基于問(wèn)卷調(diào)查的抖音App使用滿(mǎn)意度分析

史晨陽(yáng) 郝彥斌 贛南醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生與健康管理學(xué)院

目的：對(duì)使用抖音App的用戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，分析影響用戶(hù)體驗(yàn)的相關(guān)因素，為促進(jìn)短視頻平臺(tái)完善自身并提高用戶(hù)滿(mǎn)意度提供參考依據(jù)。方法：網(wǎng)絡(luò)隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷，滿(mǎn)意度評(píng)分采用李克特五級(jí)量表打分制，以調(diào)查對(duì)象的一般信息特征為自變量，用戶(hù)的滿(mǎn)意度總分為因變量，進(jìn)行單因素和多因素影響因素分析。結(jié)果：研究調(diào)查回收有效樣本457份，用戶(hù)的學(xué)歷大多為本科，占比73.52%，所有用戶(hù)的滿(mǎn)意度總分在30—53分之間（滿(mǎn)分為55分），平均分?jǐn)?shù)為40.91±6.85，不同年齡（F=4.337，P=0.005）和學(xué)歷（F=5.568，P=0.001）的用戶(hù)滿(mǎn)意度之間存在差別。抖音App的使用時(shí)長(zhǎng)、用途和廣告等方面是影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素。結(jié)論：抖音App用戶(hù)滿(mǎn)意程度較高，可以通過(guò)對(duì)內(nèi)容的調(diào)整和改善，以用戶(hù)的需求為切入點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，滿(mǎn)足更多不同類(lèi)型用戶(hù)的需求。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第50次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2022年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模高達(dá)10.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)74.4%[1]。在這個(gè)信息科技快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，移動(dòng)客戶(hù)端得到發(fā)展，智能手機(jī)得以普及，人們對(duì)娛樂(lè)生活的要求也不斷提高，因此各大媒體在移動(dòng)客戶(hù)端推出各類(lèi)娛樂(lè)性軟件App，其種類(lèi)廣泛，數(shù)量龐大，但相較于傳統(tǒng)文字編輯和圖片模式，人們更喜歡短視頻的拍攝方式。在短視頻行業(yè)影響力持續(xù)擴(kuò)大的背景下，抖音（TikTok）軟件推出，該平臺(tái)應(yīng)用人工智能技術(shù)為用戶(hù)創(chuàng)造了多樣化的玩法，通過(guò)視頻拍攝快慢速、視頻編輯、特效（反復(fù)、閃一下、慢鏡頭）等技術(shù)讓視頻更具創(chuàng)造性，其實(shí)時(shí)性、便捷性和多樣性，促使越來(lái)越多的公眾加入抖音短視頻用戶(hù)行列[2]。數(shù)據(jù)顯示，抖音短視頻版、抖音極速版和抖音火山版三個(gè)版本每天上線(xiàn)人數(shù)可高達(dá)6億，日搜索量更是超過(guò)4億。在用戶(hù)手機(jī)使用的App中，隨處可見(jiàn)抖音的身影，但是隨著科技的發(fā)展，各類(lèi)短視頻平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)日益復(fù)雜多樣，抖音要想在短視頻市場(chǎng)中得到蓬勃發(fā)展，勢(shì)必需要知曉平臺(tái)用戶(hù)的使用情況和滿(mǎn)意度情況，以滿(mǎn)足人民群眾的娛樂(lè)需求[3]。本研究對(duì)抖音短視頻用戶(hù)使用的基本情況和滿(mǎn)意度調(diào)查進(jìn)行分析，研究用戶(hù)使用滿(mǎn)意度的影響因素[4][5]，分析用戶(hù)對(duì)抖音短視頻App的功能需求的特點(diǎn)，以此促進(jìn)抖音短視頻平臺(tái)完善自身，優(yōu)化視頻拍攝及觀看模式，更大程度地提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

調(diào)查對(duì)象

一般情況

本研究主要采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，隨機(jī)對(duì)全國(guó)各省份的抖音短視頻用戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對(duì)象主要來(lái)自廣東、陜西、黑龍江、山東、江蘇和浙江等省份。發(fā)放問(wèn)卷571份，其中有114名用戶(hù)沒(méi)有使用抖音，無(wú)法對(duì)App進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，因此做了無(wú)效問(wèn)卷處理，回收有效問(wèn)卷457份，其中男性192人，女性265人。年齡在20歲以下的29人，21—25歲之間的136人，26—30歲之間的192人，30歲以上的100人，分別占樣本總量的6.35%、29.76%、42.01%和21.88%。文化水平為高中及以下31人，大專(zhuān)93人，本科最多，有309人，研究生及以上學(xué)歷24人。

使用情況

根據(jù)使用黏度情況，將使用時(shí)長(zhǎng)劃分為一個(gè)月以?xún)?nèi)、一個(gè)月到半年、半年到一年、一年以上四個(gè)部分。用戶(hù)使用時(shí)長(zhǎng)為半年到一年的有81人，占樣本總量的17.72%；用戶(hù)使用時(shí)長(zhǎng)為一年以上的有242人，占樣本總量的52.95%，兩項(xiàng)共占樣本總量的70.67%。另外，每天打開(kāi)抖音App的次數(shù)為1—2次和3次及3次以上的人共占樣本總量的70.9%。

研究方法

問(wèn)卷調(diào)查法

問(wèn)卷采用匿名調(diào)查的方式，通過(guò)發(fā)送問(wèn)卷鏈接以及掃描二維碼等方式讓調(diào)查對(duì)象填寫(xiě)問(wèn)卷，平均填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí)間為4分鐘。問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)的問(wèn)題一共有25個(gè)，包含兩方面內(nèi)容：第一，用戶(hù)信息，包括用戶(hù)個(gè)人的基本信息，以及每天使用抖音App的頻率、每次使用的時(shí)長(zhǎng)、使用地點(diǎn)、是否進(jìn)行話(huà)題討論、點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)等情況；第二，滿(mǎn)意度量表部分，共11個(gè)問(wèn)題（如下表），包括3個(gè)關(guān)于用戶(hù)認(rèn)知需求滿(mǎn)意度的問(wèn)題，2個(gè)關(guān)于情感需求滿(mǎn)意度的問(wèn)題，3個(gè)關(guān)于個(gè)人整合需求滿(mǎn)意度的問(wèn)題以及3個(gè)關(guān)于社會(huì)整合需求滿(mǎn)意度的問(wèn)題。每個(gè)問(wèn)題的回答選項(xiàng)均采用李克特五級(jí)評(píng)分的設(shè)置“非常不同意”“不同意”“一般”“同意”“非常同意”，其分值劃分為1—5分。根據(jù)用戶(hù)的真實(shí)打分情況計(jì)算出滿(mǎn)意度總分，以此來(lái)衡量用戶(hù)對(duì)抖音App的滿(mǎn)意程度。每個(gè)人所有問(wèn)題的總得分?jǐn)?shù)越高，表示用戶(hù)滿(mǎn)意度越高。

表 滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷[6]

信效度分析

信度指標(biāo)使用Cronbach’s α系數(shù)，該信度系數(shù)被用于測(cè)量量表中各個(gè)題目得分的一致性。本研究滿(mǎn)意度問(wèn)卷的Cronbach’s α系數(shù)值為0.913，說(shuō)明滿(mǎn)意度問(wèn)卷的信度非常好。

影響因素分析

統(tǒng)計(jì)分析使用軟件SPSS22.0，用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)和方差分析進(jìn)行單因素分析，探究用戶(hù)不同個(gè)體特征和滿(mǎn)意度交叉分析的特點(diǎn)。用多元線(xiàn)性回歸的多因素分析，以抖音App用戶(hù)滿(mǎn)意度總分為因變量，調(diào)查對(duì)象一般信息特征為自變量，建立多元線(xiàn)性回歸模型，探討用戶(hù)不同個(gè)體特征對(duì)滿(mǎn)意度總分的影響[7]。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

結(jié)果

用戶(hù)使用抖音App情況分析

1.不同學(xué)歷和使用頻率交叉分析

對(duì)不同用戶(hù)的學(xué)歷和使用頻率作交叉分析可知，每天使用1—2次抖音App的用戶(hù)中本科學(xué)歷的最多，占72.4%，大專(zhuān)占13.8%；每天使用3次及以上抖音App的用戶(hù)中本科學(xué)歷的最多，占62.7%，大專(zhuān)占25.4%，而高中及以下和研究生及以上學(xué)歷的用戶(hù)的使用頻率相差不大。

2.用戶(hù)使用時(shí)長(zhǎng)和使用地點(diǎn)

使用時(shí)長(zhǎng)在30分鐘—1小時(shí)的用戶(hù)人數(shù)較多，占樣本總量的47.7%；使用時(shí)長(zhǎng)為1—2小時(shí)的占樣本總量的21.01%；時(shí)長(zhǎng)在2小時(shí)以上和30分鐘以?xún)?nèi)的人數(shù)較少，占樣本總量的31.29%。用戶(hù)的使用地點(diǎn)在睡覺(jué)前最多，占樣本總數(shù)的73.53%；其次是公交和地鐵，占49.45%；再次是排隊(duì)時(shí)，占47.92%。從使用時(shí)間可以看出，人們的生活壓力普遍較大，只有在空閑時(shí)間才會(huì)瀏覽短視頻，通過(guò)娛樂(lè)暫時(shí)忘記生活和工作的煩惱或?qū)W業(yè)的壓力。

3.用戶(hù)對(duì)抖音App的滿(mǎn)意之處

對(duì)于用戶(hù)對(duì)抖音App滿(mǎn)意度的問(wèn)題，我們采取了多選的方式。70.02%的用戶(hù)認(rèn)為可以通過(guò)抖音App了解最新的消息，掌握較新的資訊；64.77%的用戶(hù)認(rèn)為抖音App給煩悶的生活增添了樂(lè)趣，為學(xué)習(xí)提供了便利；43.33%的用戶(hù)認(rèn)為視頻內(nèi)容十分具有吸引力。

4.用戶(hù)認(rèn)為抖音App存在的不足

對(duì)于抖音App的不足之處，許多用戶(hù)提出了看法和建議，其中，64.33%的用戶(hù)認(rèn)為在使用抖音App的過(guò)程中廣告過(guò)多，仿佛觀看的是購(gòu)物平臺(tái)產(chǎn)品的內(nèi)容簡(jiǎn)介；57.33%的用戶(hù)認(rèn)為平臺(tái)總是推薦相似的內(nèi)容，且有些內(nèi)容質(zhì)量不高；還有49.67%的用戶(hù)認(rèn)為部分內(nèi)容低俗無(wú)趣，平臺(tái)審核作品不嚴(yán)謹(jǐn)，希望平臺(tái)可以多推送正能量片段或與學(xué)習(xí)相關(guān)的視頻。

滿(mǎn)意度影響因素分析

1.滿(mǎn)意度調(diào)查

滿(mǎn)意度調(diào)查表明所有用戶(hù)的滿(mǎn)意度總分在30—53分范圍內(nèi)（滿(mǎn)分為55分），平均分?jǐn)?shù)為40.91±6.85，中位數(shù)為41分。整體來(lái)看，用戶(hù)對(duì)App的滿(mǎn)意度較高。不同性別的用戶(hù)對(duì)抖音的滿(mǎn)意度打分沒(méi)有差別（F=1.376，P=0.241）。從年齡和滿(mǎn)意度的交叉分析結(jié)果來(lái)看，年齡不同，用戶(hù)對(duì)滿(mǎn)意度的打分也就不同（F=4.337，P=0.005），年齡在26—30歲的用戶(hù)滿(mǎn)意度較高。從學(xué)歷和滿(mǎn)意度的交叉分析結(jié)果來(lái)看，學(xué)歷不同，用戶(hù)的滿(mǎn)意度也會(huì)不同（F=5.568，P=0.001），本科學(xué)歷用戶(hù)的使用滿(mǎn)意度最高（40.91±6.85）。

2.多因素分析結(jié)果

最優(yōu)方程模型復(fù)相關(guān)系數(shù)R為0.541，決定系數(shù)R2為0.293，說(shuō)明該多因素回歸模型能被相關(guān)因素包括解釋的變異占比達(dá)29.3%。按照標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)（b’）結(jié)果，其正負(fù)分別代表具有正或負(fù)的相關(guān)性，得出自變量對(duì)滿(mǎn)意度的作用的大小順序?yàn)椋褐两袷褂肁pp時(shí)長(zhǎng)（b’=0.172），廣告太多（b’=－0.167），學(xué)習(xí)知識(shí)（b’=0.164），消遣使用（b’=0.143），年齡（b’=0.142），學(xué)歷（b’=0.132），公交或地鐵使用（b’=0.127），點(diǎn)贊和評(píng)論（b’=－0.111），周?chē)笥咽褂茫╞’=0.104），拍攝濾鏡（b’=0.092），使用頻率（b’=0.089），排隊(duì)時(shí)使用（b’=0.076），輔助學(xué)習(xí)（b’=0.066）。

討論

通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)用戶(hù)對(duì)抖音App的使用滿(mǎn)意度較高。其中，年齡在26—30歲的用戶(hù)和學(xué)歷為本科的用戶(hù)滿(mǎn)意度較高，而研究生學(xué)歷的用戶(hù)對(duì)抖音App的使用較少，這說(shuō)明抖音App缺失吸引研究生等高學(xué)歷用戶(hù)的內(nèi)容資料。相較于普通學(xué)歷用戶(hù)，高學(xué)歷人才對(duì)知識(shí)的要求更高，追求更加全面的高質(zhì)量?jī)?nèi)容。對(duì)此，抖音應(yīng)推出具體應(yīng)對(duì)措施，嚴(yán)格篩選視頻內(nèi)容，向大眾推送優(yōu)質(zhì)的視頻，發(fā)布既有趣味性又有意義的高質(zhì)量視頻。同時(shí)，平臺(tái)最好對(duì)視頻進(jìn)行分模塊化、分類(lèi)別化處理，讓用戶(hù)接觸更加全面的內(nèi)容，從而主動(dòng)接收想要獲得的資訊。

通過(guò)研究影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的多因素分析，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)使用時(shí)長(zhǎng)、學(xué)習(xí)知識(shí)、消遣娛樂(lè)等方面與滿(mǎn)意度的結(jié)果有正相關(guān)性，這表明抖音短視頻的內(nèi)容具有一定的吸引力，是一款可以獲取知識(shí)和能量的高質(zhì)量App[8]。然而廣告太多、點(diǎn)贊和評(píng)論與滿(mǎn)意度打分具有負(fù)相關(guān)性。抖音短視頻的火爆使其知名度打開(kāi)，五花八門(mén)的廣告植入越來(lái)越頻繁，但過(guò)多的廣告植入違背了其作為娛樂(lè)性App的初心，儼然已使其成為一款購(gòu)物App。這勢(shì)必會(huì)帶給用戶(hù)負(fù)面的情緒，對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)意度造成一定的影響。

通過(guò)本次調(diào)查，我們認(rèn)為可以從四方面提高抖音短視頻用戶(hù)的滿(mǎn)意度。首先，提高內(nèi)容的高度和深度，吸引高學(xué)歷用戶(hù)。可以通過(guò)后臺(tái)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)用戶(hù)的身份及學(xué)歷信息，向較少使用抖音App的人群推送能滿(mǎn)足他們需求的視頻，使其使用黏性更加牢固[9]。其次，完善抖音平臺(tái)的管理措施。短視頻平臺(tái)雖然采取了一定的控制措施，但其防沉迷措施實(shí)施得不夠徹底。對(duì)此，抖音可以借鑒當(dāng)前某游戲軟件的管理方式，在使用過(guò)程中，一旦超過(guò)設(shè)定的使用時(shí)間就會(huì)強(qiáng)制性下線(xiàn)，使用戶(hù)合理利用時(shí)間觀看抖音短視頻。再次，擴(kuò)大創(chuàng)作內(nèi)容范圍，豐富創(chuàng)作方式，提高用戶(hù)創(chuàng)作熱情。隨著大數(shù)據(jù)推送量的增加，用戶(hù)的接觸面越來(lái)越窄，這容易使他們反感甚至產(chǎn)生抵觸心理。對(duì)此，抖音App應(yīng)該讓用戶(hù)接觸多元化的視頻內(nèi)容，同時(shí)避免和大博主爭(zhēng)奪流量，使普通用戶(hù)也可以參與體驗(yàn)，感受創(chuàng)作的樂(lè)趣，從而更樂(lè)于在抖音平臺(tái)上分享自己的所聞所見(jiàn)，保持創(chuàng)作激情。最后，凈化平臺(tái)內(nèi)容環(huán)境，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。在視頻內(nèi)容上，某些博主利用一些低俗的內(nèi)容博取關(guān)注，這對(duì)大眾來(lái)說(shuō)不是正確的引導(dǎo)[10]，對(duì)抖音App的品牌形象塑造也非常不利。因此，抖音短視頻要加強(qiáng)監(jiān)督管理，嚴(yán)格審核作品，整頓視頻風(fēng)氣，采取有效的措施提升短視頻的質(zhì)量。

抖音App作為短視頻平臺(tái)中的佼佼者，之所以能成為擁有用戶(hù)數(shù)量最多的娛樂(lè)性App之一，與其所特有的高質(zhì)量軟件功能和特有的原創(chuàng)性?xún)?nèi)容密不可分，但無(wú)論是哪種媒介，要想長(zhǎng)期吸引用戶(hù)群體并運(yùn)行下去，都需要以一套嚴(yán)謹(jǐn)縝密的制度作為保障[11]，再在此基礎(chǔ)上最大可能地滿(mǎn)足用戶(hù)需求。因此，抖音App要以用戶(hù)的需求為切入點(diǎn)進(jìn)行研發(fā)、改良、服務(wù)等各方面的調(diào)整，只有這樣，才能迎合市場(chǎng)，并在一系列App軟件中穩(wěn)定發(fā)展，經(jīng)久不衰。