基于信息融合的城市軌道交通站內信息服務

付保明，李舜康，張 寧，陸海亭，汪 林

（1.蘇州市軌道交通集團有限公司，江蘇蘇州 215006；2.東南大學智能運輸系統研究中心，南京 210018；3.南京交通職業技術學院，南京 211188；4.北京城建設計發展集團股份有限公司，北京 100037）

隨著“互聯網+”在交通行業內的深化以及交通網絡融合業務發展，軌道交通乘客的信息需求呈現網絡化、多元化、多樣化、多階段等特征，傳統的單一的軌道交通乘客信息系統（Passenger Information System，PIS ）已難以適應當前乘客的信息需求。同時，智慧化、無人化的客運服務基礎設施逐漸成為乘客信息服務的主要載體。袁奕涵[1]提出將站臺、站廳及出入口車站位置的PIS 屏進行系統融合，以期更好地提升軌道交通服務水平；汪曉臣[2]等提出PIS 情景感知服務技術方案，形成伸縮性強、性能更佳的彈性PIS 云平臺，以提升車載PIS 的自適應性；杜琦駿[3]提出新建城市軌道交通音視頻統一的信息服務系統，將廣播系統、PIS 系統融合優化為信息服務一體化的新系統；梁君[4]等結合蘇州軌道交通的具體建設情況，提出了智能客服系統，以滿足乘客自助化、智能化信息服務需求；張森[5]等提出基于“互聯網+”的城市軌道交通乘客智能服務模式，搭建全維度的綜合智能客服平臺，通過線上地鐵APP、微信公眾號等在線客服，將暢通溝通服務融入市民生活。但在PIS、智能客服等系統的規劃、建設過程中，缺少乘客信息服務頂層規劃，存在出行服務信息平臺重復建設、車站乘客信息服務設施功能重疊、系統間信息缺乏互聯互通、信息管理缺乏統一主體以及管理資源浪費等問題，急需從線網層面進行統一規劃、設計，構建信息齊全、溝通便捷、乘客滿意、維護簡單的乘客信息服務系統，進一步推進智慧乘客服務、智慧地鐵的發展。

結合乘客采用軌道交通出行過程中的信息需求以及當前信息服務方式，對各類服務系統及車站設施功能進行分析。在系統信息融合的基礎上，探討車站信息服務設施科學、合理的布局及功能分配，以滿足乘客的出行需求并實現軌道交通信息資源的最優化配置。

1 信息服務現狀

1.1 信息的種類

按照信息的實時性，軌道交通信息可分為實時信息、非實時信息及固定信息等；按信息的來源，信息可分為軌道信息、公交信息及政府服務信息等；按照信息的層級，信息可分為車站信息、線路信息、線網信息及全域信息等；按照信息的展現形式，信息可分為靜態信息、動態信息及可變信息；按照信息內容，信息可分為票務信息、乘客服務信息、出行信息、遺失物品信息等。

1.2 信息服務方式

當前，乘客在軌道交通出行過程中，獲取信息服務的主要方式有車站固定導向、車站人工問詢、PIS 系統、綜合咨訊系統、智慧客服系統、地鐵APP、官方公網賬號以及熱線電話等。其中，站內系統性的服務方式為固定導向、PIS 系統、綜合咨訊系統、智慧客服系統以及地鐵APP 等。

1.2.1 固定導向

固定導向是以導向標識為載體，向乘客提供車站周邊、出/入口、站內設施等固定信息的一種信息服務方式。乘客可根據站內外固定導向，獲取站內及車站周邊信息。

固定導向作為一種簡易、明了的信息服務方式，可以為乘客提供一些基礎的出行信息，但受限于信息載體，只能提供與本站相關的一些簡單信息。

1.2.2 PIS系統

PIS 系統通過設置在出/入口、站廳、站臺、列車客室的顯示終端，讓乘客及時準確地了解列車運營信息和公共媒體信息，如：行車、安防反恐、運營緊急救災、地鐵公益廣告、天氣預報、新聞、交通信息等。

PIS 系統是運營信息、公共媒體信息發布兼顧的系統，其信息內容較為固定，且不能為乘客提供查詢服務。同時受移動互聯網的影響，乘客對PIS信息的依賴性正逐步降低。

1.2.3 綜合資訊系統

綜合咨訊系統通過設置在站廳出/入口、站臺端頭的觸摸顯示屏，以人機交互的方式向乘客提供運營公告、站內地圖、站點周邊等信息。蘇州地鐵某車站站內地圖導向如圖1 所示。

圖1 站內地圖導向Fig.1 Map guidance at the station

綜合咨訊系統作為車站固定導向的升級，能為乘客提供更好的信息交互體驗，但其提供的服務信息有限，難以滿足乘客的自助咨詢需求。

1.2.4 智慧客服系統

除車站PIS 系統、綜合咨訊系統外，軌道交通行業也在積極推廣智慧客服系統[6]，將大多數傳統的人工服務業務納入該系統，從而為乘客提供一種全新的、高質量的智慧化信息服務。

智慧客服系統通過智慧服務中心（Intelligent Service Center，ISC）、智慧服務終端等站廳設備，以語音、文字、圖片及視頻等多種信息展現方式，為乘客提供語音購票、票務咨詢、線網信息查詢、失物招領、投訴等多樣化、智能化的自助服務及遠程音視頻服務。蘇州地鐵某站ISC 自助服務界面如圖2 所示。

圖2 ISC自助服務界面Fig.2 Self-service interface of ISC

1.2.5 地鐵APP

地鐵APP 以乘客小額高頻出行使用需求為出發點，以掃碼乘車為核心業務，并以此拓展到乘客出行涉及的各相關領域，是軌道交通信息服務的重要窗口。蘇州地鐵官方APP 信息服務功能界面如圖3所示。

由圖3 可知，與車站PIS、綜合咨訊、智慧客服相比，地鐵APP 有著良好的業務拓展性，在提供地鐵內部服務信息的同時，可快速打通與第三方出行服務系統的接口，從而為乘客提供個性化、全鏈路、一站式出行服務。此外，地鐵APP 還可為乘客提供預出行服務，即乘客在未到達車站前，便可了解地鐵運營信息，進行地鐵出行路徑的規劃，預約愛心服務等，提升乘客出行服務體驗。

圖3 蘇E行APP乘客信息服務界面Fig.3 Passenger information service interface of Suzhou rail transit E-APP

2 信息融合需求

面向乘客的智慧服務是智慧車站的重要組成部分，而站內眾多的信息服務設施則是智慧服務的主要窗口。為保障信息服務內容的一致性、準確性、實時性，提升信息服務質量，必須從信息源、信息流轉、信息展現等多個環節對各系統的功能進行重新梳理，從而在為乘客提供全方位、多樣化的信息服務的同時，節約系統建設成本，方便運營管理。

2.1 信息源的融合

目前，PIS 顯示屏、綜合咨訊大屏、智慧客服中心等車站信息服務設施以及地鐵APP 均具有為其提供信息的數據平臺。線網編播中心對線網所有車站的PIS 顯示屏的播放內容進行統一編輯，并提供數據支持；線網智能客服平臺為ISC、IST、公眾號等多種服務端的語音購票、票務咨詢、線網信息查詢、失物招領、投訴等多樣化服務提供遠程支持，可根據業務場景，基于深度學習的自然語言處理生成擬人化的語音或者文本對乘客問題進行自動回復。

各平臺雖建設時序不同，數據存儲、處理的技術水平也不相同，但數據內容卻存在一定程度的重合。一方面，各平臺獲取信息的途徑、信息的時效性各不相同。另一方面，平臺間相互獨立，信息種類、體量各不相同，存在數據壁壘等難題。因此，從數據源頭進行管理，各平臺按照相同的業務規則，統一從外部平臺獲取數據；或者打通各平臺的數據通道，實現平臺信息的互聯互通，以確保信息的一致性。

2.2 信息展示的融合

車站PIS 系統、綜合咨訊系統、智慧客服、地鐵APP 均為乘客提供出行信息服務，其服務分工并不明確，存在一定的重合。因此，應根據站內乘客的一般活動路徑、各路徑點所需的服務信息，調整各類服務端的布置位置及數量，優化各類服務端的功能定位。乘客在車站內的活動路徑及信息需求如圖4 所示。

圖4 乘客站內活動路徑及信息需求Fig.4 Passengers’ activity path and information demand in stations

由圖4 可知，乘車過程中，乘客處于站廳及站臺時，信息需求較多，則應設置功能強大、智能化水平高的終端；對于運營公告等信息，乘客在出行的多個階段均有相應的信息需求，則各階段對應的服務端均需提供相應的服務信息，同時要避免各服務端的功能重疊。

對于地鐵APP，由于其為乘客提供了全鏈路的出行服務，其信息融合的重點在于服務功能的進一步拓展和完善，需平臺信息及業務的支持。

3 車站信息服務體系

根據車站乘客信息服務的現狀及信息融合的需求，車站各乘客信息服務系統應從數據平臺及終端功能兩個方面進行信息的融合，從而構建新的車站乘客信息服務體系。

3.1 數據平臺融合

數據平臺融合是指搭建一個乘客服務信息中心，軌交內部運營信息統一由該信息中心生成、存儲、發布，軌交外部服務信息由該中心進行統一的收集、更新。既有各系統數據平臺可以統一從乘客服務信息中心獲取各自系統所需數據，也可將數據平臺的相關功能與信息中心進行深度融合，各車站服務終端通過通信網絡直接與信息中心進行數據交換，從而保證信息服務的一致性。其中，平臺功能深度融合后的信息服務體系架構如圖5 所示。

圖5 信息服務體系架構Fig.5 Information service architecture

由圖5 可知，為滿足車站現場臨時信息發布需求，除在信息中心進行業務的融合外，還需設置車站信息管理系統，以便車站管理人員進行特殊信息的發布并對現場設備進行管控。

該平臺還可作為軌道交通出行即服務[7]（Mobility as a Service，MaaS）平臺，為軌道交通APP、官方網站、熱線電話、服務工單、第三方平臺服務公眾號等提供后臺支持，進而實現生產網與管理網的平臺級融合，實現乘客出行全鏈路信息服務的統一。

3.2 服務端融合

服務端的融合是指PIS 系統、綜合咨訊系統、智慧客服系統的車站服務終端在站內布局、功能劃分等方面進行統籌設計、深度優化，在地鐵APP 功能進行完善，在滿足乘客信息需求的同時，減少功能性重合，降低建設及運維成本。

3.2.1 站內布局調整

對于出/入口，鑒于綜合咨訊屏比PIS 信息屏能夠提供更豐富的服務信息，且能夠與乘客進行良好的信息交互，可取消出/入口的PIS 信息屏。

對于站廳，鑒于智慧服務中心及服務終端分別取代傳統車站的人工客服與自動售票機，為適應乘客長期以來形成的票務處理習慣，智慧客服中心及服務終端分別設置在站廳層原客服中心和自動售票機的位置。由于智慧服務終端還可提供乘客問詢服務，可取消原設置于站廳自動售票機上方的PIS 信息屏。

對于站臺，受站臺空間布局及扶梯位置的影響，綜合咨訊屏設置于站臺兩端，由此可取消靠近站臺兩端的PIS 信息屏，其業務功能由咨訊屏實現。但站臺中部仍由PIS 信息屏提供傳統的服務信息。

3.2.2 功能調整

根據服務端的站內布局及乘客站內信息服務需求，對各服務端的功能進行調整和優化，既滿足乘客在車站內的信息需求，又解決功能重合、設備重復采購等問題。站內設施的乘客信息服務功能優化結果如表1 所示。

表1 乘客信息服務功能Tab.1 Passenger information service functions

由表1 可知，除票卡服務（售票、補票、票卡更新）等特定業務外，地鐵APP 可為乘客提供表1中的大多數服務信息。還可作為站內服務端的補充，為乘客提供愛心預約、特殊物品預借、個人碳減排等個性化的信息服務，提供公交、共享單車、網約車等站外出行服務以及餐飲、娛樂等日常生活服務。

4 實施建議

對于軌道交通已網絡化運營的城市，各系統均已建設數據平臺，建設新的乘客信息服務中心不僅存在重復建設問題，各系統功能接入也存在巨大的改造、調試工作量。因此，建議利用既有的某系統平臺，對其進行擴容改造，從而承擔信息服務中心的角色，其他系統只進行接口改造，從而實施信息的平臺共享。以蘇州地鐵為例，由于APP 平臺的業務拓展性最好，可以以該平臺為基礎，統一對接外部服務，并將相關服務信息分發給其他乘客服務系統。

此外，對于車站服務終端，建議首先在既有線路車站開展設備布局及功能調整試點，及時收集乘客使用意見，并據此優化新線建設方案；對于地鐵APP，要充分利用其可拓展性，不斷更新業務功能，完善服務范圍。同時，將APP 線上業務逐步推廣到車站服務終端，進一步優化終端功能。

對于軌道交通處于起步階段的城市，應從乘客信息服務整體出發，做好乘客信息服務的頂層規劃，建設集智慧客服、綜合咨訊、PIS、地鐵APP 等多功能為一體的信息服務系統，實現各系統在平臺及終端的深度融合，從而降低建設成本，提高乘客信息服務質量，提升運營維護的便捷性。

5 結語

城市軌道交通車站乘客信息服務是乘客服務的重要組成部分，智慧客服等無人化、智能化的車站服務終端將為乘客提供多樣化的信息服務。結合車站信息服務的現狀及信息融合需求，構建一套全新的基于信息融合的乘客信息服務體系，為軌道交通乘客信息服務的建設及發展提供一種新思路，也為軌道交通MaaS 系統的建設奠定了平臺及技術基礎。未來，隨著軌道交通MaaS 概念的普及，建設涵蓋車站各類服務終端、軌道交通APP 以及第三方平臺公眾號等展示端，乘客出行全過程服務信息深度融合的信息服務體系將成為行業發展的重要趨勢。