英國志愿者組織運營管理社區(qū)圖書館的實踐及啟示*

朱 敏 傅文奇

（福建師范大學(xué)社會歷史學(xué)院 福建福州 350117）

1 引言

進(jìn)入21世紀(jì)以來，各國政府由于受新公共管理理論和新公共服務(wù)理論等經(jīng)濟(jì)理論的影響，改革政府治理的方式，進(jìn)一步推動市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)入公共服務(wù)領(lǐng)域。由此，政府全額撥款支持圖書館發(fā)展的供給服務(wù)模式發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，圖書館社會化運營成為一種新興的圖書館服務(wù)模式。志愿者組織運營管理社區(qū)圖書館是圖書館社會化運營的一種重要模式。具有社區(qū)自治和公民參與傳統(tǒng)的英國，在此方面已有長期的經(jīng)驗。志愿者組織運營管理社區(qū)圖書館主要指在社區(qū)里用志愿者替代有酬全職館員運營管理圖書館，志愿者不再僅起到補充作用，而是成為圖書館運營管理的實際主體。志愿者組織運營管理圖書館的方式大大降低了政府提供公共文化服務(wù)的成本，使英國政府計劃關(guān)閉的一些公共圖書館得以繼續(xù)保持開放，有力地保障了公民基本閱讀權(quán)利。

目前國內(nèi)外已有一些關(guān)于圖書館志愿者的研究。如William[1]、Beth和Juliet[2]通過對圖書館志愿者和工作人員的深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)圖書館志愿者對于專業(yè)的圖書館工作人員而言具有很強的互補性，能夠有效提高公共圖書館的服務(wù)水平。Joomi等人[3]通過對韓國公共圖書館志愿者服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，認(rèn)為志愿者需要提高工作效率。楊晶[4]通過分析美國圖書館志愿者服務(wù)的社會文化背景和組織管理模式，總結(jié)了美國社區(qū)圖書館志愿者服務(wù)的成功經(jīng)驗。文蓉[5]通過參與英國社區(qū)圖書館志愿者服務(wù)活動，分析圖書館服務(wù)和運行機(jī)制，認(rèn)為社區(qū)圖書館經(jīng)托管后實現(xiàn)了政府、社區(qū)居民和企業(yè)三方的共贏。蘇日娜[6]認(rèn)為志愿者的訴求影響圖書館的發(fā)展和走向，理應(yīng)受到重視。周永根、劉驍[7]基于計劃行為理論框架對社區(qū)居民參與社區(qū)圖書館的意愿展開實證分析，研究發(fā)現(xiàn)志愿者支持和周邊鄰居支持帶動對其參與意愿具有一定的正向影響。朱蓓蓓[8]對國內(nèi)外學(xué)者有關(guān)英國圖書館志愿者的研究成果進(jìn)行了綜述，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)學(xué)者缺少對于英國圖書館志愿者的系統(tǒng)論述。

以往研究雖然涉及社區(qū)圖書館的志愿者，但研究視角主要集中在志愿者對社區(qū)圖書館服務(wù)的影響，且國內(nèi)外學(xué)者對英國社區(qū)圖書館的志愿者研究較少，更未對英國志愿者組織運營管理社區(qū)圖書館的模式進(jìn)行系統(tǒng)論述。在我國建設(shè)全覆蓋的總分館體系背景下，肖鵬等人[9]對廣州街鎮(zhèn)圖書館進(jìn)行調(diào)研，提出一條由區(qū)圖書館主導(dǎo)，與鎮(zhèn)政府街道辦公室、文化站共同建設(shè)和管理分館的發(fā)展路徑，這一發(fā)展路徑對于四級全覆蓋的總分館體系建設(shè)具有重大意義，與英國社區(qū)圖書館管理模式有著相似之處。基于此，深入探討英國志愿者組織運營管理社區(qū)圖書館的經(jīng)驗和教訓(xùn)，對推動我國基層圖書館發(fā)展以及志愿者組織的建設(shè)和發(fā)展有著重要的參考價值。

2 英國志愿者組織運營管理社區(qū)圖書館的背景

英國志愿者組織運營管理社區(qū)圖書館的模式產(chǎn)生于特定的政策和經(jīng)濟(jì)背景之下。受治理理念變革的影響，英國政府積極將市場機(jī)制引入公共服務(wù)領(lǐng)域。為了提高效率和確保資金效益，撒切爾政府提出了“強制競爭性招標(biāo)”政策（Compulsory Competitive Tendering, CCT）[10]，推動圖書館的運營管理工作交付給社會力量，但由于該政策過度追求低成本，使公共服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降，導(dǎo)致社會公平矛盾突出。為了處理好效率與公平的關(guān)系問題，英國工黨通過《1999年地方政府法》（Local Government Act 1999）第一部分正式確立了“最佳價值”（Best Value）政策[11]，去掉了“強制”的標(biāo)簽，強調(diào)與社會力量的伙伴關(guān)系。2010年卡梅倫當(dāng)選英國首相后提出“大社會”政策，進(jìn)一步強調(diào)了社會組織和志愿者在公共文化服務(wù)中的作用，賦予社區(qū)更多權(quán)力，鼓勵人們在社區(qū)中發(fā)揮積極作用[12]。《2011年地方政府法》（Local Government Act 2011）實行一系列廣泛的措施，將更多的權(quán)利下放給議會和社區(qū)，并賦予地方社區(qū)對地方?jīng)Q策更大的控制權(quán)[13]。這一系列政策的提出，為英國社區(qū)志愿者組織成為社區(qū)圖書館運營管理主體提供了政策保障。

同時受財政赤字影響，英國政府為了減少開支，決定削減圖書館經(jīng)費，導(dǎo)致英國公共圖書館在圖書館開放時間、圖書采購經(jīng)費和工作人員數(shù)量上面臨著不同程度的削減，甚至閉館。據(jù)英國特許公共財政與會計協(xié)會（The Chartered Institute of Public Finance&Accountancy, CIPFA）發(fā)布的公共圖書館統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，英國的公共圖書館數(shù)量已從2009—2010年度的4 482所下降至2015—2016年度的3 850所[14]。為了應(yīng)對圖書館危機(jī)，政府決定把權(quán)力從中央下放到地方，地方政府則為了節(jié)省政府開支，紛紛采取縮減對圖書館的撥款或直接關(guān)閉圖書館的措施來解決財政赤字問題。對于民主和權(quán)利意識強烈的英國民眾而言，獲得公共圖書館高質(zhì)量服務(wù)是公民的權(quán)利，政府關(guān)閉圖書館或造成圖書館服務(wù)質(zhì)量下降的行為引起了民眾的不滿，英國圖書館界也紛紛發(fā)起了拯救公共圖書館運動來抗議政府削減圖書館服務(wù)和關(guān)閉圖書館的行為。最終，在社區(qū)和志愿者組織的申請下，英國一些地方政府同意以志愿者組織運營管理社區(qū)圖書館的方式維持當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)圖書館服務(wù)。

在志愿者組織運營管理社區(qū)圖書館的模式下，圖書館理事會作為英國具體負(fù)責(zé)公共圖書館事業(yè)的組織，為確保提供全面高效的服務(wù)，給予了當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)圖書館運營管理各方面的支持，志愿者組織則通過與當(dāng)?shù)貓D書館理事會建立良好的牢固關(guān)系促進(jìn)社區(qū)圖書館有效運營。英國數(shù)字、文化、媒體和體育部（Department for Digital, Culture, Media & Sport,DCMS）作為主管文化的政府機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著監(jiān)督和促進(jìn)圖書館理事會改進(jìn)公共圖書館服務(wù)的責(zé)任[15]。在社區(qū)管理圖書館方面，DCMS通過考察當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)需求，為社區(qū)圖書館運營管理提供指導(dǎo)。在圖書館理事會的支持下，英國志愿者組織運營管理社區(qū)圖書館的模式發(fā)展迅速，服務(wù)于社區(qū)圖書館的志愿者規(guī)模不斷壯大。據(jù)英國《衛(wèi)報》報道，由志愿者、社區(qū)成員運營管理的社區(qū)圖書館數(shù)量從2010年約10所上升為2017年的500所，占比超過全英公共圖書館的10%。在2014至2017年間，志愿者運營的社區(qū)圖書館新增人數(shù)約一萬人，截至2017年，服務(wù)于公共圖書館的志愿者人數(shù)逾五萬人。到2018年，公共圖書館志愿者數(shù)量達(dá)51 394人[16]。

3 英國志愿者組織運營管理社區(qū)圖書館的模式

根據(jù)社區(qū)圖書館所享有的公共圖書館服務(wù)的范圍以及志愿者組織參與程度的不同，可將英國志愿者組織運營管理的社區(qū)圖書館劃分為志愿者組織獨立運營（Independent）、管理社區(qū)（Community Managed）和支持社區(qū)（Community Supported）三種模式[17]。

3.1 獨立運營模式

3.1.1 模式概述

（1）運營責(zé)任：志愿者組織獨立運營模式下的社區(qū)圖書館不納入公共圖書館管理范圍，也不享有公共圖書館的法定服務(wù)。但由于法律責(zé)任的規(guī)定，地方政府仍有義務(wù)向社區(qū)居民提供一定的圖書館服務(wù)，為社區(qū)圖書館提供部分資金支持，如為社區(qū)圖書館場地租賃提供租金，并提供設(shè)施和修繕費用方面的援助，支付社區(qū)圖書館的信息技術(shù)、公用事業(yè)、訪問公共圖書館管理系統(tǒng)和其他運營的費用。在獨立運營模式下，社區(qū)志愿者組織主要承擔(dān)的工作有圖書館基本服務(wù)的提供、志愿者的管理、運營組織的創(chuàng)收等。

（2）服務(wù)內(nèi)容：獨立運營模式是社區(qū)志愿者組織為主導(dǎo)、地方政府為輔的運營管理模式。通常，該模式是在公共圖書館分管的社區(qū)圖書館面臨關(guān)閉風(fēng)險時，社區(qū)志愿者組織主動愿意承擔(dān)圖書館的管理運營，向社區(qū)居民提供文獻(xiàn)資源、圖書館活動和小額收費服務(wù)等，但無法享有地方公共圖書館提供的基本服務(wù)。

（3）人員組成：服務(wù)人員由具有慈善性質(zhì)的志愿者組織和招聘的帶薪兼職人員組成。

（4）資金來源：資金來源很大程度上取決于志愿者的籌集資金能力和管理層的創(chuàng)收能力。社區(qū)圖書館通過經(jīng)營咖啡店、出售二手書籍、收取印刷服務(wù)費的方式以及募捐和資助的方式獲得運營資金。

3.1.2 服務(wù)案例[18]

布萊克芬（Blackfen）社區(qū)圖書館是位于布萊克芬高街市中心的社區(qū)圖書館。2015—2016年度，新一代教會信托基金會（The New Generation Church Trust）向當(dāng)?shù)氐膱D書館理事會提出在布萊克芬開設(shè)社區(qū)圖書館的申請并獲得批準(zhǔn)。貝克斯利區(qū)（Bexley）通過季度撥款支持布萊克芬社區(qū)圖書館，為圖書館場地租賃、設(shè)備設(shè)施的修繕及其他運營項目提供資金援助。

該圖書館管理人員由新一代教會信托基金的受托人領(lǐng)導(dǎo)，受托人也是一名志愿者。圖書館工作主要由經(jīng)驗豐富的志愿者承擔(dān)，他們負(fù)責(zé)館藏資源建設(shè)與管理、圖書館管理系統(tǒng)運行以及提供印刷服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)人員負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)圖書館活動方案，如兒童故事時間、招募志愿者和協(xié)調(diào)與其他組織的聯(lián)系等。帶薪兼職員工負(fù)責(zé)協(xié)助財務(wù)管理、設(shè)施管理和咖啡店的運營。圖書館有一個多達(dá)27名志愿者的團(tuán)隊，每周有15名圖書館志愿者和4名咖啡店志愿者，并通過招聘兼職員工，使?fàn)I業(yè)時間從每周25小時延長至32小時（周二至周五上午10點至下午5點，周六上午9點至下午5點）。此外，圖書館通過開展籌款活動，獲得本地商戶的一些特別資助。圖書館還推出“圖書館之友”計劃，為每年繳付訂閱費的會員提供特別優(yōu)惠，例如在咖啡店免費提供熱飲及場地租用折扣。咖啡店的所有收入、二手書籍的少量銷售以及印刷和復(fù)印的小額收費都?xì)w社區(qū)圖書館所有。

3.1.3 成效和風(fēng)險

（1）成效。獨立運營模式下的社區(qū)圖書館可以獲得當(dāng)?shù)貓D書館理事會無法獲得的某些類型的資金，例如來自社會企業(yè)或慈善基金會的捐贈。由于志愿者獨立運營的圖書館不屬于法定公共圖書館管理范圍，不必遵守1964年《公共圖書館和博物館法》有關(guān)公共圖書館公益性質(zhì)的規(guī)定，可以通過向會員收取會費或者書本費來籌集運營資金，為社區(qū)圖書館拓寬了資金來源渠道，降低了地方政府的財政壓力，是一種避免圖書館關(guān)閉的有力手段。

（2）風(fēng)險。第一，該模式下的社區(qū)圖書館運營資金主要來自運營管理者的創(chuàng)收能力和志愿者的籌資水平，一旦資金來源縮減或中斷，圖書館將面臨服務(wù)質(zhì)量下降，甚至關(guān)閉的風(fēng)險。第二，社區(qū)圖書館服務(wù)人員主要由無償志愿者和帶薪兼職人員組成，缺乏專業(yè)圖書館工作人員的指導(dǎo)。工作人員如果沒有經(jīng)過專業(yè)的崗前培訓(xùn)以及制定完善的志愿者管理制度，就可能存在服務(wù)專業(yè)性不強和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性差的風(fēng)險。

3.2 管理社區(qū)模式

3.2.1 模式概述

（1）運營責(zé)任：管理社區(qū)模式下的社區(qū)圖書館被納入當(dāng)?shù)毓矆D書館服務(wù)體系，享有公共圖書館提供的基本服務(wù)。當(dāng)?shù)貓D書館理事會向社區(qū)圖書館提供運營費用、館藏資源、信息技術(shù)、志愿者的培訓(xùn)和專業(yè)人員的指導(dǎo)等支持，志愿者組織負(fù)責(zé)社區(qū)圖書館的日常的管理運營工作。

（2）服務(wù)內(nèi)容：管理社區(qū)模式是社區(qū)志愿者組織為主導(dǎo)、公共圖書館輔助支持的模式。由于該模式下的社區(qū)圖書館歸屬于公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，其功能類似我國公共圖書館的分館，社區(qū)圖書館用戶可以通借通還公共圖書館文獻(xiàn)資源，并可以訪問圖書館數(shù)字資源。

（3）人員組成：服務(wù)人員主要是無償?shù)闹驹刚撸瑐€別地區(qū)公共圖書館提供專業(yè)圖書館人員。

（4）資金來源：資金來源主要依賴公共圖書館理事會的資金支持和社區(qū)志愿者組織籌款能力。

3.2.2 服務(wù)案例[19]

查爾文特圣賈爾斯（Chalfont Saint Giles）社區(qū)圖書館位于查爾文特圣賈爾斯村中心，由白金漢郡議會于1966年建立，曾作為地方公共圖書館分館運營40年。2006年11月，地方政府關(guān)閉了包括該館在內(nèi)的8個分館，并為該村提供移動圖書館服務(wù)。但在村民強烈反對關(guān)閉圖書館的情況下，地方政府同意社區(qū)圖書館以自我管理的方式繼續(xù)運行。

社區(qū)在“圖書館之友”和教區(qū)委員會的支持下，于2007年1月開設(shè)了一個自我管理的社區(qū)圖書館。2010年，地方政府同意與該社區(qū)合作，并向社區(qū)圖書館提供資金、信息技術(shù)和系統(tǒng)、圖書館培訓(xùn)和館藏資源等方面的支持。查爾文特圣賈爾斯教區(qū)委員會為社區(qū)購買了圖書館場地永久使用權(quán)，社區(qū)圖書館人員由志愿者組成，負(fù)責(zé)圖書館的運營管理工作。社區(qū)圖書館向居民提供與當(dāng)?shù)毓矆D書館相同的服務(wù)，使用圖書館管理系統(tǒng)，通借通還公共圖書館的館藏資源。社區(qū)圖書館在自我管理下，圖書館開放時間增加了70%，達(dá)到每周34.5小時。2017年查爾文特圣賈爾斯社區(qū)圖書館被授予英國志愿團(tuán)體的最高獎項——“女王志愿服務(wù)獎”（Queen’s Award）。

3.2.3 成效和風(fēng)險

（1）成效。管理社區(qū)模式下的圖書館減少了地方公共圖書館的運營成本，并使原本計劃關(guān)閉的社區(qū)圖書館得以保留。許多由志愿者組織管理的社區(qū)圖書館至少保留了以前的開放時間，甚至增加了圖書館的開放時間。與受財政撥款限制的地方公共圖書館相比，社區(qū)管理的圖書館通過志愿者組織的創(chuàng)收和接受捐贈，可以獲得不同途徑的資源，同時在公共圖書館的專業(yè)支持下，可以提供更好的圖書館服務(wù)。社區(qū)志愿者對于社區(qū)居民文化需求更加了解，社區(qū)圖書館由志愿者構(gòu)成的組織運營，能夠深入了解居民文化需求，提升服務(wù)靈活性與創(chuàng)新性。

（2）風(fēng)險。第一，該模式下的社區(qū)圖書館由于財務(wù)的可持續(xù)性取決于地方公共圖書館理事會的持續(xù)支持和社區(qū)籌款能力，理事會支持中斷或預(yù)算削減，以及社區(qū)籌款能力不理想，都將使社區(qū)圖書館面臨資金支持短缺和服務(wù)質(zhì)量下降的風(fēng)險；第二，由于該模式很少有專業(yè)的圖書館工作人員，所以很大程度上依賴志愿者，如果來自志愿者的支持減少，將很難保證社區(qū)圖書館穩(wěn)定的開放時間和服務(wù)質(zhì)量。

3.3 支持社區(qū)模式

3.3.1 模式概述

（1）運營責(zé)任：支持社區(qū)模式的圖書館被納入公共圖書館網(wǎng)絡(luò)，完全享有公共圖書館提供的法定服務(wù)。該模式下的社區(qū)圖書館與地方公共圖書館系統(tǒng)聯(lián)系最為緊密，由圖書館理事會領(lǐng)導(dǎo)和支持，由具有慈善性質(zhì)的非營利組織創(chuàng)建。地方政府通過與運營社區(qū)圖書館的志愿者組織簽訂合作協(xié)議，由當(dāng)?shù)毓矆D書館負(fù)責(zé)提供全面的圖書館服務(wù)，志愿者組織負(fù)責(zé)圖書館日常服務(wù)的提供，保證圖書館開放時間。

（2）服務(wù)內(nèi)容：該模式是由地方公共圖書館主導(dǎo)、社區(qū)志愿者組織為輔的總分館類型，社區(qū)圖書館享有地方公共圖書館的全部資源，包括館藏資源、計算機(jī)管理系統(tǒng)，以及專業(yè)圖書館人員，用戶可以利用公共圖書館提供的全部服務(wù)。

（3）人員組成：服務(wù)人員主要由圖書館理事會配備的專業(yè)人員和社區(qū)志愿者組成，人員通過接受總館的正式培訓(xùn)，更加熟悉圖書館的業(yè)務(wù)，能夠更好地提升服務(wù)能力。

（4）資金來源：運營資金主要來源于圖書館理事會的資助和志愿者組織的籌款。

3.3.2 服務(wù)案例[20]

文多弗（Wendover）社區(qū)圖書館成立于2012年12月1日，是白金漢郡的一所縣圖書館支持的社區(qū)圖書館。該社區(qū)圖書館由當(dāng)?shù)貓D書館理事會以及少數(shù)專業(yè)圖書館員管理，并由具有慈善性質(zhì)的文多弗社區(qū)圖書館信托基金的委員會提供志愿者和籌款等支持。白金漢郡議會與文多弗社區(qū)圖書館簽訂了為期5年的合作協(xié)議，包括：地方政府負(fù)責(zé)圖書館建筑物的外部維護(hù)和裝修，提供資金補助、館藏資源和在線資源，連接圖書館管理系統(tǒng)，提供上網(wǎng)的公用電腦以及人員的培訓(xùn)。圖書館專業(yè)工作人員得到由志愿者組成的志愿者小組的協(xié)助，共同完成社區(qū)圖書館的運營管理工作，志愿者的作用包括協(xié)助舉辦兒童活動、每月茶話會、電影俱樂部、園藝、籌款、宣傳等活動。該圖書館每周開放30.5小時，訪客平均每月超過3 000人，每年約有44 000人次。

3.3.3 成效和風(fēng)險

（1）成效。該模式的社區(qū)圖書館運營納入當(dāng)?shù)毓矆D書館服務(wù)體系，在少量專業(yè)人員的參與和多數(shù)社區(qū)志愿者的支持下開展運營管理，使公共圖書館運營成本降低，延長了社區(qū)圖書館開放時間，保證了圖書館服務(wù)質(zhì)量。志愿者組織可以從事創(chuàng)收活動，增加社區(qū)圖書館的運營資金，減輕當(dāng)?shù)卣呢斦?fù)擔(dān)。

（2）風(fēng)險。支持社區(qū)模式下的社區(qū)圖書館存在的風(fēng)險主要體現(xiàn)在志愿者的招募與管理方面。第一，當(dāng)志愿者組織運營圖書館的動力減弱，且新志愿者招募難度加大時，如何吸引和留住訓(xùn)練有素的志愿者是個較大的問題；第二，安排志愿者輪班和培訓(xùn)志愿者需要耗費專業(yè)工作人員更多時間。

4 啟示

當(dāng)前，我國政府正積極轉(zhuǎn)變文化治理思路，加大簡政放權(quán)力度，鼓勵和支持社會力量參與公共文化服務(wù)建設(shè)。在國家層面的支持下，公眾參與公共圖書館志愿者服務(wù)的積極性日益提高，但仍然存在管理松散、缺乏有效的激勵制度等問題，不利于志愿組織和志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展[21]。通過借鑒英國志愿者組織運營管理社區(qū)圖書館的經(jīng)驗，可以為我國社區(qū)圖書館提供發(fā)展思路。

4.1 健全志愿者組織的保障機(jī)制

英國志愿者組織運營管理社區(qū)圖書館取得良好成效，與英國建立了完善的志愿者組織保障機(jī)制密切相關(guān)。首先，法律和政策的提出為志愿者組織運營管理社區(qū)圖書館提供了制度保障。英國通過《慈善法》確立了志愿者組織的法律地位，強化了志愿者組織的制度基礎(chǔ)[22]。社區(qū)志愿者組織自治圖書館的方式，鼓勵人們在社區(qū)中發(fā)揮積極作用，符合英國政府下放中央權(quán)利、賦予社區(qū)更多權(quán)力的“大社會”政策的要求。其次，英國志愿者組織運營管理社區(qū)圖書館的模式在考慮實施時，圖書館理事會將考察社區(qū)圖書館需求，通過與志愿者組織溝通協(xié)商后，與運營社區(qū)圖書館的志愿者組織簽署合作協(xié)議，明確雙方的責(zé)任與義務(wù)，同時由DCMS負(fù)責(zé)監(jiān)督圖書館理事會提供圖書館服務(wù)的情況，這一系列舉措為志愿者組織運營管理社區(qū)圖書館提供了運營保障。

我國社區(qū)圖書館如果應(yīng)用志愿者組織運營管理的模式也應(yīng)注重志愿者組織保障機(jī)制的健全。首先，應(yīng)該健全對志愿者組織的法律保障，在政策上確立志愿者組織的法律地位，強化志愿者組織的制度基礎(chǔ)，為志愿者組織培育良好的發(fā)展環(huán)境。其次，縣區(qū)級公共圖書館可以通過專業(yè)的考察評估，為符合志愿者組織運營條件的社區(qū)圖書館挑選合適的合作伙伴，通過簽訂協(xié)議的方式與志愿者組織達(dá)成合作，合作協(xié)議應(yīng)明確規(guī)定合作內(nèi)容、合作期限、監(jiān)管范圍等，總館通過全部提供或者部分提供專業(yè)人員、運營經(jīng)費、設(shè)施設(shè)備為志愿者組織提供技術(shù)和經(jīng)費支持，允許社區(qū)圖書館用戶訪問公共圖書館資源，為社區(qū)圖書館提供良好的運營保障環(huán)境。

4.2 完善志愿者組織的服務(wù)管理

志愿者組織服務(wù)管理的完善對于圖書館志愿者組織的發(fā)展而言尤其重要，圖書館志愿者服務(wù)管理的主要內(nèi)容包括招募與培訓(xùn)、績效考核、評價激勵等。英國志愿者的招募渠道和形式多樣，主要有活動宣傳、圖書館網(wǎng)頁或廣告宣傳、海報、口耳相傳等[23]。招募和培訓(xùn)流程有：社區(qū)居民根據(jù)其參與意愿在線填寫志愿者申請表，社區(qū)圖書館志愿者組織通過面試遴選志愿者，制定志愿者培訓(xùn)清單、志愿者關(guān)懷計劃，給志愿者發(fā)放義工手冊和健康安全責(zé)任書，針對志愿者進(jìn)行信息和安全培訓(xùn)[24]。英國志愿者組織對志愿者的激勵主要是為志愿者們提供各類活動獎勵、紀(jì)念品以及服務(wù)證書等。完善的志愿者組織服務(wù)管理體系使英國志愿者組織實踐經(jīng)驗漸趨豐富，形成了龐大的志愿者服務(wù)人群。

我國的志愿者組織在服務(wù)管理方面可以借鑒英國經(jīng)驗，從完善志愿者組織管理制度入手，首先是規(guī)范志愿者招募程序，形成一套成熟的招募體系，搭建多種形式的志愿者招募平臺，更大程度地吸引新的志愿者加入，建立社區(qū)圖書館志愿者的遴選制度，保證志愿者質(zhì)量，提高志愿者招募效率，為后續(xù)志愿者管理工作提供基礎(chǔ)；其次是加強志愿者培訓(xùn)工作，通過給志愿者開設(shè)專業(yè)教育培訓(xùn)課程，定期考核志愿者學(xué)習(xí)進(jìn)度，使志愿者盡快掌握工作內(nèi)容，加強自身專業(yè)能力；再者是針對不同背景、不同社會經(jīng)驗的志愿者匹配合適的志愿者工作崗位，在分工明確的同時考慮實際情況以保證志愿者服務(wù)工作的靈活性；同時還需建立適當(dāng)?shù)闹驹刚呒顧C(jī)制，根據(jù)績效考核和平時表現(xiàn)對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予適當(dāng)?shù)募睿瑢ぷ餍Ч患训闹驹刚哌M(jìn)行教育培訓(xùn)或終止其職務(wù)；最后是建立健全相應(yīng)的志愿者保障機(jī)制，主要包括組織保障、經(jīng)費保障以及制度保障[25]。

4.3 鼓勵社區(qū)居民參與圖書館運營

英國民眾具有強烈的文化權(quán)利和監(jiān)督意識，志愿活動的社會氛圍十分濃郁，當(dāng)社區(qū)圖書館面臨被迫關(guān)閉的風(fēng)險或背離公益性的服務(wù)性質(zhì)時，社區(qū)居民會自發(fā)組織在一起采取罷工等手段進(jìn)行抗議或自覺參與到圖書館的管理運營中去。如2010年10月，英國爆發(fā)了一場規(guī)模空前、影響廣泛的被認(rèn)為是“英國圖書館界的聲音”的拯救圖書館運動，抗議政府削減圖書館經(jīng)費甚至關(guān)閉圖書館的行為。英國各地的Friends of Library、Library Users Group等團(tuán)體組織與民眾自發(fā)舉行了諸多請愿、集會、募集活動[26]，一些志愿者團(tuán)體申請以慈善性質(zhì)的機(jī)構(gòu)運營管理面臨關(guān)閉的圖書館。

我國目前社區(qū)居民的文化權(quán)利和監(jiān)督意識與英國相比還比較薄弱，難以自發(fā)形成圖書館志愿者管理隊伍，但英國鼓勵社區(qū)居民積極加入志愿者組織并參與社區(qū)圖書館運營的方式同樣值得我們學(xué)習(xí)。社區(qū)居民作為社區(qū)圖書館服務(wù)的消費者、監(jiān)督者和反饋者，更加了解居民文化服務(wù)需求。社區(qū)居民積極加入志愿者組織從而參與社區(qū)圖書館的運營工作，對社區(qū)而言，可以加強社區(qū)凝聚力，豐富社區(qū)生活；對志愿者而言，志愿者本人也可以通過自己的努力回饋社會，增加工作經(jīng)驗，獲得個人滿足感和社會歸屬感。為此，首先我國政府相關(guān)文化機(jī)構(gòu)應(yīng)培育社區(qū)居民積極投身志愿事業(yè)的社會氛圍，通過志愿者支持和周邊鄰居支持帶動居民參與意愿，鼓勵社區(qū)居民加入志愿者組織，發(fā)揮其在社區(qū)圖書館建設(shè)中的主人翁精神[27]。其次，社區(qū)居民要提升參與圖書館運營管理的專業(yè)能力。通過學(xué)習(xí)加強對圖書館服務(wù)專業(yè)知識的了解，及時了解公眾需求，為圖書館運營管理提供切實可行的意見。最后，社區(qū)居民應(yīng)該積極用好監(jiān)督和評估的權(quán)利，通過多渠道監(jiān)督手段監(jiān)督社區(qū)圖書館的運營管理工作。