教育數字化轉型的“最后一公里”：動感服務

黎加厚 上海師范大學

2022年2月8日，教育部發布2022年工作要點，提出實施教育數字化戰略行動，加快推進教育數字轉型和智能升級。[1]3月28日，“國家智慧教育公共服務平臺”正式上線。目前，平臺總瀏覽量超過30.3億次，總訪客量超過4.3億人次。其中，“國家中小學智慧教育平臺”現有資源3.4萬條；“國家職業教育智慧教育平臺”的專業教學資源上線1189個，在線精品課6628門，視頻公開課2222門；“國家高等教育智慧教育平臺”的慕課資源61900門，新增課件等其他資源6.5萬余條；中國教育數字化戰略行動發展日新月異，令人驚嘆。[2]

面向2023年，教育數字化戰略的“最后一公里”如何勝利完成？

國家教育數字化轉型打造的數字基座和海量數字教育資源，如何讓每一個師生真正獲益？

促進教育高質量發展，需要找到和解決教育數字化轉型“應用為王、服務至上”的“末梢堵塞”問題，究竟在哪里？

●空中課堂的“家長之問”

2022年6月25日，華東師范大學舉辦“教育數字化背景下的未來教育與基礎教育學建設”研討會，眾多專家發表了有關教育數字化轉型的精彩演講。上海市教育學會會長尹后慶在致辭中講述了他和家長的交流故事：[3]疫情期間，大家感覺我們的微課、空中課堂做得非常好，其實那也是不得已而為之，當深入去探究的時候，會發現其中是有問題的。我曾經跟一個家長和小孩接觸，家長跟我講，你們這個空中課堂，找的都是最好的老師，有一個教研團隊幫他備課，這個課是非常好的（家長還是懂一點教育的）。讓最優秀的老師向所有學生線上上課，我們追求的是優質教育資源的共享。但是家長的看法呢？他說，在線課程雖然可以提供優質的課程資源，但是卻不能給予孩子情境中的情感鏈接，孩子的學習興趣一落千丈。因為，從孩子的角度來講，缺少師生、生生互動的在家學習變得非常孤獨，他盼星星盼月亮，期待著面對面跟老師、同學見面。這就讓我們想到，線上學習如果缺少師生之間、生生之間的思維火花的碰撞，缺乏情感的渲染激發，教學的效果可能遠遠不及面對面的課堂教學。這是不是告訴我們，在孩子知識學習過程中，其實，人之間的情感也會產生學習的動力，也是教育的生產力。

2020年突如其來的新冠疫情封控，在上師大附小上二年級的我的外孫女居家隔離，跟著上海教育空中課堂上課。外孫女是一個學習自覺性很強的孩子，每天按照空中課堂的課程表一個人在家里看視頻課程，在我跟她討論學習心愿的時候，她說，她最盼望的是學校復課，回到學校，跟老師和同學們在一起上課學習。

2022年3月，新冠疫情再次突襲上海，學校重新轉向線上教學，空中課堂發揮了重要作用，讓學校不像上次那樣倉促應對，我參加的教師培訓也轉向采用線上直播講座方式。但是，在上海浦東、寶山、嘉定等地的教師培訓活動中，很多教師都反映，他們現在更多的是自己采用直播方式線上給學生教學，而不是直接組織學生觀看空中課堂和國家中小學智慧教育平臺上的課程。

最初，我不明白，空中課堂和國家教育資源都是篩選出來的最優秀的課程，對師生減負增效、實現教育均衡、讓每一個學生都能夠享受到中國最好的教師上課，真是最好不過的課程資源，為什么老師們經過線上教學實踐后，都不直接使用？

于是，我在教師培訓活動中，設計了互動環節，征求大家的想法。一位來自浦東的老師說：“空中課堂資源雖然質量很好，但沒辦法及時關注到學生的課堂反饋。學生居家線上學習，會面對很多誘惑，很多學生缺乏自律性，需要老師隨時關注，這是空中課堂無法替代的，特別是對于基礎差的學生，學習效率不高?？罩姓n堂是預先制作的視頻成品，無法互動適應不同的學生。國家和市區的在線資源雖然質量很好，但是不一定適合自己學生的層次和具體情況、自己的教學風格、自己學校的教學節奏，一般會作為教學素材，根據自己的教學需求選擇性使用，老師們覺得這是正常的，因為教學原本就是很個性化的工作?！盵4]

●視頻資源和師生現場教學有什么不同

我們討論教育數字化轉型，僅僅考慮數字基座硬件環境的搭建和教育資源庫軟件基礎建設是遠遠不夠的，還需要深入思考：學生和教師究竟需要什么樣的教育數字化轉型？學生的學和教師的教有哪些教育規律？教育數字化如何幫助學生高質量學習？

眾所周知，學校教育系統是一個復雜系統，包括了教師、學生、課程、教材、教學法、教育測評、教育技術、教育環境等多種要素，這些要素綜合互動，構成了師生共同體的生命活動歷程。

目前，大家看到的空中課堂和國家智慧教育公共服務平臺上，主要提供教師上課的視頻資源讓學生觀看學習，為什么不是文字教材，或者教師的講義、PPT和備課的Word教案讓學生閱讀學習？為什么一定是視頻？這就要分析，學生自己看教材和看教師講課視頻有何異同？以及學生為什么要上學校？學生為什么離不開教師？教師與教材的區別在哪里？

教材，是出版社組織學科領域的專家團隊，根據國家課程標準編寫的、經過嚴格審查和出版社編輯反復修改出版的圖書（含全媒體教材），教材給學生呈現的知識內容是顯性知識和固化的印刷產品，讀者無法與教材互動，教材也無法根據個體的需求動態變化和因材施教。

教師，與教材固化的顯性知識不同，教師會根據自己對課程標準和教材的理解，根據與學生的交流互動，通過自己的言談舉止、音容笑貌、策略和技巧，將自己對知識的理解分析、喜好憎惡、情感態度價值觀等隱性知識表達出來傳遞給學生；這種全方位的信息傳播與教師作為人的個性化整體素養相關，即使同一門課程，每一位教師的教學表達都會帶有自己的個人風格。教師人性化的對課程教材的表達，就是教師與教材不同的地方，也是學生除了閱讀教材，更需要的學習資源，或許這就是學生為什么要上學、為什么離不開教師的原因。

視頻錄像技術（如今手機就行），就像坐在課堂上的學生的眼睛和耳朵，把學生看到和聽到的教師的一切表達記錄下來,把教師個體對課程內容的理解，教師幫助學生學習理解的教學策略、情感、上課的情境和師生互動的過程都鏡像式地原汁原味地記錄下來，可以作為數字化教育資源供學生學習，還有可存儲、遠程傳送、暫停、重播等數字化技術提供的學習便利，所以，視頻微課程成了現在線上學習的主要載體。

但是，一線教師卻說：教學不等于播放視頻，教與學是一個很個性化的師生互動過程，視頻無法適應學生的學習需求，教育數字化轉型難道就卡在這個最后的教學環節上了嗎？

那么，師生現場教學與這些活動的錄像視頻究竟有什么不同呢？

這涉及人們如何認識生產流通領域的產品與服務的關系。從人類生產勞動的活動來看，從廣義來講，有勞動參與的東西都是產品，從狹義來講，有形的東西叫產品，無形的東西叫服務。例如，手機、汽車、教學光盤是產品；理發、乘出租汽車、一對一輔導是服務。[5]服務具有三個關鍵特征：①無形性（Intangibility）。服務是無形的，不被制造、運輸或儲存。服務是生產和消費同時同步互動進行的，服務只能現場消費，不能存儲服務以備將來使用。②不可貯存性（Perishability）。服務在特定時間段內提供，并且生產與消費過程密不可分，完成服務后，該服務將不可逆轉地消失，不再存在。③可變性（Variability）。服務不像實體產品一樣具有標準化的特性，由于每一次服務提供的時間、地點、情況、條件、情境不同，即使消費者請求相同的服務，每項服務的發生都是獨一無二的，永遠不會完全重復。

課堂上，教師講課，學生聽講，師生互動，情感交流，氣氛感染，動態生成，現場體驗。下課之后，課堂發生的一切都不復存在。這種面對面的課堂教學活動就是具有上面三個顯著特點的“服務”。如果把教師的課堂教學全程攝像，放在資源平臺和空中課堂上，成為可以反復觀看的視頻，這樣的課程視頻就成了“產品”，因為它已經是一個“有形的東西”，你可以隨時隨地反復觀看、反復使用它。同時，上面提到的三個特點也就不再具有，已經固化的視頻產品無法做到教與學的互動，讓每一個學生在重復使用視頻的時候，無法滿足個性化的需求，無法做到獨一無二、因材施教。教師不直接使用空中課堂的原因是，視頻資源只是“產品”，而師生的教學活動更需要的是“服務”。

●動感服務對教育數字化轉型為何至關重要

我們注意到，課堂教學活動中的“服務”與社會生產活動中的服務如理發、乘車、餐飲、旅游等不同，教育是育人的事業，課堂教學活動是師生生命歷程共享的人生經歷，影響教學服務質量和學生成就的關鍵因素包括師生關系、情感互動、教師對學生的愛、學生對學習的興趣等，因此，我們把發生在課堂教學中師生之間的這種飽含人文情感互動的服務，稱為“動感服務”，以區別于社會其他生產領域對服務的理解。

動感服務，強調教育數字化轉型要更加關注師生之間、學生同伴之間的互動和情感關懷，關注針對每一個學習者需求的動態服務，創建遵循教與學規律的數字化教育環境，支持學生有意義學習、深度學習和個性化學習?！皠痈蟹铡敝械年P鍵詞“動”可以理解為課程教學中的師生互動、心靈互動、情感互動，學生在教師的帶領下，做到“心動”“手動”“身動”“情動”；關鍵詞“感”可以理解為沉浸在課堂生命環境氛圍中的“情感”“感動”“感想”“感染”“靈感”“創感”等，強調人性和人文的原本性與數字化科技相融合。

為什么研究課堂上的師生動感服務對教育數字化轉型至關重要呢？

中國教育信息化發展的歷史經驗告訴我們，教育數字化轉型的最終落地變現，必須要落實到每一個教師和學生，落實到常態化教學。“教學，尤其是課堂教學，過去是，當今依然是我國中小學教育活動的基本構成部分?！盵6]“課程改革作為整個教育改革的核心，是教育教學規律和人才成長規律的集中反映。”[7]

過去，我們在關注教育數字化轉型的時候，往往從21世紀飛速發展的新技術，如云計算、大數據、區塊鏈、5G、人工智能、元宇宙等對推動整個社會經濟和教育高質量發展帶來的變革和挑戰來考慮問題，但是，不應該忽視以真實的教育需求為導向，以解決教育中的問題為目的，按照教育教學規律去建設和選擇應用技術。[3]

目前，我們各級教育資源公共服務平臺的建設和推廣中所遇到的“最后一公里”難題，或許就是卡在提供

的服務上，我們為全國師生提供的還是“產品服務”，包括文章、教案、PPT、課程視頻、虛擬實驗等，而為了滿足學生對美好學習生活的向往，需要向“動感服務”階段深化發展，這是我們的奮斗目標。

●如何評價教育動感服務的效果和質量

三年抗疫期間，廣大一線教師在混合式教學實踐中不斷總結出提升動感服務的要領，如：以學生為中心，做好線上直播開始前的充分準備；增強臨場感，互動教學，師生都要打開攝像頭，營造課堂儀式感；微笑式教學，創造師生“在一起”的體驗；針對學生的需求和理解水平，動態調整教學內容、方法和進度；上課期間不斷拋出問題，把教師自己的講解換成學生的回答參與；請同學即時敲1、2、3提供反饋；鼓勵學生對話連麥、在評論區輸入答案、拍照上傳、語音上傳；及時糾錯；組織小組同伴協作；用好沉浸式學習環境，講好故事……

如何評價教育動感服務的效果和質量呢？

由于教育數字化轉型戰略的實施剛起步，有關動感服務質量評估的研究是有待深入研究的議題。目前，我們可以從過去已經經歷了較長時間實踐的高等教育和遠程教育領域，借鑒許多研究者對教育服務質量的研究成果。例如，服務的質量評估具有以下特點：①服務質量較有形產品的質量更難被顧客所評價；②顧客對服務質量的認識取決于他們的預期同實際所感受到的服務水平的對比；③顧客對服務質量的評價不僅要考察服務的結果，而且涉及服務的過程。[8]北京大學的一項關于高等教育服務質量的研究，分析了學生作為教育服務的接受者，他的“感知服務質量”是由學生期望的服務水準與他實際感受到的服務水準相互比較而得出。該項研究參考國外學者關于服務質量的研究，對北京大學全體在校生進行考察并抽樣調查，總結出北大的教育服務質量五個維度：互動性、可信性、價值性、保證性、關懷性（如上頁表1）。讀者可以參考這些維度，根據中小學教學的實際情況，改編成適合自己學校的動感服務評價維度。[9]表2是筆者參照北大維度，在教師培訓班改編使用的《以學生為中心的教育動感服務維度量規》，供參加培訓班學習的一線教師參考。

表1 北京大學教育服務質量評估維度與因子分析

表2 以學生為中心的教育動感服務維度量規

●解決“最后一公里”難題：走向教育數字化動感服務

根據黨的二十大報告關于加快建設數字中國的系列部署，我們要進一步實施好國家教育數字化戰略行動，加強國家智慧教育公共服務平臺建設并深化應用，將國家智慧教育平臺打造成教育領域重要的公共服務產品，不斷推動教育變革和創新。教育數字化轉型要落實立德樹人根本任務，牢記實干興邦、空談誤國，要做到“一分部署、九分落實”。[10]做好教育數字化轉型，促進教育的高質量發展，一線學校和教師用戶方面與各級教育資源提供方面，要共同做好“動感服務”，解決數字化教育轉型的“最后一公里”難題。

1.根據師生對教育數字化轉型的課程視頻“產品”和“動感服務”的需求特點，各級教育智慧資源平臺系統在現有提供視頻類產品的基礎上，增加輔助教師開展動感服務需要的功能。例如，在現有課程視頻資源的基礎上，充實和豐富教案、講義、PPT、素材類資源；提供方便教師一鍵下載的功能；提供輔助教師對現有課程資源進行二次加工和重組改編用于自己教學的功能和工具軟件；提供更多的能夠幫助教師做好動感服務的支持工具，如輔助線上互動教學的小工具，輔助教師批改作業的智能化平臺，幫助教師管理班級活動的APP，支持學生開展小組協作學習、頭腦風暴、創作、作品展示交流的平臺等。

2.從2020年開始，中國教育大規模采用線上線下混合式教學，教育數字化轉型支持的線上線下混合式教學將會成為新的常態。各級智慧教育公共服務平臺在目前主要是內容管理平臺的基礎上，要向課程管理系統、學習管理系統和智能化教學自適應管理系統發展，加快人工智能輔助教育的開發，逐步做到教育資源的產品提供系統與教學活動中師生互動學習的動感服務相結合。

3.鼓勵和支持學校積極開展教育數字化轉型與課程教學融合的教育科研和教研組工作，探索數字化轉型背景下的教育教學規律，提高線上線下混合式教學的動感服務質量，讓數字化轉型在課堂教學中充分發揮作用。

4.在教師信息技術應用能力提升工程2.0的培訓活動中，在教師掌握信息化教學微能力點認證的基礎上，增強育人精神和豐富教學策略的培訓內容。可參考教育服務的五個維度，鼓勵教師相互分享自己三年多來開展線上線下混合式教學的成功經驗，總結如何將國家智慧教育資源與本校本班的教育動感服務相結合，從而促進教育高質量發展的做法，讓教師都能夠認識到教育動感服務的意義、支持動感服務的工具軟件和適應不同教學情況的教學策略，做好線上線下混合式互動教學。