基于教育服務理念構建高等教育質量評價指標體系

覃延鑫 李福灼

（1.南寧師范大學教育科學學院；2.南寧師范大學教師教育學院）

在社會經濟、教育行業迅速發展的今天，國家對高級專業技術、復合型人才的需求量越來越大，隨著高校的不斷擴招，我國高等教育的規模呈現顯著的擴大趨勢，但我國高等教育的服務質量究竟是怎樣的，應使用何種手段評價高等教育的服務質量成為眾多教育學者、專家重點關注的議題。高等教育服務質量是指高等教育服務產品的總體質量，即其內在屬性是否能滿足需求者的顯性或隱蔽性需求。高等教育服務質量本身就是一個多樣性、復雜性的概念問題，也是高等教育發展中的必要環節。基于此，本文開展了基于教育服務的理念構建高等教育質量評價指標體系探究工作。

一、 教育服務的理念

從教育的本質屬性來看，是將培養人們的社會活動能力、增加人們的知識儲備、技能儲備，提高人們的思想品德、體質作為開展教育活動的主要目標。當人們需要學習、掌握某些知識、技能時，這類人群會選擇進入學校。學校通過一系列的教育活動為這類人群提供知識、技能。在這類人群享受教育活動的過程中，需要支付相應的學費，即學生繳納學費→學校收取學費→學校開展教育活動→學生學習知識、掌握技能。從本質上來看，這種行為屬于市場、服務行為的一種，當這種市場行為發生在教育領域時，就被認作為一種教育服務。

教育服務的理念是順應當前現代化教育發展形勢所產生的，是對以往教育理念的補充發展。換句話說，教育服務理念實際上是現代教育理念的衍生產物。我國的教育法明確指出：教育肩負著為社會培育德、智、體、美、勞全面發展的社會主義的奠基人和接班人的艱巨任務，而現行的教育法要求適齡人口都要接受有計劃的、有目的的教育，國家、政府在教育方面的投資也是巨大的，這明顯可以看出，我國的教育活動實際上具有強制和引導特點，那么所謂的教育服務就并不僅僅是滿足消費者的需求、學校供給的市場行為，而是一種與現代教育理念相符的服務行為。

在現代教育理念中將教育服務理念補充進去，能夠為高校開展教育活動的質量提供必要保障。教育的服務理念是促使教育者從壟斷者轉變為服務者，使教育者與學生形成一種平等的、相互交流的關系，教育者既要指導學生，又要理解學生的需要，既要全心全意為學生服務、讓學生滿意，又要讓家長和社會滿意，只有這樣才能確保教育活動的質量，這也是當代教育的價值取向。因此，在建立高等教育質量評價指標時，一定要把教育服務理念融入其中。

二、現階段高等教育質量評價指標體系構建存在的問題

（一）評價體系建設不規范

一方面，在我國教育質量評價體系的構建方面，并未建立一個統一標準，不同學者在文章中所建立的評價體系均有所不同，并未存在一個明確的、統一的動態、靜態評價指標，同時也沒有根據高等教育的實際情況闡述優化過程。另一方面，眾多學者在開展高等教育質量評價體系層次構建時也存在諸多的不同，部分學者在研究中將評價體系的層次構建分為四層，即目標、綜合、項目、因子層。而另外一部分學者則將評價體系的層級構建分為三層，僅包含了目標、項目、因子層。這均體現了現階段高等教育質量評價體系在構建過程中存在不規范問題。[1]

（二）指標選取、評分不嚴格

由于我國在教育質量評價體系的構建方面并未建立一個統一標準，因此對于指標選取也并未存在明確的規范。在高等教育質量評價指標體系的構建過程中，并未存在一個明確的指標選取方法，也并未存在一個嚴格的評分標準。例如：在王永為, 高亞賢, 郭森（2021）[2]等學者的研究中，其在指標體系構建中選取了14 個因子，但對于14 個因子的評分標準卻未給出明確的闡述。

（三）評價方法沒有充分發揮其優勢

層次分析法是學者們構建高等教育質量評價指標體系采用的主要方法，該方法是指將定性、定量相結合，利用專家、大眾打分，在背靠背形式下，重復反饋評分，以此來排除評分的主觀性，在采用層次分析法的過程中，需要對兩種數據進行多次比較才能在最大限度上排除主觀性因素。同時，層次分析法是把一個復雜問題分成幾個層面和幾個因子，通過對各個因子的簡單對比，得到各個因子的權值，進而為最優方案的選擇提供參考，最終作出決定，若想要使用這種方法需要首先制定方案層。但就目前情況來看，眾多學者在運用層次分析法構建高等教育質量評價指標體系時并未制定一個科學且合理的方案層。這也就導致在構建高等教育質量評價指標體系過程中無法發揮層次分析法的優勢作用。

三、基于教育服務的理念構建高等教育質量評價指標的原則

（一）全面性

全面性原則主要是指，在建立評價指標體系的過程中無論是評價內容、評價過程還是評價人員上均需要遵循全面性原則。從評價內容角度來看，需要容納領導素質、辦學理念、人文環境、教學品質、理論、實踐教學、后勤保障等相關的諸多要素。從評價過程角度來看，高校內部不能通過某一節課程就對教師的整體教學質量給予評價。社會、企事業單位等不能僅通過應屆生的成績等就判定高等教育的教學質量。需要對整個高等教育的全過程給予全方位、全方面的評價。從評價人員的角度來看，參與評價的人員需要是全方面的，應將教師、學生、管理層、家長等均納入評價體系中。[3]

（二）重要性

通常情況下，能夠對教育質量起到影響的因素有很多，有內部環境、外部環境、辦學定位和辦學理念、思想政治工作、后勤管理工作、學生工作、人文環境、辦學經費、理論教學流程、實際教學流程等，在高等教育評價指標體系的構建過程中很難全方位地兼顧到以上因素。由于每個要素都有其不同的作用，因此，在高等教育評價指標體系的建設過程中，需要抓住重點方向并確立指標，也就是在整個高等教育質量評價指標的構建過程中要遵循重要性原則。

（三）科學性

用什么指標來衡量，指標的權重分布要合理、反映實際，這就是整個高等教育質量評價指標的構建過程中要遵循的科學性原則。

（四）導向性

通過一系列的量化和定性的評估，將教育活動導向期望的目的，也就是導向性原則。如高等教育應注重實踐性的培養，注重實踐性的教學，強化實訓設施和實訓基地建設，強化對學生實習、實訓的考核與管理。

（五）易操作性

易操作性主要包括如下四個方面：①指標的精確界定不會引起模糊性；②建立和應用的評估指標可以很容易地獲取定量數據；③獲取資料后方便處理，如錄入、保存等；④簡單的計算公式即可得出結論。

（六）激勵性

教育質量評價并不是單純地對教師的評價，而是對教師進行有意義的、善意的幫助，通過診斷、比較、促進，最終達到改善教育服務質量的目的。與評優、評模、嚴格的教育體制是不一樣的，應該使大多數的老師都能在自己的工作中實現自己的人生價值。所以，考核的標準不能太高，應該是中等偏上的，也就是多數老師可以通過自己的努力來實現并達到評價標準，只有如此，所構建的評價指標體系才能起到鼓勵和推動的效果。沒有了這樣的激勵，教師在高等教育服務過程中就會出現應付檢查、弄虛作假、流于形式的情況，這對學生、教師的素質評價會起到負面影響。

（七）有效性

高等教育的質量是發展的，因此，各個階段的高等教育質量含義都不盡相同，同時，也會使評價體系的各項指標產生影響，使其發生相應的改變。單一的教學質量評估指標無法真正地體現高等教育服務質量。評估指標在維持較好的穩定性的前提下，應適時、實事求是地進行增減和調節，以增強最終的評價效果，這就是有效性原則。

四、基于教育服務的理念構建高等教育質量評價指標體系的具體方法

在眾多學者的相關研究與本文所分析的現階段高等教育質量評價指標體系存在的諸多問題基礎上，本文從某地區高等教育自身特點出發，選取了某地區兩所著名的高等教育院校，一所為師范學院、一所為高等職業技術學院，對其開展實證研究。

（一）規范評價指標

我們綜合了眾多學者在有關高等教育質量評價指標體系構建研究中所選取的相關因子，在遵循上文中所提到的相關原則基礎上，將教育服務的理念作為指導，確定了15 個評價指標。具體評價指標包括：學校品牌形象質量；就業服務質量；課程內容質量；教學能力質量；導師科研能力；人才培養質量；教學條件質量；生活服務質量；可靠性質量；情感性質量；結果服務質量；領導決策質量；保證性質量；反應性質量；學生管理質量。在本次評價指標體系構建過程中研究人員對15 個因子展開了嚴格的定義，并制定了嚴格的評分標準。將評分劃定為5 個等級，分別為優秀、良好、中等、尚可、極差。本研究所設定的各指標均具有獨立性，由于篇幅有限，本文選取了兩項重要指標進行列舉（表1）。

表1 基于教育服務的理念構建高等教育質量評價體系指標及評分標準

（二）依據評價對象，選擇評價指標

高等教育本身就具有不同的層次，在教育服務理念的指導下，從碩士、本科、高職等教育中選取不同種類的因子。同時，將不同的評價對象作為依據，在教師、學生、家長、社會企事業單位中選取不同種類的因子，根據評價對象的不同，所給予的評價指標定義就有所不同。[4]因此，在構建高等教育質量評價指標體系的過程中要明確評價指標具有動態性特征，需要將不同的評價對象作為主要依據來選取科學、規范的評價指標。本文以保證性質量因子為例，進一步細分了評價對象，選取了評價指標（表2）。

表2 基于教育服務的理念構建高等教育質量評價指標體系對象及評價指標選擇

（三）建立基于教育服務理念的高等教育質量評價體系

在基于教育服務理念構建高等教育質量評價指標體系的過程中，需要明確評價者的主體地位、身份，明確開展評價的最終目的，隨后才能選擇評價方法與標準。通常情況下，不同的任務類型和需求所對應的評價主體存在明顯不同。例如：將高等教育的教育類型作為依據，在確定評價主體時，研究生教育服務質量的主體就是研究生、導師等，而本科生的教育服務質量主體就可以是本科學生、輔導員、負責擔任本科教學的導師等。這就表明，在構建高等教育質量評價指標體系的過程中，需要結合評價主體、目標、結構等開展因子的選取和體系的構建工作。[5]

在整個評價指標體系的構建過程中，需要明確，并不是層次越多所構建的指標體系就越完整。根據國內外學者的相關研究，國內外學者通常會將指標體系分為四個層次，即目標、綜合、項目、因子，且運用的指標相對較多。[6]可以明確的是，建立高等教育質量評價指標的最終目的就是將復雜的問題進行簡單化處理，利用簡單和清晰的數據幫助決策者開展決策工作，使決策者的思路更為清晰、決策方向更為明確。因此，在針對某地區高等教育開展質量評價指標體系的構建過程中，本文并未劃分多個層次結構，僅劃分了兩層，一層為目標層，另一層為因子層。通過研究人員閱讀眾多文獻，明確了在開展高等教育質量評價指標體系構建時，除了會應用層次分析法外，還會應用數理統計等方法。層次分析法是美國運籌學專家SattleLA 在20 世紀70 年代中期創立的一種具有實際意義的多標準決策的方法。該算法將一個復合間問題描述成一種有序的分層結構，由人的判斷和運用數學的方式對其進行分類。該模型可以將定性和定量兩方面的因素結合起來。在此基礎上，根據不同的人的評價，得出各個影響因子的總體優先級，并在符合“合格或一致性”的條件下，根據指標下的因子單進行排名，并將各個因子的權重依次匯總，得出了總體指標下各個因子的權重。[7]本文在開展評價指標體系的構建過程中，充分考慮了多種評價方法的優勢與缺陷，仍然選擇利用層次分析法構建評價指標體系。

首先，研究人員針對上下兩層因子之間存在的關系展開探索。進一步明確評價指標體系中應包含的所有因子，明確各類因子之間的關聯性。在上層因子、下層因子的關系中，研究人員發現并不是每一個下層因子均會與上層因子產生必要的關聯，而下層因子也不是單一的僅與上層的一個因子相關聯，因此，研究人員在建立評價指標體系時充分抓住了上層、下層因子中的交叉部分，并以此來降低評價體系中的主觀性。通過對原有指標體系（圖1）的深入研究，認為在指標體系構建過程中需要同時抓住上層、下層因子之間的關系，還要將評價目標作為主要依據開展方案層的選取工作。

圖1 基于教育服務理念的高等教育質量評價指標體系

本文在某地區高等教育質量評價指標體系的構建過程中，選取了師范學院、職業技術學院為方案層，采用交叉項降低了評價的主觀性以實現指標體系的優化（圖2）。

圖2 基于教育服務理念的高等教育質量評價指標體系優化

五、結語

綜上所述，高等教育質量研究已成為教育界的研究熱點。伴隨我國高等教育的迅猛發展，高等教育質量評價指標體系在建設過程中出現了諸多問題有待解決，同時，我國高等教育質量評價指標體系仍缺少正確的理論作為指導。為此，本研究將教育服務的理念作為主要的理論依據，以某地區高等教育為實例，進一步提出了15 個高等教育質量評價指標，并提出了基于教育服務的理念構建高等教育質量評價指標體系的具體方法，希望通過本研究為各地區高等教育質量評價體系構建提供參考。