信息環(huán)境下社會保險檔案智慧化服務模式探析

李建偉 高冬梅 魯艷麗

長春市社會保險檔案管理中心 吉林 長春 130025

引言

隨著數字時代的到來，數字環(huán)境下新一代信息技術的迭代與演進迫使檔案工作進行變革，尤其新技術的廣泛應用，對檔案工作的環(huán)境、理論、模式等產生了深刻的影響。技術的創(chuàng)新發(fā)展不斷打破公共服務的空間障礙，使不同背景、不同區(qū)域，使用不同媒介的公眾都能及時、有效地獲取檔案信息；移動互聯(lián)網和大數據技術的發(fā)展，使公共服務呈現渠道多元化、資源獲取便捷化、需求個性化的特點；人民日益增長的美好生活需要對政府服務也提出了綜合性、高質量的要求。在此背景下，社會保險檔案工作者要立足傳統(tǒng)業(yè)務優(yōu)勢和創(chuàng)新發(fā)展需求，探索與新時代環(huán)境相適應的社會保險檔案工作發(fā)展新模式，為公眾提供社會證據性記錄的長期、可信及存續(xù)服務。技術的縱向升級，也是信息技術的橫向滲透融合[1]。

信息技術的應用提升了社會保險檔案信息化水平，更好地為公眾提供檔案服務。例如：檔案資源的在線查詢是充分利用移動互聯(lián)網的受眾面廣、便捷性高的特點，移動端利用應包括在線查詢、在線驗證、在線預約等功能，便于公眾的利用。檔案移動端利用采用7×24小時開放模式，通過設置相應權限，實現多用戶、分級權限訪問機制，公眾隨時進行檔案信息查詢。移動“微模式”包含社保檔案微信公眾號、社保檔案App、社保檔案微視頻等類型。

同時，AI圖文識別解析平臺基于深度學習算法，利用文字識別（OCR）技術及圖像識別技術實現紙質材料的文字內容識別及圖像特征識別，是紙質數據分析及利用的前提條件，為紙質數據的形態(tài)轉換提供了技術能力支撐。

1 數字賦能社會保險檔案服務

數字時代是一種信息的存在方式，正在越來越趨向于數字形式，并以數字技術為運作規(guī)則的時代。新一代信息技術（Next Generation ICT）是以下一代通信網絡、物聯(lián)網、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等為代表的新興信息技術群，它是信息

2 社會保險檔案智慧化服務的內涵

社會保險檔案智慧化服務是基于社會保險檔案部門大量的數字信息資源，運用先進、成熟的現代技術、手段和設備，借助檔案管理人員的專業(yè)能力和智慧為服務對象提供泛在化服務的一種新型信息服務模式，以達到提升檔案服務能力，實現檔案管理信息化的目的。它主要體現在以下方面[2]。

第一，智慧化服務是集資源、技術、服務、檔案管理人員和服務對象于一身的智慧共同體，強調檔案管理人員和服務對象的交互、感知、協(xié)同創(chuàng)新，共同創(chuàng)造價值的理念。

第二，智慧化服務模式的實現需借助于互聯(lián)網、物聯(lián)網、大數據等技術充分挖掘檔案信息資源，為服務對象提供泛在化、細微化、個體化、差異化且隨時隨地的檔案服務。

第三，智慧化服務模式強調了人在檔案信息服務中的主觀能動性，最大限度地滿足服務對象的現實需求。

從其內涵可以看出，智慧化檔案信息服務模式實現了檔案管理人員、檔案數字資源和服務對象的全面感知、泛在互聯(lián)和實時交流，從而以一種更加主動和智慧的方式來提升服務水平。社會保險檔案智慧化服務作為社會保險檔案服務的高級形態(tài)，是檔案管理信息化發(fā)展到一定階段的必然產物。

3 社會保險檔案智慧化服務模式探析

社會保險檔案智慧化服務模式探索是建設“四位一體”的服務平臺體系，即通過在實體大廳進行面對面的現場體驗（即實體平臺）、社會保險公共服務平臺的遠程訪問（即網絡平臺）、依托微信App等移動終端（即移動平臺）和基于12333 的電話智能咨詢平臺（即電話熱線平臺），將智慧創(chuàng)造出來的且具有新價值的檔案數字資源提供給服務對象，以滿足其需求。其中實體平臺可以為服務對象提供深層次、交互式、面對面的檔案服務；網絡平臺和移動平臺覆蓋面廣，可以在全時空、全領域為其提供服務；電話熱線平臺使用方便，任何人都可以非常熟練的操作。服務對象可以根據個體需求選擇相應的服務方式，給予自身滿意的服務體驗，從而為智慧服務提供驅動力，社會保險檔案服務實現“網上辦”“指尖辦”“馬上辦”。

3.1 基于實體大廳的檔案智慧服務

3.1.1 以“服務對象的視角”提供服務。通過調研了解到，希望到窗口辦理檔案業(yè)務的人群多集中在年齡較大和擔心檔案材料不完整的群體。這類群體中大多數人的特點是：對自身所需要檔案材料的需求表述不清或是代他人辦理[3]。因此，窗口工作人員在接待服務對象時，要以“服務對象的視角”進行服務，一是要堅持以人民為中心的發(fā)展思想，運用檔案管理人員的智慧和專業(yè)能力，變單向信息服務為交互信息服務；變被動服務為主動服務，最大限度滿足服務對象的現實需求。二是通過互動交流，梳理服務對象所表述的碎片化的信息，分析其參保整個周期中每階段繳費情況或辦理業(yè)務過程中所提及的有關部門，引導服務對象逐步理清其檔案利用的真正目的，精準定位服務對象的需求，提供最優(yōu)質的服務。三是窗口工作人員憑借自己掌握的理論知識和查檔經驗為服務對象提供服務建議，服務對象則將自身的感受與訴求反饋給窗口工作人員，促使其不斷提升服務能力和增加服務經驗。

3.1.2 引入智能咨詢機器人。在實體大廳，引入智能咨詢機器人，將常見問題輸入其中，可以緩解社保服務大廳的壓力，讓窗口工作人員專心提供服務，而非分出精力回答一些公式化的問題，例如：“沒帶身份證可以辦理嗎？”“我能把檔案原件拿走嗎？”“我的檔案是否存在這里？”等。

3.1.3 設置自助終端設備。通過實體大廳的自助終端設備提供數字檔案利用服務。自助終端可以與養(yǎng)老金發(fā)放銀行的終端設備整合，在終端機上，服務對象既可以辦理檔案服務事項，又可以辦理銀行非現金業(yè)務等多項業(yè)務。有了這些自助終端，他們可以就近在家周圍的銀行網點、社區(qū)等，享受業(yè)務預約、檔案查詢、開具證明等方便快捷的公共服務。

3.2 基于公共服務平臺的檔案智慧服務

基于社會保險公共服務平臺的檔案服務，檔案管理部門可以根據社會保險檔案服務需求現狀，為企業(yè)及個人提供檔案存放地查詢、檔案查詢預約、檔案利用政策及指南、查檔核驗、檔案移交（接收）、檔案信息推送、智能在線客服等服務內容。

3.2.1 檔案存放地查詢。服務對象可通過“身份證號碼”查詢到本人人事檔案的存放地址、相關部門的聯(lián)系電話。

3.2.2 檔案查詢預約。服務對象如果準備到實體大廳辦理檔案事項，可以預約辦理。預約辦理有兩種方式：

一種是服務對象通過在線填寫《查檔登記單》，輸入個人相關信息、查檔目的等基本情況之后便可提交預約申請[4]。檔案管理部門接收到預約申請后，將服務對象所需的檔案材料提前準備完成并向其發(fā)送短信通知，預約人到經辦窗口無須排隊，只需出示必要證件即可取走申請的檔案材料；也可以約定以快遞郵寄的方式獲取。此功能要求預約人需在約定的時間取走檔案材料。如若一個月內違約3次，則記入信用記錄且當月不可再使用預約功能。

另一種是服務對象通過在線預約，輸入個人的相關信息（預約網點、身份證號碼、預約日期、預約時段等），僅預約到大廳辦理的時間段。此功能要求預約人需在約定的時間到達。如若一個月內違約3次，則記入信用記錄且當月不可再使用預約功能。

3.2.3 查檔核驗。檔案部門在出具查詢證明材料時生成唯一的二維碼，通過掃一掃“查檔證明”上二維碼，線上核驗查檔證明真?zhèn)危瑸榻邮諜n案證明材料的部門提供了依據。比如：公證時，提供個人家庭關系的證實材料，公證部門通過網上核驗就可以證實材料的真?zhèn)危恍枰俅蔚綄嶓w大廳或通過電話求證。因此，要使網上出具的查檔證明能夠廣泛應用，就需要解決核驗檔案證明材料真?zhèn)蔚膯栴}，否則網上查檔的服務方式難以推廣。

3.2.4 檔案移交/接收。社會保險公共服務平臺可以實現參保單位退休人員人事檔案的移交。參保人員到達退休年齡前半年內，其所在單位應將退休人員紙質人事檔案數字化后的電子圖像提交到平臺，由相關部門進行審核檢查后接收歸檔。

3.2.5 檔案政策及指南。該模塊提供社會保險檔案的相關政策、法規(guī)、檔案利用制度、查檔指南等功能。

3.3 基于移動終端的檔案智慧服務

《檔案移動服務平臺建設指南DA/T 73—2019》將檔案移動服務（archival mobile service）定義為檔案部門通過檔案移動應用系統(tǒng)提供的檔案信息服務[5]。

移動互聯(lián)網和大數據技術的廣泛應用，將傳統(tǒng)的面對面服務和檔案網上服務方式拓展到移動終端服務平臺上，為服務對象提供實時可移動服務。移動終端的便攜性、受眾的廣泛性、高度的互動性、信息傳播的即時性和定向性等特點使得人們的使用習慣、生活方式、服務模式等都發(fā)生了巨變，更多的服務對象習慣通過移動終端來接受服務。

微信平臺在進行開發(fā)時，應遵守國家相關的法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行保密規(guī)定，向檔案移動服務平臺發(fā)布的檔案信息應經過必要審核審批流程。在微信公眾號和微信小程序內，可以實現政策指南、檔案查詢、互動交流、便民服務等功能。

3.4 基于12333的檔案智慧咨詢服務

12333電話咨詢服務作為人力資源社會保障部門面向社會提供公共服務的重要窗口，為社會公眾提供人社業(yè)務政策咨詢、政策解讀、信息查詢、電話辦事和投訴舉報等服務。

在調研中發(fā)現[6]，有一些服務對象對自己要調取的檔案材料，存放在哪個部門并不清楚，只能到每個可以存放檔案的部門去現場查找，經常出現多跑路卻一無所得的情況；還有一些服務對象不了解檔案調閱的相關政策和法律法規(guī)，導致查檔手續(xù)不全而無法辦理情況；還有一些服務對象不能清晰表述本人具體要調取檔案里的哪些材料，而無法獲取所需要的有價值的檔案信息等，諸如此類的情況發(fā)生，經常會降低服務對象對檔案管理部門的服務滿意度，甚至產生投訴的現象。

因為咨詢電話平臺使用方便，任何人都可以非常熟練的操作，社會保險檔案管理部門可以依托12333咨詢平臺，實現檔案利用的智慧咨詢服務。通過12333實現：查詢到檔案具體的存放情況；了解檔案利用的相關政策法規(guī)；了解自己要調閱檔案的內容；獲得檔案調閱利用的其他渠道等。這要求在現有的服務體系中獲得更多的技術支持。

例如：在打造智能知識庫的同時，引入智能電話機器人。這是從過去的以檔案管理部門為中心，去引導服務對象需求的思維方式向以服務對象需求為中心，檔案管理部門去滿足服務對象體驗的思維方式轉變。以檔案管理部門為中心，去引導服務對象需求的思維方式，是預先設置好問題的等級層次，引導服務對象去選擇下行分支，逐級選擇確認后，才可能獲得問題答案。以服務對象需求為中心，檔案管理部門去滿足服務對象體驗的思維方式，是服務對象提出問題，智能電話機器人根據語義在智能知識庫中模糊搜索，即可將服務對象的問題答案全部呈現出來。這種智能電話機器人不僅可以實現自動應答，還可以對已有服務對象跟蹤回訪，把服務從深度和廣度兩方面同時進行高力度延展。

4 結束語

總而言之，以信息技術為支撐探索社會保險檔案智慧化服務模式，是以便民利民惠民為目標，將實體平臺的深度服務、12333電話平臺的方便快捷和網絡平臺及移動終端的全時空有效整合，形成線上線下一體化的智慧服務平臺，大力推進社會保險檔案利用服務“只跑一次、一次不跑”的辦事理念。