基于顧客讓渡價值的工業設計服務平臺用戶滿意度實證研究

任笑元　楊勤

摘? ?要：通過研究國內中小型工業設計服務平臺的用戶滿意度與用戶參與情況，幫助中小型工業設計服務平臺突破發展瓶頸。因此，基于顧客讓渡價值理論，梳理工業設計服務平臺中的用戶價值關系，分析工業設計服務平臺中的用戶價值要素；針對工業設計服務平臺的實際情況，在已有的顧客讓渡價值量表的基礎上提出產品價值、服務價值、人員形象價值和成本優勢四個影響用戶滿意度和用戶參與的價值要素下的18個觀測變量和2個驗證變量。通過實證調查與分析，驗證了產品價值、服務價值、人員形象價值和成本優勢對用戶滿意度的影響以及產品價值、服務價值、人員形象價值對用戶參與的影響，并根據分析結果對中小型工業設計服務平臺的發展和建設工作提出了建議。

關鍵詞：工業設計服務平臺；顧客讓渡價值；用戶滿意度；用戶參與

中圖分類號：F274? ? ? ?文獻標志碼：A? ? ? ?文章編號：1673-291X（2023）04-0028-05

引言

制造業服務化這一概念自20世紀80年代提出以來，至今日已成為相關行業的一個主要的發展趨勢，并且隨著互聯網技術的發展，誕生了云制造這一面向服務的網絡化制造模式。近年來，工業設計產業作為構成現代制造業核心競爭力的重要環節，逐漸發展出了在線化、數字化的服務形式。伴隨著這一趨勢，國內多個省、市都建設了開展工業設計服務的專業化平臺或在平臺內設置了工業設計相關的業務模塊。但是，對于大多數中小型工業設計服務平臺來說，其發展過程中仍然存在著許多瓶頸。其中，用戶規模小、用戶參與度不高就是一個重要瓶頸因素。然而針對用戶參與度這一問題開展的相關理論研究卻十分缺乏。因此，引入相關理論對這一問題進行研究與分析是有必要的。

一、概念定義與分析

本研究所采用的理論是由美國的菲利普·科特勒于20世紀90年代提出的。顧客讓渡價值理論是基于顧客總會選擇使其收獲中所投入的資源、精神、體力和精神。參與工業設計服務平臺的用戶無論是作為服務需求方還是服務供應方，在同時接受平臺與其他用戶所傳遞的價值的同時，也向平臺和其他用戶傳遞著價值，這種雙向的聯系使得用戶的參與行為與用戶滿意度之間有著緊密的聯系，而任何一個方向的價值缺失都會導致另一個方向受到負面影響。因此，作出假設H1：工業設計服務平臺的用戶滿意度與用戶參與之間正相關。

根據假設H1，工業設計服務平臺中的用戶滿意度由其收獲與付出共同決定。在顧客讓渡價值的理論框架下，其收獲包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值，其付出包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精力成本。但相對于其他研究，本研究的變量設置具有以下幾個特點：（1）將工業設計服務平臺內的各種服務進行了區分，工業設計服務作為平臺的業務核心，也是服務平臺的核心價值所在。因此，工業設計服務平臺的產品價值應該取決于平臺中其他服務供應商所提供的工業設計服務所蘊含的價值，而其他服務則應歸于服務價值的概念之下。（2）由于工業設計服務平臺“線上線下”相融合的特點，使得服務平臺交付的實體產品占比較少，但顧客讓渡價值在傳統行業的應用中，實體產品所承載的形象價值部分缺失，從而導致服務平臺的工作人員素質與平臺形象之間存在高度的相關性，因此，本研究將傳統的顧客讓渡價值理論中人員價值和形象價值進行了合并。（3）將顧客總成本下的各個價值指標整合為成本優勢這一價值指標。這是因為第三方的工業設計服務平臺作為一個服務的中介者，服務的主要成本并不由其直接承擔，其對顧客成本的影響更多的是相比于其他渠道所形成的成本優勢。因此，作出假設H2：工業設計服務平臺的顧客讓渡價值與用戶滿意度呈正相關，及其子項H2a：產品價值與用戶滿意度呈正相關，H2b：服務價值與用戶滿意度呈正相關，H2c：人員形象價值與用戶滿意度呈正相關，H2d：成本優勢與用戶滿意度呈正相關。

并根據假設H1和H2作出假設H3：工業設計服務平臺的顧客讓渡價值與用戶參與呈正相關。及其子項H3a：產品價值與用戶參與呈正相關，H3b：服務價值與用戶參與呈正相關，H3c：人員形象價值與用戶參與呈正相關，H3d：成本優勢與用戶參與呈正相關。

具體地，本研究從服務需求方的角度提出了18個觀測變量。各價值指標與其下隸屬的觀測變量之間的關系見表1，并在問卷最后設置了一個用戶滿意度問項和一個用戶參與問項用以驗證研究假設。

二、問卷設計與實施

調查問卷結構為李克特5點量表式，其中“滿意度調查量表”的等級及對應分數為，“1”非常不滿意，“2”不滿意，“3”基本滿意，“4”滿意、“5”非常滿意。

該調查問卷有三部分。第一部分為樣本結構統計性分析問卷，包括年齡、性別、學歷、職業、從事的細分行業等問題。第二部分為服務購買者滿意度調查量表。第三部分為服務供應商滿意度調查量表。本調查主要對從事苗族刺繡、苗族蠟染、苗族銀飾和苗族服飾等行業的從業群體進行了調查。共收回問卷69份，其中有效問卷62份，問卷有效率90%。使用SPSS 26.0作為本研究的調查結果分析工具，分析內容包括信度、效度和探索性因子分析等。

三、分析結果與討論

（一）信度、效度與相關性分析

通過對調查結果進行描述性統計分析后顯示，在本次調查的62份有效問卷中，男性24人、女性38人，分別占比38.7%和61.3%。被調查者的學歷情況為，研究生及以上17人、本科23人、大專18人、高中及以下4人，分別占比27.4%、37.1%、29%和6.5%。被調查者的職業情況為手工藝人8人、設計師13人、企業主36人、其他職業5人，分別占比12.9%、21%、58.1%和8.1%。被調查者所從事的細分行業分布情況為苗族刺繡22人、苗族蠟染19人、苗族銀飾28人、苗族服飾22人，分別占比35.5%、30.6%、45.2%和35.5%。

通過對第二部分量表的20個測量題項進行信度、效度檢驗，在剔除BPV2、BSV1、BHV2這3個區分度不高的問項后，各因子內部一致性檢驗可見表2，信度表現優秀。其各問項的修正后相關系數（CITC）均大于0.4，符合相關研究中對該指標的要求。

隨后對產品價值等因素下的15個因子進行的因子分析顯示，該量表的KMO值為0.856，巴特利特球度檢驗顯著性小于0.001，說明本次調查結果適合做因子分析。隨后，使用主成分因子分析法，在經過最大方差轉軸后提取出特征值大于1的4個因子，符合問卷設計的結構且每個因子下各個問項的因子載荷均大于0.5，說明本次調查結果的區別效度良好。主成分分析結果見表3。

采用pearson相關性分析法對產品價值、服務價值、人員形象價值、成本優勢四個變量下各子變量的均值與用戶滿意度和用戶參與進行相關性分析，得到的結果如表4所示，用戶滿意度的相關性順序為：服務價值（0.766）＞人員形象價值（0.753）＞成本優勢（0.708）＞產品價值（0.650）；用戶參與的相關性順序為：人員形象價值（0.672）＞服務價值（0.595）＞產品價值（0.562）＞成本優勢（0.465）。

（二）服務需求方的滿意度分析

以顧客讓渡價值下的各變量為自變量，以用戶滿意度為因變量進行回歸分析（見表5），回歸結果顯示，調整前后的R方為0.782和0.767，F=51.098，P＜0.001，能夠解釋76.7%的數據，說明該模型該線性關系假設成立。并得到用戶滿意度的回歸方程為用戶滿意度=0.265x產品價值+0.345x服務價值+0.248x人員形象價值+0.279x成本優勢-0.531。另外，T檢驗顯著性結果顯示，除成本優勢的P值＜0.05以外，其他各個變量的P值均＜0.01，說明成本優勢與用戶滿意度呈一定的正相關性，服務價值、產品價值與人員形象價值均與用戶滿意度呈顯著的正相關性。

（三）服務需求方的用戶參與分析

以顧客讓渡價值下的各變量為自變量，以用戶參與為因變量進行回歸分析（見表6），回歸結果顯示，調整前后的R方為0.543和0.511，F=16.925，P＜0.001，能夠解釋51.1%的數據，說明該模型該線性關系假設成立。并得到用戶參與的回歸方程為用戶參與=0.250x產品價值+0.277x服務價值+0.399x人員形象價值-0.070x成本優勢+0.406。另外，T檢驗顯著性結果顯示，產品價值與服務價值的P值＜0.05，人員形象價值變量的P值＜0.01，而成本優勢的P值＞0.05，說明產品價值、服務價值與用戶參與呈一定的正相關性，人員形象價值與用戶參與呈顯著的正相關性，而成本優勢與用戶參與并無顯著的相關性。

四、研究結論與對策

根據上面的分析結果可以得出以下結論：（1）用戶滿意度與用戶參與呈顯著的正相關關系，H1得到驗證。（2）顧客讓渡價值下的成本優勢變量與用戶滿意度呈正相關關系，其他變量與用戶滿意度呈顯著的正相關關系，H2及其下各子項得到驗證。（3）顧客讓渡價值下的產品價值、服務價值變量與用戶參與呈正相關關系，人員形象價值變量與用戶參與呈顯著的正相關關系，而成本優勢與用戶參與并不呈明顯的相關關系。假設H3中，H3a、H3b、H3c得到驗證，而H3d未得到驗證，因此假設H3得到了部分驗證，而H3d未能得到驗證的原因可能是由于雖然服務平臺相對于其他業務渠道中形成了一定的成本優勢，提升了用戶使用服務平臺時的滿意度，但包括電話、即時通訊軟件或其他虛擬交流手段導致削弱了用戶使用服務平臺開展業務的動機。

根據各個價值指標與用戶滿意度、用戶參與的相關度比較，對中小型的工業設計服務平臺建設和發展提出以下建議：（1）提升工業設計服務平臺的用戶滿意度可以幫助其擴大用戶規模，提高用戶參與度；用戶規模和用戶參與度的提升也能使平臺的用戶滿意度得到提升。（2）可以通過對外招商、擴大宣傳等方式引入更多的服務供應商，以增加平臺內服務產品的多樣性；同時，加強供應商的資質、信用等方面的信息把關，以提升其可靠性，加強服務平臺中的任務匹配系統建設，以提高平臺的任務匹配質量。（3）可以通過運用專業化的管理理論提高項目管理水平，拓展平臺的信息來源以提升平臺信息質量，同時加強平臺的安全性建設以提高平臺的服務價值。（4）可以對平臺內的供應商和服務人員開展技術或服務能力培訓以提高其專業水平和服務能力，從而提高平臺的人員和形象價值。（5）深入挖掘平臺在其業務渠道的便捷性、易用性和成本管理等方面的潛力，并設計出有別于其他虛擬交流手段的差異化功能，以強化服務平臺這一第三方B2B模式相對于其他商業模式的成本優勢。

另外，本研究中由于是針對貴州省內的苗族特色產業群體進行的用戶滿意度分析，樣本地域分布的集中性和行業共性的一致性也會在一定程度上對研究結論的適用性產生一定影響。且受樣本和服務平臺發展的限制，本研究所開展的樣本量較小。但以上的調查結果均是基于嚴格的數理推導和驗證得來的，其理論框架經過了檢驗，在未來工業設計服務平臺的建設、評價和運營等相關工作中依然具有一定的參考性。

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Empirical Study on User Satisfaction of Industrial Design Service Platform Based on Customer Delivered Value

Ren Xiaoyuan， Yang Qin

（College of Mechanical Engineering， Guizhou University， Guiyang 550025， China）

Abstract： By studying the user satisfaction and user participation of the domestic medium and small industrial design service platform， we can help the medium and small industrial design service platform break through the development bottleneck. Therefore， based on the theory of customer delivered value， the user value relationship in the industrial design service platform is sorted out， and the user value elements in the industrial design service platform are analyzed; according to the actual situation of the industrial design service platform， on the basis of the existing customer delivered value scale， 18 observation variables and 2 verification variables are proposed under the four value elements of product value， service value， personnel image value and cost advantage that affect user satisfaction and user participation. Through empirical investigation and analysis， the impact of product value， service value， personnel image value and cost advantage on user satisfaction and the impact of product value， service value and personnel image value on user participation are verified， and suggestions are put forward for the development and construction of small and medium-sized industrial design service platform based on the analysis results.

Key words： industrial design service platform; customer delivered value; user satisfaction; user participation

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