基于智能語音服務的有序用電智能應答服務設計

文｜鄧吉祥 張雪蕾 何娟 蔣科

迎峰度夏、迎峰度冬期間可能出現的供用電矛盾和有關突發問題較多，電力資源配置不合理，給相關工作人員的工作帶來困難。基于以上問題，通過研發有序用電智能語音設備，搭建智能應答平臺，實現停電信息自動通知到每一戶參與有序用電的客戶，自動接聽客戶來電，并根據客戶所提出的問題，智能答復客戶，極大減輕了主臺人員的工作壓力，讓主臺人員可以專注于負控主臺操作，減少操作失誤的情況出現，有效提升主臺人員的工作效率和工作質量。

一、引言

為化解全市迎峰度夏、迎峰度冬期間可能出現的供用電矛盾和有關突發問題，促進電力資源優化配置，確保電網安全、穩定運行，維護正常的供用電秩序，滿足全社會用電需求，供電企業采用了有序用電方案。當出現電網突發性機組跳機、災難天氣、燃氣機組缺氣等情況時，電網將發生突發性、時段性、階段性限電情況，負控主臺人員不僅需要及時將停電信息通知到每一戶參與有序用電的客戶，還需要頻繁接聽客戶的電話，解答客戶的疑惑。有時在和客戶溝通時，還需進行負控相關的操作，這種情況下，負控主臺人員很容易產生疏漏，出現工作差錯。

通過研發有序用電智能語音應答設備，自動將停電信息通知到每一戶參與有序用電的客戶，同時自動接聽客戶來電，根據用戶問題智能應答。

二、智能語音應答技術

智能語音應答設備服務，不僅給有序用電辦公室減輕工作壓力，更能體現現代化科技的日益蓬勃發展。當前，智能語音應答設備可以實現感知、判斷、互動、引導、交流等一系列“類人”具象化操作。該應用的出現，節省大量時間和人工成本，同時還展現了人工智能時代的優越性。

智能語音應答設備采用的是將語音識別技術、智能算法、人機交互等相互應用，根據服務商對話術庫等進行補充而不斷地學習完善，提供高效精準的個性化服務，為電力系統帶來了全新的智能體驗。

目前，由于智能語音設備的逐步發展以及多渠道推廣應用，現場應用不僅對語音信號的分析處理，去除冗余的環境雜音及無用信息，提取語音中關鍵詞，還通過語音命令控制設備，對參與有序用電的用戶，及時通知及智能回復，實現了與設備的交互對話。著眼于有序用電智能語音設備交互控制的功能需求，本文以語音識別技術和語音合成的應用開發為手段，利用事先設定好的語法邏輯進行語義分析，提取關鍵信息和特征信息，根據提取結果在話術庫中搜集與之匹配的回答，實現可靠快捷的語音設備控制與交互會話。

三、平臺建設方案

（一）項目方案

首先，在內網部署有序用電智能語音應答服務；隨后，將服務通過網絡連接公司語音電話系統；最后，根據有序用電業務需求，通過智能語音應答服務外呼用戶，以提示用戶相應停電信息，接收并自動記錄用戶的按鍵確認選項，存儲系統并結合業務管理需求進行展示。智能語音應答服務通過語音自動識別，將用戶報出的用電戶編號識別成文本，若在有序用電范圍內，提示用戶通過按鍵選擇自己的訴求，由智能語音應答服務進行自動回復。

（二）整體架構

有序用電智能語音應答服務整體架構分三層：分別包括服務管理層、智能業務層以及基礎功能層。

1.服務管理層

服務管理層主要提供業務管理服務和服務監控服務。業務管理服務是提供業務編輯的管理界面，管理設備的呼入及呼出的工作規則與流程。服務監控服務為管理、設置語義解析引擎以及當前的配置信息，實時統計設備運行數據。

2.智能業務層

智能業務層為有序用電智能語音應答服務的核心層，是提供智能外撥以及語音智能應答的關鍵。主要包括業務對話管理和語義引擎兩大部分，其中業務對話管理包括業務解析（解析識別不同的業務問題）和對話管理（根據業務問題進行檢索和回答），語義引擎部分與業務管理部分相互結合，更多地提供基于語義的識別和答案鏈接服務，主要包括訴求判別和智能問答兩類服務。

3.基礎功能層

基礎功能層主要負責呼叫的分發、按鍵接聽、放音、收號、錄用以及TTS播報等功能，實現對語音電話系統的控制和記錄等通信專業功能。

圖1 有序用電智能語音應答服務體結構圖

四、功能設計

（一）自動外撥模塊

自動外撥功能模塊方案采用智能機器，實現“自助+智能”兩層的服務模式。智能呼叫中心取代原有傳統呼叫中心系統，一次性對300～800戶用電戶通過智能機器人語音在線呼出，達到提升用戶體驗，拓展渠道服務能力，緩解人工服務人員工作壓力，降低電話客服系統運營成本的目標。

自動外撥功能模塊采用目前主流的IP一體化技術平臺和B/S技術構架，實現CTI和呼叫中心的融合。系統相對“基于傳統電話交換機”型的呼叫中心和“基于電腦語音板卡”型的呼叫中心，在穩定性、組網網絡的簡潔度和綜合成本方面都有較好的優勢。

自動外撥支持多渠道接入、智能話務呼出、自動語音應答、錄音、統計報表等功能，能夠與企業現有的信息系統對接，實現管理平臺的整合。針對客戶業務發展需求，提供了“小型呼叫中心”與“分布型呼叫中心”兩種建設方案，方案之間可以平滑過渡和升級。

自動外撥模塊提供數據處理、應用服務、系統資源管理接口等功能，其中接入功能采用自動外撥語音電話系統，實現接入層媒體資源的調度、分配和處理。應用服務實現交互式語音導航、自動呼叫分配、外呼和錄音服務。整個應用系統通過Web界面實現了對呼叫中心業務的支持，包括自動外呼、錄音系統、話務統計、管理功能等。系統資源管理包括系統配置、統計管理、系統監控以及業務流程定制等系統管理功能。

用戶通過自動外撥系統，系統對用戶服務請求進行處理，自動引導客戶進行業務受理，平臺可實現自動報工號和語音提醒操作等功能，生成工單在系統內部流轉。與此同時，系統在后臺生成不同的數據類型（客戶數據、業務數據、呼叫數據）。管理員可統計相應的報表，隨時系統工作狀態。

系統支持開放的應用接口，系統數據可以傳送到其他的平臺，實現信息的有效利用。系統的知識庫、公告系統可實現內部信息的快速傳遞。

圖2 呼出歷史數據

（二）智能回復模塊

智能回復模塊功能主要實現用戶通過撥打指定號碼，以按鍵或語音的形式提供自身的戶號，設備通過智能語音的方式和用戶核對用電戶編號、地址信息以及聯系方式等信息確認后，用戶可以通過語音或按鍵，提出相關信息的查詢需求，系統根據用戶的需求，查詢相關信息，根據設定的語音回復模板，反饋至用戶，若設備無法識別用戶的語音，用戶可通過語音或按鍵，選擇人工服務，設備將本次通話轉接到人工平臺，由主值班人員為客戶服務，此過程中，所有的按鍵信息、通話記錄都自動記錄在日志文件中，支持查詢、導出等操作。

圖3 呼入歷史數據

（三）統計分析模塊

系統自動對呼入及呼出電話進行統計。系統自動將用戶按鍵信息轉文字格式統計、同時統計通話記錄、是否成功呼出、通話時間等，同時系統自動根據通過用電戶編號命名保存對應錄音文件。

五、總結

有序用電智能應答設備，可以對不斷進行更新和優化，來補充工作上的內容，還可以免去員工培訓這一工作，同時能夠有針對性地回復客戶的所提出的問題，使得客戶可以及時得到想要的答案，另外智能語音設備降低運營成本，提高工作效率，便于管理，為企業贏得更大的經濟利益。