基于ISM-MICMAC模型的居民在線健康咨詢意愿影響因素分析

劉 暢

(湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院，湖南 湘潭 411105)

“健康中國2030”“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”等國家戰(zhàn)略先后出臺(tái)，鼓勵(lì)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，同時(shí)，突如其來的新冠疫情助推互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展，各項(xiàng)政策快速落地，在線醫(yī)療行為迅速普及。阿里健康、京東健康、百度問醫(yī)生、微醫(yī)健康等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)匯集各領(lǐng)域醫(yī)生，提供在線健康咨詢服務(wù)，涵蓋疾病預(yù)防、在線問診、用藥咨詢、診后隨訪護(hù)理等內(nèi)容［1］，而在線健康咨詢是前述內(nèi)容中最受歡迎的在線醫(yī)療服務(wù)之一。在線健康咨詢可以幫助居民進(jìn)行健康自檢，快速便利地了解自身健康狀況，儲(chǔ)備健康知識(shí)，將“治已病”變?yōu)椤胺牢床　保材転闊o法及時(shí)面診的患者提供解決方案，節(jié)約費(fèi)用和時(shí)間成本，解決醫(yī)療不平等的問題。但推廣在線健康咨詢?nèi)匀淮嬖谝恍﹩栴}，如患者對咨詢結(jié)果準(zhǔn)確性、提供指導(dǎo)有效性、在線醫(yī)生專業(yè)性、個(gè)人信息安全性存在質(zhì)疑［2］，在線醫(yī)療行業(yè)未形成完整的系統(tǒng)和監(jiān)督政策，居民知曉率與利用率不高［3］，一些特殊疾病未實(shí)現(xiàn)咨詢醫(yī)療［4］等。基于此，本研究通過探究影響居民在線健康咨詢意愿的因素，分析各影響因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，幫助了解居民行為動(dòng)機(jī)，促使居民參與在線健康咨詢，推動(dòng)在線健康咨詢的發(fā)展。

1 研究綜述

在線醫(yī)療健康領(lǐng)域中的在線健康咨詢受到學(xué)者廣泛關(guān)注，我國也陸續(xù)出臺(tái)相應(yīng)政策保障互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展。但是縱觀已有研究成果，當(dāng)前關(guān)于使用在線健康服務(wù)意愿的研究主要集中于使用健康管理類APP 的意愿上，對使用在線健康咨詢意愿研究較為少見，并且多數(shù)研究重點(diǎn)集中于在線健康咨詢意愿影響因素分析與確認(rèn)上，而各因素之間的內(nèi)在聯(lián)系有待進(jìn)一步深入研究。

在線醫(yī)療健康領(lǐng)域研究上，Gong Z等［5］認(rèn)為對醫(yī)療服務(wù)提供者的信任和感知收益對用戶采用在線健康咨詢起促進(jìn)作用，而對用戶線下醫(yī)療習(xí)慣起抑制作用；Chiu Y L等［6］提出在線健康咨詢能縮小城市和農(nóng)村地區(qū)之間的醫(yī)療差距，政府應(yīng)考慮提供激勵(lì)措施，鼓勵(lì)城市醫(yī)生為農(nóng)村居民提供咨詢服務(wù)折扣價(jià)格；李潔［7］提出醫(yī)生服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量影響患者在線咨詢行為，口碑?dāng)?shù)量和質(zhì)量影響醫(yī)生在線參與行為。胡小靖等［8］使用單因素分析及多因素Logistic 回歸分析發(fā)現(xiàn)醫(yī)生比患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療有更高使用意愿，可以通過提升患者就診體驗(yàn)和醫(yī)生感知獲益來增強(qiáng)雙方使用意愿。

健康管理類 APP 使用意愿方面，陳玥［9］認(rèn)為電子健康素養(yǎng)、感知健康威脅、APP替代品質(zhì)量能影響用戶持續(xù)使用問診類APP 意愿；田保華［10］發(fā)現(xiàn)感知有用性、感知易用性、社會(huì)影響、使用快感對用戶滿意有顯著正向影響，進(jìn)而影響用戶持續(xù)使用“春雨醫(yī)生”APP 意愿；張山等［11］提出老年人對在線醫(yī)療平臺(tái)使用率較低，應(yīng)加強(qiáng)平臺(tái)適老化設(shè)計(jì)、加強(qiáng)信息安全防護(hù)保護(hù)隱私、提高老年人對平臺(tái)的信任度。

在線健康咨詢意愿影響因素確認(rèn)方面，Wan Y等［12］利用PLS-SEM 模型得出醫(yī)生的專業(yè)知識(shí)、治療效果、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、誠信友愛等因素會(huì)影響健康信息咨詢者對醫(yī)生信任度的結(jié)論，進(jìn)而影響在線健康咨詢的選擇意愿；吳江等［13］基于感知價(jià)值理論認(rèn)為社會(huì)支持、成就需要、感知信任和感知風(fēng)險(xiǎn)對在線健康信息服務(wù)使用意愿有顯著影響；王文韜等［14］利用扎根理論分析發(fā)現(xiàn)隱私計(jì)算、感知有用、感知易用和服務(wù)質(zhì)量影響著虛擬健康社區(qū)用戶的使用意愿。

基于此，本研究探尋居民在線健康咨詢意愿影響因素，通過構(gòu)建相關(guān)機(jī)理模型試圖解決以下幾點(diǎn)問題：①采用扎根理論進(jìn)行訪談設(shè)計(jì)與訪談?dòng)涗浾恚_定影響在線健康咨詢意愿的因素；②通過解釋結(jié)構(gòu)模型(ISM)構(gòu)建在線健康咨詢意愿的影響因素層級(jí)模型；③利用交叉矩陣相乘法(MIC?MAC)分析在線健康咨詢意愿影響因素的驅(qū)動(dòng)和依賴性關(guān)系，對咨詢平臺(tái)的管理及服務(wù)方面提供切實(shí)可行的參考。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究方法

本研究通過理論分析、數(shù)據(jù)收集，利用扎根理論識(shí)別在線健康咨詢意愿的影響因素，然后利用ISM 方法探究在線健康咨詢意愿影響因素的層次結(jié)構(gòu)和內(nèi)在機(jī)制，構(gòu)建ISM 模型，最后結(jié)合MIC?MAC方法，計(jì)算各影響因素的驅(qū)動(dòng)力和依賴性，對在線健康咨詢意愿的影響因素進(jìn)行類別劃分，驗(yàn)證ISM 模型的合理性和可行性，整體研究設(shè)計(jì)步驟，見圖1。

圖1 研究設(shè)計(jì)步驟圖

2.2 數(shù)據(jù)收集

采用半結(jié)構(gòu)化訪談方式了解人們對在線健康咨詢的看法與感受，探討影響在線健康咨詢意愿的因素。半結(jié)構(gòu)化訪談氛圍相對輕松，可以根據(jù)訪談效果和受訪者的反饋及時(shí)調(diào)整。訪談前先對三位受訪者進(jìn)行預(yù)訪談，最終形成的半結(jié)構(gòu)化訪談大綱，見表1。

表1 訪談大綱設(shè)計(jì)

袁敏等［15］對南京市人民使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療情況進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療使用群體偏年輕化。因此，訪談對象以中青年群體為主，該群體能更多地接觸新事物，具有一定的電子健康素養(yǎng)，能夠反映大多數(shù)公眾在線健康咨詢意愿。訪談采用網(wǎng)絡(luò)提問和面對面訪談相結(jié)合的方式對35位受訪者進(jìn)行訪談，其中QQ、微信等通訊工具采訪18人，線下聊天提問17人，剔除無效記錄后，一共獲得有效訪談33 份，33 名受訪者的統(tǒng)計(jì)資料見表2。利用專業(yè)質(zhì)性研究軟件NVIVO11對訪談材料進(jìn)行分析處理。隨機(jī)選22 份有效訪談?dòng)涗浻糜诰幋a分析，編碼為A1-A22，另外11份用于飽和度檢驗(yàn)。

表2 受訪者的統(tǒng)計(jì)資料一覽表

3 基于扎根理論的在線健康咨詢意愿影響因素識(shí)別分析

扎根理論由Glaser 和Strauss 于1967 年提出，是一種自下而上的質(zhì)性研究方法［16］，通過不斷從日常生活經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)現(xiàn)象中對原始資料和理論進(jìn)行取樣、整理和分析，直至理論飽和，形成理論模型［17］。扎根理論能夠突破現(xiàn)有文獻(xiàn)不足的局限性，完成從事實(shí)到理論的歸納過程，適用于在線健康咨詢意愿相關(guān)研究尚不全面的情況，并且，咨詢意愿源于人們的主觀感受，因此，在線健康咨詢意愿的因素識(shí)別適合采用扎根理論的研究方法。

3.1 開放式編碼

開放式編碼是將原始訪談資料打散，重新賦予概念，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)范疇的過程［18］。本研究通過開放式編碼對原始訪談資料逐行進(jìn)行抽取，形成初始概念，并將各概念進(jìn)行異同比較，剔除出現(xiàn)次數(shù)小于2次的初始概念，確保抽取概念的可靠性，最終提煉出32個(gè)初始概念和20個(gè)范疇，見表3。

表3 開放式編碼表

續(xù)表

3.2 主軸式編碼

主軸式編碼是在開放式編碼基礎(chǔ)上，分析各個(gè)范疇之間的各種關(guān)聯(lián)，挖掘范疇間的潛在關(guān)系，進(jìn)一步歸納出主范疇［18］。本研究結(jié)合咨詢意愿的實(shí)際情況，通過主軸式編碼將20 個(gè)范疇歸納為個(gè)體因素、平臺(tái)感知、外部環(huán)境三個(gè)主范疇，并根據(jù)歸納標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行解釋，見表4。

表4 主軸式編碼表

續(xù)表

3.3 選擇式編碼

選擇式編碼是從主范疇中提煉出核心范疇，并建立核心范疇與其他范疇之間的關(guān)聯(lián)［18］。本研究通過選擇性編碼分析三個(gè)主范疇和其他范疇之間的關(guān)聯(lián)，構(gòu)建影響因素模型，見圖2，即影響在線健康咨詢意愿的因素包括個(gè)體因素、平臺(tái)感知、外部環(huán)境三大方面。

針對性強(qiáng) 交流深入 首屆國際水文監(jiān)測儀器設(shè)備推介會(huì)反響大…………………………………………………… 田靈燕(23.70)

圖2 在線健康咨詢意愿的影響因素模型

3.4 飽和度檢驗(yàn)

最后，為確保所抽取影響因素的信度和效度，進(jìn)行理論飽和度檢驗(yàn)。對11份未使用的原始訪談資料進(jìn)行相同流程的重新編碼，沒有發(fā)現(xiàn)新的影響因素和關(guān)系，因此，可以確定理論模型是飽和、完整的。

4 在線健康咨詢意愿影響因素的ISM模型

解釋結(jié)構(gòu)模型(ISM)是現(xiàn)代系統(tǒng)工程分析的常用方法，適用于分析變量眾多、關(guān)系復(fù)雜、結(jié)構(gòu)不明確的系統(tǒng)［19］，利用矩陣形式表示影響因素之間的關(guān)系，通過一系列數(shù)學(xué)運(yùn)算進(jìn)行處理，找出系統(tǒng)直接和根源的影響因素，形成可視化的層級(jí)結(jié)構(gòu)，從而明晰系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。因此，本文采用ISM 方法來探討在線健康咨詢意愿影響因素的層次結(jié)構(gòu)和內(nèi)在機(jī)制，構(gòu)建影響因素的ISM模型。

4.1 建立鄰接矩陣

基于上文扎根理論編碼結(jié)果，整理出20 個(gè)影響在線健康咨詢意愿的因素，并邀請15 位該領(lǐng)域?qū)＜覍@20個(gè)影響因素間的邏輯關(guān)系進(jìn)行意見征詢，若超過半數(shù)專家認(rèn)為Si對Sj有直接影響關(guān)系，則鄰接矩陣A 中aij=1，反之則aij=0。形成的鄰接矩陣A，見表5。

表5 鄰接矩陣A

4.2 計(jì)算可達(dá)矩陣

鄰接矩陣只能表示S1-S20之間的直接影響關(guān)系，而可達(dá)矩陣可以表示各個(gè)因素之間的直接和間接影響關(guān)系以及它們之間的傳遞性。鄰接矩陣A 和單位矩陣 I 利用布爾運(yùn)算，當(dāng)(A+1)n-1≠(A+1)n=(A+1)n+1=M(n=1,2,...）時(shí)，M 即為鄰接矩陣A的可達(dá)矩陣。使用MATLAB求得可達(dá)矩陣M，見表6。

表6 可達(dá)矩陣M

續(xù)表

4.3 層級(jí)關(guān)系劃分

以可達(dá)矩陣為基準(zhǔn)，將各個(gè)因素劃分成不同層級(jí)。影響因素Si的可達(dá)集R(Si)表示可達(dá)矩陣中第Si行中全部矩陣元素為1 的列所對應(yīng)的影響因素的集合；影響因素Si的前因集Q(Si)表示可達(dá)矩陣中第Si列中全部矩陣元素為1 的行所對應(yīng)的影響因素的集合，具體見表7。當(dāng)R(Si)?Q(Si)=R(Si)時(shí)，可以對該因素進(jìn)行層級(jí)抽選，抽取完后，將所抽取因素對應(yīng)的可達(dá)矩陣的行和列暫時(shí)刪除，以此類推，重復(fù)執(zhí)行上述過程直至可達(dá)矩陣中因素全部被抽取完畢。根據(jù)上述步驟，將20個(gè)因素分為6層：第1層為S2、S4、S8；第2 層為S6、S9、S10、S11、S14；第3層為S5、S12、S13、S15、S18、S19、S20；第4層為S16、S17；第5層為S3、S7；第6層為S1。

表7 可達(dá)矩陣的可達(dá)集和前因集

4.4 解釋結(jié)構(gòu)模型分析

根據(jù)層次劃分結(jié)果，確定各個(gè)因素之間的關(guān)系，繪制解釋結(jié)構(gòu)模型。依據(jù)該系統(tǒng)因素間的邏輯關(guān)系，將第1 層歸納為直接層因素，第2、3 層歸納為中間層因素，第4、5、6層歸納為根源層因素。根源層因素包括社會(huì)學(xué)特征S1、電子健康素養(yǎng)S3、咨詢方式S7、感知信息質(zhì)量S16、感知服務(wù)質(zhì)量S17，是影響居民使用在線健康咨詢的深層因素，其產(chǎn)生影響最大，作用效果最明顯；中間層因素包括疾病嚴(yán)重程度S5、健康意識(shí)S6、感知費(fèi)用成本S9、感知有用性S10、感知便利性S11、感知專業(yè)性S12、感知易用性S13、感知信任性S14、感知風(fēng)險(xiǎn)S15、客觀環(huán)境S18、社交圈影響 S19、負(fù)面消息S20，起承上啟下的作用，有著影響與被影響的關(guān)系；直接層因素包括嘗試新技術(shù)意愿S2、需求程度S4、感知價(jià)值S8，直接影響著在線健康咨詢意愿，其中嘗試新技術(shù)意愿S2影響在線咨詢的潛在使用意愿，感知價(jià)值S8影響在線咨詢的實(shí)際使用意愿，需求程度S4影響在線咨詢的持續(xù)使用意愿，具體見圖3。

圖3 在線健康咨詢意愿影響因素的ISM模型

5 在線健康咨詢意愿影響因素的MICMAC分析

交叉矩陣相乘法(MICMAC)由J.C.Duperrin和M.Godet提出，主要用于分析各影響因素之間的相互關(guān)系以及因素在系統(tǒng)中的作用［20］，分析結(jié)果通過直角坐標(biāo)系進(jìn)行展示，其中，驅(qū)動(dòng)力通過縱坐標(biāo)表示某一因素對其他因素的影響，是可達(dá)矩陣中該要素所在行之和；依賴性通過橫坐標(biāo)表示其他因素對該因素的影響，是可達(dá)矩陣中該要素所在列之和［21］；然后根據(jù)影響因素驅(qū)動(dòng)力和依賴性數(shù)值大小，構(gòu)建聯(lián)動(dòng)、獨(dú)立、自治、依賴四個(gè)象限。因此，本文采用MICMAC 來劃分在線健康咨詢意愿影響因素的類別，驗(yàn)證所構(gòu)建的ISM 模型合理性和可行性。根據(jù)可達(dá)距陣M計(jì)算各因素的驅(qū)動(dòng)力值和依賴性值，見表8。將20 個(gè)影響因素定位到坐標(biāo)系中，可得到在線健康咨詢意愿影響因素的MICMAC分析結(jié)果，見圖4。

表8 影響因素依賴性與驅(qū)動(dòng)性數(shù)值

圖4 在線健康咨詢意愿影響因素的MICMAC分析

將在線健康咨詢意愿看作一個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)，確定各影響因素之間的相互關(guān)系，利用ISM 模型和MICMAC來分析與驗(yàn)證：

（1）ISM模型中直接層因素全部分布第二象限依賴因素群，嘗試新技術(shù)意愿S2、需求程度S4、感知價(jià)值S8是在線健康咨詢意愿模型中最高層、最直接的影響因素，依賴性大，驅(qū)動(dòng)力小，需要依賴其他因素的解決而被解決。該因素群還包含中間層因素中的感知信任性S14，在圖3 中接近自治群與依賴群分界線，由鄰接矩陣A可看出，受感知專業(yè)性S12、感知易用性S13、感知風(fēng)險(xiǎn)S15、社交圈影響S19、負(fù)面消息S20的影響，依賴性較高，又作用于嘗試新技術(shù)意愿S2、感知價(jià)值S8、需求程度S4，驅(qū)動(dòng)力不高，將其置于依賴因素群較為合理。

（2）ISM模型中中間層因素基本分布在第一象限自治因素群，自治因素通常依賴性和驅(qū)動(dòng)力較小，對系統(tǒng)整體影響不大。由圖3可知，中間層因素承上啟下，需要各因素之間協(xié)同控制，構(gòu)成要素較為復(fù)雜。

（3）ISM模型中根源層因素全部分布在第四象限獨(dú)立因素群，包括社會(huì)學(xué)特征S1、電子健康素養(yǎng)S3、感知信息質(zhì)量S16、感知服務(wù)質(zhì)量S17。獨(dú)立因素群影響范圍廣，不易受其他因素影響，具有較高的驅(qū)動(dòng)力，如果該象限因素得到較好的解決，對其他因素的解決會(huì)產(chǎn)生積極作用。其中驅(qū)動(dòng)力最強(qiáng)的是S1，表明S1在整個(gè)系統(tǒng)中起最核心的推動(dòng)作用。

（4）第三象限聯(lián)動(dòng)因素群，穩(wěn)定性較差，容易對整個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生影響，由圖3可知，該系統(tǒng)不存在這種因素，各因素之間沒有強(qiáng)烈的作用與反作用關(guān)系，說明因素選取比較具有穩(wěn)定性。

6 對策及建議

根據(jù)在線健康咨詢意愿影響因素識(shí)別與分析結(jié)果，為在線健康咨詢平臺(tái)提出以下對策及建議：

（1）加強(qiáng)宣傳推廣力度。結(jié)合ISM 和MIC?MAC 分析可以看出，客觀環(huán)境、社交圈影響、負(fù)面消息處于中間層，能影響上層因素，對在線健康咨詢意愿產(chǎn)生顯著影響。平臺(tái)可以通過社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行推廣，利用社交圈影響，讓不了解在線健康咨詢的居民受到朋友的推薦。同時(shí)，需要注重口碑宣傳，適當(dāng)參與慈善募捐等社會(huì)活動(dòng)，增強(qiáng)知名度，體現(xiàn)責(zé)任感，達(dá)到增強(qiáng)平臺(tái)聲譽(yù)的目的。平臺(tái)也可以在報(bào)紙、微博等媒體上投放相關(guān)廣告，邀請健康積極的網(wǎng)絡(luò)明星代言，吸引潛在用戶關(guān)注，讓居民方便快捷的獲得在線健康咨詢平臺(tái)相關(guān)信息，激發(fā)好奇心，增加敏感度，促進(jìn)居民對在線健康咨詢產(chǎn)生興趣。總之，平臺(tái)可通過居民社交圈影響、樹立正面形象和投放大量廣告等方式，提高居民對平臺(tái)的感知信任，進(jìn)而激發(fā)居民嘗試新技術(shù)的意愿。

（2）簡化使用方式，完善服務(wù)功能。社會(huì)學(xué)特征、電子健康素養(yǎng)、咨詢方式處于模型根源層，能影響居民使用平臺(tái)的感知。平臺(tái)根據(jù)不同人群的年齡、生理狀態(tài)和電子健康素養(yǎng)高低，簡化咨詢流程，咨詢界面設(shè)計(jì)應(yīng)清晰易懂。在人機(jī)交互操作時(shí)，系統(tǒng)要做到運(yùn)行穩(wěn)定，避免出現(xiàn)閃退、卡機(jī)等現(xiàn)象，提高平臺(tái)可靠性。設(shè)置系統(tǒng)故障咨詢窗口，及時(shí)幫助居民解決問題、排除故障。開通用戶評價(jià)和舉報(bào)投訴通道，營造良好在線咨詢環(huán)境。希望平臺(tái)增設(shè)老年人專用咨詢通道，提供老年人個(gè)性化服務(wù)，讓老年人享受到在線咨詢的便利。綜上，平臺(tái)可通過優(yōu)化平臺(tái)界面、簡化咨詢流程、保證運(yùn)行穩(wěn)定、設(shè)置故障咨詢窗口、開通評價(jià)和投訴通道、提供個(gè)性化服務(wù)等方式，給居民帶來高效有用的咨詢體驗(yàn)，提高居民咨詢的滿意度，促進(jìn)居民對醫(yī)生與平臺(tái)專業(yè)感知，進(jìn)而提高居民信任。

（3）提高咨詢質(zhì)量。咨詢質(zhì)量包括感知服務(wù)質(zhì)量、感知信息質(zhì)量，結(jié)合ISM和MICMAC 分析可以看出這些因素處于根源層，是提升在線健康咨詢意愿不容忽視的內(nèi)容。針對咨詢準(zhǔn)確可靠性，平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對入駐醫(yī)生的資格審查力度，標(biāo)注醫(yī)生職稱、醫(yī)生服務(wù)患者數(shù)量等信息，提高居民對專業(yè)的感知。針對咨詢詳細(xì)易懂性，平臺(tái)可以對入駐醫(yī)生進(jìn)行規(guī)范化溝通交流培訓(xùn)，讓醫(yī)生細(xì)致耐心回答用戶問題，也可以嵌入語音、視頻聊天來滿足信息交流需要，用親切口語化描述縮短居民與醫(yī)生的距離感。及時(shí)有效地咨詢溝通，直接影響居民對咨詢的主觀態(tài)度，為此平臺(tái)應(yīng)規(guī)范醫(yī)生回復(fù)流程，縮短醫(yī)生和居民溝通環(huán)節(jié)以節(jié)約居民線上問診的時(shí)間。總之，平臺(tái)可通過嚴(yán)審醫(yī)生準(zhǔn)入資格、培訓(xùn)溝通技巧、豐富信息交流形式、規(guī)范回復(fù)流程等方式，提高平臺(tái)咨詢質(zhì)量與咨詢專業(yè)性，提高居民有用性感知，使居民更加相信在線健康咨詢。

（4）降低感知風(fēng)險(xiǎn)。咨詢安全是居民關(guān)注的重點(diǎn)，平臺(tái)應(yīng)提升信息安全防護(hù)技術(shù)，如加密、控制訪問、定期病毒清理等，減少廣告彈跳，保護(hù)用戶信息。嚴(yán)格服從政府監(jiān)督和相關(guān)法律約束，構(gòu)建安全可信的在線咨詢環(huán)境。加強(qiáng)與政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作，讓政府、專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)向居民推薦合作的在線健康咨詢平臺(tái)，提高平臺(tái)可信度。平臺(tái)在注冊賬戶時(shí)提供一份隱私保密協(xié)議，公開平臺(tái)的隱私保護(hù)政策、監(jiān)管規(guī)章制度、監(jiān)管案例等，打消居民咨詢會(huì)泄露健康信息的疑慮，保護(hù)居民權(quán)益。平臺(tái)也可以設(shè)置專門隱私管理模塊，便于居民隨時(shí)對其隱私信息進(jìn)行修改或關(guān)閉，讓居民感受到隱私信息處于自己的控制下，不會(huì)有信息失控的風(fēng)險(xiǎn)。平臺(tái)可通過提升信息安全防護(hù)技術(shù)、遵守法律約束、加強(qiáng)多方合作、設(shè)置隱私管理模塊等方式，降低居民感知風(fēng)險(xiǎn)，保障居民隱私安全，弱化居民隱私關(guān)注，增加居民對平臺(tái)的信任。

7 結(jié)語

為了解居民在線健康咨詢意愿影響因素間的邏輯關(guān)系，提高對居民在線健康咨詢意愿的整體認(rèn)識(shí)，本研究通過扎根理論確定了居民在線健康咨詢意愿的3個(gè)維度，如：個(gè)體因素、平臺(tái)感知、外部環(huán)境，三個(gè)維度共計(jì)包含20 個(gè)影響因素。利用解釋結(jié)構(gòu)模型法，將20 個(gè)影響因素劃分為6 個(gè)層級(jí)，歸納為直接層、中間層和根源層3個(gè)層次，從而構(gòu)建在線健康咨詢意愿影響因素的解釋結(jié)構(gòu)模型。運(yùn)用交叉矩陣相乘法對構(gòu)建的解釋結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行檢驗(yàn)，交叉矩陣相乘法所得出獨(dú)立因素群、自治因素群和依賴因素群與解釋結(jié)構(gòu)模型中直接層、中間層和根源層具有高度一致性，進(jìn)一步證明解釋結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建合理科學(xué)。本研究針對影響在線健康咨詢意愿的不同原因有分別地提出解決方案，可為在線健康咨詢平臺(tái)在推廣、運(yùn)營和管理等方面提供參考，吸引居民使用。本研究存在一定不足，如訪談對象以更多接觸新事物的中青年為主，不足以代表其他年齡段群體的在線健康咨詢意愿，在今后研究中應(yīng)該進(jìn)一步擴(kuò)大研究范圍。