“關系韌性” 視角下企業(yè)保護性資源損傷與重構研究
--以D 企業(yè)疫情時期員工關系問題為例

李振書

（廣東白云學院，廣州 510450）

1 引言

2 關系韌性概念及其維度

2.1 組織韌性

“關系韌性”是組織韌性的一種。韌性一詞最早起源于材料學領域，而后廣泛應用于生態(tài)學、心學、工程學等領域，是指一個系統(tǒng)在經(jīng)歷災害后自我恢復并回歸最初狀態(tài)的能力[1]。Vandervegt,et al.[2]認為，組織韌性反映了企業(yè)面對壓力、變化和不確定性時，靈活調(diào)整其架構并采取手段從沖擊中恢復的能力。一般而言，組織韌性是一個復雜且多維度的概念，不僅包括組織在承載沖擊時體現(xiàn)出的感知能力、適應能力、應對能力，還涉及事前的預測能力和事后的學習能力。

2.2 關系韌性

關系韌性是組織韌性的一個分支，側重于群體的相互關系、信任和投入的因素[3]。關系韌性強調(diào)“韌性”應該從關系角度界入，即韌性被視為一種關系動態(tài)以及“韌性不在于個人，而在于連接的能力”[4]。總之，關系韌性是二元關系恢復到現(xiàn)狀或在關系破裂后表現(xiàn)出積極適應和成長的過程，關系韌性是關系主體運用個體或組織的保護性資源和關系情境中的挫折壓力或逆境等相互作用的結果，是通過保護性資源的建構過程而產(chǎn)生[5]。在組織韌性中，關系韌性主要表現(xiàn)為組織與員工的關系在面對壓力、變化和不確性時，組織靈活調(diào)整其架構并采取手段從沖擊中恢復的能力。

2.3 保護性資源

保護性資源（Protective Resources）包括組織各實體所持有或能夠調(diào)用的所有使其免受逆境侵害的有形或無形的資源[6]，是關系韌性構建中與風險性因素相互作用的重要載體，大致包括個體和環(huán)境兩個方面。個體保護性資源主要涉及個體品質，包括認知、情感、心理、精神、行為等。環(huán)境中的保護性資源包括組織、家庭、社會、文化、同伴等，與風險性因素并存并且可以互相轉化。Hobfoll[7]認為無論是感知到的壓力，還是創(chuàng)傷或災難情況下的心理后果，都可以理解為是由被稱為資源的寶貴實體的損失（或損失威脅）造成的。

3 后疫情時期D 公司的員工關系

3.1 企業(yè)背景

D 企業(yè)建立于20 世紀90 年代，是廣州一所高星級酒店，企業(yè)共設有22 個職能部門、34 個職能班組，正式員工589 人，其中一線部門員工412 人。作為傳統(tǒng)的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力成本占據(jù)了企業(yè)經(jīng)營成本的68%。疫情時期，D 企業(yè)主營餐飲、住宿業(yè)務受到嚴重沖擊，多次遭受階段性的停業(yè)停產(chǎn)，面對高昂的人力成本和相關勞動法規(guī)的限制，D 企業(yè)采用“無薪休假”制度來壓縮用工規(guī)模并調(diào)整當班人數(shù)，將原有一線部門每日近370 名員工的出勤值壓縮到90 名，以維持基本酒店運營。對于受調(diào)整當班人數(shù)影響無法正常出勤的員工，作為員工個人年假、積假等處理，對于沒有積假的員工，會采取調(diào)休等方式再以補班形式償還調(diào)休的假期。

3.2 員工關系韌性損傷現(xiàn)象

疫情時期，隨著停業(yè)停產(chǎn)、復工復產(chǎn)的多次變動，酒店員工關系也受到嚴重沖擊。通過對D 企業(yè)調(diào)查，員工一度在“離職”“無薪休假”和“辛苦留守”間徘徊抉擇，導致離職、消極怠工和隱性離職、焦慮、心理崩潰等負面心理與行為一度成為常態(tài)。

3.2.1 離職

后疫情時期，酒店業(yè)務量急劇下滑，離職人數(shù)激增。根據(jù)對D 企業(yè)近3 年的調(diào)查，員工離職人數(shù)逐年以30%比例遞增。以2022 年為例，D 企業(yè)22 個部門離職總人數(shù)占員工總數(shù)27.8%，遠遠超出往年約8.6%左右的離職率，其中尤其以前廳、餐飲、銷售和后勤的一線班組員工居多。同時，與往年離職員工相比，司齡1 年以上的離職員工占比上升35.6%，其中3 年以上的老員工也有大幅上升，他們在企業(yè)內(nèi)外壓力下，被迫或主動選擇了離開。

3.2.2 消極怠工與隱性離職

消極怠工表現(xiàn)為職業(yè)倦怠，消極工作態(tài)度或負面工作行為。根據(jù)D 企業(yè)人力資源部統(tǒng)計，近幾年，由于消極或抵制企業(yè)工作安排的員工每年上漲80%。部分員工表現(xiàn)出抵觸、不滿情緒，或者頻繁請假、無故曠工，嚴重影響到酒店日常經(jīng)營情況。期間，由部分員工組織在一起，共同抵制公司的工作安排，發(fā)生的集體怠工事件共有5 次。另外，還有部分隱性離職者，雖然沒有表現(xiàn)出怠工行為，但明顯缺乏工作熱情和飽滿的精神狀態(tài)，這些員工后來約有40%也加入了離職人員隊伍。

高效準確的識別葉芽和花芽，才能夠準確的運用各種修剪技術，提高冬剪的效率和質量，使樹體合理負載，節(jié)約養(yǎng)分，有效克服樹體大小年現(xiàn)象。

3.2.3 焦慮與心理崩潰

在對D 企業(yè)員工訪談中，當運用Cite Space 理念對訪談結果提取關鍵詞時，頻次較高的是“焦慮”“壓力”“逃離”“情緒失控”，高達90%的員工表示疫情期間有高頻的失眠、頭痛等生理反應，其中68%的員工出現(xiàn)進入工位就會產(chǎn)生煩亂或恐慌、驚嚇的情緒，擔擾接待的客人是否攜帶病毒，每天工作帶有緊張情緒，不敢、不愿意服務客人。同時，95%以上被迫“無薪休假”的員工，由于承受失業(yè)、裁員的恐懼，焦慮感甚至心理崩潰更為嚴重。

4 保護性資源損傷原因分析

員工關系出現(xiàn)以上的損傷，固然和嚴峻的疫情沖擊密不可分。但經(jīng)過訪談和問卷反饋，員工普遍認為組織中諸多保護性資源的被忽視、低估與被破壞對自我有著不可估量的影響，如信任、效能感、動力、情感關懷等，而這些保護性資源都是員工用以抵御外來風險沖擊的重要介質。

4.1 信任損傷

員工對組織的信任是雙方關系的重要基礎，也是員工決定能否與企業(yè)共渡難關的重要紐帶。疫情期間，雙方信任關系是員工要明確企業(yè)的立場與態(tài)度，同時企業(yè)應允許員工參與企業(yè)決策。D 企業(yè)面對營收困難與成本壓力，采用“無薪休假”制度。員工對于企業(yè)安排，普遍感到“濫用”“粗暴”，并認為有“違背契約”“隱性裁員”的嫌疑。①立場告知模糊。“無薪休假”沒有明確規(guī)定復工日期和復工條件，只是模糊使用“企業(yè)經(jīng)營與大環(huán)境狀況好轉的情形下”，這使得員工認為企業(yè)有甩脫復工責任的意圖。②未允許員工協(xié)商與參與決策。D企業(yè)對于無薪休假、變更留守當班員工的工作內(nèi)容都沒有征求員工同意，只采用單方面群發(fā)郵件的方式公告，員工未能參與溝通、決策過程，也沒有進行討價還價、表示“不同意”的權利。超過40%的離職員工認為，企業(yè)并未就此取得員工同意，因此對工作安排從心理接受方面普遍呈現(xiàn)排斥心理。

4.2 效能感損傷

效能感指人們對自身能否利用所擁有的技能去完成某項工作行為的自信程度。在疫情時期，效能感高低決定著員工對戰(zhàn)勝困難的信心，而D 企業(yè)對員工效能感欠缺一定的關注。①培訓缺位，崗位適應困難。經(jīng)過人員壓縮，留守當班員工“頂包上崗”、身兼數(shù)職，對其他崗位工作內(nèi)容、標準規(guī)范一知半解。D 企業(yè)并未對員工系統(tǒng)業(yè)務培訓給予重視，導致員工對調(diào)整后崗位所需的知識、態(tài)度、技能普遍缺乏專業(yè)度，導致客人投訴現(xiàn)象激增。例如，一些前廳員工對客房衛(wèi)生標準和布置情況掌握不清，導致客房衛(wèi)生、物品擺放、用品配置的狀況頻頻發(fā)生意外，如房間未整理、物品配備不全，甚至有誤扔客人物品、報錯房間號碼，查錯房誤入客人房間等情況。員工本就對身兼多崗心懷抱怨，受到批評后感覺雪上加霜，工作信心也備受打擊。②缺乏學習機制，新標準執(zhí)行不利。疫情時期，酒店行業(yè)是嚴防嚴控的重災區(qū)，因此管理標準面臨短時期內(nèi)轉換與升級。D 企業(yè)由于長期遵循固有的管理標準，對于短期內(nèi)學習與適應新的管理標準出現(xiàn)普遍掌握不清晰、行動緩慢、執(zhí)行不利的情況。例如，確保餐飲食材的安全性，提高毛巾、床單等織物消毒清洗標準，加大客房日常衛(wèi)生的清潔和檢查力度等方面，對前廳、餐廳、客房、走廊等公共區(qū)域消毒和通風工作，對到訪客人測體溫、掃碼掌握其旅行軌跡方面都表現(xiàn)得不盡如人意。

4.3 動力損傷

員工的責任心與積極性，是組織戰(zhàn)勝困難的動力性因素。而D 企業(yè)在疫情困難時期沒有建立迅速、靈活、有效的配套管理機制，員工缺乏與組織同甘共苦的工作動力。①薪酬不匹配。由于280 名無薪休假員工不能正常出勤，留守當班的100 名員工工作職責、范圍、強度、時間都有一定調(diào)整，但是員工薪酬并沒有做出相應調(diào)整，這導致員工不公平感上升，動力下降。②考核不合理。考核體制沒有根據(jù)新的情境進行調(diào)整，對于困難情境下危險、忠誠、奉獻作為重要指標未加以重視，如前廳員工較后廳員工的風險壓力更高，一線員工比高級管理風險更高，但考核指標未加以體現(xiàn)。③未提供基本生活保障。D 企業(yè)“無薪休假”員工大多為30 歲以上的已婚員工，家庭負擔較重。企業(yè)未提供基本生活補貼，又不能領取失業(yè)保險，一部分員工只好主動離職另尋生路。

4.4 情感損傷

情感是一把雙刃劍，情感承諾既是員工組織承諾的最高級形式，但情感損傷也同時是導致員工負面心理與行為的“拐點”。據(jù)D 企業(yè)調(diào)查，75%的員工認為“企業(yè)在困難時期未給予必要的關懷”是離職的首要原因。①未關心員工身心健康。由于酒店行業(yè)特殊性，防控工作十分繁重，日常工作的機械性與瑣碎性，使酒店員工與客人處于近距離接觸下，所承受的身心壓力更大，常有身心俱疲的透支感。據(jù)調(diào)查，D 企業(yè)疫情期間與員工談話焦點多圍繞工作安排和怠工糾正，對于員工的需要和情感情緒都未加以必要的關心和指導。②未強化員工心理歸屬感。疫情時期，由于反反復復停工與復工，員工與企業(yè)幾乎處于松散和半失聯(lián)狀態(tài)中，由于擔心組織是否欠薪或裁員問題，心理常處于浮動、迷茫和懷疑狀態(tài)。D 企業(yè)并未及時強化組織凝聚力，員工分崩離析感日顯明顯。

5 D 企業(yè)保護性資源的修復與重構

基于調(diào)查分析，D 企業(yè)員工關系損傷中，組織的保護性資源受損占據(jù)重要的位置。要修復D 企業(yè)的員工關系韌性損傷，尤其需要對組織的保護性資源進行修復與重構，使其成為多維度、多層次的風險“防波堤”。

5.1 信任資源--坦誠溝通、上下同欲

關系文化理論（RCT）提出，關系韌性是指在出現(xiàn)嚴重脫節(jié)或壓力時恢復成長的能力，從而促進聯(lián)系。RCT 表明，增強韌性和促進成長的關系具有雙向聯(lián)系的特點，包括相互移情、相互授權和走向相互性。①相互移情。企業(yè)要了解員工的艱難處境，員工也要了解企業(yè)真實情況和立場，相互移情有助于雙方了解特殊情形下雙方的意圖與想法，企業(yè)做出工作安排應該尊重員工，讓員工有知情權和選擇權。②相互授權。企業(yè)在特殊時期做出的工作安排不能善作主張，應征得員工同意和授權，并使他們了解并參與決策過程，這樣可以提高員工對工作的可接受度。③走向相互性。企業(yè)與員工在經(jīng)營困難時期尤其需要注重常態(tài)化的溝通機制，達到互諒互讓、同心協(xié)力的共識，并進而達到上下同欲、同甘共苦。

5.2 效能感資源--加強學習，增強扭轉困局意志與能力

為提高員工的效能感，應加強員工崗位勝任力和變化適應力。為此，D 公司應加強員工培訓，改善過分專業(yè)化、協(xié)作性差問題。①崗位輪換。崗位輪換有助于提高員工職業(yè)整體性認知水平，同時提高多種工作情境的認知、勝任與協(xié)作能力，使員工避免陷入“各管一攤，遇事則亂”的被動局面。②多技能培訓。可以通過“線上教+線下做”多元培訓形式，如培訓平臺中的視頻、音頻、電子書和線下場景具體指導等就崗位標準、規(guī)范、流程、技能進行培訓。③打造長效的學習型組織。為應對未來不確性和風險，應鼓勵組織成員常態(tài)化學習精神，打造學習型組織，使學習能力成為組織信心與效能感的根本源泉。

5.3 動力資源--樹立危機意識、完善配套機制

完善的配套機制是組織應對風險的重要保障。為此，D企業(yè)應對疫情時期暴露出來的諸多管理漏洞進行完善和創(chuàng)新，使其成為員工關系韌性的重要制度保障。①有預見的人力資源規(guī)劃。人力資源規(guī)劃應更好預判環(huán)境的復雜性，預測企業(yè)未來人力資源數(shù)量、質量、結構，并有針對性地提高人力資源隊伍適應危機的能力。②加強“韌性”人才甄選和考核。企業(yè)應特別關注人員素質中的責任感、使命感等素質特征，并給予較大的考核比重，為公司培養(yǎng)有潛力的精干員工奠定基礎。③特殊時期的分類薪酬、考核機制。困難時期，更應區(qū)分責任心、忠誠度、貢獻度制訂合理薪酬及考核體系，綜合工作多寡、強度、危險程度給予不同對待，確保員工最基本生活保障，使員工與組織共渡難關可獲得應有回報并確保留住核心員工。

5.4 情感資源--加強積極感知，強化心理賦能

企業(yè)應加強員工對困難的積極感知和正向理解，當員工心理出現(xiàn)動蕩、焦慮時，應及時進行引導和轉化，強化關懷與支持，給員工賦予心理能量。①組織健康心理活動。針對員工心理壓力，企業(yè)可以組織情感管理活動，幫助員工釋放心理壓力。例如，成立心理健康小組，定期進行心理診斷與測試來關注員工心理健康狀況。②組織心理健康學習。通過心理講座、學習和專家指導等，幫助員工提高對壓力的認識和自我調(diào)節(jié)能力。③強化企業(yè)愿景，激勵團隊信心。在人心浮動、組織離心力加大時，組織應強調(diào)企業(yè)的愿景與目標感召力，增強員工抵御困難、共渡難關的信心與決心。

6 結語

本文以D 企業(yè)為例，對企業(yè)疫情時期員工關系出現(xiàn)的諸多脫節(jié)、斷裂現(xiàn)象進行分析，其中，組織保護性資源的弱化與缺失是導致員工在信任、情感、動力與信心方面都會促發(fā)韌性斷裂問題的重要根源。企業(yè)要想提高員工關系韌性，需要增強在信任、情感、動力和心理賦能等資源的修復與重構，為打造多元逆境下上下一體、高回彈力的員工關系韌性奠定基礎。