人工智能技術(shù)在電子商務(wù)發(fā)展中的作用機(jī)制及趨勢(shì)

柏青

［第四范式（北京）技術(shù)有限公司，北京 100085］

0 引言

近年來隨著人工智能產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，人工智能技術(shù)在電子商務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用逐漸深入，隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的普及，改變了人們的日常生活與行為方式，同時(shí)也加快了電子商務(wù)的發(fā)展速度，運(yùn)營(yíng)的電商平臺(tái)數(shù)量也在不斷增多。因此電子商務(wù)所面臨的日常工作更加復(fù)雜，內(nèi)容更加煩瑣。但電商工作大部分內(nèi)容具有較高的重復(fù)性，雖然電商發(fā)展領(lǐng)域在不斷擴(kuò)增，但工作內(nèi)容中，對(duì)比重復(fù)性工作來說，創(chuàng)新性工作依然以重復(fù)性工作為主。而將人工智能技術(shù)應(yīng)用與電子商務(wù)行業(yè)中可以節(jié)約人力，物理資源，將工作人員從重復(fù)低效率的工作解放出來，發(fā)揮人力資源的更高價(jià)值，因此在電子商務(wù)行業(yè)中，人工智能技術(shù)的應(yīng)用具有更廣闊的空間。

1 人工智能發(fā)展概述

人工智能技術(shù)最早于1956 年所提出，針對(duì)人工智能技術(shù)的相關(guān)概念并沒有十分明確的定義，但在我國(guó)人工智能技術(shù)研究領(lǐng)域認(rèn)為廣義的人工智能技術(shù)則是指，借助計(jì)算機(jī)技術(shù)與相關(guān)軟件可以模擬人類的思維方式并操作人工智能技術(shù)，模擬人類在外界獲得一定感知、認(rèn)識(shí)與思維的過程，借助智能體可以完成相關(guān)活動(dòng)指令操作。而狹義概念的人工智能技術(shù)則指的是借助人工智能技術(shù)所形成的產(chǎn)業(yè)化集群。

人工智能技術(shù)從理念的提出到現(xiàn)如今的快速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，不同時(shí)期呈現(xiàn)著不同特點(diǎn)，在20 世紀(jì)50—70 年代是人工智能發(fā)展的推理器，這也是人工智能技術(shù)的第一次發(fā)展。在此發(fā)展期間，為了增加機(jī)器的智能化屬性，需要使機(jī)器擁有與人類大腦相同邏輯的推理能力。人工智能技術(shù)的第二次發(fā)展在20 世紀(jì)70—90 年代，是人工智能技術(shù)發(fā)展的知識(shí)時(shí)期，在此階段，研究人員將人類知識(shí)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行相融合，增強(qiáng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)所擁有的知識(shí)與思維能力。20 世紀(jì)90 年代至今，人工智能技術(shù)創(chuàng)新的第三次發(fā)展，在此期間是機(jī)器的學(xué)習(xí)期，人工智能技術(shù)取得了突破性進(jìn)步，科研人員利用計(jì)算機(jī)在海量數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)算法，出現(xiàn)深度學(xué)習(xí)模型，機(jī)器學(xué)習(xí)智能技術(shù)等。當(dāng)前智能語(yǔ)音識(shí)別，推薦搜索引擎，智能圖像處理等技術(shù)都取得了突破性進(jìn)步[1]。

在近幾十年的發(fā)展中，人工技術(shù)在當(dāng)前各行業(yè)中都有著出色的技術(shù)成果。在1997 年由IBM 所研發(fā)的深藍(lán)計(jì)算機(jī)擊敗了人類的世界象棋冠軍，這標(biāo)志著人工智能時(shí)代的正式發(fā)展。自2006 年深度學(xué)習(xí)算法提出后，人工智能技術(shù)的發(fā)展取得了突破性進(jìn)步。同時(shí)基于海量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的對(duì)機(jī)器的訓(xùn)練，也提高了機(jī)器的智能發(fā)展速度。而Google 公司在2016 年所研發(fā)的Alpha Go 戰(zhàn)勝了世界圍棋冠軍，使得人工智能技術(shù)成為未來發(fā)展的主要方向。在金融貿(mào)易、醫(yī)療診斷，遠(yuǎn)程通訊等多個(gè)行業(yè)發(fā)展領(lǐng)域中都體現(xiàn)了重要價(jià)值。人工智能技術(shù)已經(jīng)成為新輪產(chǎn)業(yè)革命發(fā)展語(yǔ)音領(lǐng)未來進(jìn)步的關(guān)鍵技術(shù)，對(duì)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)與生態(tài)關(guān)系的變化產(chǎn)生了積極的促進(jìn)作用。當(dāng)前人工智能技術(shù)未處于我國(guó)領(lǐng)域中的重要發(fā)展地位，在政府的多項(xiàng)工作報(bào)告中都強(qiáng)調(diào)了人工智能技術(shù)研發(fā)的重要意義。而在電子商務(wù)行業(yè)在發(fā)展中，為提高平臺(tái)的運(yùn)行效率，提高電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也在積極的探索對(duì)人工智能技術(shù)的應(yīng)用，通過不斷的創(chuàng)新完善電子商務(wù)體系，加快工智能技術(shù)與電子商務(wù)的深度融合，為電子商務(wù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)力。使用人工智能技術(shù)的電子商務(wù)平臺(tái)的總銷售額，人均銷售額，銷售額，同比增長(zhǎng)率等都遠(yuǎn)大于要沒有使用人工智能技術(shù)的電子商務(wù)平臺(tái)。同時(shí)隨著電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)增，對(duì)于人工智能技術(shù)使用的頻率與應(yīng)用場(chǎng)景也在不斷增加[2]。

2 電子商務(wù)發(fā)展

電子商務(wù)是指借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)以商品交換為服務(wù)中心的商務(wù)活動(dòng)形式，將傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)的各項(xiàng)環(huán)節(jié)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化，信息化轉(zhuǎn)變。我國(guó)的電子商務(wù)于1990年起開始發(fā)展，在30 多年的發(fā)展過程中，我國(guó)電子商務(wù)正處于智慧發(fā)展階段。同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的不斷成熟與云計(jì)算等發(fā)展的應(yīng)用，電子商務(wù)借助互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷開展更多樣化的服務(wù)，使商務(wù)活動(dòng)擺脫傳統(tǒng)商務(wù)營(yíng)銷的模式的束縛，將商務(wù)活動(dòng)呈現(xiàn)多元化發(fā)展，加強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者之間的深入溝通，通過更深入的調(diào)研經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)與加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)的信收集，不斷的完善自身產(chǎn)品，提高商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)的不斷增多，年齡跨度群體的不斷增加，都為電子商務(wù)發(fā)展都提供了廣闊的市場(chǎng)環(huán)境，為電子商務(wù)提供了潛在的消費(fèi)者群體。同時(shí)隨著移動(dòng)終端與支付技術(shù)的不斷成熟，當(dāng)前電子商務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)群體中的滲透率大幅度提高。借助成熟的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境，各大電商平臺(tái)都積極地開展各種營(yíng)銷策略，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的吸引力，鞏固電商平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，電子商務(wù)已為當(dāng)前群眾的生活帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

3 人工智能技術(shù)在電子商務(wù)發(fā)展中的作用機(jī)制

3.1 降低人工成本，提高服務(wù)質(zhì)量

人工智能技術(shù)在電子商務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用可以準(zhǔn)確地分析客戶所提出的各類問題數(shù)據(jù)，并代替真人客服進(jìn)行相關(guān)問題的回答，具有較強(qiáng)的自然語(yǔ)言處理能力，發(fā)揮電子商務(wù)人工服務(wù)處理相關(guān)問題，大幅降低人工成本。在傳統(tǒng)的電子商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域中，企業(yè)隨著規(guī)模化發(fā)展的不斷擴(kuò)增，為滿足運(yùn)營(yíng)要求電子商務(wù)企業(yè)需要投放大量人力資源為客戶解答問題，以此來保障電商企業(yè)所提供的質(zhì)量。消費(fèi)者在進(jìn)行商品購(gòu)買時(shí)，通常會(huì)通過咨詢客服的形式答疑解惑。但消費(fèi)者問的問題大多數(shù)會(huì)存在重復(fù)性，因此單純依靠人力資源進(jìn)行問題解惑，會(huì)產(chǎn)生人力資源的浪費(fèi)，因此為解決此問題，將人工智能技術(shù)與電子商務(wù)相結(jié)合，借助人工智能客服機(jī)器人更快速的響應(yīng)消費(fèi)者所提出的問題，對(duì)比傳統(tǒng)人工客服，人工智能客服機(jī)器人問題響應(yīng)速度快，錯(cuò)誤效率低，可以給予客戶更好的產(chǎn)品消費(fèi)體驗(yàn)。人工智能在面對(duì)消費(fèi)者所提出的問題時(shí)，會(huì)通過大數(shù)據(jù)信息上傳搜索問題的精準(zhǔn)答案，簡(jiǎn)潔的回答相關(guān)問題。

3.2 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)需求

隨著當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電子商務(wù)為消費(fèi)者所提供的服務(wù)是多元化的。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電子商務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是對(duì)客戶的服務(wù)能力，是在行業(yè)搶占先機(jī)的關(guān)鍵因素，因此電子商務(wù)可以借助人工智能的發(fā)展優(yōu)勢(shì)對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析利用，通過對(duì)目標(biāo)客戶群體的性別，年齡段，社會(huì)階層，個(gè)人興趣愛好與消費(fèi)習(xí)慣等行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，反饋到電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)電子商務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，向客戶進(jìn)行更精準(zhǔn)的產(chǎn)品推送，以此來激發(fā)客戶的消費(fèi)欲望。在當(dāng)前的消費(fèi)行為中，客戶的產(chǎn)品消費(fèi)不僅是需求什么購(gòu)買什么，消費(fèi)觀念發(fā)生了較大的變化。大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者相應(yīng)的產(chǎn)品推送則可以更好地滿足當(dāng)前消費(fèi)者的消費(fèi)觀，從產(chǎn)品銷售的被動(dòng)形式轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品的主動(dòng)營(yíng)銷。而人工智能技術(shù)對(duì)于產(chǎn)品的智能推薦，則可以更好地促進(jìn)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。人工智能通過對(duì)電子商務(wù)內(nèi)的庫(kù)存與產(chǎn)品內(nèi)容等進(jìn)行智能化管理，將產(chǎn)品性能與消費(fèi)者做更直接的分析，提高產(chǎn)品推送的精準(zhǔn)性[3]。

3.3 建立完善電子商務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)

將人工智能技術(shù)應(yīng)用于電子商務(wù)中，可以建立更系統(tǒng)化完善的推薦引擎，借助人工智能的算法優(yōu)勢(shì)，建立電子商務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，借助數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為進(jìn)行分析，并預(yù)測(cè)消費(fèi)者的消費(fèi)喜好，根據(jù)相關(guān)算法向消費(fèi)者推送相關(guān)產(chǎn)品。如消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)長(zhǎng)期瀏覽一類商品后，通過人工智能算法對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)行為進(jìn)行分析，就會(huì)借助電子商務(wù)平臺(tái)優(yōu)先向消費(fèi)者推薦相同或相關(guān)產(chǎn)品。因人工智能算法推送的精準(zhǔn)性，可以向消費(fèi)者更多其喜好的商品，提高產(chǎn)品營(yíng)銷成交率。同時(shí)人工智能技術(shù)的應(yīng)用，消費(fèi)者可以在電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行關(guān)鍵詞產(chǎn)品搜索，可以及時(shí)的獲得自己所需的產(chǎn)品，使電子商務(wù)形式更加方便快捷。而商家在平臺(tái)內(nèi)設(shè)定產(chǎn)品信息室，也可以根據(jù)產(chǎn)品內(nèi)容與相關(guān)特點(diǎn)設(shè)置相應(yīng)的關(guān)鍵詞，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索時(shí)，可以快速的向消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品推銷，提升商家產(chǎn)品曝光率，提高產(chǎn)品銷量。

4 人工智能技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用

4.1 計(jì)算機(jī)視覺

人工智能技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用功能主要體現(xiàn)在計(jì)算機(jī)視覺，自然語(yǔ)言處理與強(qiáng)化學(xué)習(xí)等。計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)指的是借助電子計(jì)算機(jī)來模擬人類的視覺功能，可以對(duì)存在的客觀事物的圖片信息進(jìn)行處理。計(jì)算視覺在電子商務(wù)中的服務(wù)功能包括圖片搜索，商品內(nèi)容監(jiān)管，智能化物流發(fā)展等。如智能倉(cāng)儲(chǔ)機(jī)器人，無人配送車，無人配送機(jī)等人工智能相關(guān)設(shè)備都是借助計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)作為研發(fā)基礎(chǔ)的。

4.2 自然語(yǔ)言處理技術(shù)

自然語(yǔ)言處理技術(shù)是人工智能技術(shù)研發(fā)過程中的難點(diǎn)問題，該項(xiàng)技術(shù)主要研究人與算機(jī)之間借助自然語(yǔ)言進(jìn)行有效的通信。如命名實(shí)體識(shí)別、文本聚類、機(jī)器閱讀理解、自動(dòng)化表單填寫等一系列語(yǔ)言處理功能。較為突出的功能體現(xiàn)是對(duì)消費(fèi)者的情感分析，人工智能技術(shù)通過對(duì)消費(fèi)者潛在行為進(jìn)行推測(cè)，描繪消費(fèi)者的用戶畫像，可以更精準(zhǔn)地理解消費(fèi)者行為與情感情緒，并做以積極的情緒引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)[4]。

4.3 強(qiáng)化學(xué)習(xí)

人工智能具有強(qiáng)化學(xué)習(xí)的技術(shù)功能，幫助消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容進(jìn)行分析，選擇最優(yōu)產(chǎn)品，同時(shí)也可以幫助企業(yè)對(duì)消費(fèi)者數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，作出相應(yīng)的反饋。在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)中重要的指標(biāo)是轉(zhuǎn)化率，如搜索轉(zhuǎn)化率與商品的排序轉(zhuǎn)化率等。電子商務(wù)平臺(tái)借助人工智能的強(qiáng)化學(xué)習(xí)功能，及時(shí)收集消費(fèi)者的意見反饋，對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)容與服務(wù)做進(jìn)一步優(yōu)化，以此來提高電子商務(wù)平臺(tái)的轉(zhuǎn)化率。

5 人工智能技術(shù)在電子商務(wù)中的發(fā)展趨勢(shì)

當(dāng)前電子商務(wù)的服務(wù)模式主要借助深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型編輯器來開展商務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過為電子商務(wù)平臺(tái)配套相適應(yīng)的軟硬件設(shè)備來實(shí)現(xiàn)具體功能，人工智能技術(shù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù)商品與服務(wù)的個(gè)性化，定制化，多元化。人工智能技術(shù)中的深度學(xué)習(xí)技術(shù)在智能化服務(wù)、采銷、倉(cāng)儲(chǔ)等環(huán)節(jié)都得到了廣泛應(yīng)用。人工智能技術(shù)的采銷代替了傳統(tǒng)人工對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)商品管理時(shí)的決策功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的智能化采購(gòu)，調(diào)配等相關(guān)決策，制定更科學(xué)的發(fā)展規(guī)劃。通過將電子商務(wù)平臺(tái)中的SKU 實(shí)現(xiàn)全面的人工智能采銷，對(duì)電子商城內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)預(yù)測(cè)，補(bǔ)貨，下單，入倉(cāng)，上架等智能化功能，并完成對(duì)產(chǎn)品的倉(cāng)庫(kù)智能化控制。預(yù)判發(fā)貨系統(tǒng)是當(dāng)前亞馬遜、京東等大型電子商務(wù)平臺(tái)主要應(yīng)用的全新智能化服務(wù)系統(tǒng)，起到智能化預(yù)判配送功能。人工智能通過對(duì)消費(fèi)者用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，并判斷消費(fèi)者的產(chǎn)品購(gòu)買欲望，這樣可以在消費(fèi)者確定產(chǎn)品購(gòu)買前，就完成商品的打包出庫(kù)等環(huán)節(jié)，提高工作效率，加快產(chǎn)品配送時(shí)間，有效的縮短了消費(fèi)者從產(chǎn)品選擇到收到貨品之間的時(shí)間，提高了電商平臺(tái)的產(chǎn)品配送服務(wù)效率。智能化預(yù)判配送功能是基于智能決策與海量數(shù)據(jù)分析等作為基礎(chǔ)所實(shí)現(xiàn)。人工智能技術(shù)滲透進(jìn)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各項(xiàng)環(huán)節(jié)中，實(shí)現(xiàn)對(duì)電子商務(wù)的全過程精細(xì)化管理，并對(duì)各項(xiàng)工作的工作流程相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行智能化優(yōu)化處理[5]。

倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)是電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中的重要環(huán)節(jié)，直接決定著電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本。因此在發(fā)展電子商務(wù)過程中，通過提高倉(cāng)儲(chǔ)管理工作效率與工作質(zhì)量，可以提升電商平臺(tái)的經(jīng)濟(jì)效益，因此可以借助人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化倉(cāng)儲(chǔ)。智能化倉(cāng)儲(chǔ)對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的貨物信息數(shù)據(jù)進(jìn)行全面監(jiān)管，可以對(duì)貨物的進(jìn)出庫(kù)與存放情況進(jìn)行實(shí)時(shí)計(jì)算，提高倉(cāng)儲(chǔ)產(chǎn)品的管理工作效率。同時(shí)智能化倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)還相應(yīng)配備區(qū)域內(nèi)的安全警報(bào)系統(tǒng)與溫度監(jiān)測(cè)系統(tǒng)功能等，一系列的智能化功能可以幫助倉(cāng)庫(kù)管理人員更好的完成對(duì)貨物的安全管理工作，同時(shí)及時(shí)調(diào)節(jié)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的溫濕度狀況，避免造成產(chǎn)品損壞。人工智能技術(shù)通過對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)各項(xiàng)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行收集、整理、計(jì)算來實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)智能化的過程。人工智能化的發(fā)展不僅體現(xiàn)在軟件的系統(tǒng)建設(shè)中，同時(shí)也包括智能機(jī)器人，智能倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備等硬件建設(shè)。智能機(jī)器人可以自動(dòng)的完成商品的分揀工作，減少人工勞動(dòng)力，提高貨物分揀的工作效率。通過智能算法與控制對(duì)智能機(jī)器人進(jìn)行科學(xué)調(diào)度，確保多個(gè)機(jī)器人的共同作業(yè)，提高倉(cāng)儲(chǔ)的運(yùn)營(yíng)效率。

6 結(jié)語(yǔ)

隨著電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展速度增快與發(fā)展規(guī)模的不斷擴(kuò)增為更好地適應(yīng)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展節(jié)奏，平臺(tái)在建設(shè)發(fā)展過程中要積極地將人工智能相關(guān)技術(shù)應(yīng)用于電子商務(wù)管理中。即可以幫助相關(guān)企業(yè)降低人力資源成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也可以為消費(fèi)者提供更高質(zhì)量的電子商務(wù)服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)確保電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)更加多元化，可以更具有針對(duì)性的滿足眾多用戶的不同需求，電子商務(wù)平臺(tái)借助人工智能技術(shù)建立完善的搜索引擎，制定更科學(xué)精準(zhǔn)的推送機(jī)制，人工智能技術(shù)的應(yīng)用對(duì)于推動(dòng)電子商業(yè)行業(yè)持續(xù)發(fā)展具有積極意義。當(dāng)前人工智能技術(shù)與電子商務(wù)的融合發(fā)展既是當(dāng)前電子商務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)狀，同時(shí)也是電子商務(wù)未來行業(yè)的發(fā)展方向。