專庫模式下公共圖書館網借服務效能提升策略

華 婧

(無錫市圖書館,江蘇 無錫 214021)

當今社會,信息技術日新月異,互聯網成為重要的信息化基礎設施,滲透到人們生活的方方面面,深刻影響和改變著現代社會的生產和生活方式。 2015年,“互聯網+”被寫入《政府工作報告》,逐步上升為國家戰略。 2017 年,黨的十九大報告指出,過去五年的歷史性成就包括互聯網建設管理運用的不斷完善,互聯網在未來我國經濟建設、文化建設、社會建設等各個方面將要發揮重要作用[1]。 2020 年發布的《“十四五”規劃建議》提出,要推動互聯網、大數據、人工智能等與各產業深度融合,培育新技術、新產品、新業態、新模式[2]。 在“互聯網+”背景下,公共圖書館面臨新的機遇和挑戰。 2015 年,中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》要求推進公共文化服務與科技融合發展,開展文化專用裝備、軟件、系統的研發應用,推進公共文化服務創新手段、提高效能,加強科技成果轉化應用,實施一批公共文化服務科技創新應用示范項目[3]。 2018 年施行的《中華人民共和國公共圖書館法》明確提出,利用數字化、網絡化技術向社會公眾提供便捷服務;建立線上線下相結合的文獻信息共享平臺,為社會公眾提供優質服務[4]。 在網絡化、智能化的發展環境下,圖書館O2O 服務模式應運而生,其中,網借服務突破了傳統陣地借閱的局限,成為公共圖書館服務的新領域。如何提升網借服務效能,讓圖書館智能服務普惠于民,已成為公共圖書館智慧化建設的重要課題。

1 公共圖書館網借服務發展概況

1.1 網借服務

作為圖書館與O2O(Online To Offline,即線上到線下)模式融合的新業態,網借服務是指讀者依托網借平臺(線上)檢索、申請借閱圖書,并通過投遞服務(線下)獲取圖書的一種借閱新模式,其運維體系通常涵蓋平臺建設、館藏配置、信用借閱、物流投遞等。 2014 年,蘇州圖書館是我國首家開展網借服務的圖書館。 目前,大部分公共圖書館的網借運維業務由江蘇嘉圖網絡科技股份有限公司(以下簡稱“蘇州嘉圖”)承擔[5]。 蘇州嘉圖基于自主研發的網借平臺,聯合螞蟻金服旗下的芝麻信用,為圖書館開展網借服務提供技術支持,是我國技術領先的網借服務運營商。 眾多公共圖書館的“嘉圖借書”網借服務已接入支付寶應用和微信公眾號。 2022 年10月,蘇州嘉圖網站顯示,其網借服務已覆蓋150 余個城市,合作圖書館140 余家,平臺用戶600 余萬人,圖書借閱1,200 余萬冊。 除蘇州圖書館“書香蘇州”這一全國首創的網借業務外,遼寧省圖書館的“遼圖約書”、寧波圖書館的“天一約書”等也是網借服務的經典案例。 從運營情況看,網借服務不僅提高了借閱的便捷性,拉近了讀者與圖書館的距離,還優化了總分館服務體系,促進了公共圖書館服務網絡的延伸,促進了社會信用體系建設[5]。 網借服務在全國范圍內的普及度并不高,在效能發揮上仍存在不足。 因此,公共圖書館需要不斷完善服務機制,充分發揮資源優勢,擴大普惠性服務供給。

1.2 網借服務模式

1.2.1 全庫模式和專庫模式。 從館藏借閱范圍看,網借服務主要分為全庫模式和專庫模式。 全庫模式是指網借圖書館的所有外借圖書,讀者通過網借服務,既可借閱總館圖書,也可借閱分館圖書,即線上借閱和線下借閱“同書同源”。 這種模式實現了外借館藏全覆蓋,能夠最大限度地滿足讀者的借閱需求,但受開架閱覽、圖書定位等因素的影響,在一定程度上存在找書困難的問題,從而導致網借拒借率較高。 全庫模式投入成本高,需要相應的資金、技術和人力支撐,不易普及。 例如,蘇州圖書館采取全庫模式開展網借服務,在基建設備、信息化系統等方面的總體投入已超過1 億元[6]。 專庫模式是指圖書館建設獨立的閉架網借書庫,其館藏圖書專供讀者網上借閱。 該模式能夠提高找書速度及網借服務效率,但需要配備專門的場地和人員。 目前,除蘇州圖書館外,其他圖書館設置了專門的網借書庫,采用動態管理的方式定期或不定期調整館藏,僅有部分圖書供讀者借閱。 專庫模式雖然存在一定局限性,但仍是大部分公共圖書館在現有辦館條件下開展網借服務的主要選擇。 因此,如何合理配置和利用有限資源,提升服務效能,既是專庫模式下公共圖書館開展網借服務面臨的問題,也是本研究主要探討的問題。

1.2.2 自取模式和快遞模式。 從圖書獲取途徑看,網借服務主要包括自取和快遞兩種模式。 自取模式是指圖書被讀者在網上借閱平臺申請借閱后,由物流配送至指定服務點供讀者免費取書的方式。 例如,蘇州嘉圖通過輔助設施建設,在圖書館設置的網借服務點配置了智能投遞書柜,讀者不僅能自助取還書,還能即時借閱。 快遞模式是指讀者申請物流上門的方式獲取或歸還網借圖書,但通常情況下僅限于同城送書,且需讀者支付物流費用。 目前,大多數圖書館網借服務的合作快遞公司為中國郵政,個別圖書館使用京東、申通、宅急送等物流。 網借服務快遞送書上門的費用相對優惠,起步價為3~6 元,但快遞還書費用優惠較少。

2 網借服務應用實踐——以無錫市圖書館為例

2.1 網借服務的優勢

2017 年年底,無錫市圖書館與支付寶芝麻信用、蘇州嘉圖合作推出網借服務。 讀者開通電子證,即可通過支付寶或微信借閱圖書,快遞配送范圍覆蓋全市。

無錫市圖書館網借服務采用專庫模式。 讀者通過網借服務的委托借閱方式,可在線上選書下單借閱,以服務點自取或快遞上門的方式獲取圖書。 這一借閱方式突破了時空限制,真正實現了“足不出戶,圖書到家”的服務目標。 特別是線上借閱具有“預約圖書”的功能,對于借閱量大的新書、暢銷書、學校推薦書等,讀者能便捷地查詢掌握實時館藏狀態,該方式能在一定程度上解決傳統線下借閱低效耗時的問題。 同時,“無接觸式借閱”在疫情期間深受讀者青睞,芝麻信用積分的嵌入,增強了人們的誠信意識。 無錫市圖書館開展網借服務還輔以線下借閱方式,在智能投遞書柜陳列圖書供讀者線下即時借閱。 經過6 年的運營實踐,無錫市圖書館網借服務年均借還量約6 萬冊次,為廣大讀者借閱提供了便利。

2.2 網借服務的不足

無錫市圖書館通過運營實踐調查發現,網借服務存在一些不足,影響服務效能的發揮,主要包括以下四點:一是網借圖書館藏配置結構不合理。 2020年的數據顯示,無錫市圖書館網借書庫館藏圖書約4.5 萬冊。 其中,新版圖書藏量較少,2017 年以前出版的圖書約占62%,2018 年、2019 年、2020 年出版的圖書分別約占29%、7%、2%,且日常更新滯后;少兒圖書藏量較少,冊數僅占8.9%,而線下陣地借閱統計顯示,少兒圖書常年占全館外借總量的50%左右,需求量較大。 因此,如何立足讀者借閱需求,優化館藏配置,是無錫市圖書館提升網借服務效能的首要考量。 二是網借服務知曉情況影響了用戶覆蓋面。 近年來,無錫市圖書館支付寶電子證年辦理量已遠超實體借閱證,有效注冊數量近9 萬人次,但其中有網借記錄的用戶僅占10%,以80 后、90 后讀者為主。 日常調查發現,網借服務除知曉率不高外,還存在讀者不會使用等問題。 三是物流服務影響讀者的使用意愿。 網借服務的特色優勢是“網上預約,送書到家”,讀者通過快遞就能借還圖書,但目前鮮有圖書館免收快遞費。 無錫市圖書館與EMS 中國郵政速遞合作,同城寄出圖書3 冊4 元(寄回則為5元),每多1 冊加1 元。 雖然費用相對優惠,但配送周期較長,且無法實時跟蹤物流。 一般情形下,讀者需要等3~4 天才能收到圖書,物流費用和配送效率在一定程度上影響了讀者的使用意愿。 四是客戶端的運維影響用戶體驗。 網借平臺圖書信息更新速度較慢及與圖書館網站、微信等其他平臺之間的信息協同存在遲滯等情況,在一定程度上給讀者使用網借服務帶來困擾和不便。

3 網借服務效能提升策略及舉措

邱冠華認為,公共圖書館的服務效能是指公共圖書館集合館舍設施、文獻資源、專業人員、技術手段、投入資金等各種硬件和軟件條件,通過科學布局、優化政策、組織資源、專業策劃,為讀者提供符合需求、均等化、專業化服務的程度,即公共圖書館履行使命的程度[7]。 因此,公共圖書館要加強供需管理,優化服務流程,積極開展服務推廣,不斷提升服務效能和讀者滿意度。 公共圖書館要立足服務現狀和工作實踐,提高公共服務能力,使設施、資源、服務與需求有效對接,推動網借服務與圖書館線上線下服務協調開展。

3.1 立足讀者需求,優化館藏資源配置

在專庫模式下,網借書庫規模有限,合理配置館藏資源、提高資源利用率對于提高網借服務效能至關重要。 首先,構建完善的館藏資源配給機制,避免館藏建設的盲目性和隨意性。 公共圖書館要充分利用大數據技術分析讀者的借閱行為,提高借閱傾向分析的精確性,基于讀者需求加大優質圖書供給;靈活控制復本量,對借閱率、檢索率低的圖書定期調整下架,并及時補給新書、熱門圖書、暢銷圖書、經典圖書、推薦圖書等。 其次,探索創新館藏資源補充機制,突破網借書庫的空間局限性。 公共圖書館可在網借平臺客戶端嵌入特定需求模塊,針對未納入網借書庫的館藏圖書,在讀者提交申請后安排工作人員進行線下資源調配;將“新書直借”“你選書我買單”等特色讀者薦購模塊接入網借服務中,拓展網借服務線上功能,提高讀者參與館藏建設的積極性。

3.2 增強讀者黏性,加強服務推廣工作

宣傳營銷是影響服務效能的重要因素。 隨著新媒體的普及,線上推廣逐漸成為網借服務宣傳的主要手段。 例如,寧波圖書館于2017 年11 月推出專庫模式的網借服務“天一約書”,網借倉儲量上萬冊,在積極宣傳推廣下,開通兩年多累計借還書約36.3 萬冊次,并獲得2020 年國際圖聯圖書館營銷獎[8]。 統計結果顯示,2017 至2020 年,寧波圖書館微信公眾號推送網借服務主題信息近百條,宣傳內容涵蓋功能介紹、服務布點、圖書推薦、互動活動等。2021 年,無錫市圖書館對網借館藏結構進行優化,增補少兒圖書、新書、熱門暢銷書及推薦書,并將網借服務功能介紹與書目推薦相結合,通過微信公眾號進行宣傳推廣,使網借圖書借閱量隨之顯著增長。由此可見,公共圖書館開展網借服務不僅要以優質館藏資源為支撐,還要加大宣傳推廣力度。 線上推廣存在一些局限性,對于不常上網或缺乏定向關注的讀者來說,收效甚微。 因此,公共圖書館要把新媒體宣傳與傳統媒體宣傳結合起來,豐富推廣內容,融入功能介紹、資源推介、讀者活動等,多措并舉增強宣傳營銷的廣泛性、多樣性、有效性,擴大宣傳覆蓋面,提高網借服務效能。

3.3 注重讀者體驗,完善服務平臺建設

讀者體驗是評價服務效能的重要依據。 網借服務主要通過嵌入微信和支付寶這兩大移動平臺運營。 目前,“借書”生活號、“嘉圖借書”應用通過支付寶平臺能夠接入同一個網借服務平臺,有的城市還能通過地方便民服務生活號進入,冗余的入口設置易使讀者在操作中感到困擾。 網借平臺的設計以手機用戶為主,忽視了少兒和老年等群體的借閱需求,造成服務群體受限。 此外,網借服務的芝麻信用評分機制不足以體現個人的真實信用情況,其信用制約僅針對支付寶用戶,而微信用戶則不受影響。因此,網借服務的客戶端呈現及平臺間的協同性須不斷優化。 公共圖書館要簡化和統一同一平臺內的入口設置,促進社會征信體系的對接融合;拓展平臺載體,擴大功能植入,如:在圖書館網站、微信城市服務平臺等接入網借服務,并針對特殊用戶群體特點設計友好的用戶體驗界面;確保網借服務平臺數據信息與其他平臺同步更新,避免內容模塊出現空置或滯后現象。 在加強平臺建設的基礎上,公共圖書館可借力媒體融合優勢,不斷拓展服務功能,在網借服務平臺設置書目檢索、書單推薦、在線試看、數字閱讀、活動推送等模塊,豐富讀者的借閱體驗。 此外,公共圖書館還可專門建立微信網借服務群,發布服務信息,及時為讀者答疑解惑。

3.4 強化讀者服務意識,促進多方溝通協作

網借服務通常涉及圖書館、第三方公司、物流公司、合作服務點等多家主體,因此,從服務效能提升的長遠角度看,公共圖書館不僅要充分發揮主導作用,厘清各方權責邊界,促進網借服務的規范化、標準化開展,還要協調好各方資源,合力打造高質量的網借服務品牌。 公共圖書館應加強與物流公司的協商合作,爭取政府經費補貼,降低物流成本;考慮為讀者提供多種物流選擇、指定日期送達等服務,促進圖書配送的高效化、精細化;加強網借自助服務點建設,與機關企事業單位、公共服務場所、社區、菜鳥驛站等合作,擴大網借服務布點,以期最大限度地滿足讀者就近取還書需求,如:無錫市圖書館選擇醫院、地鐵、農貿市場等人流密集的公共場所設置自助服務點。 公共圖書館除了配置智能投遞書柜,還可通過社會化合作,構建配送服務網絡,降低運維成本,如:廣州市越秀區圖書館借助廣州郵政“蜜蜂箱”同城配送服務,鋪建密集型網借投遞網絡[9];寧波圖書館依托街道社區基層治理建立網借服務點,首創社區網格模式,由社區工作人員充當快遞員,為居民提供圖書投遞服務[10];蘇州圖書館通過“分館全參與”,建立龐大、高效的圖書流通網絡[11]。 總之,公共圖書館應以讀者服務意識為引領,攜手多方力量,促進網借服務優質高效地開展。

4 結語

網借服務是對圖書館傳統借閱形式的突破和補充,在互聯網時代具有廣闊的發展前景,有利于圖書館構建智能化、全方位、廣覆蓋的知識服務體系。 作為圖書館業務發展新方向,網借服務仍處于不斷完善的階段,具有較大的提升空間。 因此,公共圖書館應抓住事業發展新機遇,樹立效能意識,在具體實踐中不斷提升服務能力和服務效益,充分釋放網借服務活力,為讀者提供優質的借閱體驗,助推公共文化服務體系的均衡發展和長效建設,不斷提升網絡化、智慧化、便捷化服務水平。