淺析思政教育融入中職電子商務專業課程的設計與實踐
——以網店客服課程為例

文/中山市建斌職業技術學校

曹凱英

一、前言

習近平在全國高校思想政治工作會議上強調：“高校思想政治工作關系高校培養什么樣的人、如何培養人以及為誰培養人這個根本問題。要堅持把立德樹人作為中心環節，把思想政治工作貫穿教育教學全過程，實現全程育人、全方位育人，努力開創我國高等教育事業發展新局面。”對于中職學生來說,中職階段正是學生形成三觀的關鍵時期，引導學生樹立正確的三觀是至關重要的事情。

調查中職電子商務專業學生在企業實習過程中的相關情況發現，企業反饋學生在客服崗位實習過程中存在溝通能力差、主動學習能力不強，甚至有些學生缺乏職業道德等現象，這些現象說明，應當加強學生的思政教育。本文提出，應將思政教育融入中職電子商務專業課程。對于電子商務專業教師來說，不僅需要思考如何提高學生的專業技能，也應當思考如何提高學生工作崗位的溝通能力、職業素養、道德精神和工匠精神等職業素養能力。筆者通過分析電子商務專業課程知識點對應的思政元素，在講授電子商務專業知識的同時，引導學生樹立正確的職業道德，提升學生的綜合素質。

二、思政教育融入網店客服課程的意義

1.可以提高學生的職業素養

隨著電子商務的高速發展，線上交易越來越多，覆蓋的人群也越來越廣，但工作人員的素質參差不齊。在高速發展的過程中，電子商務行業會面臨各種問題，比如網店客服遇到不好溝通的客戶時，可能會心情不好，溝通時帶著情緒，導致店鋪顧客的流失。并且由于現在大部分學生吃苦耐勞能力不足，一旦受到委屈，就想馬上離職，情緒化比較嚴重，這不僅不利于學生自己的職業發展，也不利于整個電子商務產業的發展。因此，在日常的專業課程的講授中，教師需要在課程中融入思政教育，提高學生的職業素養，在一定程度上改善學生隨意辭職的現象，提高學生的崗位責任意識，加強學生的職業道德等，為學生以后的職業發展道路奠定更好的基礎，并且也能夠為企業減少不必要的損失。

2.引導學生樹立正確的三觀

由于網絡的快速發展，電子商務的運營成本越來越低廉，且形成了不受時空限制的交易方式，具有高速、便捷的交易程序等，在為我們提供極大便利的同時，也為犯罪分子所利用，比如利用電子商務洗錢、詐騙、盜竊等。并且隨著網絡借貸平臺的興起，部分學生的消費意識薄弱，需要我們引導學生樹立正確的消費觀。

思政教育是一個春風化雨、潤物無聲的過程，在專業知識傳授過程中，教師不僅要潛移默化地提升學生的職業使命感和榮譽感，培養學生的責任意識，也要提高學生的網絡安全意識、防騙意識，樹立正確的三觀。當今部分學生存在個人主義比較強、頂崗實習工作變動率大等問題，如果學生對工作不滿意，往往會直接提出辭職走人，缺乏對工作崗位的責任感。

3.讓電子商務專業課程更具體、更生動

在專業課堂的講授過程中，如果加入真實生活案例，將會使專業課程更具體和生動。比如，網店客服是以服務性質為主的一類工作，他們的一言一行代表的就是店鋪給客戶的第一印象，所以每位客服人員都需要有較強的客服意識和良好的服務態度。教育的過程如果只是講解學生如何有服務意識、如何調整心態，很難達到理想的教育效果，但是在網店客服課程的學習過程中，教師通過引入真實的客服工作崗位案例、社會熱點、視頻資源等，采用多元化的教學方法，可以讓學生有更深的體會，也讓網店客服課程更具體、更生動。

三、思政教育融入中職電子商務專業課程的設計——以網店客服課程為例

1.構建思政教育融入電商專業課程的架構

在專業課程的教學過程中，可以根據電子商務專業課程的內容確定學生需要提高的思政素養，從而確定思政教育目標，根據思政教育目標確定教學手段和教學方法。如圖1所示，網店客服課程可以分為售前、售中、售后三個部分，客服人員售前學習電商平臺知識、商品專業知識、網絡付款和物流知識等，根據本課程的知識點，引導學生樹立正確的人生價值觀，如進行愛國教育、誠信教育、職業道德教育、法律法規教育等，因此，在課程的設計過程中，可以設定本課程的思政育人目標為培養學生的愛國情懷，以愛國強國為奮斗目標，學習新知識、新本領，將來為國家的強大貢獻自己的一份力量。售中、售后則側重訓練客服人員和顧客的溝通技巧，讓學生在和顧客溝通的過程中，學會文明禮貌、人際交往、尊重他人、自主學習、應變能力等，從而引導學生學會正確處理人際關系，提高溝通能力和心態調節能力等。

圖1 思政教育融入網店客服課程的架構

2.形成由專業知識、專業技能、課程思政相融合的專業課程設計

(1)構建與課程思政相結合的多維目標

中職電子商務的專業課程既要體現課程的專業知識和專業技能，又要在課程中體現思政育人的目標，因此，在課程的設計過程中，應當根據課程的具體內容，并結合企業需求和國家需求來設計思政教育內容。

如網店客服課程中關于售后糾紛的處理，學生在處理糾紛的過程中并不能很好地控制自己的情緒，面對顧客的指責輕則不予理睬，重則和顧客對罵甚至威脅顧客，這會給企業帶來負面影響，造成顧客的流失，甚至直接影響店鋪的運營，也會讓自己給別人留下冒失、缺乏處理問題能力的負面印象。因此，在教授學生售后糾紛處理相關技巧的過程中，教師要結合企業利益，引導學生在從業過程中做到文明禮貌，養成冷靜處理問題的心態，讓學生了解到自己和企業是相互依存的整體，在處理問題的過程中要注意自己的言行舉止。這樣的教育和引導不僅可以提高學生的工作能力，也可以提高學生的綜合素養。

思政教育融入專業課程的教學設計過程如圖2所示，在原先設計知識目標、能力目標、情感目標的基礎上，加入思政目標，在教學實施過程中，在原先的教學內容、教學過程和方法的基礎上，加入思政教育知識。當然，雖然教學設計過程中加入了思政教育的內容，但是課程的重點仍然是專業知識的講授，體現網店客服課程的專業特色。

圖2 思政教育融入專業課程的教學設計

(2)融入豐富多彩的課程思政內容

在教學過程中，根據課程思政目標，確定課程思政教學內容，比如網店客服課程中講授關于咨詢產品正品的問題時，要引導學生不管是自己開店鋪還是幫企業打理店鋪，都要做到誠信，因此課程的思政目標可以設置為：誠實守信。在專業課程的授課過程中，可以結合課程內容安排在課前、課中、課后進行講授，如課前以案例“寧海警方搗毀一特大制假售假知名鞋服品牌窩點”引入課程，以反面案例的方式引導學生思考不誠信會帶來哪些后果，在生活和工作中應該怎么做到誠信。

(3)利用豐富多樣的教學手段和教學方法

在具體的教學過程中，網店客服的專業知識教學是基礎，在此基礎上加入思政教育內容，可以通過案例教學、視頻教學、故事教學、討論教學等方式，讓學生思考思政內容，并感受思政教育的力量。在中職學生的教育過程中，筆者發現，如果單純以教育學生為目的進行講授，很難讓學生深入思考，甚至有的學生不愿意聽講，但是在思政教育的過程中，如果加入真實的和崗位相關的工作案例，學生會很積極地思考和評價案例。另外，由于學生的個體差異性，比如存在學生接受能力不同、家庭教育環境各異、學生性格特點不同等情況，因此，在教學過程中，教師應設計豐富多樣的教學手段和教學方法，以適合不同知識點的講解，滿足不同學生的需求。

3.設計與專業知識相結合的思政育人評價體系

在專業課程的考核和評價過程中，應當加入思政內容，特別是學生的愛崗敬業、職業道德、文明禮貌、人際交往等思政教育。比如，設計不同場景的客服溝通術語，可以考核學生的文明禮貌和人際交往能力；設計關于職業道德和愛崗敬業的真實客服案例，讓學生進行分析評價，考核學生的愛崗敬業和職業道德精神；同時，根據學生在平時和實踐過程中表現出來的思政素養，給予一定比例的期末考核成績。

四、結語

思政教育引入中職電商專業課程，培養學生專業知識和專業技能的同時，也可以提高學生的職業素養，加強學生的思想教育。為了更好講授課堂專業知識和思政教育內容，教師應結合企業和社會實際情況，詳細設置課堂教學環節，進行多元化的教學設計，并加強學校、企業、教師的進一步合作，共同提高學生的專業知識和職業素養。