旅游目的地精益服務平臺機制研究

韋鳴秋，白長虹，張 彤

（1.東南大學人文學院旅游學系，江蘇 南京 211189；2.南開大學商學院，天津 300071；3.南開大學旅游與服務學院，天津 300350）

引言

習近平總書記指出，高質量發展是“十四五”乃至更長時期我國經濟社會發展的主題，關系我國社會主義現代化建設全局[1]。旅游目的地的高質量發展，不僅肩負順應“雙循環”新發展戰略格局的歷史使命，更是緩解當前社會主要矛盾的重要著力點[2-4]。一方面，新發展格局下，旅游目的地建設與發展需要立足國內市場，不斷完善旅游服務體系與供給結構，引領市場擴容，保障國內旅游大循環的良好運轉[5]。另一方面，旅游作為滿足大眾精神文化需要、美好生活向往的驅動力，旅游目的地高質量供給能夠讓人們享受經濟發展紅利的同時，增進社會福祉，促進物質生活和精神生活的共同富裕[6]。其中，政府引導、多元主體共建共治共享下的服務生態系統，是推動旅游目的地高質量發展的應有之義[7]。

旅游目的地精益服務理論自提出以來，學者們圍繞新型組織關系與供給結構開展系列研究[8]。有別于傳統公共管理領域將政府、市場、社會視為邊界分明、彼此獨立的制度關系圈層[9-11]，旅游目的地精益服務中，政府角色轉變，與市場力量、社會力量關系重構，形成旅游場域的服務生態系統。相關研究開辟了對多元主體交互下旅游服務生態系統的新認識[7]。然而，既有內容雖然對相關概念內涵、組織關系進行了有益探索，但未能充分解釋旅游目的地精益服務的過程邏輯與實現機制，即服務生態系統如何過渡到旅游目的地精益服務的問題有待回應。

作為對先前研究[7-8]的補充和接續探索，本文以重慶、西安、杭州3 個城市型目的地為案例對象，應用扎根理論方法對個案進行逐級編碼和共性規律分析。本文發現，旅游目的地服務生態系統借由平臺化的供給過程，實現旅游目的地精益服務，形成動態迭代的平臺生態系統。因此，對旅游目的地精益服務過程邏輯的分析，本質上是對其中的平臺機制進行解構。研究結論拓展了對旅游目的地精益服務過程機制與供給規律的認識，并為旅游目的地治理體系與治理能力現代化明確了提升方向與實施框架。

1 相關理論回顧

1.1 服務生態系統

服務生態系統是服務主導邏輯演變的重要方向，它將價值共創理論從企業、顧客二元關系的探討，延伸至更多利益相關者交互參與的系統視角[12]。Vargo和Lusch將其界定為：經濟社會中不同行為主體結合各自感知與價值主張，通過制度、技術、文化的作用形成松散耦合的關系，進而價值共創[13]。該理論的提出，超越了服務科學視角下服務系統間的互動類屬，更加關注復雜網絡下的互動結構[7]。Chandler 和Vargo 進一步將服務生態系統劃分為微觀、中觀與宏觀3 類。其中，微觀層面聚焦企業、顧客間的服務交換；中觀層面涉及利益相關者之間的聯系；宏觀層面則包括整個經濟社會參與者間的互動關系[14]。黃定軒等通過構建服務生態系統價值共創單元共生演化模型，發現存在寄生、競爭、偏利共生、互惠共生4類模式。互惠共生是其中最穩定且最高效的類型，也是服務生態系統進化的主要方向[15]。

服務生態系統理論雖然起源于商業服務領域，但對公共服務領域同樣影響深遠。伴隨政府角色轉型、公眾訴求變遷，使得公共服務趨向服務主導邏輯[16]。一些政府部門在公共服務建設中，逐漸意識到市場力量、社會力量參與協作的意義，鼓勵更多主體參加公共產品供給、服務過程設計，實現價值共創。特別是面臨公共服務變革創新時，地方政府往往通過社會營銷的方式，洞察公眾在服務交互中的價值感知，進而鼓勵公眾參與價值共創[17]。Magno 和Cassia 從公共服務供給視角出發，指出供給方對公眾的文化理念灌輸與價值導向水平，決定公眾的參與共創的意愿強度以及最終的共創效果[18]。韋鳴秋等圍繞旅游公共服務價值共創結構討論，發現其本質是政府、企業、居民、游客，通過深度互動與互惠規范，實現旅游公共產品創新優化的服務生態系統[16]。

無論是商業情境還是公共領域，服務生態系統已經成為服務管理研究的重要議題。與顧-企或政-民這類二元交互下的價值共創不同，服務生態系統的價值共創更加關注多主體協作的動態演化過程。旅游目的地服務生態系統作為宏觀層面的價值共創網絡，其內部具有更加復雜的交互邏輯[19]，目的地政府通過施政理念的轉變，與企業、居民、游客等主體建立松散耦合的關系。其中，內部協調在旅游目的地服務生態系統中發揮著至關重要的作用，特別是伙伴關系的建立與信息資源的共享[20-21]。然而，既有文獻對旅游目的地服務生態系統運作規律與核心邏輯分析尚淺，有待開展更為翔實的理論探索。

1.2 旅游目的地精益服務

旅游目的地是具有明確地理區劃的空間，小到景區，大到城市、國家，都可視為旅游目的地[22]。旅游目的地服務通常是“集合式”的服務，涵蓋吃、住、行、游、購、娛各類體驗要素，以及政府部門提供的公共交通、公共信息、公共安全在內的配套服務[23-24]。圍繞旅游目的地服務開展的研究成果眾多、視角不一，相關領域的研究注重對資源、要素、質量的探討，大多關注某一種類型的服務內容，如僅研究旅游商業服務或僅關注旅游公共服務中的現象，未能形成系統化的目的地服務管理研究[7]。同時，圍繞旅游服務質量的探討，多聚焦基礎設施、配套服務、商業接待等硬件指標[25-27]，或從政治環境、文化遺產、經濟社會等宏觀層面的供給環境進行考量[28-30]，圍繞深層次下高質量、精益化、動態性的旅游目的地服務類型探索相對較少。

旅游目的地精益服務理論的出現，在一定程度上彌補了先前研究對旅游目的地整體性、高質量服務類別關注不足的問題。白長虹和劉歡認為，旅游目的地精益服務是以提升游客情感價值為核心的服務體系，由目的地政府主導，旅游企業和本地居民協同供給，呈現可信性、親善性、普惠性、易獲得性與選擇自由等特征[8]。作為新型旅游目的地服務范式，旅游目的地精益服務對跨組織、多主體間服務協作的討論，為地方旅游服務的共建共治共享提供了新理念、新模式和新方向，亦對新時期國內旅游業高質量發展具有重要的現實意義[7-8]。之后，韋鳴秋等對旅游目的地精益服務供給結構與交互關系的分析中，發現存在聚變式、傳導式、耦合式3 類服務組織關系。其中，耦合式具有更加融洽、互惠的內部關系，相應的服務水平最高，更易于創造精益化的服務產品。同時，該研究識別了旅游目的地精益服務供給中的關鍵要素——管理柔性、技術攝入、文化契合。3 類要素相互作用、彼此支撐，是改變供給關系與供給結構的驅動力，也是影響旅游目的地精益服務水平的重要變量。上述發現，是對旅游目的地服務生態系統中不同主體間的互動關系與供給結構的全新見解[7]。

圍繞旅游目的地精益服務展開的研究，其意蘊是對旅游目的地服務高質量供給進行系統分析，豐富對目的地服務管理的認識。旅游目的地精益服務中不同主體角色變化、關系演進、秩序重構，形成新的服務生態系統，也為相關研究提供了新方向和新思路。但是，既有成果重在解釋旅游目的地精益服務“是什么”的問題，并未就旅游目的地精益服務內部生態系統共創的核心驅動要素或內在邏輯進行深入挖掘。因此，本文作為接續研究，重在解決如下問題：旅游目的地服務生態系統如何實現精益服務？相應的機制是怎樣的？

2 研究設計

2.1 研究方法

本文采用案例研究和扎根理論相結合的方法。首先，案例研究方法強調針對研究問題的復雜性與隱蔽性，解決如何和為什么的問題[31]，這與本研究嘗試探索旅游目的地精益服務內在機制與行為規律的研究目標相契合。在此基礎上，本文采用多案例研究，通過“復制邏輯”讓結論更具穩健性和普適性[32-33]，并根據案例間的個性特征，試圖識別具有差異性的旅游目的地精益服務模式。其次，扎根理論方法的應用，強調在質性資料的基礎上逐級編碼進行理論歸納，并在分析過程中不斷比對，最終形成新的概念或理論[34]。本文在具體數據分析階段，借助扎根理論方法對案例地旅游目的地精益服務現象進行逐級編碼分析，進而提煉與之關聯的范疇、主范疇與核心范疇，并通過各級范疇建的邏輯串聯，闡釋研究問題，實現研究目標。

2.2 案例選取與數據收集

結合研究目標與情境，研究者選擇了重慶、西安、杭州3 個城市型旅游目的地作為案例對象。首先，城市型目的地擁有更為齊全的旅游要素，是旅游目的地研究最重要的對象[35-36]。其次，3個目的地均在當地政府的有序引導和供給側改革下，鼓勵社會力量、市場力量廣泛參與服務產品創新、服務效能升級，是旅游城市科學發展與和諧社會構建的典范。個案間的共性特征有助于獲得更為嚴謹、可驗證的理論，增加研究結論的普適性[33]。數據收集階段，本文按照扎根理論方法有關理論抽樣的要求，通過半結構與非結構化訪談數據、二手資料和參與式觀察記錄整理形成數據庫，相互比對與驗證。三角證據鏈的建立，能夠彌補單一證據源的偏見，確保研究結果的信度與效度[31,37]。案例地數據收集情況整理如表1所示。

表1 研究資料收集情況Tab.1 Information of data collection

3 數據分析

本文對案例地所獲數據按照開放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼的過程進行分析[38]。通過不斷比較、反復抽象，研究者歸納反映實踐現象的概念性詞條，進而分析、發展范疇及范疇之間的關聯，探索個案旅游目的地精益服務過程與內部機制。

3.1 開放式編碼

開放式編碼是建立在原始資料梳理基礎上，進行貼標簽、概念化、規范化和范疇化的過程，并通過資料內容分解和逐級縮編，抽象原始資料反映的現象，并進行分類、重組[39]。本文對3 個個案逐一編碼，一共得到96 個范疇。其中，重慶案例37 個，西安案例30 個，杭州案例29 個。具體過程參見表2（以重慶個案為例）。

表2 重慶案例開放式編碼示例Tab.2 Example of open coding from Chongqing case

3.2 主軸編碼

主軸編碼階段，本文采用典范模型將范疇建立關聯[16]。研究者按照“因果條件-現象-脈絡-中介條件-行動/互動策略-結果”的操作要求，將各個范疇進行相應的排列或分布，即對3 個案例的子現象進行還原，共抽象出46個主范疇，其中，重慶案例13個（網紅效應、組織重構、區域要素支撐、文化包容基因、價值共創網絡、產業地位躍升、市場響應、社區增權、智慧管理、友好氛圍、服務鏈延伸、服務定制化、動態引導），西安案例15個（區域要素協同、服務對標、主客共享、市場需求匹配、服務嫁接、價值輸出、職能配套、小微產品設計、行政效能改革、多元化供給、智慧平臺嵌入、城市形象投射、形象內化、創意產業驅動、情感共鳴），杭州案例18個（區域要素融合、社區增權、平臺化引導、信息服務閉環、制度規范、創新基因、動態決策、服務流程再造、主客價值共創、公共服務定制、跨界協同、服務選擇替代、服務嫁接、形象內化、社會資源轉化、內部營銷、社會示范效應、數據主導邏輯）。具體過程如表3所示（以西安個案為例）。

表3 西安案例主范疇“價值輸出”典范模型示例Tab.3 Canonical model analysis of main category from Xi’an case

3.3 選擇性編碼與跨案例關鍵點識別

選擇性編碼作為提煉核心范疇的步驟，旨在通過對主范疇間的聯系進行相互驗證與邏輯串聯。核心范疇可視為解釋所有范疇、主范疇最精煉、最核心的概念[40]。本文3 個個案抽象的核心范疇，分別為重慶案例的“服務追隨”、西安案例的“服務鏈接”、杭州案例的“服務耦合”。這些核心范疇概括了個案呈現的服務現象。然而，本文主要目標是探尋具有共性規律的旅游目的地精益服務機制。因此，在完成個案三級編碼后，研究者針對案例間的范疇進行再次抽象，提煉具有相似屬性的關鍵點。關鍵點的選擇標準在于3 個案例范疇均有涉及[7-8]。根據本文3 個案例得到的范疇，再次編碼后歸納出9個關鍵點（管理滲透、資源互哺、集成供給、共情體驗、友善增值、服務協作、內部營銷、增量賦權、幸福價值）。通過關鍵點的頻次，以及各關鍵點與旅游目的地精益服務現象的密切關系的分析，本文歸納出4個主關鍵點——制度調適、技術嫁接、組織重構、服務集成。在關鍵點與主關鍵點識別的基礎上，本文發現“平臺供給”是3 個案例具有共性的核心關鍵點，也是解釋旅游目的地精益服務如何實現的重要線索。因而，對旅游目的地精益服務內在機制的探索，實質上是對旅游目的地精益服務平臺機制的解構。本文將在下節進行深入闡釋，以還原核心邏輯，實現研究目標。

4 研究發現與理論對話

4.1 旅游目的地精益服務的平臺機制解構

“平臺”一詞意指由多主體交互，借助信息技術構建復雜適應性網絡的空間或場所，具有結構復雜、功能復雜、行為復雜等特征[41-42]。作為新一輪科技革命的產物，相關概念不僅廣泛出現在企業管理和運營層面，如平臺型企業、互聯網平臺[43-44]，還是政府平臺化治理的全新轉向[45-47]。本文識別的平臺，超越單純的企業運營平臺或政府治理平臺，兼具公共性和商業性，是建立在旅游目的地服務生態系統基礎上，通過邊界開放、價值共識實現多元主體協作共創的供給結構。結合個案間主關鍵點，平臺供給由制度調適、技術嫁接、組織重構和服務集成4 個維度組合而成，是解釋旅游目的地精益服務機制的構成模塊（圖1）。

圖1 旅游目的地精益服務平臺制模型Fig.1 Platform mechanism model of tourism destination fine service

4.1.1 制度調適

旅游目的地精益服務作為政府主導的旅游綜合服務管理模式，需要通過相應的、平臺化制度的結構性調整打造開放友好、交互合作的服務環境。其中，從制度層面推進平臺搭建有助于旅游目的地公共服務和商業服務在內的業務流程再造[48]，也是旅游目的地服務生態系統中各主體構成松散耦合關系的“基石”。無論是重慶個案的“動態引導”（主范疇-13）、西安個案的“職能配套”“行政效能改革”（主范疇-7、主范疇-9），還是杭州個案的“平臺化引導”“制度規范”（主范疇-3、主范疇-5），均反映當地政府不僅要通過法律、規章、條例等規制性的制度安排，驅動旅游目的地服務秩序的良性運轉；還需借助動態、靈活的非規制性方式，激發企業、居民和游客等主體的能動性與參與度。這種制度調適過程，在一定程度上改變了傳統自上而下、權力集中的科層制管理模式，重構旅游目的地政府、市場、社會（本地居民和外地游客）的關系。本文發現，關鍵點“內部營銷”“增量賦權”“柔性滲透”是實現制度調適的組成要素。內部營銷源于旅游目的地政府通過替代性補償、共享場域構建和價值理念灌輸，推動不同主體間達成價值共識。高亞芳和鄧文君[49]、Sainaghi[50]、Zhang等[51]曾提出，企業層面的內部營銷理念同樣適用于旅游目的地管理，并有助于調和不同服務協作方之間的關系，改善民眾對旅游發展的態度；旅游賦權，作為政府權力下沉的具體表現，能夠幫助目的地內部不同利益相關者建立集體身份認同，培養“主人翁”意識[52-53]。旅游目的地精益服務中的“增量賦權”，則是政府部門借助信息技術系統權力下沉，覆蓋更廣泛的賦權范圍，帶動平臺供給的邊際收益遞增；柔性滲透，改變以往政府管制的強硬作風，打造與市場、社會更加親近的關系。這種柔性化的方式能夠有效彌補正式制度在人性化、情感化和靈活性方面的治理缺陷，有效適應復雜多變的市場需求和外部環境，是促進旅游目的地服務生態系統形成的“催化劑”[7]。

4.1.2 技術嫁接

平臺模式的興起，起源于平臺技術的廣泛應用，特別是以大數據、物聯網、云計算、人工智能等新興技術為基礎構建而成[54]。旅游目的地層面的平臺化模式，同樣離不開相應技術做支撐。特別是大數據、智能算法成為新的生產要素，逐漸構成旅游目的地服務供給與管理中具有支配性的權力，影響和改變服務秩序與供給邏輯。本文發現，重慶的“智慧管理”（主范疇-9）、西安的“智慧平臺嵌入”（主范疇-10）、杭州的“信息服務閉環”“創新基因”“動態決策”（主范疇-4、主范疇-6、主范疇-7），是反映個案技術嫁接的解釋性要素。3個案例地借助政府的制度性引導和企業技術生產能力，共建“一機游”“數字駕駛艙”“城市大腦”為代表的信息化平臺。其中，企業數據共享和技術支撐，幫助政府提升綜合管理和服務供給能力，創新旅游資源配置方式的同時帶動關聯產業升級，形成集成化、多元化甚至是定制化的服務功能。在此過程，企業與政府邊界趨于模糊，建立合作互哺關系。除了尋求企業技術力量的支持外，政務信息化水平和數據決策能力的提升能夠反哺產業發展。特別是政府整合加工后的行業數據，可以為企業定位目標市場、提高服務效能、創新服務內容、應對行業風險提供幫助。本文3個個案，以杭州最為典型。例如，當地政府借助“城市大腦”和“旅游經濟實驗室”整合旅游關聯的大數據，除了用于政府部門高效治理、精準施策外，集成后的數據資源還向市場開放共享，有效提升本地旅游企業服務能力。因此，旅游目的地的平臺服務水平并非由技術本身所決定，而是受相應制度安排與協作關系所影響。相反，平臺技術的嫁接也為旅游目的地制度變遷、組織改變和服務創新提供外在條件和“硬件”設施。韋鳴秋等曾指出，新興技術的攝入，為旅游目的地精益服務各主體緊密協作提供可能，是組織和制度變革的賦能載體[7]。本文對平臺技術的延伸性探索，進一步佐證了技術與旅游目的地精益服務互構的觀點。

4.1.3 組織重構

傳統旅游目的地服務供給結構大多完全依賴于政府主導，其內部協作不可避免地存在職責同構、條塊并存和行政體制碎片化等問題[47,55]。平臺化供給中的制度變遷和技術應用，使得政府與各類組織縱橫交錯的關系重構，趨向無界化特征，更加強調構建適應內外部環境的系統架構。一方面，政府組織內部的跨職能協作，推動旅游目的地精益服務供給中各項工作的順利開展。通過對個案編碼的回溯發現，重慶“組織重構”（主范疇-2）、西安“職能配套”（主范疇-7）、杭州“跨界協同”（主范疇-11），意指當地政府通過工商、交通、公安、宣傳、文化和旅游等跨部門協同的頂層設計，統一旅游發展共識，構建服務行動方案，細化工作流程，建立完備和標準化的協同方式，形成旅游目的地服務管理的“整體政府”。例如杭州推行“城市大腦”建設中，借助政府“大部制”改革，驅動各部門合理分工、高效協作；西安的全域智慧旅游平臺建設，跨越省、市兩級，形成跨層級部門協同與數據資源共享；重慶的數字平臺管理中，積極推動數據下沉區縣、川渝共享，為一體化服務創造可能。上述實踐有益于打破部門分治、各自為政的局面，并為識別目的地服務管理中的盲點、堵點、斷點提供支撐，進而提升應對復雜問題、服務失敗的能力。另一方面，各類平臺、網絡媒介、商業組織、社會機構和公民個體在目的地治理中逐漸占據重要地位[54,56]。本文3 個案例地政府均鼓勵企業、居民和游客廣泛參與服務協作，建立相應的準入機制，形成去中心化的服務秩序，推動政府機構-社會力量-市場力量的有序互動、價值共創。旅游目的地精益服務供給中的“平臺”，并非單一的政府治理平臺，而是新型綜合服務組織架構與協作網絡。其內部共識與目標趨同，使“平臺”成為一個“整體”，擁有資源整合系統、服務管理系統、產品供給系統等多重身份，在旅游目的地精益服務中擁有較強的影響力、支配力與控制力，改變了以往單一主體（政府或企業）作為權力持有者的局面，也是目的地供給結構扁平化的具體表現。本文的案例地，無論是“城市大腦”，還是“一機游”的平臺架構，均覆蓋前端產品供給、中端資源整合和后端服務管理。其中，政府角色弱化，服務管理與治理決策過程更加傾向平臺集合式、整體化的秩序邏輯。

4.1.4 服務集成

制度調適、技術嫁接和組織重構共同驅動旅游目的地服務業務邊界擴大，線上、線下市場高度融合，服務界面與消費方式趨向網絡化和平臺化[57]。以信息化的服務平臺為代表，推進旅游目的地在線消費、移動支付和場景式體驗的滲透，也讓公共服務、商業服務，乃至廣大居民參與的社會服務在“平臺”上實現融匯集聚。重慶“服務鏈延伸”（主范疇-11）、西安“小微產品設計”“多元化供給”（主范疇-8、主范疇-10）、杭州“服務流程再造”“公共服務定制”（主范疇-8，主范疇-10），即是代表服務平臺集成化的概念性詞條。除此之外，個案指代的服務平臺還表現出主客共享、共情交互的特征。一方面，大眾旅游時代，社會流動加劇，游客“居民化”與居民“游客化”現象凸顯。旅游目的地服務供給需要兼顧游客和居民需求，平臺化供給更具普惠性；另一方面，移動社交、大眾傳播、網紅元素的普及，使得游客端更加看重目的地旅游體驗中的好客環境與共情感知，強調互動性與參與感。這種情感價值的來源除了由政府和企業的服務提供外，也離不開廣大居民參與協作，能在一定程度上幫助政府解決旅游服務供給不足和供給不均的問題[16]，還有益于主客間的和諧相處和友善增值。此外，數字時代，廣大游客作為信息生產者與傳遞者[57]，各類碎片化需求能夠借助服務平臺及時反饋，為產品設計與高質量供給提供決策參考，有望打通對客服務的“最后一公里”，解決供給錯位和供需失衡問題，呈現跨區域、全時空、一體化和一站式的新特征。

概而述之，本研究識別的旅游目的地服務平臺供給模式與機制，是對傳統目的地管理與供給方式的顛覆，也是旅游目的地服務生態系統良性運轉、最終實現精益服務的驅動力。平臺供給由此成為“服務生態系統”與“精益服務”的中介條件（圖2），是解釋旅游目的地精益服務如何實現的關鍵構念。這種平臺邏輯不單以數字化的平臺技術為支撐，也是全新平臺制度安排、平臺組織設計與平臺服務變革的集中體現，在有效推動服務生態系統良性運轉的基礎上，催生目的地層面，更具動態迭代、資源整合與環境適應能力的平臺生態系統。其中，平臺技術的深度應用是平臺生態系統得以實現的前因要素，驅動旅游目的地服務從“網絡通”“數據通”向“業務通”“服務通”轉變，超越單一的電子政務或電子商務類屬，有效規避過度中心化帶來的體制僵化。同時，有別于服務生態系統依然局限于各主體間的單點交互共創，本文的旅游目的地平臺生態系統側重構筑整體性、網絡化的價值共創系統，更能適應復雜的內外部環境，以及整合來自旅游公共領域、商業領域等跨界異質資源，實現平臺內部資源互哺、效能提升和集成協作。

圖2 旅游目的地平臺生態系統示意圖Fig.2 Schematic diagram of tourism destination platform ecosystem

先前有關平臺生態系統的研究，就曾指出它是借由信息技術搭建的網絡化架構，是支撐平臺領導者、互補產品提供者和平臺用戶間價值共創的復雜適應系統[58-59]。該系統改變以往線性的產品供給邏輯，更容易實現規模效應和協同增效[60]。然而，旅游目的地的平臺生態系統在成員構成、價值主張和系統模塊上存在特殊性：（1）雖然本研究涉及的不同行為主體（政府、企業、居民和游客）與先前平臺生態系統中跨越宏觀、中觀和微觀層次的“聚集行動者”論點相近[59，但從行動者指代上，本研究的平臺領導者是政府，而非傳統觀點中的核心企業。由此，旅游目的地平臺生態系統屬于政府統籌調度、適度引導下的協作網絡與共創系統。同時，與機械還原主義下、主流價值共創理論強調的個體行動者為核心的價值創造邏輯相悖[59]，旅游目的地平臺生態系統側重在政府調度下構筑整體性的系統結構，強調內部各主體關系對等、平權互惠。（2）先前的價值主張，多聚焦從業務拓展、市場逐利的角度，通過較低的準入門檻和基礎服務市場，激勵互補商加入平臺，使得平臺生態系統的盈利能力與自我迭代得到快速提升[61]；本研究涉及的平臺生態系統更多地基于對中國特色社會主義核心價值觀、行業高質量發展需要的共識，形成目的地不同主體間的內部信任機制，打破資源、要素束縛，旨在創造旅游目的地普惠性的幸福價值，如政府部門公信力提升、旅游企業經濟效益和社會效益齊頭并進、居民獲得感與幸福感的不斷增進，以及優質的游客體驗感知。因而，幸福價值取代以往唯經濟價值、質量效益的導向，成為旅游目的地平臺生態系統的全新價值主張。（3）平臺生態系統強調由眾多子系統相互作用所組成，但這些子系統多是具有業務交集或銜接的上下游價值鏈所構成[62-63]。旅游目的地平臺生態系統中的子系統構成更加豐富，包括政府引導居民，面向游客的社會服務（如旅游志愿服務、主客互動的臨時性幫助），政府管制下、企業供給的旅游商業服務，以及政府直接提供游客的旅游公共服務。3類服務子系統通過共性的價值主張，即幸福價值創造，形塑目的地層面的精益服務與高質量供給。因此，旅游目的地平臺生態系統是與旅游目的地精益服務相匹配的全新供給架構。

4.2 旅游目的地精益服務平臺模式類型識別

本文識別的平臺生態系統是個案旅游目的地精益服務得以實現的共性規律，但在具體平臺化供給方式和邏輯上存在明顯差異。特別是案例地內部的主體關系、行為方式存在不同，形成各具特色的旅游目的地平臺生態系統類型，也是不同的旅游目的地精益服務模式。本文通過回溯個案核心范疇與原始資料，對3 個個案指代的供給類型進行分析，發現存在“市場追隨型”“行政干預型”“價值耦合型”3類（圖3）。

圖3 旅游目的地精益服務模式類型Fig.3 Platform types of tourism destination fine service

4.2.1 市場追隨型（重慶）

以重慶為代表的市場追隨型模式，通過全域智慧旅游服務平臺，進行跨部門、跨組織數據互聯互通，以洞察市場需求，進而跟蹤式地服務響應。近年來，重慶各類城市元素、市井街巷借助短視頻和自媒體的內容生產出現網紅效應，引起廣泛關注。當地政府以“數字文旅”建設為依托，利用虛擬旅游、智慧導覽、智能安檢、人流監控等技術在景區產品和產業服務上進行數字化升級，并借助大數據技術洞察市場需求和網絡輿情，驅動重慶旅游目的地精益服務模式呈現追隨式邏輯，如順應網紅景點打卡需要，設立觀景臺；按照“黃金三角”構圖原則，為游客尋找最佳拍攝點；甚至通過節假日流量預測，提前封橋封路，引導市民避讓景區。此外，重慶重點布局“信息高速路”，打造覆蓋城市和鄉村的“住業游樂購”全場景線上服務，實現數智化的變革升級。獨特的“寵粉邏輯”讓重慶獲封“最寵游客城市”。因此，重慶市場追隨式的服務供給過程，旨在利用信息、資源、大數據平臺，自下而上通過輿情跟蹤進行需求洞察和服務配套。

4.2.2 行政干預型（西安）

西安個案反映的旅游目的地精益服務模式，呈現行政干預特征的平臺化供給過程。當地政府多年來開展行政效能改革，推動跨部門協作，并借助大數據技術進行智慧旅游和智慧城市的整體化建設。這種自上而下、服務鏈接的方式，一方面，通過對接陜西省智慧旅游平臺，進行文化旅游大數據整合和相關產業的集聚孵化，對跨區域的智慧旅游進行一鍵接入與統一管理，推動文旅數據資產化落地，實現從省一級到市一級政府文旅監管調度的可視化管理和文旅產業迭代升級。另一方面，政府與企業間戰略合作、數據互通、優勢互補，致力文旅產業大數據分析、旅游同業交易、景區營銷與配套服務等領域的建設，為旅游行業的管理者、經營者、消費者提供服務支撐。同時，當地政府統籌管理、適度介入的方式，促進了旅游服務產品的有序布局、休閑空間的系統規劃和服務好客理念的全面普及。這種平臺生態系統架構雖然體現出一定的強勢作風，但其充分尊重市場規律，與企業和居民積極互動，形成持續性的創新變革風氣，在產業協同發展、智慧旅游建設、公共服務供給和游客市場監管等方面體現了前瞻性和科學性。其中，以西安市曲江新區為代表的文旅產業鏈布局，有效集聚關聯產業、衍生附加價值，有助于形成旅游消費中的“一體化”“一站式”供給模式，以及目的地整體發展和服務優化升級。

4.2.3 價值耦合型（杭州）

杭州的平臺生態系統類型表現出幸福價值驅動和供需兩端雙向耦合的特征。作為國內最早推行旅游大部制改革、全域旅游戰略，以及信息化建設的城市，杭州也是較早將主客共享與美好生活創造作為政府施政理念與價值宣貫的目的地，連續15年獲評“中國最具幸福感城市”。在具體實踐上，當地政府自2013 年將職能重心從前臺建設轉向后臺監管、從具體項目執行轉向數字平臺搭建，依托阿里云的大數據、云計算技術打造智慧化的“城市大腦”。作為覆蓋全域的綜合服務平臺，“城市大腦”以高品質生活創造為出發點，由各類數據化的平臺系統、數字駕駛艙和應用場景組成，整合來自全球分銷系統、電信運營商、銀行卡結算平臺、移動支付服務商等多源海量異構數據，通過整合集成、關聯共享推動全域治理體系和治理能力現代化；同時，“城市大腦”的服務模塊已涵蓋城管、衛健、警務、交通、文旅等11個領域，包括48個應用場景、390個數字駕駛艙，以及上萬個中樞系統數據服務接口。這種數字孿生特性是數字鏡像化的表現，憑借線上-線下、虛擬-現實服務場景的融匯交互，推動服務要素、管理要素數字化和精細化，提升目的地綜合治理“一網通管”水平。有別于自下而上的市場追隨型和自上而下的行政干預性模式，杭州的價值耦合型更加強調以美好生活創造的幸福價值為導向，撬動平臺內組織和制度層面的變革新生，促進主體間的彼此對等、互惠協同和高效互動，為杭州文旅產業升級、城鄉空間建設與和諧社會發展提供強大動力。

本文關注的3 個個案，相應的旅游目的地精益服務模式均以信息化的平臺技術應用為基底，輔之以制度配套、組織更迭和服務創新，衍生不同類別的平臺生態系統。然而，這些差異并非完全取決于技術層面，而是受服務主體認知行為、制度設計和文化變革的邏輯所影響。相較而言，市場追隨型對技術嫁接和制度調適能力的側重較少，但在協作化供給上擁有較為廣泛的社會參與度，并能做到及時性的市場需求響應和服務產品配套，故組織重構和服務集成能力較強；行政干預型擁有更為完善的制度安排與行政執行力，在政企協同、數據協同和業務協同上更突出，呈現較強的制度調適和與技術嫁接能力。然而，該模式類型因一定的行政干預，相應的組織開放度低，以及市場需求洞察及時性在個案中偏弱，其組織重構與服務集成的能力不及市場追隨型。價值耦合型是個案中平臺化水平最高的旅游目的地精益服務模式，源于當地數字經濟活力和幸福價值創造的社會共識，驅動政府采取隱性嵌入的服務管理方式，并致力構建各方參與和互惠規范的平臺生態系統和供給模式。因此，杭州的平臺化能力在個案間更加成熟，相應的精益服務水平更高（圖4）。

圖4 旅游目的地精益服務平臺化能力模型Fig.4 Platform capability model of of tourism destination fine service

5 研究結論

5.1 主要結論

旅游目的地精益服務作為對高質量發展背景下旅游目的地服務管理的理論探索，揭示了跨組織、多主體共建共治共享的基本圖景。本文在先前研究的基礎上，通過扎根理論和跨案例比較方法，識別了平臺供給是旅游目的地服務生態系統良性運轉與精益服務最終實現的中介要素與過程邏輯，并進行深入分析，結論如下。

第一，本文嘗試界定旅游目的地精益服務中“平臺”的內涵。作為對傳統旅游服務供給模式與供給結構的變革，旅游目的地精益服務平臺以數字技術為引擎，極大地降低了服務主體間的互動成本，為供給結構從“一元”轉向“多元”提供契機，有利于構建多元主體內部及其相互之間跨層級、跨事權的合作模式，驅動旅游目的地服務生態系統從“網絡通”“數據通”向“業務通”“服務通”轉變，進而衍生為旅游目的地平臺生態系統。旅游目的地精益服務的平臺化供給由此超越單一的電子政務或電子商務類屬，有效規避過度中心化帶來的體制僵化，成為新型組織架構和協作網絡，實現內部資源互哺、效能提升和集成協作，有益于創造普惠性的幸福價值。

第二，本文對旅游目的地精益服務平臺機制進行解構。其實現過程由制度調適、技術嵌入、組織重構和服務集成4個維度組合而成。其中：（1）制度調適，不僅需要借助規制性制度安排驅動旅游目的地服務生態系統有序運轉，更要借助內部營銷、增量賦權和柔性滲透等非規制性方式，彌補正式制度在人性化、情感化和靈活性方面的治理缺陷；（2）技術嫁接，則讓數字化的平臺技術成為新的生產要素，也是旅游目的地精益服務中一種具有支配性的權力；（3）平臺化供給離不開適配性的平臺組織做支撐，因而組織重構使“平臺”成為資源整合系統、服務管理系統、產品供給系統的集合，也是目的地供給結構扁平化的具體表現；（4）服務集成，將公共服務、商業服務、社會服務，以及線上與線下各類服務在信息化服務平臺上融匯集聚，能夠在一定程度上緩解供給錯位和供需失衡的現象，呈現跨區域、全時空、一體化和一站式的新特征。

第三，本文歸納了旅游目的地精益服務平臺化供給的3類模式——市場追隨型、行政干預型、價值耦合型。在個案共性規律識別的基礎上，本文對個案的服務過程與供給邏輯進行逐一分析，并發現在平臺化能力上存在明顯差異。市場追隨型作為自下而上的需求洞察與服務配套模式，其組織重構與服務集成能力較強，但制度調適與技術嫁接能力偏弱；行政干預型受政府自上而下適度干預的影響，制度調適與技術嫁接能力較強，而組織重構與服務集成能力相對滯后；價值耦合型則是供需兩端雙向耦合的模式類型，當地數字經濟活力和幸福價值驅動，打破行政體制碎片化與服務主體彼此割裂的限制，通過各方對等交互、互惠協作，擁有更顯著的旅游目的地精益服務水平。

5.2 理論貢獻

第一，本文對旅游目的地精益服務平臺機制進行了有益探索。有別于先前研究多將平臺視為雙邊或多邊用戶群體的“交易接口”“溝通空間”或“技術架構”的觀點[64-65]，本文識別的旅游目的地精益服務“平臺”，具有更加豐富的內涵。它不僅是平臺技術的嵌入，更是一種服務生態系統的全新制度安排與組織架構，以及各類服務集成的新型空間與界面。除此之外，平臺化供給在制度調適、技術嫁接、組織重構和服務集成4 個方面的能力，成為影響旅游目的地精益服務模式差異的關鍵變量。上述發現在一定程度上彌補了旅游目的地精益服務如何實現價值重塑、關系重組、秩序重構等方面解釋不充分的問題，進一步拓展了相關理論體系。

第二，本文發現平臺供給驅動旅游目的地服務生態系統，演變為更具動態迭代、環境適應與異質資源整合能力的平臺生態系統，是與旅游目的地精益服務相匹配的供給架構。鮮有研究對旅游目的地這一宏觀層面的平臺生態系統進行探討，本文的發現是對相關研究的補充和延伸。同時，有別于既有研究多從商業服務領域進行界定[59]，本文識別的目的地層面平臺生態系統，是政府主導下、跨主體協同參與，由旅游公共服務、旅游商業服務和旅游社會服務3 類子系統組成，具有幸福價值導向的整體性共創網絡與供給結構。這種平臺生態系統打破了旅游目的地傳統線性的服務價值鏈傳遞方式和服務生態系統單點的共創結構[62-63]，從復雜系統視角提供了一個平臺化服務供給架構的全新范式。

5.3 實踐啟示

本文的研究發現為地方政府有效實現旅游目的地高質量供給提供思想啟示和實施策略。

一是落實旅游目的地服務供給中的“平臺”搭建。智慧旅游信息平臺建設已是地方旅游規劃和高質量發展的重點工作內容。然而，各地對智慧旅游的理解存在偏差，不少地方簡單粗暴地將社交媒體公眾號運營或單一的數字技術嫁接視為智慧旅游建設的唯一工作，缺乏公眾參與意識、持續共創環境與自我迭代能力，未能真正意義上構建平臺生態系統，亦對需求端吸引力不足、使用黏性不強。同時，數據異構、數據孤島的現象普遍存在，需要各主體間打破制度束縛與技術壁壘，實現跨組織、跨區域的智慧化、聯動式的服務平臺搭建，并在目的地政府統籌引導下，實現平臺生態系統內部主體良性互動、效能提升。

二是從質量導向轉變為幸福導向。本文初步識別了旅游目的地精益服務平臺機制與幸福價值之間的聯系。隨著經濟社會發展，標準化、數值化和效能化為主要特征的理性原則成為服務供給過分強調和追捧的對象，特別是高大上的旅游項目、單一追求標準化的服務流程一度成為旅游目的地建設中理性覺識的主要方面，缺乏對價值理性的關注和考量。旅游活動作為實現國民幸福的重要載體，其最終目標是幸福價值的創造，并貫穿旅游目的地服務供給的整個過程。所以，旅游目的地高質量服務供給需要地方政府以幸福價值為指引，為當地企業、居民創造更多的社會福祉，共同參與平臺化的供給與管理。

5.4 研究局限與展望

本文仍存不足之處有待完善。首先，受研究條件所限，本文僅對3 個城市型旅游目的地進行研究。接續研究需要對其他不同類型的旅游目的地加以分析，提升研究結論的普適性。其次，本文對旅游目的地精益服務平臺機制進行了案例解構，識別了旅游目的地平臺生態系統的這一全新構念，未來可考慮對相關發現開展更為翔實的理論探索。最后，本文識別了旅游目的地精益服務平臺機制是幸福價值實現的重要來源，是頗具研究價值的發現。作為旅游研究的熱門議題[66-67]，旅游幸福的研究多集中于對旅游者個體主觀感受的討論，對旅游目的地層面中的幸福價值則關注較少。因此，旅游目的地幸福價值的內涵、外延，及其在平臺生態系統中的創造過程值得進行更加深入探索與論證。