高校圖書館遠程服務用戶的路徑和作用初探

王慧芳 鄭州科技學院圖書館

現通過對高校圖書館遠程服務用戶的問卷調查進行統計和分析，了解用戶對高校圖書館遠程服務的基本情況，并提出有針對性的建議，以期高校圖書館為用戶更好地提供遠程服務。

高校圖書館是為高校教學和科研服務的學術性機構，是文獻信息資源中心，是師生獲取信息資源的重要場所。近幾年，由于受到各類突發事件的影響，師生不在學校的時間延長，因此如何在師生離校期間通過遠程服務的方式保障其獲取資源的及時性和完整性是高校圖書館急需解決的問題。

問卷調查樣本基本情況

對高校圖書館遠程服務用戶進行線上問卷調查，調查對象主要為河南省高校師生。本次問卷調查共收到297份問卷，經篩選有效問卷有284份，回收率為95.62%。本次調查對象中，大一學生占比為48.94%，大二學生占比為22.89%，大三學生占比為17.69%，大四學生占比為1.41%，其他學生占比（主要指建筑類和醫學類大五學生）為4.23%；教職工占比為4.58%。按高校屬性劃分，“211”高校師生占45.07%；非“211”一本院校師生占28.87%；二本院校占21.83%；其他院校占4.23%。由此可知，調查對象和高校分布較為均勻，其中主要以河南省排名靠前的高校師生為主，所以調查結果具有參考性和前瞻性。

問卷調查結果分析

整體滿意度調查分析

在本次問卷調查中，對于高校圖書館遠程服務，41.2%的用戶表示非常滿意，35.92%的用戶表示滿意，11.97%的用戶表示不太滿意，還有10.92%的用戶表示沒有使用過高校圖書館提供的服務。總體來看，有77.11%的用戶對服務表示滿意，說明高校圖書館遠程服務滿足了大部分用戶的需求。但是，還有11.97%的用戶表示不太滿意，這說明高校圖書館需要進一步提高服務水平；10.92%的用戶表示未使用過遠程服務，表明高校圖書館還需要多渠道、多方位地對圖書館遠程服務進行宣傳和推廣，讓更多用戶了解各類資源和服務方式，同時也應提高館員的服務能力和業務水平。

高校圖書館服務用戶的路徑和效果調查

高校圖書館通過多種路徑為用戶提供文獻資源和咨詢等服務，調查結果如下。

表1 遠程服務用戶的路徑（單選）（作者自制）

表2 遠程服務用戶的路徑（多選）（作者自制）

1.是否通過微信公眾號獲取校外訪問方式

通過調查問卷可知，77.11%的用戶表示是通過微信公眾號獲取校外訪問方式的，這說明高校圖書館微信公眾號覆蓋率較高，是用戶獲取信息和資源的重要渠道；8.1%的用戶表示不是通過微信公眾號獲取校外訪問方式的；還有14.79%的用戶表示不清楚，說明其未關注或者未及時查看微信公眾號推送的信息，對微信公眾號的依賴程度不高。

2.是否通過學校圖書館網站獲取校外訪問方式

通過學校圖書館網站獲取校外訪問方式的用戶占比為66.55%，比微信公眾號低近十個百分點；還有19.01%的用戶明確表示不是通過學校圖書館網站獲取校外訪問方式的；另有14.44%的用戶表示不清楚。

3.是否通過學校微信、QQ群獲取校外訪問方式

從學校微信、QQ群獲取校外訪問方式的用戶占比為77.82%，14.97%的用戶明確表示不是從學校微信、QQ群獲取校外訪問方式的，另有7.39%的用戶表示不清楚。這表明隨著智能手機和社交軟件的普及，微信和QQ群逐漸成為師生獲取信息的重要渠道。

4.是否通過線上預約方式獲得線下“送書上門”服務

通過線上預約方式獲得線下“送書上門”服務的用戶僅占20.42%，有58.80%的用戶明確表示未使用過此服務，還有20.77%的用戶表示不清楚。“送書上門”服務是師生離校期間高校圖書館提供的線下服務，雖然用戶使用比例不大，但是高校圖書館推出此項服務足見其堅守服務初心，心系讀者使命。

5.用戶直接獲取線上資源的路徑

用戶直接獲取線上資源的路徑按降序排列：微信公眾號獲取咨詢服務>直接訪問網址>VPN漫游賬號>校外訪問賬號>資源服務群>統一認證校外訪問>App資源>官網留言咨詢服務>其他。用戶選擇獲取信息資源的路徑主要與獲取方式的便捷度、資源類型、資源覆蓋率及獲取等待時間有關，其中需要說明的是統一認證校外訪問方式目前雖然沒有VPN漫游獲取信息資源方式的占比高，但其服務方式在不斷優化，覆蓋面會越來越廣。

高校圖書館遠程服務作用調查

高校圖書館為用戶提供遠程服務，不僅能夠幫助用戶及時獲得所需要的文獻資料，還能夠在一定程度上緩解其壓力和焦慮。

由表3可知，高校圖書館為用戶提供遠程服務的作用按降序排序：資源下載和傳遞>參考咨詢>知識普及>信息整合>遠程教學支持>緩解壓力和焦慮>電子圖書調度>其他。第一，資源下載和傳遞作用是用戶認可度最高的，占比為84.15%，其主要指用戶下載和傳遞學習資料、學術文獻等，是師生不在校期間的主要需求。第二，參考咨詢作用，師生借閱紙質圖書會擔心借書逾期以及借閱證號、密碼等忘記的問題，高校圖書館及時提供參考咨詢服務，獲得了81.34%用戶的認可。第三，知識普及主要指開設“通識教育”專欄，師生可以學習傳統文化，認可度占比為76.76%。第四，信息整合是指高校圖書館通過整理排序發布各數據庫商校外訪問方式及鏈接，方便用戶獲取資源，得到了71.48%用戶的肯定。第五，遠程教學支持是指提供相關線上課程資源，涉及課程視頻、課后練習題等，參與課程建設，得到了58.80%用戶的肯定。第六，緩解壓力和焦慮是一個隱形作用，無論是提供電子書閱讀方式，還是提供“送書上門”服務，閱讀都會使人心情舒暢，精神愉悅，用戶認可度占比為48.59%。第七，電子圖書調度是指下載電子圖書進行查看和使用，有效解決了教師在假期備課無教材的難題，占比為44.72%。第八，其他選項是填空題，調查對象也非常認真地進行了回答，例如舉辦“黨史知識競答”和評選讀書筆記等活動。

表3 遠程服務作用調查（多選）（作者自制）

對圖書館的意見或者建議

調查問卷的簡答題主要是搜集用戶的需求和建議，經過整理共分為六類問題，如下。

1.肯定型：（1）非常感謝圖書館老師的辛苦付出，對圖書館的服務非常滿意！（2）感謝圖書館老師及時發布各類資源，感謝！

2.咨詢型：（1）中國知網賬號、密碼有時候登錄不上，無法在校外下載資源？（2）全球學術快報關聯不上，如何在校外關聯？

3.資源建議型：（1）希望采購資源前可以去院系做調研，有些需要的圖書不在館。（2）多組織一些資源使用方法和講座，進行資源推廣，有些資源不會用。（3）希望圖書館微信公眾號多推薦一些考試日歷，例如計算機二級、教師資格證、研究生考試的時間，感謝圖書館。（4）希望圖書館老師能在假期前統一整理各類電子資源的校外訪問方式，方便大家在家寫論文。

4.環境改善建議型：（1）希望圖書館環境有所改善，燈光有點兒暗；可以增加閱覽座位，延長開館時間。（2）希望開學后可以設立單獨的考研自修室，考研同學太難了！

5.活動建議型：希望圖書館經常開展一些線上或者線下讀書活動，調動學生閱讀興趣。

6.大一新生專欄：大一新生對圖書館還不太熟悉，希望多推出一些具體的功能和位置介紹，開學了一定到圖書館學習。

對策和建議

77.11%用戶表示對圖書館提供的遠程服務滿意，但還有部分用戶對遠程服務表示不滿意或者不了解。因此，總結經驗，反思不足，提出以下對策和建議。

發揮圖書館信息整合作用，提高服務質量和用戶黏性

調查發現，用戶不在校期間對圖書館提供的遠程服務基本是滿意的，經常使用資源下載和傳遞服務，這得益于館員對信息的預處理和整合。資源提供商僅在自己的網站或者公眾號上發布免費資源的獲取方式，而需要付費使用的資源則會直接聯系高校圖書館資源采購負責人，這就需要館員進行信息資源的整合。一方面，是各資源服務商的免費資源比較零散，用戶逐一訪問網站獲取資源的能力和精力有限，同時用戶的信息發現能力以及信息檢索能力也有限，導致其無法全面掌握免費資源，這就需要具有較強業務能力的館員對免費信息資源進行整合，開設專欄，以供用戶使用；另一方面是已購資源的使用，賬號、密碼或者特有的校外訪問方式只有負責人知道，館員需要對不同出版商提供的資源訪問方式進行整理和編輯，從而提供給用戶。圖書館對信息資源進行整合，不僅提高了服務質量，還增強了用戶黏性。

提高資源采購的契合度

從用戶提出的部分意見或建議可以看出，用戶希望圖書館在采購資源時更加具有針對性和有效性，如此不僅能夠提高用戶滿意度，還可以提高館藏資源質量和用戶需求的契合度。第一，先調查再購買資源。無論是數字資源的采購還是紙質資源的采購，圖書館都有相對固定的周期和時間，在采購前應積極前往各院系進行調查和研究，優先采購院系推薦和急需的資源。第二，每個院系派教學骨干人員作為資源采購代表參與資源的采購和談判，主要是提出資源需求。第三，每年有針對性地向重點專業和新增專業傾斜，在國家倡導“雙一流”建設的背景下，各高校發展迅速，采購資源時應向一流學科、一流專業傾斜，購買更多、更全面的資源，助力教職工進行科學研究。

持續進行資源宣傳推廣，開展閱讀推廣活動

用戶對圖書館遠程服務中提供的部分資源該如何使用存在疑問，還有用戶希望可以多開展一些閱讀推廣活動，針對這一問題，可從兩個方面著手解決。第一，對資源進行宣傳推廣。結合院系特色提供“資源定制”上門講解服務，針對理工學院主要講解理工類數據庫的使用方法，推薦相關的圖書，對人文類院系可開設大型資源宣傳講座。第二，開展豐富多樣的線上與線下相結合的閱讀推廣活動。線下閱讀推廣活動可以聯合讀書月活動，舉辦滿足用戶需求的活動，吸引更多的用戶參加；線上閱讀推廣則可以開展“正青春朗讀大賽”“讀書筆記征集”等活動，旨在激發大學生閱讀興趣，引導大學生進行獨立思考，提高其創新能力。

開展有效的入館教育，激發新生對高校圖書館的興趣

大一新生對圖書館有著極大的好奇心，且學習的積極性也比較高，因此，要重點對其做好入館教育工作。第一，入館教育前沿化。新生對學校充滿了期待，在錄取通知書上附上入館教育視頻以及入館教育知識學習等相關內容，方便新生對圖書館進行了解。開學后進行入館教育，使其對相關資源和服務的記憶更加深刻。第二，入館教育步驟程序化。入館教育工作要有章可循地進行，形成一套完整的流程，內容主要涉及圖書館簡介、館藏結構、資源服務、閱讀推廣等幾個方面，形式上可以采用線上視頻教學、線下實際參觀、線上答題驗收等方式，加深新生對高校圖書館的印象，培養其愛讀書的良好習慣。第三，入館教育師資專業化。要培養一支專業性強、業務水平高的館員隊伍，不僅可以更好地開展入館教育工作，也方便后期更好地進行“數字資源進院系”培訓，同時還有利于高校圖書館更好地提高服務水平，樹立良好的服務形象。