制造業服務化研究爭議的一種解釋：兩類基本服務與企業績效

劉曉彥

(江蘇科技大學 經濟管理學院，江蘇 鎮江 212003)

0 引言

隨著產品競爭日益激烈以及服務業的快速發展，服務化正成為全球制造業轉型趨勢。更高的利潤率、更穩定的現金流、為客戶帶來獨特價值從而提升競爭優勢是制造業服務化的主要戰略驅動力。《中國制造2025》指出要加快制造與服務的協同發展，促進生產型制造向服務型制造轉變。然而，已有制造業服務化研究存在不少爭議，主要表現在兩方面：服務化—績效關系和服務化轉型路徑。這兩方面也是企業是否以及如何開展服務化的重要問題，研究爭議給進一步的理論研究和企業實踐帶來困惑。例如，已有服務化—績效關系研究得出正向、負向、非線性等爭議性結論，學者競相開展各地區、行業的實證檢驗。在中國知網中以服務化績效為關鍵詞進行搜索，發現2010年以來，在中文核心期刊和碩博士論文中，有100余篇文章實證檢驗了我國各行業、地區制造業服務化對企業績效的影響。服務化轉型路徑研究也得出產品—服務線性發展、幾種服務共存、反向服務化(deservitization)等不同結論，影響企業服務業務開發與長期發展規劃，例如共享單車失敗就可以視作服務化路徑迷失的典型。

已有制造業服務化研究很少量化檢驗不同服務間的作用關系。產品導向型服務和顧客導向型服務是制造企業最基本、最重要的兩類服務。資源基礎觀能夠幫助企業識別、獲取和利用關鍵資源，而擁有足夠資源建立服務業務的企業服務化轉型更易成功[1]。本研究基于制造業服務化蘊含的3類VRIN(有價值、稀有、難以模仿和不可替代)資源，詳細分析和檢驗產品導向型服務與顧客導向型服務的作用關系以及兩類服務對企業績效的影響。進一步地，基于研究結論，從動態演化的時間維度解釋已有服務化—績效關系研究爭議，從3種VRIN資源視角解釋服務化轉型路徑研究存在的爭議。在理論研究方面，有助于提高我國制造業服務化領域的學術資源利用效率，加快研究進展；在實踐應用方面，可為傳統制造企業和新興科技企業的服務化轉型路徑選擇提供針對性建議，減少停滯不前或冒進等不當行為。

1 文獻回顧

1.1 制造業服務化—績效關系研究爭議

制造業服務化研究初期，學者將其界定為產品與服務的結合，強調企業在提供物方面的創新，即從提供產品轉變為提供產品服務系統[2]。隨著研究的深入，學者們將其視為商業模式或戰略，強調企業整體戰略轉型[3-4]。考慮到隨著實踐發展，服務化越來越傾向于企業整體戰略轉型，本文將制造業服務化定義為：制造商從以產品為中心到以服務為中心的轉型，涉及組織資源、能力、流程、文化等方面的重構和更新。

服務化研究早期，學者主要基于理論分析和案例研究，認為制造企業通過提供服務能夠實現更高的利潤率和更穩定的收入流，抵御低成本經濟體的競爭壓力，通過差異化和為客戶提供獨特價值提高競爭地位[5]。然而，Neely[6]通過統計大量企業財務數據發現，一些企業大量投資服務業務并沒有帶來更高回報，甚至比純制造企業利潤更低、破產風險更高。這一現象被稱為“服務化悖論”。此后，學者加強對服務化—績效關系的實證研究。如Fang等[7]發現，服務化轉型(用服務收入比率表示)對企業價值(Tobin's Q值)的影響在初期保持相對平穩或負面作用，當服務收入達到臨界點后將起到積極作用；Suarez等[8]發現，制造企業服務收入與整體利潤率之間存在U型關系；Kohtam?ki等[9]發現，服務提供(強度)與銷售增長之間存在U型關系；Kastalli&Van looy[10]發現，服務業務收入與企業利潤率之間存在馬鞍型關系；Kwak&Kim[11]得出服務收入比率與企業盈利能力之間存在倒U型關系；Wang等[3]研究發現，制造企業的服務導向、服務提供和服務廣度會對績效產生積極影響，服務收入與績效之間的關系不顯著；Brax等[4]通過系統文獻回顧，發現服務化—績效關系介于S形和U形曲線之間，即在服務化水平較低時其關系為正，隨著服務化水平提升，企業績效先降后升。

已有服務化—績效關系研究得出的結論爭議較大。Brax等[4]總結服務化和績效都是多維概念，包含多個構念和指標，這些維度存在多種組合，增加了兩者關系的復雜性；Wang等[3]指出，已有研究充滿爭議的原因與服務化、企業績效相關構念的操作、行業、地區情境有關，如服務化構念采用服務導向、服務廣度、服務銷售收入等多個測量指標，企業績效構念采用整體利潤率、銷售增長、企業價值等多個測量指標；趙艷萍等[12]關注產業成熟度、集中度等產業環境對服務化—績效關系的影響；Lexutt[13]關注組織設計、文化、管理層等因素對服務化績效的影響；Bigdeli等[14]從組織權力、能力和身份邊界等方面討論服務化的挑戰。但已有研究仍存在不足：盡管定量研究中服務化水平采用不同測量指標，但大多將服務視為同質的，采用不區分服務類別的程度變量，如服務銷售收入、服務導向；有少量研究雖然區分服務類型進行績效檢驗，但很少考慮不同服務之間的關系。因此，已有研究主要從行業、地區、組織設計等空間維度分析服務化—績效關系的差異性，缺少從時間維度，即不同服務動態演化視角分析績效結果的差異。

1.2 制造業服務化轉型路徑研究爭議

早期學者普遍認為制造業服務化沿著產品—服務的連續體線性轉型，即逐步、連續從基本、傳統的產品服務轉向先進、高價值的面向顧客流程的服務[5]，通常假設企業一次提供一類服務，在這個連續體中一次占據一個位置[15]。然而，后續研究提出在制造企業中，幾種不同服務能夠共存，甚至反向發展。Benedettini & Neely[15]通過對大樣本二手數據進行聚類分析，發現企業在提供更先進服務的同時，還提供基本或不那么先進的服務；Salonen等[16]認為顧客導向型服務并不具有很強的盈利能力，主要是作為內外部行為者的參與平臺，促進產品和產品導向型服務的銷售；Fliess & lexutt[1]提出需要將服務化理解為一個以多樣化轉型路徑和企業整體層面成果為特征的過程；Gomes等[17]指出，服務化在行業發酵階段會對企業績效產生積極影響，但隨著行業進入轉型和成熟階段，這種影響逐漸減弱，在成熟的服務化行業，反服務化轉型優于服務化。因此，制造業服務化轉型路徑研究也充滿爭議，但已有研究主要采用案例和定性討論方法，側重從數量有限的案例中獲得洞察力。

1.3 產品導向型服務與顧客導向型服務

在已有制造企業服務類型中，Mathieu[18]提出的通用分類方案，即分為產品導向型服務(SSP)和顧客導向型服務(SSC)，是最基本、最重要的分類。產品導向型服務是指企業在服務化初期提供以產品為核心，確保產品正常運行或幫助客戶訪問產品的服務，包括售前咨詢及售后安裝、調試、維修、維護等，也被認為是基礎服務，其特點是低定制化、低復雜性和高購買頻率[3,19]。顧客導向型服務是指隨著產品導向型服務的成熟，提供以顧客需求為核心，支持特定客戶倡議并推動客戶組織使命的服務，如管理咨詢、顧客運營服務、整合解決方案、外包搭檔、績效保證式服務，通常被認為是先進服務，其特點是高定制化和高復雜性[3,19]。產品導向型服務遵循產品主導邏輯，服務是產品的附屬物，是為實現或提升產品的交換價值；顧客導向型服務遵循服務主導邏輯，產品是提供服務的載體，產品服務組合包的價值由顧客的使用價值決定[20]。兩類服務反映制造業服務化發展歷程的兩個階段，也是企業業務邏輯、組織資源、能力、流程等方面轉型的體現。關于服務化的大量定性、定量研究都是在此分類基礎上展開的，如服務化分類[5,21]、服務化—績效檢驗[3,13,19]、服務化環境—戰略—結構匹配[22]。

Antioco等[23]、Eggert等[19]、Wang等[3]、Lexutt[13]區分SSP和SSC并檢驗兩者對企業績效的影響；Kwak&Kim[11]細分員工培訓、維修、維護、流程操作外包、金融服務等8類服務，分別檢驗其對企業績效的影響。但已有研究對SSP和SSC的績效影響得出不同觀點，且很少關注兩類服務之間的作用關系。在定性研究中，有學者討論兩類服務之間的關系以及二者對企業績效的影響，又得出不同甚至相反觀點。

1.4 制造業服務化蘊含的3種VRIN資源

資源基礎觀認為，有價值、稀有、難以模仿和不可替代(VRIN)的資源和能力能為企業帶來競爭優勢。根據Eloranta&Turunen[24]的研究，本文歸納出制造業服務化蘊含的3種VRIN資源：①安裝基礎(the installed base)，即安裝在客戶所在地的機械設備等產品,其能為制造商提供知識驅動的資源，使制造商比競爭對手更好地了解產品和客戶[21]；②獨特復雜的提供物，服務化制造企業通常提供包含產品、服務、先進技術和能力的復雜提供物，這些復雜提供物是企業基于對客戶戰略目標和生產流程的詳細洞察而研制，被認為是產品與服務運營之間的知識和資源溢出，帶來資源稟賦的復雜性和因果模糊性[7]；③服務增強的關系，以客戶為中心、讓行為者網絡參與解決方案并產生以客戶為導向的結果有利于構筑競爭優勢[9]。Fang等[7]、Eggert等[19]、Wang等[3]基于資源基礎觀視角討論服務化—績效關系，僅籠統考慮了企業資源和能力，很少基于具體VRIN資源進行討論。

綜上，已有服務化—績效關系和服務化轉型路徑研究得出的結論充滿爭議，相關實證研究很少量化檢驗不同服務之間的關系，定性研究對SSP與SSC兩類基本服務之間的關系持有不同觀點，兩類服務的績效影響也存在不同結論。本文基于制造業服務化蘊含的3種VRIN資源，分析并檢驗兩類服務之間的關系及二者對企業績效的影響。對于制造企業服務的測量維度，已有研究主要關注服務廣度，即提供服務的數量[19]，但服務深度(對每項服務的重視程度)更能形成經驗、技術、關系等VRIN資源，因此本文以服務深度作為測量維度。為充分理解服務化的成功，需要同時考慮財務和非財務方面，非財務在贏得并留住客戶、產品創新等方面具有積極作用[1]，本文將企業績效分為財務績效和非財務績效。

2 理論模型與研究假設

2.1 產品導向型服務與顧客導向型服務間關系

已有研究對兩類服務之間的關系存在不同觀點。一方面，有學者認為產品導向型服務能夠促進顧客導向型服務。例如，Eggert等[19]認為企業從基本服務的管理中學習組織經驗，還建立作為服務提供商的聲譽，從而積極影響顧客導向型服務。另一方面，有學者認為顧客導向型服務能夠促進產品導向型服務。例如，Salonen等[15]發現，先進服務能夠促進產品和產品相關服務的銷售；Benedettini&Neely[15]調查指出，企業要用越來越先進的服務擴大并補充其基礎服務。

根據服務化蘊含的3種VRIN資源，制造企業具有安裝基礎資源，能為企業提供不可移動但可控的獨特洞察力。企業比競爭對手更了解產品和客戶，收集客戶產品使用流程數據和信息，更容易提供產品導向型服務。企業利用安裝基礎掌握客戶的產品使用情況和客戶流程數據，然后利用這些數據提供維修、診斷等基礎服務，再進一步開發客戶運營服務、整合解決方案等先進服務[25]。安裝基礎使產品導向型服務成為制造業服務化的起點，并促進顧客導向型服務發展。同時，產品導向型服務提供服務增強的關系資源。隨著對產品導向型服務的重視和投入，企業開始與顧客建立關系，了解顧客的深層次需求，與客戶互動溝通增多，從事務性交互轉向關系性交互，對客戶的核心流程承擔更大責任[26]。從以產品交易為中心的模式轉向關系參與，通過與客戶密切協作，實現客戶的業務目標并提高運營效率[27]。因此，基于安裝基礎資源，產品導向型服務成為制造業服務化和顧客導向型服務的起點和基礎。對產品導向型服務的重視，有助于企業積累顧客關系，促進顧客導向型服務的深入發展。基于此，本研究提出如下假設：

H1：產品導向型服務深度積極影響顧客導向型服務深度。

2.2 產品導向型服務對企業績效的影響

部分研究認為產品導向型服務有助于提升企業績效。例如，Antioco等[23]根據學習曲線效應，認為企業對產品導向型服務更有經驗，更具備盈利能力。也有研究發現產品導向型服務對企業績效沒有顯著影響。例如，Wang等[3]認為，SSP具有高標準化、低復雜性和低關系協作特征，更容易被競爭對手模仿，因而難以獲得高績效。

本研究認為，產品導向型服務在服務化早期能為產品帶來差異化，進而提升企業績效，但隨著行業技術進步，大多數企業產品導向型服務越來越成熟和標準化，其潛在資源和能力的隱蔽性、復雜性和獨特性相對較低。由此，產品導向型服務被認為是產品失敗的預防者而不是產品成功的創造者，例如家電行業的售后服務。與物聯網相關的產品連接改變了價值創造活動，如用遠程服務取代現場服務，這使得需要的人員服務減少，客戶希望支付更少的費用[28]。雖然產品導向型服務會與客戶產生互動和關系，但如果不利用對客戶知識的了解開發更先進復雜的整合解決方案等服務，這種關系將很難對企業績效產生促進作用。因此，本文認為產品導向型服務對企業績效不具有直接促進作用。

2.3 顧客導向型服務對企業績效的影響

一些研究發現顧客導向型服務會使企業服務收入[23]和利潤水平[19]降低。另有研究認為顧客導向型服務能夠提升企業績效，如Wang等[3]提出SSC具有高定制化、高復雜性特征，可以有效減少模仿，創造比SSP更好的績效。本研究認為，顧客導向型服務具有獨特復雜的提供物、服務增強的關系等VRIN資源。高定制化意味著對客戶具有獨特價值，競爭對手難以模仿，從而形成競爭壁壘。高復雜性是指集合多方產品、服務、先進技術和能力的復雜系統，對組織資源、能力、流程等方面的重構，能為企業樹立競爭壁壘。顧客導向型服務通常需要更高水平的內部整合、與顧客進行密切合作和高度的外部整合。其中，內部整合即提高企業內部工作效率；顧客參與能夠促進產品服務系統的創新績效提升；外部整合是指建立以顧客為中心，供應商、顧客、其他利益相關者共同構成的服務網絡或價值共創共享系統，促進知識溢出，發揮協同效應，盤活企業資源，促進服務創新，為企業帶來競爭優勢[29]。

考慮到當前全球大多數制造企業服務化程度較低，而發展顧客導向型服務前期投入的研發、設備等可能會使企業利潤水平降低，關注少量SSC比廣泛的SSC更有利[13]。因此，顧客導向型服務深度比廣度更能積極影響企業績效。基于以上分析，提出如下假設：

H2：顧客導向型服務深度積極影響制造企業績效。

H2a：顧客導向型服務深度積極影響制造企業財務績效；

H2b：顧客導向型服務深度積極影響制造企業非財務績效。

雖然產品導向型服務難以形成獨特復雜的提供物，不能直接對企業績效產生促進作用，但可以鞏固安裝基礎，掌握產品使用和客戶流程數據，為開發更先進獨特的顧客導向型服務奠定基礎。同時，企業在提供產品導向型服務過程中能夠發展顧客關系、積累顧客知識。如果企業能及時從事務性交互轉向關系性交互，加強客戶參與，開發對客戶核心流程承擔更大責任的顧客導向型服務，將提升創新績效，創造新的收入流[26]。通過產品導向型服務提供的安裝基礎和顧客關系，企業能夠培養理解客戶需求的能力，創建客戶關系所有權，促進顧客導向型服務的成功，克服服務化挑戰[14]。因此，本文認為產品導向型服務通過顧客導向型服務對企業績效產生間接影響，顧客導向型服務中介產品導向型服務對企業績效的影響。基于此，提出如下假設：

H3：顧客導向型服務深度中介產品導向型服務深度對企業績效的影響。

H3a：顧客導向型服務深度中介產品導向型服務深度對企業財務績效的影響；

H3b：顧客導向型服務深度中介產品導向型服務深度對企業非財務績效的影響。

基于以上分析，構建資源基礎觀視角下制造企業產品導向型服務、顧客導向型服務與企業績效關系的理論模型，如圖1所示。

圖1 理論模型Fig.1 Theoretical model

3 研究設計

3.1 變量測度

考慮到研究變量針對性強，很難從現有數據庫中收集數據，本研究采用問卷調查法收集一手數據進行大樣本實證研究。正式調查問卷的形成經過以下6個階段：第一，選取5家廣州具有代表性的制造業企業，分別是成立16年的小型智能裝備企業、成立12年的中型智能裝備企業、成立25年的大型汽車制造企業、成立6年的中型智能汽車企業、成立64年的大型通信裝備企業，就企業開展的服務項目及順序、服務的盈利情況、對企業整體績效的影響等內容進行調研和訪談。第二，選擇發表在國內外權威期刊上與研究主題密切相關的文獻，進行英漢、漢英、英漢3輪翻譯，以獲得問項的準確表達。第三，選取集聚了全國超半數制造業發達城市的長三角和珠三角地區理工科名校——上海交通大學和華南理工大學，就我國制造企業服務項目和績效題項設計咨詢兩所高校3位戰略管理、服務管理領域教授，就問卷題項、問卷結構、語言表達，向兩所高校相關領域的5位博士研究生征詢意見，形成初始問卷。初始問卷中，產品導向型服務的測量題項包括產品運輸/交付服務(SSP_01)、產品安裝服務(SSP_02)、產品檢測/診斷服務(SSP_03)、產品維修/零部件服務(SSP_04)、產品升級服務(SSP_05)、產品預防性維護服務(SSP_06)、產品回收和拆卸服務(SSP_07)、產品求助貼/呼叫中心服務(SSP_08)，顧客導向型服務的測量題項包括金融服務(SSC_01)、零部件管理服務(SSC_02)、員工培訓服務(SSC_03)、研發和設計服務(SSC_04)、管理咨詢服務(SSC_05)、技術咨詢服務(SSC_06)、運營流程管理服務(SSC_07)、完全外包服務(SSC_08)。測量題項設計主要參考Kohtam?ki等[9]、Kwak & Kim[11]、Eggert等[19]、Antioco等[23]的研究。企業財務績效和非財務績效的測量參考Oliva等[30]、Wamba等[31]的研究，題項主要涉及與競爭對手相比，過去3年企業銷售增長、利潤增長、總資產收益率、顧客滿意度、吸引新顧客、市場份額提高等方面的內容。對于服務深度的測量，采用李克特量表五級尺度，1～5分別表示從“非常不重視”到“非常重視”。對于企業績效的測量，也采用李克特量表五級尺度，1～5分別表示從“完全不同意”到“完全同意”。第四，將初始問卷交給前期調研的5家企業填寫，征詢題項設置、語言表達等方面的意見。第五，發放80份預測試問卷，分析數據信效度。第六，根據企業意見征詢和預測試數據檢驗結果，刪除SSP_07和SSC_01兩個題項(兩項業務在中國市場不常見)，對題項內容進行備注、修改語言，改進卷首說明和個人信息題項設計，形成正式問卷。

3.2 研究樣本與數據收集

正式問卷發放的樣本選擇主要考慮兩個方面：一是具有一定服務業務的制造企業，主要選取機械設備、電子、軟件、金工等工業品制造企業和耐用消費品制造企業，排除快速消費品制造企業。二是樣本企業年齡必須在3年及以上。考慮到調查內容主要是關于制造企業的服務業務，因此問卷填寫對象限定為制造企業銷售經理、服務經理或高層管理者。問卷收集途徑包括：①在華南理工大學的MBA、EMBA、專業碩士班發放紙質問卷；②制作問卷星電子問卷，通過廣東省工貿公司促進會、廣東省職業經理人協會發放；③利用研究團隊的社會關系與資源發放問卷，以“滾雪球”的方式擴大樣本量。

調研從2020年5月持續到10月，共收回紙質問卷62份，電子問卷231份，共計293份。剔除填寫不認真、屬于服務業或快速消費品制造、成立時間在3年以內的企業問卷，最終獲得有效問卷241份，有效率為82.25%。填寫對象中，中高層管理人員占91.3%，工作年限為4～15年的人數占83.8%，說明問卷填寫對象的要求被嚴格執行。受試企業基本信息如表1所示。

表1 正式問卷中受試企業基本信息Tab.1 Sampled enterprises' basic information in the formal questionnaire

中小企業數量遠多于大型企業(員工人數在1 000人以下的企業占73%)，反映出我國制造企業規模總體情況。企業年齡超過10年的占80.9%，說明樣本企業發展時間較長，服務業務較為成熟，能為本研究提供可靠有效的實踐數據。樣本涵蓋我國7大地區，分布比例與我國制造企業整體分布一致，即超過70%的樣本企業分布在華南和華東地區，說明本研究選取的樣本一定程度上能夠代表我國制造企業整體狀況。樣本企業廣泛分布于交通運輸設備制造業、電子及通信設備制造業、電氣機械和器材制造業、石油化學化工制造業等多個行業，具有較好的行業代表性。

3.3 變量質量評估

為減少共同方法偏差，采取程序控制和統計控制。在程序控制方面，采用匿名問卷，在問卷前言部分注明“答案無好壞之分”，將問題分為5個部分，每部分都添加文字說明。在統計控制方面，采用Harman單因素法進行檢驗，未旋轉因子分析得到單個因子最大方法貢獻率為44.058%，小于50%的同源偏差要求。

4 實證分析

4.1 信效度分析

采用SPSS22.0和Amos20.0軟件對241份有效問卷數據進行信效度檢驗，結果如表2所示。所有題項的總相關系數大于0.4，刪除某個項目后得到的Cronbach's α值小于分量表的Cronbach's α值，組合信度均達到0.6以上，說明量表的內部一致性較好。

效度檢驗主要通過驗證性因子分析，說明數據的收斂效度和區分效度。在Amos軟件中構建測量模型，產品導向型服務與顧客導向型服務測量模型擬合結果如表3所示。

表2 各變量信度檢驗結果Tab.2 Variable reliability test results

表3 產品導向型服務與顧客導向型服務測量模型擬合結果(N=241)Tab.3 Fitting results of SSP and SSC measurement models(N=241)

結果顯示，所有因子的標準化路徑系數都在0.5～0.95之間，AVE大于0.5，說明變量的收斂效度較高。如表4所示，AVE平方根(表4中對角線數字)大于變量之間的相關系數，說明變量之間有較高的區分效度。此外，測量模型的χ2/df介于1～3之間，NFI、TLI、IFI均大于0.9，RMSEA小于0.1，各路徑系數均在P<0.001水平上通過顯著性檢驗。因此，模型的擬合效果較好。

表4 各變量相關系數矩陣Tab.4 Correlation coefficient matrix of each variable

4.2 產品導向型服務、顧客導向型服務與企業績效的關系分析

4.2.1 結構方程初始模型構建

采用極大似然法對結構模型進行估計，基于圖1所示的服務化—績效關系理論模型設置初始結構方程模型。

4.2.2 模型初步擬合與優化

利用Amos軟件對初始結構方程模型進行運算，經過一次修正，將殘差變量D2和D3釋放，最終擬合結果如表5所示。結果顯示，χ2/df介于1～3之間，NFI為0.927，TLI為0.972，IFI為0.975，均大于0.9，RMSEA為0.044，小于0.1，說明修正后的模型擬合情況良好。

結果顯示，產品導向型服務(SSP)到顧客導向型服務(SSC)的標準化路徑系數為0.868，顧客導向型服務(SSC)到財務績效(FP)的標準化路徑系數為0.447，顧客導向型服務(SSC)到非財務績效(MP)的標準化路徑系數為0.636。所有路徑系數都為正值，均在P<0.001的水平上通過顯著性檢驗，說明這些路徑代表的變量間均存在正向影響關系。因此，H1(產品導向型服務深度積極影響顧客導向型服務深度)、H2a(顧客導向型服務深度積極影響制造企業財務績效)、H2b(顧客導向型服務深度積極影響制造企業非財務績效)通過檢驗。顧客導向型服務(SSC)到非財務績效(MP)的標準化路徑系數(0.636)大于到財務績效(FP)的路徑系數(0.447)，說明顧客導向型服務對企業非財務績效的積極影響大于對財務績效的積極影響。

表5 產品導向型服務、顧客導向型服務與企業績效關系模型擬合結果(N=241)Tab.5 Fitting results of the relationship model between SSP, SSC and enterprise performance

4.2.3 中介作用檢驗

利用Amos軟件進行2 000次Bootstrap運算，結果如表6所示。結果顯示，95%BC置信區間不包含0，且間接效應顯著(0.000

表6 顧客導向型服務深度的中介作用檢驗結果Tab.6 Test results of SSC depth mediating effect

5 結論與討論

5.1 研究結論

通過對241家耐用消費品制造企業和工業品制造企業服務業務及績效調查數據進行統計分析，得出以下主要結論：首先，產品導向型服務是顧客導向型服務的起點和基礎；其次，顧客導向型服務深度對企業財務績效和非財務績效都具有積極影響，且對非財務績效的積極影響大于財務績效；最后，產品導向型服務對企業績效不具有直接影響，而是通過促進顧客導向型服務對企業績效產生間接影響。

顧客導向型服務會使企業服務收入和利潤水平降低，可能與服務化構念測量有關。Antioco等[23]、Eggert等[19]以服務廣度作為測量變量，發現廣泛的顧客導向型服務勢必占用企業大量人力物力資源，從而降低企業收入和利潤水平。因此，Lexutt[13]得出提供少量SSC比廣泛的SSC更有利。本研究基于資源基礎觀，以服務深度作為測量變量，發現顧客導向型服務深度對企業財務和非財務績效都具有積極影響，也在情理之中。同時，本研究樣本主要分布在我國華南和華東地區，制造業及服務化發展水平高，且多屬于機械設備等傳統制造企業。發達和發展中地區服務化績效的效應均顯著，傳統制造企業的服務化顯著積極影響企業績效[3]。因此，本研究得出SSC能夠促進績效提升符合已有研究對影響服務化—績效關系情境因素的判斷[3]。Antioco等[23]基于學習曲線效應，認為產品導向型服務能提升企業績效。其主要關注企業內部變化，強調企業不斷提升服務能力，而忽視了企業外部競爭對手的發展水平。隨著產業快速發展，產品導向型服務越來越標準化，很難與競爭對手區別開來。

5.2 理論貢獻

(1)從動態演化的時間維度解釋已有服務化—績效關系研究存在的爭議。本研究基于服務化戰略蘊含的3類VRIN資源，分析并實證檢驗得出SSP能夠促進SSC，SSC能夠促進企業績效提升，SSP通過SSC間接影響企業績效，可以從時間維度的服務化進程視角解釋已有服務化—績效關系研究的不同結論。

制造業服務化進程與企業績效的關系如圖2所示。在服務化早期，基于安裝基礎資源產生SSP，SSP通過差異化產品、提升顧客滿意度提高企業績效(L1階段)；隨著社會發展，SSP越來越標準化，不再帶來競爭優勢，但能發展顧客關系、積累服務技能和經驗，貫穿服務化整個進程；隨著與顧客交往增多、了解顧客運營流程，企業會發展更加復雜、難以模仿的SSC，但SSC發展早期，企業投資成本增加，績效下降(L2階段)；隨著SSC進一步發展，為企業帶來競爭優勢，企業績效提升(L3階段)。在此過程中，如果學者關注服務化發展的長期和整體趨勢，就會得出服務化對企業績效具有正向影響[2,5]。如果學者選取服務化發展過程中SSP已經標準化而SSC還在投資和開發階段的截面數據(L2階段數據)，就會得出服務化對企業績效有負向影響。如Neely[6]通過統計2007年1月第一周OSIRIS數據庫中1萬多家企業數據，得出服務化對企業盈利能力具有負面影響，甚至導致企業破產。

如果學者選取服務化長期發展的縱向數據，根據數據分布期不同，會得出不同非線性關系：首先，關注SSP已經標準化而SSC從投資到盈利的過程(L2+L3階段)，會得到服務化對企業績效先抑制后促進的U型或馬鞍型關系。例如，Fang等[7]評估1990—2005年477家美國上市制造企業二手數據，得到服務轉型與企業價值呈U型關系；Kastalli&Van[10]基于2001—2007年瑞典某上市企業44個子公司數據，發現服務業務與企業績效呈馬鞍型關系。美國、瑞典屬于服務業發達國家，20世紀末21世紀初的上市公司處于服務化的L2+L3階段。其次，關注SSP從未標準化到標準化而SSC還處于投資階段的過程(L1+L2階段)，會得到服務化對企業績效先促進后抑制的倒U型關系。例如，Kwak&Kim[11]通過搜集2010—2011年韓國機械設備制造企業營業收入數據，發現服務整合與企業績效之間呈倒U型關系；陳潔雄[32]通過統計2008年OSIRIS數據庫中美上市制造企業數據，發現中國企業服務化與企業運營收益呈顯著倒U型關系，美國企業呈正向線性關系。韓國屬于制造驅動經濟增長的國家，更看重制造業而不是服務業[11]，因此其傳統機械設備制造企業還處于SSP從未標準化到標準化而SSC處于研發投資階段的過程。我國在21世紀初整體上與韓國相似，也處于制造驅動經濟增長的階段，制造業服務化也處于L1+L2階段。本研究通過調查我國華東和華南經濟發達地區的機械設備等傳統制造企業發現，隨著我國信息技術高速發展，企業大多采用數字化、工業互聯網等先進技術進行服務化轉型，處于SSC正常運行的L3階段，因此得出SSP起間接作用、SSC直接促進企業績效提升的結論。

圖2 制造業服務化進程與企業績效的關系Fig.2 Relationship between manufacturing servitization process and enterprise performance

本研究得出的服務化進程與企業績效關系，與Brax等[4]通過系統文獻回顧總結的服務化—績效關系相似，都是服務化水平較低時服務化—績效關系為正，即隨著服務化水平提升，兩者關系先為負后為正，說明從服務化進程角度得出的服務化—績效關系與當前文獻的整體結論一致。但Brax等[4]沒有分析不同服務之間的作用關系，而主要應用構型分析，將服務化和績效視為多維構念，認為兩者的不同測量指標影響兩者關系；Wang等[3]通過文獻統計發現，企業外部的地區、行業情境等空間因素會影響服務化績效。本研究從服務化進程視角分析不同服務的作用關系，從動態演化視角解釋服務化—績效關系研究的不同結論，從時間維度豐富了對服務化—績效關系的解釋。此外，已有研究指出，服務化困境主要歸因于管理者認知因素、成本因素、風險因素、知識管理因素[33]。本研究創新之處還在于從服務化進程視角提出“服務化悖論”是SSP朝SSC發展的必經階段。同時，基于服務化VRIN資源提出克服悖論的措施，即在發展SSP的同時，積極利用安裝基礎資源發展顧客關系，利用數字化等新興技術開發復雜的SSC，加快發展SSC，降低績效下降的時間和幅度。

(2)從3種VRIN資源視角解釋已有服務化轉型路徑研究存在的爭議，使服務化演化過程和發展方向更加清晰。早期研究從宏觀視角認為顧客導向型服務更為復雜和差異化，企業會逐漸用顧客導向型服務替代產品導向型服務，但忽視了后者可以向前者提供安裝基礎和顧客關系資源，在發展前者中不可或缺。后續研究發現企業能使幾種不同服務共存，與本文研究結論一致，但只是統計分析企業服務提供的現狀，缺乏對不同服務之間作用機理的剖析，也難以預測服務化的長期發展方向。對于服務化的反向發展路徑，已有研究僅從銷售量角度證實顧客導向型服務能夠促進產品導向型服務的銷售，例如蘋果服務生態發展促進蘋果手機及產品相關服務的銷售。從發展深度看，產品導向型服務具有低關系、低復雜性特征，能夠促進高關系、高復雜性的顧客導向型服務發展，但很難反向發展。綜上，已有研究很少基于具體VRIN資源分析不同服務的作用關系和服務化長期發展方向，本研究結論可為已有研究爭議提供解釋。澄清已有研究爭議，可以明確制造企業兩類服務不是線性替代而是并存，顧客導向型服務是服務化的發展方向，能為企業帶來長期競爭優勢。

5.3 實踐啟示

明確制造企業兩類基本服務的關系和績效影響，解釋服務化—績效關系和服務化轉型路徑研究爭議，可為我國各行業、地區服務化戰略決策和轉型路徑設計提供理論支持。制造業服務化轉型是循序漸進的過程，要視服務化進程區別對待。對于產品導向型服務成熟的企業，要注重顧客關系以及數字化、智能化等新技術的開發和應用，圍繞顧客需求發展復雜的顧客導向型服務，例如我國中西部地區的機械設備、化工、金屬等傳統制造企業。對于直接著眼于顧客導向型服務的新興科技企業，則要夯實產品相關服務。隨著我國信息技術的快速發展，一些新興科技行業本身具備復雜提供物(如智能電子產品)，要鞏固維修、維護等產品相關服務，以發展顧客關系、積累顧客知識，再進一步開發顧客導向型服務。共享單車企業在車輛維修、維護無法保障的情況下，快速擴張地盤，冒進發展顧客服務，結果轟然倒塌，造成社會資源大量浪費，令人扼腕。

對于各級政府而言，一是要加強對當地制造企業服務業務收入和服務化發展進程的數據統計。現有統計體系下的制造業增加值數據難以準確反映制造業服務化真實水平。統計監測當地企業服務化發展進程，為處于不同階段的企業提供針對性的金融、人力資源、公共服務等保障措施，確保政府資源的合理高效使用。二是要引導制造企業提升數字技術水平。在當前環境下，數字化是促進產品導向型服務轉向顧客導向型服務的強大驅動力，政府仍需加強信息技術基礎設施建設、工業物聯網平臺建設、數據安全防護體系建設，推動企業安全高效提升數字化水平。

5.4 局限與展望

首先，本研究分析了制造企業兩類服務之間的關系、兩類服務對企業績效的影響以及產生這些關系和影響的資源基礎，未來需進一步構建并實證檢驗3類VRIN資源對企業績效的作用機制，厘清產生作用的情境因素和作用路徑。其次，本研究采集的是時點數據，未來可收集10年甚至20年的時期數據，進一步分析服務化戰略的路徑和績效作用關系。最后，未來可進一步細分服務類型，關注數字化遠程監控服務、數字化顧客運營服務、績效保證服務等對企業績效的影響以及服務類型之間的關系，使服務化戰略績效影響和轉型路徑得出更加細化的結論，進一步驗證和解釋研究爭議。