政務信息化項目績效評價指標框架研究與應用

文｜鄒丹

一、引言

黨的十八大以來，黨中央、國務院從推進國家治理體系和治理能力現代化全局出發，準確把握全球數字化、網絡化、智能化發展趨勢和特點，各級政府業務信息系統建設和應用成效顯著，為邁入數字政府建設新階段打下了堅實基礎。但同時，政務信息化項目建設仍存在一些突出問題，主要是頂層設計不足，創新應用能力不強，數據壁壘依然存在，應用成效不明顯。現階段政府對信息化項目評價大部分只是針對系統建設的技術性和功能性進行一次評價驗收，缺乏對項目持續運行效果和社會經濟效益的評價。因此需要進一步強化考核評估，樹立正確評估導向，注重項目全生命周期的績效評價。

二、績效評價概述

世界各國對政務信息化項目績效評價進行了不同程度的探索。如印度政府制定了“電子政務評估框架（EGovermanceAssessmentFramework,EAF）”，該框架針對不同類型的電子政務工程分別提供了包括總評、細評在內的評價指標體系和計算模型，根據指標體系進行打分和計算，得出評價總分，并根據評分確定預算到撥付。美國政府于2002年提出了電子政務領域的聯邦實體架構（Federal Enterprise Architecture,FEA）模型，該模型的核心目標是促進各部門之間的系統整合，加強各部門之間的信息資源共享，形成問題解決的完整框架。

在我國，國家發改委于2015年發布《關于開展國家電子政務工程項目績效評價工作的意見》（發改高技[2015]200號）提出重點對電子政務項目建設成后所達到的建設目標和應用效果進行評價，主要指標有政務效能貢獻，業務信息化推動，業務應用持續發展，信息系統能力適配性等。在省市層面，各級政府也在積極探索政務信息化項目的績效評價標準，如2021年浙江省頒布了《浙江省電子政務項目績效評價工作方案》，重點圍繞需求導向，問題導向，效果導向，未來導向，分批分類開展評價工作，主要指標有應用績效，協同共享，過程管理，技術支撐等。

通過對國內外研究情況分析總結，目前政務信息化項目績效評價依然存在一些問題。第一，缺乏完善的評價標準，信息化項目類型多，不同類型項目的側重點不一樣，評價指標也不一樣。第二，缺乏可落地的評價方法，現階段使用的評價指標中包含主觀評價，且也難以對指標進行客觀準確量化評價。第三，缺乏完善的制度保障，績效評價工作需要常態化開展，不斷迭代循環，以評促改，不斷提升政務信息化項目建設和管理的整體水平。

三、評價指標框架

本文選取平衡計分卡作為績效評價的基礎方法論，結合政務信息化項目績效評價需要考慮的主要因素，構建出一種通用的政務信息化項目績效評價指標框架，以及各項指標權重、釋義，并將各項指標量化處理，得出最終的績效評價結果。

表1政務信息化項目績效評價指標框架

服務對象滿意度服務質量的滿意度政府部門滿意度城市居民滿意度項目可持續性項目可持續發展社會效益經濟效益人力資源

（一）項目建設管理

項目建設管理包括項目過程管理和統籌性評估兩個方面。過程管理分為合規性管理、進度管理、安全風險管理、資金管理。合規性管理主要評價項目從立項、設計、招標、實施等全過程是否合規合法；進度管理即依照合同，對項目的設計、實施等工期進行評價；安全風險管理則是為了減少和杜絕項目實施過程中發生安全生產事故，是否采取合理的風險控制措施；資金管理主要是衡量項目各項資金支出依據是否合理合規。統籌性評估分為集約化建設、數據資源共享兩個方面，主要是評價項目建設中各項基礎設施建設是否集約利用，項目的數據資源是否共享開放以及業務是否協同。

（二）項目質量評價

項目質量評價主要分為硬件質量評價、軟件質量評價、故障響應處理三個方面。硬件質量評價主要是評價項目中采購或者租賃的硬件設施是否運行完好，操作正常等。軟件質量評價主要是從功能性、穩定性、安全性、可靠性進行評價。其中功能性為系統功能是否運行正常；穩定性為系統連續運行過程中不出現報錯或故障的情況；安全性為系統符合網絡完全等級保護要求，不出現網絡安全事件；可靠性則包含系統容錯性、健壯性、易恢復性等方面。故障響應處置從運維響應和故障處置兩方面進行評價，設定不同的運維服務和故障級別以及響應時間和處理時限。

（三）服務對象滿意度

信息化項目服務三類角色，政府、企業、公眾，每個項目側重點不一樣，服務對象覆蓋面有所差異。雖然服務對象滿意度是主觀評價的指標，但卻是不可缺失的重要指標。項目建設的好不好，使用者或者服務者最有發言權。具體服務對象滿意度可以包含項目建設完成后，政府部門的治理能力和水平是否提高，企業的營商環境是否改善，人民群眾的獲得感是否提升等，具體評價內容可根據不同項目進行個性化細化。

（四）項目可持續性

項目可持續性主要從社會效益，經濟效益，人力資源三方面進行評估。社會效益和經濟效益評價是通過客觀指標進行評價，如人民生活水平、居民收入水平、減少財政支出、勞動就業率提升等多個方面，根據項目內容不同進行調整。人力資源的可持續性主要評價項目成員培訓投入，如專業職業技術人員、管理人員的投入情況。

四、評價應用分析

以某市“互聯網+政務服務”一體化平臺項目為例，項目包括政務服務相關應用系統及配套硬件設備建設以及政務服務大廳建設等內容，項目總投資7000萬元。現針對該項目進行評估，以達到以評促建、以評促改、以評促管的工作目的。同時將項目的績效評價結果作為下一年度預算安排的重要依據，將結果納入部門績效考核。

依照本文提出的政務信息化項目績效評價指標框架，根據項目實際情況，省市專家建議，以及參與部門和單位提出的合理化建議，對指標進行細化完善。細化指標計算、評價方法，提高指標的實效性和可操作性。由于評價指標過多，評價應用表達較為復雜，以“服務對象滿意度”為例說明，根據該指標的定義，對政府部門和城市居民的滿意度進行評價。針對政府部門可采取隨機問卷調查的方式，針對城市居民的滿意度可根據政務服務實體大廳或線上大廳的服務事項滿意度，進行數據采集。假設該項指標15分為滿分。可設定滿意度90%（含）以上計15分；80%（含）至90%，計12分；70%（含）至80%，計9分；60%（含）至70%，計6分；不足60%，計0分。由此得出該項目指標的評價分數。

五、結語

政府府數字化改革是個非常復雜的系統工程，隨著信息化投入持續增長，信息化項目建設管理過程中存在的諸多問題急需解決。文中從項目建設管理、項目質量評價、服務對象滿意度、項目可持續性四個維度，構建政務信息化項目績效評價指標框架，形成三級評價指標體系，并以實際項目應用進行應用分析，充分說明該評價指標的應用價值。開展政務信息化項目績效評價，有助于量化評價政務信息化項目的應用效能和投資效益，對提升政務信息化項目建設和管理的整體水平具有重要意義。