玩轉“積分商城”，解鎖用館“新體驗”

胡永會 王玉卿 王曉明

1? 研究背景

1.1? 圖書館運行現狀

圖書館是師生重要的學習研修場所。隨著信息技術的飛速發展，圖書館重視信息化、智能化服務的引進，讀者服務內容從傳統單一的服務系統發展為多系統交互聯動的綜合服務平臺。目前已實現了以“物聯網+”為中心的RFID圖書管理系統，以“微服務+”為中心的微服務站、微信綜合服務平臺、空間預約管理系統、人臉識別門禁系統等多位一體的智能聯動系統，以“曙光云+”為中心的超融合集群管理系統等。多功能空間滿足不同讀者群體、文獻資源的海量供給，信息服務的多渠道開放，豐富了圖書館管理和服務內容，初步解決了讀者自助服務的

需求。

然而，新的問題擺在我們面前：文獻資源雖然海量豐富，但是讀者如何獲取文獻資源，如何在海量資源中獲取到專業有用的信息，這需要讀者具備數字素養和檢索技巧。除此之外，筆者所在的河北經貿大學圖書館還面向讀者開放自助借還機、微服務站、智能門禁系統、微信精靈等自助服務。雖然信息化服務程度較高，但是讀者在使用過程中常會出現不會操作終端設備、遇到問題不知道通過什么平臺解決、怎樣解決的現象。在因錯誤的用館行為造成個人違規時，或表現消極，減少了來館次數；或表現激進，通過各種館讀溝通渠道吐槽投訴；或表現不明所以，莫名其妙受罰而仍未真正了解相關規則。這就形成了館方追求自助式讀者體驗的服務模式與讀者不能完全掌握服務規則之間的矛盾。

1.2? 新生入館教育現狀

入館教育工作是高校圖書館常態化工作。我館自2014年啟用新生入館教育在線考試系統，2018年引入智信數圖公司推廣的新版新生入館教育系統。2020年起，結合學校新生教育安排，我館采用線上線下相結合的形式。線上學習內容形式為文字、圖片（卡通圖片和部分實物圖片）以及少量音頻、視頻。學習不限定時長和內容，通過在線測驗答題開通借閱權限，測驗題目為客觀題，不排除讀者為達目的替考、蒙題的現象。此外，僅采用借閱權限作為限定門檻，無法達到全方位入館教育的效果。線下入館教育采用傳統的流水線講課形式，不但需要學院和圖書館高度配合，而且需要短期內做大量重復性工作。由于不同學院學生對待新生入館教育的重視程度參差不齊，存在部分新生置若罔聞、消極對待、走馬觀花的現象。線下培訓，由于沒有實操，學生吸收掌握信息程度如何，無法確切衡量。雖然入館教育模式不斷推陳出新，但被動的學習方式和集中培訓時間較短等固定因素的制約，讀者缺乏實際動手操作，往往導致“用時方恨少”的尷尬，形成了讀者腦海中的圖書館模樣和當代圖書館的轉型定位之間的矛盾。

1.3? 讀者服務現狀

信息時代的讀者均具備較高的信息素養和學習新技術、新方法、新手段的能力，而不同讀者因考研、就業、學術研究等因素的不同導致對空間、文獻資源、學科服務的需求存在差異。我館目前的服務仍是普適的面向大眾群體，無法因人而異開展精準服務。雖然讀者在利用圖書館過程中產生了大量的行為數據，但是單一的使用對象統計尚無法形成完備的精準服務體系來支撐管理和服務工作。閱讀推廣工作無法精準定位受眾群體，管理決策也無客觀數據輔助支持。這就形成了圖書館一廂情愿提供的泛在化服務與讀者多元化需求的個性化服務之間的矛盾。

2? 主要內容

為化解館讀之間存在的矛盾，讓讀者主動、快速、全方位地了解當代圖書館，讓讀者利用好圖書館服務這一“利器”來提升自我，豐富學習生活，精確抓取讀者的用館特征，進一步提升讀者服務水平，我們抓住當代大學生讀者利用移動互聯網這一習慣，通過總結分析歷年新生入館教育工作、梳理讀者用館期間各類訴求，利用現有的微信服務平臺—微信精靈，搭建一套集“任務系統”“道具系統”“經驗系統”與“積分系統”于一體的“積分商城”。每個子系統設定相關規則，內容涵蓋圖書館的“讀者服務”“空間服務”“學科服務”和“資源服務”相關服務內容。讀者在商城中通過做任務獲取積分、積累經驗值，并兌換技能道具卡，啟用后即可獲得圖書館增值服務。不僅在形式上生動有趣，增加了讀者的互動，而且能讓讀者切實了解圖書館使用規范，進一步增加讀者與圖書館粘合性，提高圖書館各項資源的服務效能。

2.1? 設計思路

（1）問題分析。通過分析我館各應用系統中的讀者行為數據，總結讀者在利用圖書館期間存在的問題和用館訴求，梳理應對訴求可以解決的途徑辦法。

（2）服務分類。根據現有的應用系統功能，將應用系統歸為四類：資源服務類、空間服務類、讀者服務類和學科服務類。根據（1）總結的內容對這四類服務進行分類條目化。

（3）數據集成。制定數據標準規范和數據同步機制，利用圖書館現有的大數據集成平臺，對各應用系統中讀者行為數據進行匯聚、整合、歸類。

（4）功能開發。利用微信平臺，開發積分商城。通過讀者做“任務—攢積分—累加經驗值—兌換道具卡”多個環節，讓讀者自主參與體驗。

2.2? 積分商城系統架構

采用主流網絡協議和通信協議，對來自不同數據平臺的異構數據進行收集整合，按照功能劃分到不同的服務數據中來。利用圖書館大數據集成平臺匯聚數據，由windows服務追蹤讀者用館軌跡，完成對行為記錄的賦分工作。讀者通過積分商城攢積分兌換道具卡，啟用的道具卡應用到圖書館的各類服務中，以此獲得相應的增值服務。

2.3? 功能介紹

2.3.1? 了解圖書館，確定任務類目

圖書館承載著集文獻資源、設備設施、學科服務、各類功能空間于一體的讀者服務內容。在提升管理和優化服務的同時，讀者也需具備完備的用館素養技能才能正確打開“用館方式”。基于讀者使用困惑和用館訴求，搭建全方位服務協同關聯的積分商城，結合服務分類，確定任務條目，制定任務規則。

根據讀者身份，任務類型分為新手任務、日常任務和特殊任務。新手任務包含讀者用館的一些入門級基礎用館常識。如刷臉進館一次、預約一次閱覽室座位、檢索一本圖書等等。日常任務設定依據是鼓勵讀者盡可能多的規范利用圖書館，比如累計用館時長、借閱圖書時長、講座時長等等。其他特殊任務如讀者服務月、資源宣傳月期間讀者參與宣傳推廣活動等。

2.3.2? 利用圖書館，看積分排行

制定合理的可持續性積分制度。根據讀者利用圖書館各項服務的頻率、時長，對應經驗值累計難易程度，以及道具兌換積分值等多角度確定任務獲取積分詳細規則。支持讀者做任務獲取積分的信息數據維護；支持讀者查詢本人每日獲取積分的詳細情況；支持查看好友積分榜等多個功能模塊。積分計算由系統服務根據大數據集成平臺匯總的任務數據所得。積攢積分可用于消費兌換技能道具卡。

2.3.3? 愛上圖書館，持續積累經驗

確定“積分——經驗值”映射范圍標準（如表1所示）。從讀者開始參與直到畢業，積分的累計可獲取高一階經驗段，積分可以消費兌換道具卡，經驗值是累加的。我們將經驗值劃分為5個等級。部分道具卡只有經驗值達到一定值才可兌換。

2.3.4? 霸占圖書館，解鎖技能道具

長期“泡館”、享有“特權”是讀者主要訴求點和關注點。因此，結合各類服務管理規則，推出特定技能道具卡。道具卡用途分為兩大類：增加額外權限和消除使用限制。在功能上支持道具卡的管理（有效期、兌換積分值、用途等基本信息）、道具卡兌換和使用操作。經驗值達不到，或當前積分不足，則道具卡無法開放和兌換。

3? 實施效果

3.1? 用戶群體龐大，前期備受關注

我館積分商城于2022年4月6日正式上線。4月5日微信發文《“座位精靈”解鎖行功能啦，你Get到了嗎？》閱讀量超4 000人次，打破本館微信通知的閱讀最高記錄，讀者踴躍留言，關注度很高。

3.2? 特技道具現身，用戶參與度高

截至2022年6月1日，共有8 424人（合計21 322人次）參與了積分商城中的積分兌換活動。在項目首期推出的5種道具卡中，核酸卡由于所需積分少，使用便利而最受讀者青睞，共有15 826人次兌換使用。一方面配合學校常態化疫情防控要求，另一方面滿足讀者短期離開圖書館的研學訴求。此外，部分消除使用限制的道具卡雖“小貴”，但仍受關注，這說明相比其他空間場所，圖書館是讀者研學首選之地，讀者不惜花費“重金”積分兌換，彌補了因一時用館失誤而不能享用資源的缺憾。

另外，我們通過圖書館大數據集成平臺統一歸并數據時首次發現，在圖書館每日開館的14個小時（8：00-22：00）內，在館時長大于10小時的讀者多達6 000人，真正稱得上“泡館達人”。

3.3? 自由自主體驗，投訴反饋見少

通過查看館長信箱、微信讀者留言板，整理讀者接待日收集的讀者訴求，以及調研總服務臺工作人員館讀溝通工作，除司空見慣的館內空調溫度、閱覽桌插座故障外，有關用館服務問題數量明顯降低。個人違規處理不再接待，通過積分商城解決日常咨詢問題，不僅讀者操作靈活便捷，而且極大地縮減了館員繁重重復的日常接待工作。

3.4? 館讀溝通順暢，道具應運而生

讀者服務是圖書館存在的價值基礎。了解讀者訴求，實現精準服務是我館信息化服務的追求。積分商城的出現，讓讀者用館受益的同時，激發了讀者主動建言獻策的熱情，建立起良好的館讀溝通橋梁。積分商城里的續時卡、存包柜消違卡就是由讀者留言需求而應運上線，不僅切實解決了讀者實際問題，而且進一步充實了積分商城的功能內容，更全面地發揮了信息服務手段，拓寬了我館讀者服務的內涵。

4? 結語

微信積分商城的應用，是我館引導讀者“來館—在館—用館—愛館”的一次探索和嘗試。微信平臺龐大的受眾人群和高粘合度的使用是對我館微信服務的肯定，讀者的主動參與驗證了數據服務獨特的精準服務魅力。積分商城整合了圖書館各項功能單一的“數據孤島”，利用圖書館大數據集成平臺對讀者用館數據進行統計，實現數據共享；借助微信平臺，鎖定用戶群體，摒棄重復認證的問題；通過“做任務—攢積分—累經驗—兌道具”的一系列環節，增加了讀者用館愛館的粘合度，提升了讀者用館素養，大大弱化了館讀矛盾，使圖書館更好地發揮助力研學作用。

未來我們將以讀者行為數據為基礎，以積分商城為切入點，以大數據集成平臺為載體，以精準服務為目標，構建服務完備、結構優化、功能聯動的智慧服務體系，進一步探索讀者用館行為軌跡，揭示數據奧秘，提升服務效能，拉近館讀距離。

（收稿日期：2023-09-07? 責任編輯：馬玉娟）