電信企業(yè)應(yīng)收賬款的強(qiáng)化對(duì)策研究

黃雅晴

(中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司莆田分公司，福建 莆田 351100)

1 引言

隨著市場(chǎng)供求關(guān)系的演變和經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)為了擴(kuò)大自身的銷售規(guī)模，提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，一方面通過價(jià)格降低、質(zhì)量改善、強(qiáng)化服務(wù)等營(yíng)銷手段；另一方面也開始通過賒銷和商業(yè)信用的方式，對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行銷售。賒銷實(shí)際上就是信用銷售，是企業(yè)認(rèn)可消費(fèi)者的信用能力和動(dòng)機(jī)之后，買主無須立即付款就可以獲取相應(yīng)的服務(wù)和商品。賒銷帶有雙重屬性，分別是借貸和商品交換。但是就借貸視角來看，賒銷是一把雙刃劍。一方面，促使銷售規(guī)模得以擴(kuò)大、企業(yè)賬面利潤(rùn)增加；另一方面，使企業(yè)累積了大量的應(yīng)收賬款。和貨幣資金相比，應(yīng)收賬款有著較高的風(fēng)險(xiǎn)和成本。假如說企業(yè)應(yīng)收賬款量較大，就很有可能出現(xiàn)呆壞、三角債，進(jìn)而使得企業(yè)資金鏈斷開，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)行產(chǎn)生極為不良的負(fù)面影響。電信企業(yè)也同樣如此，需要進(jìn)一步強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理，保障企業(yè)的良性運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。

2 應(yīng)收賬款存在的問題

2.1 事前控制不完善

2.1.1 缺少獨(dú)立的信用管理部門

現(xiàn)今部分電信企業(yè)并沒有對(duì)專業(yè)的信用管理部門進(jìn)行設(shè)置，因此，在具體開展客戶信用管理工作過程中，無法保障系統(tǒng)化和科學(xué)化。

第一，市場(chǎng)部門肩負(fù)著發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)指標(biāo)的重?fù)?dān)，進(jìn)而忽視了應(yīng)收賬款的回收風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)收賬款工作有著較強(qiáng)的技術(shù)性，強(qiáng)調(diào)具體工作人員應(yīng)當(dāng)具備一定的欠費(fèi)催繳能力、分析客戶能力和財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)。要求應(yīng)收賬款人員能夠有效地跟蹤和評(píng)估賒銷客戶的資信狀況，對(duì)客戶的信用信息進(jìn)行及時(shí)的管理，深入分析賬款賬齡以及各方面管理工作流程，來推動(dòng)催收工作的開展。但是就當(dāng)前現(xiàn)狀來看，企業(yè)的市場(chǎng)部并沒有清晰地認(rèn)識(shí)到應(yīng)收賬款的回收風(fēng)險(xiǎn)，在訂單處理、客戶選擇、合同簽訂、信用政策制定中，無法對(duì)應(yīng)收賬款的回收風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效控制。

第二，當(dāng)前部分電信企業(yè)的財(cái)務(wù)部門對(duì)于客戶的信息資料掌握不全面，無法對(duì)客戶的資信情況進(jìn)行有效的識(shí)別和評(píng)估，也不能動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)應(yīng)收賬款，只能基于客戶所提供的財(cái)務(wù)報(bào)表開展一定程度的分析，相應(yīng)的就無法對(duì)發(fā)生壞賬的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面的控制和降低。同時(shí)，又因?yàn)椴块T職能等原因，財(cái)務(wù)部門更加關(guān)注防范風(fēng)險(xiǎn)，這樣就很容易使得與市場(chǎng)銷售部門重業(yè)績(jī)的矛盾激化。所以，財(cái)務(wù)部門和市場(chǎng)部門在具體開展應(yīng)收賬款管理工作中出現(xiàn)職責(zé)分工不明、推諉扯皮等問題，進(jìn)而使得應(yīng)收賬款回款速度受到影響。

2.1.2 缺乏合理的用戶信用評(píng)價(jià)體系

當(dāng)前，我國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，不同電信企業(yè)針對(duì)用戶所設(shè)置的準(zhǔn)入門檻較低。用戶在到企業(yè)中開通電信業(yè)務(wù)功能或者是辦理相關(guān)的產(chǎn)品入網(wǎng)等業(yè)務(wù)時(shí)，只需要向企業(yè)提供有效證件即可，沒有從源頭上重視客戶的信用質(zhì)量。另外，當(dāng)前很多電信企業(yè)所形成的用戶信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)缺乏合理性，很大程度上影響了信用額度的授予。

2.2 事中控制不嚴(yán)格

2.2.1 用戶信用期限過長(zhǎng)

所謂的信用期限指的就是電信企業(yè)所形成的，客戶實(shí)際支付價(jià)款的時(shí)間跨度。當(dāng)前有部分電信企業(yè)給后付款用戶的信用期限并非將起始時(shí)間定位于用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)使用時(shí)間開始，而是在每月的月末出賬單之后才開始計(jì)算。比如說，用戶對(duì)后付款方式進(jìn)行選擇，適用于自然月的結(jié)賬周期。那么其就有一個(gè)月的信用期限。若在三月的某一天，用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)進(jìn)行了使用；那么信用期限是四月。所以，雖然企業(yè)將后付費(fèi)用戶的信用期限定位于一個(gè)月，但實(shí)際上的信用期限在兩個(gè)月以內(nèi)，很大程度上使得企業(yè)的收益降低導(dǎo)致應(yīng)收賬款成本增加。

2.2.2 營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)不完善

電信企業(yè)基于市場(chǎng)總體發(fā)展?fàn)顩r和電信消費(fèi)規(guī)律以及客戶群體的需求，對(duì)各類組合營(yíng)銷方案進(jìn)行設(shè)計(jì)，比如說組合兩類以上的電信產(chǎn)品或者是組合電信服務(wù)或產(chǎn)品，然后對(duì)相應(yīng)的套餐價(jià)格進(jìn)行配置，以此能夠保障客戶價(jià)值的提升和企業(yè)效益目標(biāo)的達(dá)成。

當(dāng)前，大部分電信企業(yè)在營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)上具體有兩類：首先是產(chǎn)品組合。就是有效組合電腦、手機(jī)、固話等終端產(chǎn)品或是組合短信、來電顯示、寬帶上網(wǎng)、長(zhǎng)途電話等一些增值類業(yè)務(wù)。其次是打折銷售或優(yōu)惠贈(zèng)送，比如說數(shù)量折扣、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)或者是贈(zèng)送、售賣優(yōu)惠等。

市場(chǎng)部門基于經(jīng)營(yíng)總體發(fā)展目標(biāo)和年度計(jì)劃，通過上述方式設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案，進(jìn)而配置相應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。然而未能及時(shí)地提報(bào)給財(cái)務(wù)部門，核算成本也未和相應(yīng)的銷售部門討論營(yíng)銷效果，只是和業(yè)務(wù)支撐部門對(duì)于計(jì)費(fèi)平臺(tái)能否對(duì)這一方案的扣計(jì)費(fèi)方式進(jìn)行支撐進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通，就向市場(chǎng)開始推銷。由此能夠看出，方案中有諸多的不合理之處，導(dǎo)致應(yīng)收賬款回收受阻。

2.3 事后控制不規(guī)范

2.3.1 缺乏完善的應(yīng)收賬款催收機(jī)制

當(dāng)前，部分企業(yè)在制定應(yīng)收賬款總量控制額過程中，只是基于上年度應(yīng)收賬款的占收比來管控，這種方式不夠嚴(yán)謹(jǐn)。實(shí)際上，上一年的應(yīng)收賬款占比只能作為參考指標(biāo)，企業(yè)通過一年的優(yōu)化發(fā)展，不管是內(nèi)控、市場(chǎng)環(huán)境、系統(tǒng)的完善程度以及工作人員的素養(yǎng)都有了較大程度的變化，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行系統(tǒng)化的考慮，對(duì)應(yīng)收賬款管控額度進(jìn)行測(cè)算，才能保障應(yīng)收賬款管理工作的良性開展。

2.3.2 內(nèi)部考核機(jī)制欠缺

雖然當(dāng)前部分企業(yè)在具體實(shí)施應(yīng)收賬款催收工作中一直遵循“誰(shuí)經(jīng)手、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由銷售人員和客戶經(jīng)理來具體實(shí)施應(yīng)收賬款催收工作。但是具體實(shí)踐過程中，因?yàn)槿狈γ鞔_的責(zé)任主體，各部門、各人員之間并沒有有效的配合，存在互相推諉的情況。另外，人力資源部在對(duì)考核體系進(jìn)行制定過程中，有“輕回收、重收入”這樣的理念，并未在員工和部門績(jī)效考核體系融入應(yīng)收賬款回收率這一指標(biāo)，相應(yīng)的就無法對(duì)應(yīng)收賬款催收工作起到有效的激勵(lì)作用[1]。

3 電信企業(yè)應(yīng)收賬款管理強(qiáng)化對(duì)策

3.1 加強(qiáng)應(yīng)收賬款事前控制

3.1.1 設(shè)置獨(dú)立的信用管理部門

應(yīng)收賬款管理有著較強(qiáng)的綜合性、技術(shù)性和專業(yè)性。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專業(yè)的部門，安排專業(yè)的人員來實(shí)施該項(xiàng)工作。企業(yè)應(yīng)當(dāng)獨(dú)立設(shè)立信用管理部門，由專人對(duì)企業(yè)的應(yīng)收賬款進(jìn)行統(tǒng)籌管理，并賦予相應(yīng)的權(quán)利，向總經(jīng)理直接匯報(bào)[2]。

信用管理部門在具體開展信用管理工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)保障其獨(dú)立性，要能夠基于企業(yè)的總體發(fā)展目標(biāo)開展工作。信用管理部門可以參與到制定激勵(lì)約束措施中來。具體職能應(yīng)當(dāng)涉及客戶信息收集管理、客戶檔案、對(duì)客戶自信狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析、對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行監(jiān)控、對(duì)客戶的信用額度進(jìn)行確定催款，以訴訟的方式對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行催討等。另外，信用管理部門也應(yīng)當(dāng)針對(duì)企業(yè)其他職能部門開展定期的風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)教育培訓(xùn)工作，以此保障內(nèi)部員工有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，保障應(yīng)收賬款管理水平的全面提升[3]。

3.1.2 完善用戶資信管理體系

首先，應(yīng)當(dāng)通過多元化的渠道對(duì)用戶信用信息進(jìn)行完整的收集，構(gòu)建起完善的客戶信用檔案庫(kù)。為了保障客戶能夠配合企業(yè)所開展的收集信息工作，可以制定相應(yīng)的贈(zèng)送流量、獎(jiǎng)勵(lì)話費(fèi)等方案，一方面可以實(shí)施捆綁營(yíng)銷；另一方面也能夠?qū)τ脩粜畔⒏玫厥占M(jìn)而為建立客戶信用檔案庫(kù)奠定基礎(chǔ)。針對(duì)一些不愿意填寫信息的用戶，受理人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行標(biāo)注，并在具體開展相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，避免出現(xiàn)惡意欠費(fèi)的行為[4]。

其次，應(yīng)當(dāng)對(duì)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行合理選擇。當(dāng)前大部分電信企業(yè)的用戶都是個(gè)人或家庭，而應(yīng)收賬款基本上也都是用戶欠費(fèi)。所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮用戶組成情況，對(duì)相應(yīng)的信用評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行增加，結(jié)合深度定量和定性分析，對(duì)個(gè)人信用評(píng)價(jià)模型進(jìn)行組建。

3.2 嚴(yán)抓應(yīng)收賬款事中控制

3.2.1 制定合理的信用政策

合理科學(xué)制定信用政策是應(yīng)收賬款管理水平提升的關(guān)鍵，所以，在應(yīng)收賬款管理控制階段就應(yīng)當(dāng)對(duì)設(shè)立收賬政策、制定信用標(biāo)準(zhǔn)給予足夠的重視。

首先，企業(yè)對(duì)信用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制定過程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)三方面重點(diǎn)考慮：一是客戶有著怎樣的資信狀況；二是企業(yè)能夠承受怎樣的客戶失信行為；三是市場(chǎng)中同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀。以此對(duì)企業(yè)能否針對(duì)用戶實(shí)施賒銷進(jìn)行判斷。

其次，假如說企業(yè)判定了可以針對(duì)客戶實(shí)施相應(yīng)的信用銷售，就需要對(duì)實(shí)施性條件制定進(jìn)行考慮。這是因?yàn)榧幢阌脩粲兄^好的信用，也可能有風(fēng)險(xiǎn)存在。所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)基于反饋的實(shí)時(shí)信息，動(dòng)態(tài)調(diào)整用戶的信用狀況，對(duì)設(shè)定的信用條件進(jìn)行嚴(yán)格把控，這樣才能夠使得應(yīng)收賬款管理工作時(shí)效性得以全面提升。假如說企業(yè)所提供的信用條件較為優(yōu)惠，雖然能夠使得銷售量增加，但是也會(huì)導(dǎo)致應(yīng)收賬款成本增高。所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步收緊之前原有的寬松信用期限，比如說督促用戶及早付費(fèi)、提升付費(fèi)信息發(fā)送速度、對(duì)收賬的時(shí)間進(jìn)行縮短等。

最后，要嚴(yán)格把控設(shè)立的收賬政策界限，能夠以最小的成本耗費(fèi)，獲取更好的應(yīng)收賬款管理效益。

3.2.2 執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)控機(jī)制

首先，應(yīng)當(dāng)保障計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。信息化部門應(yīng)當(dāng)對(duì)不同套餐的相關(guān)計(jì)費(fèi)參數(shù)是否合理進(jìn)行全面系統(tǒng)的檢查，并針對(duì)計(jì)費(fèi)開展相應(yīng)的測(cè)試，以此保障能夠形成準(zhǔn)確的賬單數(shù)據(jù)，這樣就能夠從源頭上規(guī)避因計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤所產(chǎn)生的各類糾紛。業(yè)務(wù)部門也應(yīng)當(dāng)將計(jì)算方式耐心地解釋給用戶，并將通話記錄提供給客戶，這樣也能夠使得各種糾紛問題得到規(guī)避[5]。

其次，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善營(yíng)銷方案。市場(chǎng)部門在設(shè)計(jì)電信產(chǎn)品過程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)計(jì)費(fèi)方式、費(fèi)率等不同指標(biāo)有全面的考慮，關(guān)注其合理性和適用性。所以，在對(duì)營(yíng)銷方案進(jìn)行設(shè)計(jì)之前，應(yīng)當(dāng)充分將大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)利用起來，將各類用戶群體對(duì)電信產(chǎn)品進(jìn)行使用的市場(chǎng)種類、付款時(shí)間、消費(fèi)額等數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，以此形成合理的營(yíng)銷方案。

最后，財(cái)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)對(duì)套餐定價(jià)進(jìn)行可行性分析，然后由市場(chǎng)部門進(jìn)行推廣。在推出營(yíng)銷方案之后，也應(yīng)當(dāng)以大數(shù)據(jù)對(duì)用戶的繳費(fèi)情況、消費(fèi)情況、用戶資質(zhì)等進(jìn)行實(shí)時(shí)的完善和監(jiān)控。

3.3 規(guī)范應(yīng)收賬款事后控制

3.3.1 制定有效的收款政策

企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)收款政策進(jìn)行有效制定。信用管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)銷售的資料進(jìn)行及時(shí)的整理和調(diào)取，為之后的催款工作奠定基礎(chǔ)，應(yīng)當(dāng)給予對(duì)賬工作足夠的重視，對(duì)欠費(fèi)金額進(jìn)行確定，并將催款通知書及時(shí)地發(fā)送給用戶，在對(duì)應(yīng)收賬款政策進(jìn)行制定過程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行明確。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)收款政策進(jìn)行針對(duì)性制定，如逾期一個(gè)星期的可以通過短信和電話語(yǔ)音的方式進(jìn)行交費(fèi)提醒；而逾期超過兩個(gè)月的，可以進(jìn)行上門催收；逾期半年以上的應(yīng)收賬款，假如說數(shù)額交易巨大，應(yīng)當(dāng)將催款收款工作委托給追賬公司，能夠使得催收工作效果提升，也使得企業(yè)內(nèi)部人員精力欠缺的問題得到解決[6]。

3.3.2 協(xié)助構(gòu)建社會(huì)征信平臺(tái)

企業(yè)可以運(yùn)用信息技術(shù)的方式有效地匯總、整理、采集、評(píng)價(jià)用戶的數(shù)據(jù)信息，構(gòu)建起較為完善的征信體系和數(shù)據(jù)庫(kù)。一方面能夠和地區(qū)內(nèi)的其他電信企業(yè)配合，對(duì)用戶黑名單進(jìn)行共享，以此形成企業(yè)電信行業(yè)的征信共享數(shù)據(jù)庫(kù)；另一方面可以跨領(lǐng)域，和稅務(wù)、工商、銀行征信系統(tǒng)進(jìn)行貫通，保障各系統(tǒng)的資源共享和整合，對(duì)社會(huì)征信平臺(tái)進(jìn)行共同組建。

通過以上方式能夠使得市場(chǎng)信息不對(duì)稱問題得到有效解決，對(duì)于個(gè)體和企業(yè)信用習(xí)慣的養(yǎng)成和建議來說也有著促進(jìn)作用，對(duì)各類凈風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效防范，在全社會(huì)范圍內(nèi)形成良好的社會(huì)信用氛圍[7]。

4 結(jié)語(yǔ)

就電信企業(yè)所實(shí)施的應(yīng)收賬款管理工作現(xiàn)狀來看，主要存在事前控制、事中控制和事后控制三方面的問題，表現(xiàn)于企業(yè)并未對(duì)征性信用管理部門進(jìn)行獨(dú)立設(shè)立；缺乏科學(xué)性的用戶信用評(píng)價(jià)體系；用戶信用期限過長(zhǎng)；所形成的營(yíng)銷方案不合理；并未對(duì)應(yīng)收賬款回收機(jī)制進(jìn)行建立和健全。鑒于此，企業(yè)當(dāng)從事前、事中、事后控制三方面強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理工作，如此才能保障應(yīng)收賬款管理工作的系統(tǒng)性開展。