公共圖書館健康信息服務用戶滿意度影響因素研究

倪偉宸

（湘潭大學公共管理學院 湖南湘潭 411105）

1 引言

隨著經濟和生活水平的提高，國家越來越重視人民身體健康狀況。《“健康中國2030”規劃綱要》指出，全民健康是建設健康中國的根本目的，強調統籌社會、行業、個人三個層面形成社會共治格局[1]。健康中國戰略提出之后，公眾對圖書館服務產生新的期待，作為信息傳播與服務的關鍵性平臺，公共圖書館在健康信息傳播與服務的過程中扮演著重要角色。因此，提高用戶對公共圖書館健康信息服務滿意度，引導公眾參與到全民健康的浪潮中，提高國人的健康意識和健康水平，進而推進健康中國建設，是公共圖書館在提供健康信息服務中必須承擔的責任與義務。然而，絕大部分公共圖書館的健康信息服務尚存在專業人員較少、特色資源單一、服務深度不足、合作范圍有限等問題[2]。此外，讀者方面也存在對公共圖書館健康信息服務內容了解不足、資源利用率有限等問題，這在很大程度上降低了公眾對公共圖書館健康信息服務的滿意程度。在此背景下，如何提升公眾對公共圖書館健康信息服務的滿意程度就顯得尤為重要。基于此，本文以廣泛應用于圖書館領域的美國顧客滿意度指數模型（American Customer Satisfaction Index,ACSI）為基礎，構建了公共圖書館健康信息服務用戶滿意度影響因素模型，對影響公共圖書館健康信息服務用戶滿意的因素進行分析，以期為公共圖書館健康信息服務的建設提供參考。

2 研究述評

國外學者早在20世紀50年代就對公共圖書館健康信息服務進行研究。1957年Simon P等人[3]在其研究成果Health education in the public library中首次探討了公共圖書館該如何向城市社區居民提供健康教育。不過之后的很長一段時間，國外學者并未對其進行深入研究。直到1998年美國國家醫學圖書館聯合部分公共圖書館、醫學圖書館與資源圖書館開展面向公眾健康信息服務調查，健康信息服務才重新得到學者們的關注[4]。國外主要從以下幾個方面對公共圖書館健康信息服務進行研究：（1）館藏資源建設。Oelschlegel S等人[5]發現圖書館的健康信息對改善醫患溝通、降低患者壓力、提高健康積極性有著積極作用。Ingham A[6]發現具有時效性、全面性、權威性的健康信息資源可以起到改善健康狀況的作用。（2）健康信息素養教育。Danhoundo等人[7]調查發現圖書館對農村社區居民健康信息素養的提升起到積極作用。Tricia Lantzy[8]、Charlotte Beyer等人[9]通過分析健康信息課程的教學案例，認為圖書館可以通過教學活動提升學生健康信息素養。（3）健康信息館員。Rubenstein[10]對38名美國公共圖書館的工作人員進行采訪發現，用戶對具有Consumer Health Information Specialization（CHIS消費者健康信息專業化）證書的圖書館員的滿意度比其他館員滿意度高。Kiscaden Elizabeth等人[11]認為CHIS計劃極大提高了公共圖書館員提供健康信息服務的能力。Koos J A等人[12]發現絕大部分圖書館員認為參加健康信息培訓能夠滿足其教育需求。（4）與相關機構合作。Henry E等人[13]認為開放與誠實、靈活的領導、尊重與公平、資金與培訓是公共圖書館尋求合作的關鍵原則。Whiteman E D[14]、Andrea Tanner等人[15]研究發現，公共圖書館可以通過與醫療機構、研究院、學校、社區等組織進行合作，使其成為公眾健康信息中心。

相比較而言，我國關于公共圖書館健康信息服務的研究開展較晚，早期研究主題大多集中于中老年人的健康信息服務。不過，在健康中國戰略提出后，國內學者對公共圖書館的健康信息服務展開大量研究。國內主要從以下幾個方面對公共圖書館健康信息服務進行研究：（1）健康信息服務現狀。任煦等人[16]、袁夢群等人[17]從不同角度對省級公共圖書館健康信息服務狀況進行調查并提出建議。張旭[18]提出應加強公共圖書館信息服務質量研究。（2）健康信息素養教育。周謙豪等人[19]認為構建圖書館健康信息素養教育體系可以對用戶健康信息素養的提升起到積極作用。江夢涵[20]提出公共圖書館可以從網站建設、機構合作、媒體傳播三個方式提高公民健康信息素養。（3）健康信息服務評估。曹錦丹等人[21]對我國31所公共圖書館健康信息服務相關網頁進行可訪問性測評。張軼群[22]指出圖書館健康信息服務評價的關鍵是滿足用戶個性化需求。張曉娜[23]從社會、圖書館、用戶三個維度探討了影響公共圖書館健康信息服務滿意度的因素。陶敏等人[24]以信息生態理論為切入點，運用DEMATEL（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory，決策實驗和評價實驗室）方法對公共圖書館健康信息服務的影響因素進行識別。（4）國外圖書館健康信息服務狀況。周曉英[25]對英美公共圖書館健康信息服務進行研究，提出公共圖書館應將健康信息服務納入服務計劃中。王培林[26]將《英國NHS圖書館質量評估標準》作為切入點，從國家政策、服務環境、社會力量、服務推廣、知識服務等方面為我國公共圖書館健康信息服務發展提供參考。

綜上所述，國內外學者從不同角度對公共圖書館健康信息服務進行探討，從研究主題來看，國外研究主題更為豐富。相比而言，當前我國關于公共圖書館健康信息服務研究仍處于起步階段，研究主題與對象較為單一。此外，將公共圖書館健康信息服務與用戶滿意度相結合的研究較少。基于此，本文參考ACSI指標體系，選取用戶期望（User Expectations,UE）、感知價值（Perceived Value,PV）、感知質量（Perceived Quality,PQ）、用戶滿意（User Satisfaction,US）、用戶忠誠（User Loyalty,UL）、用戶抱怨（User Complaints,UC）6個潛變量，用于表示公共圖書館健康信息服務用戶滿意度及其影響因素，并引入能夠反映其意義的觀測變量，運用結構方程模型探討各潛變量直接的關系，以期為提高公共圖書館健康信息服務質量、提升用戶對公共圖書館健康信息服務的滿意度提供參考。

3 公共圖書館健康信息服務用戶滿意度影響因素模型

3.1 基于ACSI模型的變量關系假設

3.1.1 用戶期望對用戶滿意的影響

顧客期望是顧客利用過去經驗性或非經驗性的信息對產品或服務的質量進行預測和判斷[27]。而對于接受圖書館健康信息服務的用戶而言，隨著接受健康信息服務次數不斷增加以及自身需求的不斷改變，并且對所需的信息與服務越來越熟悉，用戶的期望也就越來越高。因此，選取“用戶期望”作為公共圖書館健康信息服務用戶滿意度測評的潛因變量。并選取資源期望、館員服務與能力期望、環境設施期望、調控自身健康期望作為用戶期望的觀測變量。此外，借鑒Fornell教授及其團隊提出的ACSI模型中關于用戶期望與用戶滿意之間的關系[28]，用戶在使用公共圖書館健康信息服務前會對其存在著一定程度的期待，如果用戶期望較高，實際體驗也很好，用戶滿意則偏高，反之則偏低。因此，基于上述分析對用戶期望提出如下假設：

H1：用戶期望對用戶滿意產生正向影響。

3.1.2 感知價值對用戶滿意的影響

顧客感知價值是顧客對企業提供的產品或服務的綜合評價[29]。在本文中，感知價值是用戶通過公共圖書館健康信息資源和服務獲取到的收益與付出的成本之間的比值。用戶感知價值的高低對用戶滿意有重要影響，當用戶感知自身所獲得的收益高于所付出的成本時則會產生用戶滿意。所以本文借鑒齊向華[30]總結的測評用戶感知價值的相關維度，選取健康信息資源價值、館員服務價值、資源調控自身健康價值、所花費時間與精力價值作為感知價值的觀測變量。因此，基于上述分析對感知價值提出如下假設：

H2：感知價值對用戶滿意產生正向影響。

3.1.3 感知質量對用戶滿意的影響

感知質量是指顧客在使用產品或服務中的實際體驗與未使用時的預期體驗之間比較的結果，是一種主觀情感。對于公共圖書館健康信息服務而言，感知質量是用戶在體驗公共館健康信息服務的過程中形成的感受。用戶需求作為公共圖書館健康信息服務的核心，如果用戶在體驗公共圖書館健康信息服務的過程中有較好的感受，那么就會產生用戶黏度，進而提升用戶滿意。因此，本文借鑒孫靜等人[31]關于圖書館服務質量評價的指標體系，選取信息獲取的便捷程度，信息有用性、新穎性與可靠性，線上平臺運行情況，館員理解能力，館員服務能力，用戶反饋及處理效率作為感知質量的觀測變量。因此，基于上述分析對感知質量提出如下假設：

H3：感知質量對用戶滿意產生正向影響。

3.1.4 用戶滿意對用戶忠誠與用戶抱怨的影響

用戶忠誠是指用戶因健康信息需求得到滿足而重復利用同一公共圖書館或用同一公共圖書館健康信息服務的行為。用戶抱怨是指用戶在公共圖書館體驗健康信息服務之后沒有達到預期質量而產生的不滿。在公共圖書館中，用戶如果對健康信息服務較為滿意則會更加愿意訪問圖書館，并向他人進行推薦，從而對服務產生忠誠效應。如果滿意較低，用戶則會對服務產生抱怨，繼而停止訪問圖書館，并進行負面宣傳或投訴。在ACSI模型中，用戶忠誠與用戶抱怨均為用戶滿意的結果變量，用戶滿意的提升不僅能增加用戶忠誠，同時還能降低用戶抱怨。因此，用戶忠誠將通過向他人推薦意愿、持續使用意愿、對自身健康調控的信心三個變量進行觀測。用戶抱怨將通過健康信息資源的抱怨、館員的抱怨、負面宣傳的可能性三個變量進行觀測。因此，基于上述分析提出如下假設：H4：用戶滿意對用戶忠誠產生正向影響。H5：用戶滿意對用戶抱怨產生負向影響。

3.2 模型構建

基于上述理論分析與假設，本文對公共圖書館健康信息服務用戶滿意度的研究共建構了5個研究假設，從而形成研究假設模型（見圖1）。

圖1 公共圖書館健康信息服務用戶滿意度影響因素假設模型

3.3 觀測變量選取

由于公共圖書館健康信息服務用戶滿意度是用戶在接受健康信息服務之后自身感受的心理狀態，主觀色彩明顯，難以通過模型中的潛變量進行直接測量。因此，本文在參考國內外相關文獻的基礎上，通過設定6項潛變量和25項觀測變量，設計出公共圖書館健康信息服務用戶滿意度測評量表（見表1）。

表1 公共圖書館健康信息服務用戶滿意度測評量表

續表

4 實證分析

4.1 數據收集

問卷分為兩個部分，第一部分是根據公共圖書館健康信息服務用戶滿意度測評量表設計題目，并采用7級李克特（Likert）量表進行打分，分別對應1、2、3、4、5、6、7七個數值，數值越高代表滿意度越高。第二部分是用戶基本信息。主要通過網絡進行調查。本次調查共發放問卷336份，回收299份，剔除不規范的問卷，最終獲得270份有效問卷，樣本描述統計如表2所示。

表2 樣本描述統計表

4.2 信度與效度分析

運用SPSS24.0軟件對問卷效度與信度進行分析。從表3可知，效度方面問卷整體KMO值為0.849，符合大于0.8的標準要求，Bartlett球形檢驗近似卡方值為2 951.654，顯著性為0.000，達到顯著性要求。

表3 KMO 和Bartlett檢驗

信度方面，總量表Cronbach’sα系數為0.853，各潛變量Cronbach’sα系數均大于0.7的標準要求，說明問卷整體與各潛變量信度較好（見表4）。

使用AMOS24.0分析軟件進行驗證性因子分析。參考Chin的標準，刪除標準化因子載荷低于0.6與題目信度低于0.36的可測變量US4后，剩余24個可測變量[37]。分析結果如表4所示，各觀測變量標準化因子載荷與題目信度均達到0.6與0.36的要求，說明各觀測變量對潛變量有較好的解釋能力。各潛變量組合信度均大于0.7的要求，說明內部一致性較好。絕大部分收斂效度達到0.5以上的標準。盡管用戶期望的收斂效度小于0.5，但是組合信度大于0.7，所以該潛變量依然達到標準[38]。因此，各潛變量及可測變量均達到顯著性水平。

表4 信效度分析與驗證性因子分析

4.3 模型檢驗

本研究建立的公共圖書館健康信息服務用戶滿意度影響因素模型的標準化路徑系數如圖2所示。

圖2 標準化路徑系數

本文運用AMOS24.0軟件對模型進行擬合情況分析與假設檢驗，結果如表5、表6所示。由表5可知，模型中CMIN/DF值為1.444＜3.0；RMSEA值為0.041＜0.05；GFI、CFI、TLI、IFI均大于0.9；PGFI值為0.735＞0.5；AGFI值為0.881＞0.8。由此認為，本研究的公共圖書館健康信息服務用戶滿意度模型是合理的。此外，由表6可知，各項假設的P值均小于0.05，說明文中的假設均通過檢驗。

表5 模型擬合度指數

表6 模型假設檢驗結果

4.4 研究結論與啟示

本研究通過SPSS25.0與AMOS24.0軟件對公共圖書館健康信息服務用戶滿意度調查數據和結構方程進行分析，得出結論與啟示如下：

（1）用戶期望對用戶滿意產生正向影響，且影響系數為0.161，說明用戶對公共圖書館的健康信息服務狀況十分關注。此外，在用戶期望的四個觀測變量中，健康資源期望、館員服務與能力期望、環境設施期望、調控自身健康期望對用戶期望的影響系數分別為0.61、0.64、0.76、0.63，其中環境設施期望對用戶期望的影響力度最高。

（2）感知價值對用戶滿意產生正向影響，且影響系數為0.18。其中健康信息資源對自身健康調控的價值與所花費的時間與精力價值對感知價值的影響系數最大，分別為0.791、0.818。這是因為公共圖書館健康信息服務對館藏建設與館員能力有一定的要求。因此，為用戶提供有效的資源與服務，讓用戶感受到公共圖書館健康信息服務的價值，同樣有助于提升用戶滿意度。

（3）感知質量對用戶滿意產生正向影響，且影響系數為0.467，高于用戶期望與感知價值。說明用戶的感知質量的提升可以更加有效地提高用戶滿意度。在感知質量的7個觀測變量中，公共圖書館線上平臺運行狀況與館員能否理解自身需求對感知質量的影響程度最大，分別為0.765、0.806。其余5個觀測變量的影響系數也均在0.7左右。因此，公共圖書館應采取全面且均衡的措施提升用戶感知質量。

（4）用戶滿意對用戶忠誠產生正向影響，且影響系數為0.484。在用戶忠誠的觀測變量中，用戶向他人推薦意愿、持續使用意愿、對調控自身健康的信心對用戶忠誠的影響系數分別為0.791、0.865、0.741，說明用戶滿意度提升對用戶忠誠的提高具有顯著效果，并且可以讓更多用戶體驗公共圖書館健康信息服務，進而對自身健康水平的提升更有信心。

（5）用戶滿意對用戶抱怨產生負向影響，且影響系數為-0.161。在用戶抱怨的觀測變量中，進行負面宣傳與用戶抱怨的影響系數為0.815，略高于對資源的投訴與對館員的投訴。說明一旦公共圖書館在提供健康信息服務的過程中無法滿足用戶需求時，用戶將很有可能對圖書館健康信息服務進行負面宣傳，導致尚未體驗過公共圖書館健康信息服務的其他用戶也放棄使用這一服務。

5 公共圖書館健康信息服務提升策略

5.1 豐富館藏健康資源，加強人文環境建設

健康信息資源期望與環境設施期望的路徑系數分別為0.61、0.76，說明公共圖書館通過提高健康信息資源、改善環境氛圍在一定程度上可以滿足用戶期望，進而為用戶滿意的提升提供保障。豐富、權威且具備時效性的健康信息資源是公共圖書館開展健康信息服務的必要條件。公共圖書館可以通過采購健康信息資源、整理已有的特色資源、按需增加復本、補充電子資源等方式豐富健康信息資源，提高健康信息質量，使用戶更愿意體驗圖書館健康信息服務。同時，公共圖書館可以通過劃分用戶群體、用戶性別提供差異化的健康信息服務，以滿足不同年齡與性別用戶的健康信息需求。環境設施質量的提升對增加用戶停留時間、了解健康信息服務內容、提升用戶滿意有著獨特作用[39]。因此，公共圖書館要以用戶需求為導向，從景觀布局、館址選取等方面將健康精神融入公共圖書館環境設施建設，繼而吸引更多讀者進入公共圖書館。此外，在全媒體時代，公共圖書館應采用文圖、聲音、短視頻等多種表現形式，通過網絡進行傳播，實現用戶在有限時間內可以利用各種終端獲取更多有用的信息，以增加用戶對公共圖書館健康信息服務的可接觸性，進而提升用戶滿意。

5.2 提高館員服務能力，增強用戶認知水平

館員服務價值與用戶所花費時間與精力價值的路徑系數為0.76、0.81，說明用戶對服務能力與服務質量較為重視。因此，公共圖書館在提供健康信息服務的過程中應與“健康中國行動（2019—2030年）”的思想緊密結合，發揮公共圖書館文化引領的作用，引導公眾體驗健康信息服務，參與到健康中國建設的道路中。一方面，公共圖書館應加強館員團隊的人才建設，通過招聘具有相關專業背景的人才，建立與高校或相關醫療衛生機構的合作關系，制定專門的入職、在崗培訓等方式提升館員服務能力，以保證在面對不同群體、不同領域的問題時，可以快速理解并靈活處理解決用戶問題。良好的關系質量有助于提升用戶對圖書館的滿意度。因此，在提升館員能力的同時，公共圖書館還應重視館員服務態度、規范館員服務形象，以提升館員與用戶之間的關系質量。另一方面，圖書館應提升服務宣傳力度，通過多樣化的宣傳方式使用戶對公共圖書館健康信息服務有所知曉。再結合“健康中國行動（2019—2030年）”中15個重大行動的內容，按照自身條件、社會狀況與用戶需求，在館內、社區等地針對性地舉辦與健康有關的活動，使用戶參與、了解、知曉公共圖書館健康信息服務的內容，提高用戶通過公共圖書館了解健康知識的積極性，幫助用戶在一定程度上對自身健康進行調控。

5.3 重視用戶反饋，滿足用戶新需求

用戶反饋及處理效率與健康信息獲取便捷程度的路徑系數分別為0.70與0.65，說明圖書館對用戶反饋處理的效率與信息獲取的便捷程度對感知質量有著積極影響，良好的反饋機制有助于了解用戶需求、獲取用戶滿意度信息、提升服務質量；便捷的信息獲取不僅可以提高公共圖書館健康信息資源的利用率，還能降低用戶獲取健康信息的成本。由于公共圖書館與用戶之間存在信息不對稱的現象，這就導致二者之間的信息交換存在問題。因此，公共圖書館需廣泛收集用戶想法、了解用戶需求來豐富館內健康信息資源。同時重視用戶反饋與意見，通過發放問卷、設置意見箱等方式，豐富用戶反饋方式，及時收集、整理、分析用戶意見，并及時改進，最后對用戶進行反饋。此外，在后疫情時代，公共圖書館應及時更新健康熱點，利用官網、微信公眾號、短視頻平臺、微博等媒介平臺，對健康信息資源進行分類整合，推出常態化的與疫情狀況相關的健康信息服務，以增強健康信息服務質量的廣泛性、多樣性與時效性，不斷滿足用戶對各類健康信息資源獲取的需求，提升用戶對公共圖書館健康信息服務的滿意程度。

5.4 加強服務主體建設，重視健康服務發展

調控自身健康期望、資源調控自身健康價值、對自身健康調控的信心的路徑系數分別為0.63、0.79、0.74，說明用戶對公共圖書館健康信息服務在調控自身健康方面有著較大的期望與信心。公共圖書館應當加強館際交流與合作，實現資源共享[40]。在健康中國背景下，作為社會信息服務的重要機構，促進社會公民健康水平的提升是公共圖書館必要使命，開展健康信息服務不僅是助力健康中國戰略的實施，還是滿足社會各界對健康信息的迫切需求，更是公共圖書館在社會發展歷程中提升自身服務的契機[23]。因此，公共圖書館的管理者應充分認識到開展健康信息服務的必要性與重要性，通過與機構合作、宣傳活動等方式使健康信息服務被社會大眾廣為知曉。在圖書館員方面，應加強對健康信息服務的認同感，提升對健康信息服務的重視程度，通過專業的服務獲取用戶信任，以便進一步為用戶解決問題。此外，通過開展網絡課堂、健康信息素養講座以及各類與健康信息相關的活動，讓用戶愿意了解、體驗并長期使用健康信息服務，最終達成調控自身健康的目標，實現用戶對公共圖書館健康信息服務滿意的提升。

6 結語

本文根據ACSI模型，從用戶期望、感知價值、用戶滿意等維度建立公共圖書館健康信息服務用戶滿意度影響因素模型，通過問卷調查的方式，運用SPSS與AMOS軟件進行實證分析。實證結果表明，用戶期望、感知價值、感知質量對用戶滿意有正向影響，用戶滿意對用戶抱怨有負向影響，對用戶忠誠有正向影響；其次，對公共圖書館健康信息服務用戶滿意度的提升提出相應策略。

在理論層面，本文將ACSI模型與公共圖書館健康信息服務情況相結合，構建公共圖書館健康信息服務用戶滿意度模型，揭示影響公共圖書館健康信息服務用戶滿意度的因素，以豐富公共圖書館健康信息服務用戶滿意度的研究。在實踐上，證明了用戶期望、感知價值、感知質量會影響用戶對健康信息服務的滿意度，對公共圖書館提高健康信息服務品質提供了一定借鑒。

本文也存在以下不足：第一，研究范圍主要為樣本內用戶，樣本來源有限。第二，未從圖書館等級或其他方面展開相關研究。因此，在后續研究中，筆者將從上述兩點不足進行研究，以對不同省份、不同等級的公共圖書館健康信息服務的發展提供參考，豐富公共圖書館健康信息服務及滿意度的研究。