秒回？信息通訊技術時代的職場通訊壓力*

孫 卉 徐 潔

秒回？信息通訊技術時代的職場通訊壓力*

孫 卉 徐 潔

(暨南大學管理學院, 廣州 510632)

職場通訊壓力是指員工想要快速回復基于信息通訊技術(information and communication technology, ICT)的工作消息而體驗到的緊迫性, 現有研究對其成因及影響路徑的探討較為零散且缺乏系統性認識。基于工作要求?資源模型并結合努力?恢復模型, 討論作為工作要求的ICT使用以及作為個人要求/資源的個體因素對職場通訊壓力的前因作用; 探討職場通訊壓力因阻礙恢復活動而對員工身心健康以及工作和家庭領域產生的消極影響, 以期增進對職場通訊壓力的全面了解, 豐富現有研究對ICT使用后果的認識, 并為未來研究的展開以及員工職業心理健康干預實踐提供參考。

職場通訊壓力, 信息通訊技術(ICT), 工作要求?資源(JD-R)模型, 努力?恢復模型

1 引言

隨著數字化時代的到來, 人們在工作中傳遞信息和維持職場人際關系的方式也隨之改變, 特別是近些年日益普遍的新型辦公形式, 如遠程辦公和虛擬團隊(Burton et al., 2021; Raghuram et al., 2019), 使越來越多的員工需要通過信息通訊技術(information and communication technology, ICT)完成工作。2020年新冠疫情在世界范圍內的爆發更加快了這一趨勢(PoliteMail, 2020), 遠程工作正在成為一種長期戰略(Makarius et al., 2021), 這意味著員工通過ICT溝通將是工作中不可避免的重要組成部分。以ICT為媒介的工作場所互動對生產力有一定的好處, 如提高了溝通效率(Mazmanian et al., 2013)以及員工在工作中的自主性和控制感(ten Brummelhuis et al., 2021)等, 但也使員工在生產力和連通性方面被賦予更高的期望。在這種期望之下, 為了給主管、同事和客戶留下更好的印象, 員工越來越覺得自己有必要隨時與組織保持聯系(Mazmanian et al., 2013), 并將其視為良好表現的標志(王海江等, 2021)。然而, 對工作相關信息的過度關注可能會給員工帶來消極而不是積極的影響。為了更好地理解這種想要持續與工作活動保持聯系的心理狀態, Barber和Santuzzi (2015)提出了職場通訊壓力(workplace telepressure)的概念, 并將其定義為員工想要通過ICT快速回復工作消息的專注和沖動, 它是與日益頻繁的ICT互動相伴隨而生的獨特心理體驗。

近些年來, 對職場通訊壓力影響因素的研究增進了對于員工為什么在工作時間優先考慮ICT消息, 甚至在非工作時間也傾向于通過ICT與工作活動保持聯系的理解(如Barber & Santuzzi, 2015; Grawitch et al., 2018); 對作用后果的研究則揭示了職場通訊壓力對員工心理健康、工作及生活領域的消極影響(如Santuzzi & Barber, 2018; Barber et al., 2019)。鑒于職業健康在維持積極組織成果(如工作績效; Wright & Cropanzano, 2000)中發揮著重要作用, 且高職場通訊壓力下的員工可能會為了實現盡可能快的響應速度而犧牲工作質量(Barber & Santuzzi, 2015), 因此對職場通訊壓力的探討對于幫助管理者了解如何在使用ICT進行職場互動的情況下改善工作設計, 維護員工的健康和福祉, 幫助組織實現高質量工作成果具有重要意義。

目前, ICT已經廣泛應用于我國的各個組織中, 組織成員通過企業微信、釘釘、飛書等移動辦公軟件就可以隨時隨地處理工作任務, 這意味著我國的員工群體也可能正面臨著巨大的職場通訊壓力和職業健康危機。然而, 學術界對該現象缺乏應有的重視。在ICT廣泛應用的時代背景下, 員工何時會經歷職場通訊壓力？職場通訊壓力又是為何會對員工的職業健康帶來消極影響？在這些過程中是否也存在積極結果？現有研究對上述問題的探討較為零散, 缺乏對職場通訊壓力的成因及其影響路徑的系統性認識。另外, 職場通訊壓力是將ICT使用與消極的職業健康結果連接起來的重要內在心理機制(Kao et al., 2020), 對職場通訊壓力相關研究的系統性梳理將有助于豐富現有研究對ICT使用后果的認識。

鑒于此, 本文在回顧近些年來國內外相關文獻的基礎上, 基于職場通訊壓力的概念界定, 使用工作要求?資源模型(JD-R; Demerouti et al., 2001)作為理論框架來區分不同類型的ICT使用：作為工作要求和資源的ICT使用, 并進一步討論員工將ICT相關的工作要求視為挑戰性/阻礙性的傾向; 探討個體因素作為個人要求/資源對職場通訊壓力產生的影響。在作用結果上, 本文結合努力?恢復模型(Meijman & Mulder, 1998), 探討了工作時間和非工作時間經歷的職場通訊壓力對員工身心健康及工作和家庭領域的影響。以上工作有助于在ICT使用后果的討論中, 幫助研究者們全面地了解職場通訊壓力這一新的內在心理機制, 并推動基于實證的干預手段, 以減少ICT帶來的職場通訊壓力或緩解職場通訊壓力帶來的負面影響, 幫助改善員工的工作環境。

2 職場通訊壓力的概念界定

2.1 職場通訊壓力的概念來源

職場通訊壓力是伴隨著ICT在工作中的廣泛應用而產生的。以ICT為媒介的職場互動不受時間、地點的限制, 因此員工在工作時間和地點的安排上有著更大的靈活性和控制感。然而, 自主性悖論指出, 雖然這種靈活性和控制感增強了員工在工作中的自主權, 但ICT帶來的便利性催生出一種普遍的規范：員工被期望通過ICT持續與工作相關活動保持聯系, 以滿足主管、同事和客戶的需求。即使在非工作時間, 員工也可能經常覺得需要通過ICT回復與工作有關的消息。為了描述這種想要立即回復工作相關消息的心理狀態, Barber和Santuzzi (2015)提出了職場通訊壓力(workplace telepressure)的概念, 并將其定義為員工想要快速回復基于ICT的工作消息而體驗到的緊迫性。

職場通訊壓力的本質是壓力(Grawitch et al., 2018), 但又與廣義的工作壓力有所不同。它是與ICT互動帶來的工作?家庭界限模糊相伴隨著的, 是由工作任務之外的額外的響應要求帶來的, 是員工在工作環境中因對ICT的日益依賴而產生的獨特壓力體驗(Barber & Santuzzi, 2015)。它與技術壓力(technostress)的不同之處就在于, 技術壓力開始產生的時代背景是信息技術(information technology, IT)的廣泛應用(Tarafdar et al., 2020), 而職場通訊壓力則源自于技術進一步發展后的ICT時代, 主要關注ICT被用于及時響應工作消息的用途。

2.2 職場通訊壓力的概念內涵與測量方法

職場通訊壓力是員工想要通過ICT對工作相關的消息做出快速響應的專注和沖動(Barber & Santuzzi, 2015)。根據概念定義, 職場通訊壓力包括專注和沖動兩個關鍵組成要素, 二者缺一不可。首先, 專注指的是持續思考“那條未回消息”的狀態, 或因未回復的消息煩心而忽略其他活動而產生的心境, 表現為員工在收到工作相關的消息時, 很難全身心地做其他事情, 直到回復消息后才能將精力重新投入到工作任務或日常活動中。其次, 沖動體現的是員工不愿對工作消息置之不理, 而是在收到消息后想要立刻回復的強烈愿望, 表現為員工可能會經常檢查未讀消息并在第一時間回復。另外, 職場通訊壓力關注的是ICT背景下員工的心理體驗, 而不是外在的行為表現, 由此可將職場通訊壓力與ICT相關的行為(如, 非工作時間工作連通行為)進行區分。例如, 員工在非工作時間使用ICT工作或與上司、同事、客戶保持聯絡的行為, 并不在職場通訊壓力的概念范圍內。

根據職場通訊壓力的專注和沖動這兩個特點, Barber和Santuzzi (2015)開發了通訊壓力6條目量表。各條目中沒有使用包含情感(焦慮、擔心等)或行為(即回復消息)的表述, 以確保量表條目僅反應了對消息的專注和回應沖動。該量表是目前測量職場通訊壓力的唯一工具, 在多個實證研究中得到使用并且信效度良好(Cambier & Vlerick, 2020; Kao et al., 2020)。

2.3 易混淆概念的對比

為了更深入地理解職場通訊壓力的內涵, 將其與相關易混淆概念作進一步的區分是十分必要的。

(1)錯失恐懼(fear of missing out, FoMO)。當員工出于對錯過職業機會的擔心, 即職場錯失恐懼(workplace FoMO), 而對工作信息產生強烈的保持“知情”的愿望時(Przybylski et al., 2013; Budnick et al., 2020), 會在行為上體現為ICT使用的增加, 這與職場通訊壓力的行為表現是一致的。然而FoMO程度高的人使用ICT是出于了解其他人在做什么的目的; 職場通訊壓力高的個體對工作相關消息予以高度關注, 則是為了滿足其他人對得到回應的期待, 以保持積極的職場社會關系。

(2)工作狂(workaholic)。也叫工作成癮, 指個體過度努力工作的強迫性動力, 是一種相對穩定的個體特質(Schaufeli et al., 2008)。工作狂和職場通訊壓力均涉及到與工作領域保持聯系的沖動, 但工作狂是由不工作時感到的內疚和不安所促使的, 具有思考和執行工作任務的強迫性, 且其行為結果是工作任務的執行; 而職場通訊壓力是為了滿足其他人對得到回復的期待, 行為結果體現在更具體的基于信息的ICT使用上, 其重點是回復工作相關消息, 而不是實際執行工作任務。

(3)工作投入(job engagement)。指個體與工作相關的積極、充實的情緒與認知狀態, 包括活力、奉獻和專注三個方面(Schaufeli et al., 2002)。工作投入與職場通訊壓力有類似的行為表現, 即保持與工作相關活動的聯系。工作投入是由員工在工作時體驗到的滿足感所激發的, 他們對工作相關活動的專注和奉獻是出于內在的享受; 而經歷職場通訊壓力的員工這樣做只是為了響應工作要求。

(4)工作反芻(work-related rumination)。指員工“在沒有被要求的情況下(通常為下班后或休閑時間等非工作時間), 有意識地、重復產生與工作相關的想法” (Cropley & Zijlstra, 2011; 張晶等, 2020)。工作反芻與職場通訊壓力的專注維度均強調對工作相關消息進行持續思考, 并且有可能會忽略其他活動。工作反芻是員工在非工作時間主動進行的, 但難以主動抽離; 而職場通訊壓力的專注狀態是因收到工作相關的消息而產生的, 員工可以通過回復消息而主動地回到原先的活動中(包括工作任務或日常活動), 并且在工作和非工作時間都有可能發生。

3 職場通訊壓力的前因：工作要求?資源模型(JD-R)的視角

Barber和Santuzzi (2015)在提出職場通訊壓力這一概念時, 就根據JD-R將其界定為對ICT響應要求的反應, 而這種與工作消息相關的ICT要求往往是由ICT在工作中的廣泛應用帶來的。隨后研究對于職場通訊壓力預測因素的探討多遵循這一思路, 從JD-R的視角進行分析(如Cambier & Vlerick, 2020; Page et al., 2021)。

JD-R (Demerouti et al., 2001; Bakker & Demerouti, 2017)認為, 所有類型的工作特征都可以歸為工作要求和工作資源, 工作要求需要個體持續的身體和/或心理上的努力, 工作資源則有助于員工實現工作目標、降低工作相關的生理和心理成本。在影響效果上, 工作要求和工作資源分別具有健康損害作用和激勵作用, 并對工作績效產生消極和積極的影響。在上述影響效果中, 高工作資源可以緩解工作要求對員工的健康損害; 高工作要求則會增強工作資源對員工的激勵作用。除了這些工作特征, 個人資源(如自我效能感)也可以被視為資源, 與工作資源發揮著類似的作用; 個人要求(如工作狂、完美主義、神經質)也可能同理。

進一步地, 一些學者將工作要求區分為阻礙性工作要求和挑戰性工作要求, 認為工作要求不僅會導致健康損害, 還有可能起到激勵作用。阻礙性工作要求是指工作中干擾或抑制個人實現目標的限制, 會損害員工健康并且不具有激勵作用; 挑戰性工作要求雖需要個體付出努力, 但卻可能促進員工個人成長和成就, 在導致健康損害的過程中同時起到激勵作用(LePine et al., 2005; Podsakoff et al., 2007; Crawford et al., 2010; Bakker & Demerouti, 2017)。

另外, 工作要求、資源和員工福祉之間還存在著反向因果效應。受到激勵的員工可能會采取工作重塑(Job Crafting; Wrzesniewski & Dutton, 2001; Tims & Bakker, 2010), 創造出更多的資源, 進而帶來更加高的激勵水平; 而工作壓力大的員工可能表現出自我破壞行為(Self-undermining; Bakker & Costa, 2014), 進一步導致更加高水平的工作要求, 以及更大程度的工作壓力。

3.1 ICT的使用伴隨著工作資源和工作要求

正如前面所提到的, ICT使用對員工而言是有利有弊的。一方面, ICT 使員工能夠更自主地決定何時何地工作(Kossek et al., 2006); 另一方面, ICT的連接便利性使員工隨時處于待命狀態, 因而帶來更大的工作量、更長的工作時間以及更模糊的工作?非工作界限(Mazmanian et al., 2013)。因此, 工作中的ICT使用既是工作資源也是工作要求(Day et al., 2010, 2012)。當員工將ICT使用與工作任務的靈活性和自主性聯系起來時, 他們可能會將其視為工作資源; 相反, 當與更大的工作量和更長的工作時間以及更難實現的工作脫離聯系起來時, 他們可能會將其視為一種工作要求(Peters et al., 2009; Demerouti et al., 2014)。van Laethem等人(2018)就曾在研究中提出, 如果員工認為工作時需要頻繁通過ICT回復消息是一種負擔, 就會將其視為工作要求, 并感受到職場通訊壓力; 而如果認為這可以增加他們的自主性、靈活性, 則會將其視為資源, 實現更高的工作投入。

3.2 職場通訊壓力的預測因素：工作要求與個人要求/資源

3.2.1 與ICT相關的工作要求對職場通訊壓力的預測作用

在ICT廣泛應用的工作環境中, 當員工將其視為工作要求時, 就容易因此體驗到職場通訊壓力。職場通訊壓力代表了員工對ICT使用相關要求的內化(Barber & Santuzzi, 2015), 包括工作超負荷、對工作要求的控制、社會規范(連通性期望和響應性期望)三個方面(Grawitch et al., 2018)。工作中的超負荷包括工作量超負荷和技術超負荷等, 當員工的工作量過多或技術的進步導致更高的工作要求時(Wang et al., 2008), 員工會體驗到更高的職場通訊壓力(Barber & Santuzzi, 2017; Grawitch et al., 2018)。對工作要求的控制感也會影響員工的通訊壓力體驗(Grawitch et al., 2018), 那些不能控制自己對ICT的使用的人更傾向于認為自己需要立即回復消息, 因而可能會體驗到更多的壓力感(Hair et al., 2007)。另外, 在ICT廣泛使用的背景下, 組織希望員工能隨時保持聯系并快速響應, 這種組織期望作為一種社會規范, 是由ICT使用帶來的超出常規工作量的額外工作要求(Barber & Santuzzi, 2015), 會使員工覺得自己永遠無法擺脫工作活動(Ragu-Nathan et al., 2008), 并導致較高的職場通訊壓力(Barber & Santuzzi, 2015, 2017; Grawitch et al., 2018)。

進一步地, 一些學者發現, 相比于阻礙性工作要求, 職場通訊壓力更多的是對挑戰性工作要求的反應(Santuzzi & Barber, 2018; Barber et al., 2019; Baumeister et al., 2021), 也就是說, 員工更傾向于將上述ICT相關的工作要求視為挑戰性的。Santuzzi和Barber (2018)的研究發現, 職場通訊壓力與工作投入存在著正相關關系, 表明上述這些具有挑戰性的ICT工作要求在導致職場通訊壓力的同時, 也提高了員工的工作投入水平。

3.2.2 與ICT相關的個人要求/資源對職場通訊壓力的預測作用

雖然外部因素在導致職場通訊壓力的產生上發揮著重要作用, 但仍有相當大一部分是由員工個體因素解釋的(Grawitch et al., 2018), 并且這些個體因素可以分為個人要求和個人資源兩大類。

神經質、工作狂、自我調節等個人特質反映了導致職場通訊壓力的個人要求。首先, 在大五人格中, 神經質是重要的預測因素, 神經質水平較高的員工更容易產生焦慮感和在某種情況下沖動行事的傾向(如急于回復電子郵件), 更容易體驗到通訊壓力; 外傾性及盡責性也與職場通訊壓力有較弱的正相關關系, 因為外傾性的員工往往更善于交際, 為了尋求社會聯系, 他們會覺得有必要快速回復他人的信息, 盡責性的員工則注重工作目標的實現, 也傾向于對工作相關消息做出快速回應, 由此更容易感受到高水平的通訊壓力(Barber & Santuzzi, 2015, 2017; Grawitch et al., 2018)。其次, 工作狂作為一種過度努力工作的強迫性動力, 是由他們在不工作時感到的內疚和不安所激勵的, 可以被視為一種重要的個人要求(Bakker & Demerouti, 2017), 具有工作狂特質的員工會將超越組織期望作為一種自我保護策略, 產生對工作相關的ICT要求的關注和回應的沖動, 導致更高水平的職場通訊壓力(Barber & Santuzzi, 2015; Grawitch et al., 2018)。再次, 員工的氣質性自我調節與遵循工作要求以持續實現目標的高動力有關, 使員工更傾向于關注ICT相關的角色預期, 從而加強組織期望對職場通訊壓力的影響(Kao et al., 2020)。另外, 員工的錯失恐懼(對錯過與工作機會相關信息的擔憂)及公我意識(關注自己在職場中留給他人的印象)也與職場通訊壓力顯著正相關(Barber & Santuzzi, 2015, 2017)。

高自控力和邊界管理策略反映了緩解職場通訊壓力的個人資源。員工的自我控制能夠幫助他們抑制想要盡快回復信息的沖動(Maloney et al., 2012), 從而感受到更少的通訊壓力(Barber & Santuzzi, 2017; Grawitch et al., 2018); 分割型的邊界管理策略則使員工在工作和生活領域之間構建物理、時間或心理邊界, 以保持工作和生活角色的分離, 緩解職場通訊壓力(Page et al., 2021), 并減少其帶來的負面影響(Hu et al., 2019)。

除此之外, 員工的職場通訊壓力在性別、婚姻狀況上也表現出顯著差異(Grawitch et al., 2018)。其中, 性別的差異更為明顯, 相比于男性, 女性員工更容易感受到較高的職場通訊壓力; 已婚者可能比未婚者體驗到更多的職場通訊壓力, 盡管這種差異較小。這可能與社會現狀有關, 即女性和已婚員工都面臨著更多的家庭責任, 他們要同時承擔工作和家庭領域的職責, 因此當技術帶來的工作要求增加時, 他們能夠被用于應對的資源更少, 更容易感受到來自工作的壓力。

4 職場通訊壓力的后果：JD-R的損害路徑與努力?恢復模型相結合

根據JD-R, 職場通訊壓力存在于健康損害路徑中, 會對員工產生消極影響(如Hu et al., 2019; Gillet et al., 2022)。努力?恢復模型(Effort-Recovery Model; Meijman & Mulder, 1998)的觀點是與之相契合的, 它認為員工為了應對工作要求而付出的努力會消耗個人資源, 從而導致壓力反應, 而恢復活動則有助于緩解壓力反應。員工在工作與非工作時間都可以通過恢復活動獲得資源補充, 如工作時間內在任務間隙休息, 在非工作時間內與工作活動相脫離等; 當恢復活動受阻時, 員工持續暴露于高工作要求和不完全的恢復中, 會導致壓力反應的累積, 最終帶來慢性健康損害(Geurts & Sonnentag, 2006)。

4.1 職場通訊壓力促進ICT響應

高職場通訊壓力員工為了應對工作要求而努力后的直接結果就是增加了基于ICT的響應行為, 體現在響應延遲時間更短和回復更頻繁兩個方面(Barber & Santuzzi, 2015, 2017), 不過Cambier和Vlerick (2020)卻發現職場通訊壓力僅與回復數量呈正相關, 與回復延遲無顯著關聯。在Barber和Santuzzi (2015)研究的基礎上, van Laethem等人(2018)進一步區分了工作與非工作時間內的ICT使用, 發現經歷高水平職場通訊壓力的員工在任何時間都會更頻繁地通過ICT參與工作相關活動。

4.2 職場通訊壓力使恢復活動受阻

為了在任何時間都更快速地回應ICT消息, 高職場通訊壓力下的員工難以在工作間隙或非工作時間內獲得與工作心理脫離的機會, 即不考慮工作和工作相關事件(Sonnentag & Fritz, 2007), 導致恢復活動受阻。多項研究強調了職場通訊壓力會導致較低的心理脫離(Barber & Santuzzi, 2015; Santuzzi & Barber, 2018; Barber et al., 2019), 這可能是由高通訊壓力帶來的ICT溝通增加導致的(Cambier et al., 2019); 也可能是因為高通訊壓力增強了工作相關的ICT溝通與心理脫離之間的負相關關系, 使得員工即使在下班后也無法從精神上脫離工作(van Laethem et al., 2018)。

在工作時間內, 面對頻繁的、隨時發來的ICT消息, 高通訊壓力員工傾向于優先對其進行回應, 使得當前活動被迫中斷(Delanoeije et al., 2019)。工作任務頻繁中斷會浪費大量的有效工作時間(Gupta et al., 2013), 迫使員工在更短的時間里完成更多的工作量(Keller et al., 2020; Stich et al., 2019), 減少員工在任務間隙與工作脫離的機會, 阻礙資源恢復。

在非工作時間接收到消息時, 高通訊壓力員工更可能中斷個人或家庭活動以通過ICT執行工作相關的任務(Barber & Santuzzi, 2015; Hu et al., 2019), 這種跨邊界行為會導致對個人和家庭生活的干擾(Stich et al., 2019), 減少員工在非工作時間內與工作保持心理脫離的機會(Page et al., 2021), 使員工難以參與恢復性活動來獲得休息。現有研究對員工恢復性活動的探討主要集中在恢復性睡眠上(Barber & Santuzzi, 2015; Grawitch et al., 2018; Santuzzi & Barber, 2018; Barber et al., 2019; Cambier et al., 2019; Hu et al., 2019)。職場通訊壓力對恢復性睡眠的破壞性體現在三個方面：更差的睡眠質量(Hu et al., 2019)、更少的睡眠時間(Barber & Santuzzi, 2015)、不規律睡眠(Barber & Santuzzi, 2017; Santuzzi & Barber, 2018)。Hu等人(2019)通過探究職場通訊壓力對員工健康結果負面影響的潛在機制, 發現通訊壓力通過減少員工的心理脫離或增加員工在非工作時間對工作相關活動的響應行為(如犧牲睡眠時間應對工作要求), 間接導致了更差的睡眠質量和更少的睡眠時間。

4.3 職場通訊壓力的慢性損害結果

持續暴露于高工作要求和不完全的恢復會導致員工壓力反應的累積(Geurts & Sonnentag, 2006), 這種影響特別來自于非工作時間的恢復受阻。在非工作時間內, 隨時發來的工作相關消息使高通訊壓力員工不斷在工作和家庭任務之間切換(Tedone, 2022), 心理和身體資源不斷被消耗(Day et al., 2012), 在恢復受阻的情況下進一步損害員工獲得資源補充的能力(Demerouti et al., 2009), 引發工作倦怠(Hu et al., 2019; Santuzzi & Barber, 2018; Barber et al., 2019; Kao et al., 2020; Page et al., 2021)以及更強烈的壓力感受(Hu et al., 2019; van Laethem et al., 2018; Page et al., 2021), 并降低員工的工作投入(Barber et al., 2019)。但值得一提的是, 職場通訊壓力本身也可能直接導致員工壓力增加(Barber & Santuzzi, 2017), 激化工作?家庭沖突進而導致倦怠(Page et al., 2021)。

此外, 在高職場通訊壓力下, 恢復活動受阻還會進一步在家庭生活領域和工作表現兩方面對員工帶來不利影響。在員工家庭生活領域上, 一方面, 員工在非工作時間內響應工作消息會占用家庭活動的時間和注意力, 阻礙家庭角色參與, 增加工作?家庭沖突(Gadeyne et al., 2018; Kao et al., 2020; Page et al., 2021)或降低工作?生活平衡(Grawitch et al., 2018), 并導致較低的幸福感(Barber & Santuzzi, 2017; Barber et al., 2019)。另一方面, 職場通訊壓力帶來的壓力體驗或者由恢復活動受阻帶來的壓力感也會進一步激發員工的工作?家庭沖突(Page et al., 2021)。在工作表現方面, 目前研究的探討比較少, 只關注到了與健康相關的缺勤、出勤主義(Barber & Santuzzi, 2015; 指的是員工在身心狀況不佳而無法專心工作時還依舊要照常上班的情況)和網絡閑逛行為(Stich et al., 2019; 蘇靖璇等, 2021)。

圖1 現有研究進展(來源：作者根據文獻整理而成)

圖2 未來研究展望(來源：作者根據文獻整理而成)

5 未來研究展望

回顧現有研究, 我們能夠從JD-R理論的視角全面了解職場通訊壓力的預測因素, 并結合努力?恢復模型梳理其影響結果(如圖1所示)。然而當前研究的一些不足之處仍然值得關注, 本文從以下四個方面分析了現有研究的不足之處, 并提出對未來研究的建議(如圖2所示)。

5.1 完善職場通訊壓力的概念界定

清晰的概念界定是科學研究的基礎。目前學者們統一沿用的Barber和Santuzzi (2015)對職場通訊壓力的定義, 在概念界定上仍存在以下問題。首先, “工作相關消息”的涵蓋內容不明確。鑒于Barber和Santuzzi (2015)曾提出員工想要快速回應工作消息可以被看成是一種職場中的印象管理, 以此給他人留下良好印象, 并且快速響應確實會讓溝通的另一方體驗到更密切的社會聯系(Templeton et al., 2022), 因此應當關注ICT響應在人際聯系方面的表現, 明確區分工作任務相關的和工作中人際相關的消息。由于ICT互動的增多伴隨著員工與同事的面對面溝通減少, 導致員工從工作中獲得社會支持的來源變窄。這可能會促使員工積極主動地通過ICT與同事或上級保持聯系, 以獲得與工作有關的社會支持以及更好的工作體驗(Collins et al., 2016)。在職場社會支持的相關研究中, 員工往往通過兩種方式來獲得社會支持：一是就工作問題進行溝通, 尋求他人的建議或幫助, 以便完成工作任務(即工具性支持); 二是出于社交需求與他人進行交流, 以獲得來自同伴的傾聽、關心和興趣(即情感性支持) (如Collins et al., 2016; ten Brummelhuis et al., 2021)。員工對工作任務相關消息和人際相關消息的響應沖動有何區別？通訊壓力的這兩種不同角度可能會在結果方面有什么不同的影響？將概念中的“工作相關消息”區分為工作任務相關的和工作中人際相關的, 可能有助于前因及后果研究的進一步深入。

其次, 體現快速響應性的響應延遲指代不明。響應延遲指代的時間區間是消息的已讀時刻到被回復時刻, 還是收到時刻到被回復時刻, 這仍然是比較模糊的, 這種分歧不但會影響研究中對響應延遲的測量方法, 還會導致截然不同的研究結果。Barber和Santuzzi (2015)的研究雖發現職場通訊壓力與電子郵件的響應延遲時間更短和回復更頻繁兩個方面有關, 但在Cambier和Vlerick (2020)的研究結果中, 職場通訊壓力與電子郵件回復延遲無關。這可能是因為前后兩項研究在測量響應延遲時選取了不同的時間區間。因此, 明確響應延遲指代的時間區間是必要的, Cambier和Vlerick (2020)建議未來研究應當用消息的已讀時刻到被回復時刻之間的持續時間來評估響應延遲。

另外, 雖然Barber和Santuzzi (2015)已經指出職場通訊壓力是對與工作相關的ICT要求的反應, 但本文中進一步提到的職場通訊壓力是對挑戰性/阻礙性工作要求的反應多是現有研究根據JD-R理論做出的邏輯推導, 目前還沒有實證證據。未來研究可以通過實證研究檢驗經歷高職場通訊壓力的員工是否將ICT溝通視為一種挑戰性/阻礙性工作要求, 并將其與工作量增加和工作時間延長聯系起來(van Laethem et al., 2018); 以及在哪種情況下ICT溝通會被視為挑戰性工作要求, 以在導致高職場通訊壓力的同時起到激勵作用(Baumeister et al., 2021)。

5.2 職場通訊壓力的預測因素研究有待深入

目前研究對職場通訊壓力的預測因素探討不足, 未來研究可更多圍繞工作要求/資源及個人要求/資源方面展開。

在工作要求及資源上, 以下5點是值得考慮的。第一, 時間的社會規范在跨文化的研究中應該特別被重視。在低語境文化(主要是西方國家)中, 時間被視為一種稀缺品, 人們更容易體驗到在有限時間內采取行動以完成工作任務的壓力; 而在高語境文化(如中國、印度)中, 時間不那么容易帶來必須立即采取行動的壓力, 人們不太會因為時間的稀缺性而體驗到相關的壓力(Eldor et al., 2017)。因此不同文化對于是否需要對工作消息進行快速響應的看法可能也會有所不同, 在將職場通訊壓力研究推廣到不同文化背景時應考慮到時間社會規范這一因素。第二, 未來研究應關注到工作特征或組織特征, 因為快速的響應時間能幫助員工在客戶導向的工作中(如咨詢和銷售)獲得好的結果, 這些崗位上的員工可能更容易感受到職場通訊壓力; 而那些與響應要求無關的崗位則不太容易受到影響(Barber & Santuzzi, 2015)。第三, 領導者因素可能也會影響員工的職場通訊壓力。預期違背理論(expectancy violations theory, EVT; Burgoon & Hale, 1988)認為, 人際互動中的信息接收者會對信息發出者有預設的行為期待, 如果對方的行為違背了這個期待, 接收者就有可能會對傳播者的期待違背給出負面評估并做出反應。在基于ICT的職場互動中, 長時間的響應延遲或沉默有可能被視為違反期望的行為。結合領導?成員交換理論(leader-member exchange theory, LMX; Graen et al., 1982), 相比于“圈外”成員, “圈內”成員與領導有著更高質量的交換關系, 同時也承受著來自領導的對響應行為的更高期待。Kalman和Rafaeli (2011)的研究發現, 對于被寄予高期待值的候選人來說, 長時間的響應延遲和沉默對候選人的印象有負面影響; 而被寄予低期待值的候選人則不受影響。因此“圈內”成員的響應延遲, 作為一種期望違背行為, 更有可能導致領導的負面評價。相比于“圈外”成員, 那些被寄予高期望值的“圈內”成員承擔著可能失去組織內優勢位置的風險, 為了迎合領導的預期, 他們可能會經歷更高的職場通訊壓力, 即高LMX有可能會增加員工的職場通訊壓力。第四, 未來研究還應關注個人?團隊的時間焦點匹配。隨著遠程辦公和虛擬團隊的日益普遍, 員工個人和其所在團隊之間的配合變得很重要, 由于團隊中的成員可能具有不同的時間焦點特征, 當個人對時間的感知與所在團體成員的感知相匹配時, 他們可能更少受到來自集體環境的限制, 較少地體驗到職場通訊壓力(Jansen & Kristof-Brown, 2006; Eldor et al., 2017)。第五, 任務量過低可能也會導致職場通訊壓力。當任務量未能達到員工的期望時, 他們可能會擔心自己被排除在重要的溝通之外, 錯失重要的工作相關信息(Stich et al., 2019), 因此會更加渴望與工作保持聯系, 導致較高的職場通訊壓力(Stich et al., 2019)。

在個人要求及資源方面, 員工的ICT焦慮(Wang et al., 2008)可能作為個人要求增加員工的職場通訊壓力; 而員工自尊(Hair et al., 2007)、管理負面情緒的自我效能感(Liu et al., 2021)等個體特質作為重要的個人資源, 可能減少職場通訊壓力的產生。此外, 員工對時間的主觀看法也可能是重要的個體因素, 關注當下的員工可能會將響應消息的時間緊迫性視為對當前任務的干擾; 關注未來的員工則認為其有助于實現長遠目標(Eldor et al., 2017), 因而可能體驗到不同水平的職場通訊壓力。

5.3 職場通訊壓力的作用效果研究有待深入

目前研究對于職場通訊壓力作用結果的探討存在諸多不足之處。首先, 當前研究多關注電子郵件的響應行為, 然而隨著全球疫情推動數字化工作強度大幅度增加, 員工的工作也不局限于某個單一平臺或軟件, 進行工作溝通的渠道更是不僅限于電子郵件(Marsh et al., 2022), 例如在中國, 企業微信、釘釘、飛書等移動辦公軟件就是許多企業正在使用的工作交流工具。Cambier和Vlerick (2020)因此提出, 未來的研究應考慮同時測量多個ICT溝通平臺, 以便更全面地了解職場通訊壓力與員工信息響應之間的關系。需要注意的是, 對ICT消息的響應不一定是衡量工作表現的最好指標, 未來研究還有必要探討職場通訊壓力對員工中心工作任務的完成質量和效率的影響(Barber & Santuzzi, 2015)。

其次, 根據JD-R, 經歷著工作壓力的員工會通過自我破壞行為感知并制造更高的工作要求(Bakker & Costa, 2014), 進而體驗到更大程度的工作壓力, 帶來螺旋式的資源損耗(Bakker & Demerouti, 2017)。Demerouti等人(2004)的縱向研究體現了這種反向因果關系。因此, 經歷著職場通訊壓力的員工可能會隨著時間的推移感知并制造出更高的ICT相關要求, 進而經歷更加高水平的職場通訊壓力, 未來對職場通訊壓力采用縱向研究來檢驗這種反向因果關系將有助于揭示其長期且深遠的影響效果。

5.4 探究職場通訊壓力的應對策略

對職場通訊壓力的干預原則與應對一般工作壓力的方法有所不同。由于高通訊壓力員工隨時都有可能需要對不可預測的工作信息作出反應, 因此他們不能像應對一般工作壓力那樣自主選擇恢復活動的時間(Gillet et al., 2022), 如在倍感壓力時選擇不考慮與工作有關的事情或心無旁騖地學習一項新技能。如此這般不能與工作活動相脫離使員工消耗的資源難以得到恢復(Barber et al., 2019)。

因此, 依照努力?恢復模型的觀點, 組織幫助員工應對職場通訊壓力的關鍵就在于增加員工心理脫離的可能性和參與恢復活動的機會(Richardson, 2017)。根據Milligan及Turner等人的文章(引自Richardson, 2017), 目前已經有一部分組織正在做出改變, 對何時可以或不可以發送電子郵件做出了限制, 以保護他們的非工作時間不被工作消息侵占。不過, 組織采取的這些干預措施是否有效, 還需要一系列的實證研究來檢驗, 然而目前幾乎沒有研究對干預對策進行實證檢驗, 僅Rogers和Barber (2019)曾以大學生為實驗對象, 考察了睡眠和技術教育干預對減輕與通訊壓力相關的負面結果的作用。該研究中的干預方法雖然沒有表現出明顯作用, 但邁出了對通訊壓力進行干預研究的第一步。對職場通訊壓力進行干預研究, 對于保護員工身心健康, 提高員工的積極性和績效具有重要意義(LePine et al., 2005)。

首先, 與ICT消息響應相關的組織規范應該更加明確。組織可以制定與ICT使用相關的政策來明確組織對響應時間的期望是什么, 或鼓勵工作團隊獨立制定響應期望協議(Barber & Santuzzi, 2015), 并說明不立即回應是否有直接的負面后果, 如被上級訓斥、較低的績效考核評分等(Page et al., 2021), 從而減少無效溝通和不必要的持續連接, 鼓勵員工在家庭領域中專注家庭活動以恢復在工作中被消耗的資源。其次, 營造家庭支持型組織氛圍可能有助于使員工獲得更多的組織對員工家庭生活的支持, 以緩沖職場通訊壓力的負面影響(如工作?家庭沖突; Witt & Carlson, 2006)。

除了組織自上而下地改變工作設計之外, 員工也可以采取自下而上的方法來主動地優化他們的工作環境(Demerouti et al., 2015)。根據前述的JD-R模型, 激勵路徑中存在著以工作重塑為機制的資源獲得的正向螺旋過程。工作重塑作為員工為平衡工作要求和資源與個人能力和要求而做出的主動改變, 是將工作特征與工作結果聯系起來的重要的機制(Tims & Bakker, 2010)。通過工作重塑, 員工可以主動增加工作資源和挑戰性工作要求, 并減少阻礙性工作要求(Tims & Bakker, 2010; Petrou et al., 2012), 這會給工作環境帶來積極的改變, 增加員工的工作投入(Petrou et al., 2012; Tims et al., 2013; Demerouti et al., 2015; Vogt et al., 2016), 減少工作要求的消極影響(Tims et al., 2013)。在未來對職場通訊壓力的干預研究中, 通過激勵員工的工作重塑行為, 推動資源獲得螺旋, 將可能有助于增加職場通訊壓力的積極影響(Bakker & Demerouti, 2017), 并減少員工的職場通訊壓力。

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Prompt reply: Workplace telepressure in the information and communications technology (ICT) era

SUN Hui, XU Jie

(Management School, Jinan University, Guangzhou 510632, China)

Workplace telepressure (WPT) refers to the urgency experienced by employees when they strive to respond to their ICT-based work messages as soon as possible. Existing studies have discussed the causes and consequences of WPT in a scattered and unsystematic manner. Drawing on job demands-resources (JD-R) model and effort-recovery model, the present research discusses how ICT use as job demands and how individual factors as personal demands/resources predict the experience of WPT. Due to its impediments to recovery activities, the negative effects of WPT on employee well-being and work and family domains are also discussed.By providing a complete picture of workplace telepressure, this study not only enriches our current knowledge about the consequences of ICT use, but also provides valuable suggestions for future research and interventions to enhance employee occupational mental health.

workplace telepressure (WPT), information and communication technology (ICT), job demands- resources model (JD-R), effort-recovery model

2022-05-13

*國家自然科學基金青年項目(71902070); 廣東省自然科學基金面上項目(2019A1515011592); 廣東省哲學社會科學規劃項目(GD18YGL08)。

徐潔, E-mail: angelaxu@jnu.edu.cn

B849: C93