數(shù)字經(jīng)濟(jì)下消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)研究

孫 浩

（山東交通學(xué)院交通法學(xué)院 山東濟(jì)南 250037)

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)對(duì)于信息的廣泛收集和應(yīng)用，非法采集和泄露個(gè)人信息的問(wèn)題變得愈加嚴(yán)重，出現(xiàn)了大量因?yàn)橄M(fèi)者個(gè)人信息泄露而造成的現(xiàn)象性案件。近幾年電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件屢見(jiàn)不鮮，據(jù)統(tǒng)計(jì)，九成以上的電信詐騙源于個(gè)人信息泄露，犯罪分子通過(guò)非法獲取的公民個(gè)人信息注冊(cè)手機(jī)卡、銀行卡，作為詐騙犯罪的基礎(chǔ)工具，或利用這些信息對(duì)詐騙對(duì)象進(jìn)行“畫(huà)像”，實(shí)施精準(zhǔn)詐騙。

另一方面，消費(fèi)者個(gè)人信息安全不僅涉及個(gè)人權(quán)益的保護(hù)，數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化分析下的泄露和非法使用甚至?xí){到國(guó)家安全。2022年7月21日，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室對(duì)滴滴全球股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱為“滴滴公司”）做出行政處罰決定，經(jīng)查明滴滴公司存在16項(xiàng)違法事實(shí)，歸納起來(lái)主要是違法收集用戶手機(jī)存儲(chǔ)信息以及過(guò)度采集用戶人臉識(shí)別信息、學(xué)歷信息、定位信息、通話信息等多項(xiàng)個(gè)人信息，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)安全審查還發(fā)現(xiàn)，滴滴公司存在嚴(yán)重影響國(guó)家安全的數(shù)據(jù)處理活動(dòng)。由此我們可以發(fā)現(xiàn)，如果消費(fèi)者個(gè)人信息被廣泛采集，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)處理后形成大數(shù)據(jù)，即可根據(jù)消費(fèi)者的人體生物特征、社交圈子特征、種族基因特征、消費(fèi)習(xí)慣特征以及人口中不同信仰者所占比例等，設(shè)計(jì)出不同的商業(yè)政策甚至政治應(yīng)對(duì)策略，在被別有用心的不法分子使用后，甚至?xí)＜暗絿?guó)家安全。

一、數(shù)字經(jīng)濟(jì)下消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的法治建設(shè)現(xiàn)狀

（一）立法保護(hù)。當(dāng)前我國(guó)的個(gè)人信息保護(hù)法治建設(shè)步伐加快，已經(jīng)逐步形成了具有中國(guó)特色的消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的法律體系，包括法律、司法解釋、行政法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件、標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的完整體系，涵蓋了民事、刑事、行政三個(gè)方面的保護(hù)。刑事立法方面，2009的施行的《刑法修正案（七）》詳細(xì)規(guī)定了非法獲取公民個(gè)人信息罪，2015年施行的《刑法修正案（九）》將其更名為侵犯公民個(gè)人信息罪，同時(shí)加大了懲處力度；民事立法方面，2021年施行的《民法典》在原有《民法總則》規(guī)定的基礎(chǔ)上加強(qiáng)了對(duì)涉及消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)問(wèn)題的隱私權(quán)等人格權(quán)的保護(hù)，同時(shí)2014年實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也多次提及個(gè)人信息保護(hù)；行政立法方面，我國(guó)還從多個(gè)角度制定實(shí)施了專(zhuān)門(mén)法律，例如2015年實(shí)施的《國(guó)家安全法》、2017年實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)安全法》、2021年實(shí)施的《數(shù)據(jù)安全法》和《個(gè)人信息保護(hù)法》以及正在制定當(dāng)中的《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》。除此之外，最高院、最高檢還出臺(tái)了一系列個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)的司法解釋?zhuān)粐?guó)務(wù)院和各有關(guān)部門(mén)也出臺(tái)了若干行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件來(lái)加強(qiáng)信息和數(shù)據(jù)保護(hù)。另一方面，我國(guó)還出臺(tái)了大量消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。

（二）司法保護(hù)、行政保護(hù)和社會(huì)監(jiān)督保護(hù)。除完善立法外，在個(gè)人信息保護(hù)方面，我國(guó)也建立起了比較完備的司法、行政執(zhí)法和社會(huì)監(jiān)督保障體系。司法方面，各級(jí)人民法院、人民檢察院致力于維護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)工作，打擊違法犯罪。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，2017年6月至2022年6月五年間，全國(guó)法院審理侵犯公民個(gè)人信息刑事案件超萬(wàn)件，其中判處三年以上有期徒刑的案件比例達(dá)到19.50%。政府行政方面，網(wǎng)信部門(mén)和工信部門(mén)是數(shù)字經(jīng)濟(jì)下消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的重要負(fù)責(zé)部門(mén)，負(fù)責(zé)個(gè)人信息處理者處理個(gè)人信息行為的安全評(píng)估等，例如針對(duì)廣大網(wǎng)民反映強(qiáng)烈的手機(jī)應(yīng)用程序?qū)€(gè)人信息的非法獲取、越權(quán)收集等侵權(quán)行為，網(wǎng)信辦在2021年5月組織了有針對(duì)性的檢測(cè)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)若干問(wèn)題，并要求相關(guān)手機(jī)應(yīng)用程序運(yùn)營(yíng)者在限定日期內(nèi)完成整改等。

另外，我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)社會(huì)組織也十分關(guān)注消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)問(wèn)題，并起到了社會(huì)監(jiān)督的作用。中消協(xié)曾于2018年8月到10月間開(kāi)展測(cè)評(píng)活動(dòng)，旨在統(tǒng)計(jì)分析手機(jī)應(yīng)用程序個(gè)人信息收集與隱私政策的相關(guān)數(shù)據(jù)；在有中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為主辦單位的2021年央視“315”晚會(huì)上，曝光表面清理垃圾實(shí)則收集用戶信息的手機(jī)清理類(lèi)軟件、在未征得消費(fèi)者同意的情況下收集消費(fèi)者人臉識(shí)別信息的商家等。

二、數(shù)字經(jīng)濟(jì)下消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)面臨的問(wèn)題和困難

（一）執(zhí)法難度較大。復(fù)雜性高、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)是數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域最突出的兩大特點(diǎn)，由于廣泛涉及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)，因此具有較高的行業(yè)門(mén)檻，這也加大了行業(yè)相關(guān)監(jiān)管人員的執(zhí)法難度。在實(shí)踐中，由于相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才及技術(shù)的缺乏，大多數(shù)執(zhí)法人員對(duì)于Cookie、哈希算法、NFT等基本專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)都倍感陌生，監(jiān)管對(duì)象對(duì)個(gè)人信息收集和使用的必要性、合理性問(wèn)題對(duì)其來(lái)說(shuō)更是一頭霧水；同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的隱蔽性，外加監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管資源與監(jiān)管對(duì)象的龐大體量不相匹配，執(zhí)法人員面臨著明確管轄難、異地取證難、固化證據(jù)難等一系列問(wèn)題，要求其對(duì)每一起消費(fèi)者個(gè)人信息侵權(quán)案件都進(jìn)行有效處理是難以實(shí)現(xiàn)的。

（二）缺乏統(tǒng)一界定標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)多項(xiàng)立法都指出，個(gè)人信息處理應(yīng)遵循“合法、必要、正當(dāng)”原則，然而當(dāng)前對(duì)于消費(fèi)者個(gè)人信息采集管理使用的合法合理必要性的研究不夠，很多仍然是停留在“消費(fèi)者知情即同意”的簡(jiǎn)單理解上。[1]以防止經(jīng)營(yíng)者利用大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者價(jià)格歧視為例，《個(gè)人信息保護(hù)法》《電子商務(wù)法》雖有明確規(guī)定，要求經(jīng)營(yíng)者公開(kāi)、透明地處理消費(fèi)者個(gè)人信息，不得通過(guò)其所了解的消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、興趣愛(ài)好等特征在價(jià)格等交易條件上實(shí)行不公平的差別待遇；然而在實(shí)務(wù)中，經(jīng)營(yíng)者因存在價(jià)格歧視行為而受到處罰的情況屈指可數(shù)，另一方面，根據(jù)北京消協(xié)于2022年9月發(fā)布的大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題調(diào)查報(bào)告，一半以上受訪者表示有過(guò)被經(jīng)營(yíng)者價(jià)格歧視的經(jīng)歷。究其原因不外乎兩點(diǎn)，一是對(duì)商家提供個(gè)性化服務(wù)與價(jià)格歧視的關(guān)系較為模糊；二是如何準(zhǔn)確界定并正確適用“合法、必要、正當(dāng)原則”,現(xiàn)行法律規(guī)定沒(méi)有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)答案。

（三）責(zé)任主體較為分散。一方面，由于經(jīng)營(yíng)者對(duì)于消費(fèi)者個(gè)人信息的收集和處理存在層層轉(zhuǎn)包的現(xiàn)象，導(dǎo)致數(shù)據(jù)中介數(shù)量龐大，進(jìn)而時(shí)常難以確定個(gè)人信息侵害行為的準(zhǔn)確來(lái)源；另一方面，消費(fèi)者個(gè)人信息泄露案件責(zé)任主體較為分散，呈現(xiàn)出“多因一果”的特征。一起消費(fèi)者個(gè)人信息泄露案件既可能存在經(jīng)營(yíng)者前端信息的泄露問(wèn)題，也可能存在后端侵害人通過(guò)不法手段獲取的問(wèn)題，還可能存在末端受害人的未盡注意義務(wù)的問(wèn)題。[2]以典型的消費(fèi)者使用出行手機(jī)應(yīng)用程序購(gòu)票后行程信息泄露案件為例，主要原因包括軟件平臺(tái)方的惡意泄露、黑客的攻擊以及消費(fèi)者自身的不慎泄露。因此在有效溯源機(jī)制沒(méi)有建立、事實(shí)難以完全查清的情況下，如何明確具體責(zé)任主體，以及如何推定涉及方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，目前仍是一個(gè)難題，同時(shí)這也將影響消費(fèi)者民事權(quán)益的實(shí)現(xiàn)和消費(fèi)者維權(quán)的積極性。

（四）監(jiān)管部門(mén)權(quán)責(zé)不清。此前，我國(guó)對(duì)于消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的監(jiān)管大多處于“分散監(jiān)管”的狀態(tài)，具體由網(wǎng)信辦、工信部、市監(jiān)局、公安機(jī)關(guān)以及各行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)管事項(xiàng)。但由于各監(jiān)管部門(mén)信息難以聯(lián)通，各部門(mén)權(quán)責(zé)不明，執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)不一，存在監(jiān)管重疊、監(jiān)管空白以及用戶投訴無(wú)門(mén)等情況，經(jīng)常被詬病為“九龍治水，各自為政”。《個(gè)人信息保護(hù)法》的出臺(tái)預(yù)防和解決了多個(gè)監(jiān)管部門(mén)各成一派、多頭混治的問(wèn)題，體現(xiàn)在其特別突出了國(guó)家網(wǎng)信部門(mén)對(duì)于個(gè)人信息保護(hù)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用。然而，由于其他各部門(mén)皆屬于《個(gè)人信息保護(hù)法》規(guī)定的“履行個(gè)人信息保護(hù)職責(zé)的部門(mén)”，均可適用《個(gè)人信息保護(hù)法》《數(shù)據(jù)安全法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》，因此執(zhí)法領(lǐng)域仍然不免有重疊之處，可能存在交叉執(zhí)法、邊界不清的問(wèn)題。如房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司將消費(fèi)者購(gòu)房時(shí)所留個(gè)人信息違法泄露給裝修公司，住建部門(mén)與市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)就出現(xiàn)管轄權(quán)沖突，雙方均有權(quán)依照《個(gè)人信息保護(hù)法》的規(guī)定對(duì)其進(jìn)行處罰，這種情形下如果雙方互相推諉，認(rèn)為應(yīng)由對(duì)方執(zhí)法，就會(huì)使得某一執(zhí)法領(lǐng)域出現(xiàn)監(jiān)管真空的狀態(tài)。另一方面，由于多部門(mén)均對(duì)同一地區(qū)或者同一問(wèn)題有執(zhí)法權(quán)限，分別要求企業(yè)接受監(jiān)督管理，如報(bào)送材料、實(shí)地調(diào)查、接受約談等，也無(wú)疑增加了經(jīng)營(yíng)者的綜合成本。

（五）消費(fèi)者維權(quán)困難。根據(jù)山東消協(xié)發(fā)布的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，當(dāng)個(gè)人信息被泄露或出售時(shí)，58%的消費(fèi)者因維權(quán)途徑不清而自認(rèn)倒霉，49%的消費(fèi)者因程序復(fù)雜而放棄維權(quán)，44%的消費(fèi)者因缺乏證據(jù)而中止維權(quán)。究其原因不外乎三點(diǎn)：一是雖然《個(gè)人信息保護(hù)法》第69條明確規(guī)定了侵害個(gè)人信息權(quán)益的侵權(quán)責(zé)任與損害賠償數(shù)額的確定方法，但其中作為計(jì)算依據(jù)的“受到的損失”與“獲得的利益”應(yīng)當(dāng)怎么理解，仍需進(jìn)一步明確和研究。二是現(xiàn)有的“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”民事訴訟證據(jù)規(guī)則不利于受害者提起民事訴訟進(jìn)行維權(quán)。個(gè)人信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)眾多，傳播隱蔽復(fù)雜，追溯取證難度大，消費(fèi)者很難證明自己所遭受的損害事實(shí)與侵權(quán)行為之間存在因果關(guān)系，因此很難在訴訟中舉證，即使付出大量時(shí)間精力收集證據(jù)成功舉證，其勝訴后獲得的賠償金額也很低。三是維權(quán)機(jī)制運(yùn)行效率低。消費(fèi)者如向行政機(jī)關(guān)投訴舉報(bào)同樣面臨舉證的困境，另外絕大多數(shù)案件的涉案金額不高，達(dá)不到公安機(jī)關(guān)立案標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法以侵犯公民個(gè)人信息罪追究侵權(quán)方的刑事責(zé)任。

三、數(shù)字經(jīng)濟(jì)下消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的對(duì)策與建議

（一）建立完善技術(shù)輔助人制度。當(dāng)前，司法與行政執(zhí)法部門(mén)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到數(shù)字經(jīng)濟(jì)下互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域?qū)I(yè)人才對(duì)于提高監(jiān)管隊(duì)伍發(fā)現(xiàn)及解決問(wèn)題的重要性。但此類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才的稀缺導(dǎo)致其流動(dòng)性較高，同時(shí)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)也導(dǎo)致其難以精通數(shù)字經(jīng)濟(jì)的所有具體領(lǐng)域；另一方面其專(zhuān)業(yè)能力也可能隨著被引進(jìn)后由于脫離生產(chǎn)與研發(fā)崗位一線而逐漸退化。因此建立數(shù)字經(jīng)濟(jì)下消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的技術(shù)輔助人制度成為了解決當(dāng)前困境的最優(yōu)解。近些年來(lái)，為了解決各種超過(guò)司法人員知識(shí)儲(chǔ)備范圍的專(zhuān)門(mén)性問(wèn)題，檢察機(jī)關(guān)引入專(zhuān)業(yè)力量來(lái)協(xié)助辦理專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的案件，如破壞生態(tài)環(huán)境的公益訴訟案件。因此，網(wǎng)信部門(mén)與市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)等執(zhí)法單位在有關(guān)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)案件的處理中，也可以通過(guò)建立完善技術(shù)輔助人制度，提高工作的效率和質(zhì)量，提高消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的力度。

（二）加快相關(guān)配套規(guī)范性文件的制定工作。前文提到當(dāng)前對(duì)于消費(fèi)者個(gè)人信息采集管理使用的合法合理必要性的研究不夠，很多仍然是停留在“消費(fèi)者知情即同意”的簡(jiǎn)單理解上，這不僅給一線執(zhí)法工作人員帶來(lái)困擾也使得廣大消費(fèi)者維權(quán)困難。因此有必要通過(guò)制定相關(guān)配套規(guī)范性文件的方式進(jìn)行針對(duì)性的細(xì)化。對(duì)此可以借鑒2019年11月國(guó)家網(wǎng)信辦、工信部、公安部、市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合制定的《手機(jī)應(yīng)用程序違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息行為認(rèn)定方法》，該方法的內(nèi)容十分具體，既有個(gè)人可以直觀判斷的，也有必須通過(guò)后臺(tái)技術(shù)手段才能確認(rèn)的違法違規(guī)行為，但是無(wú)認(rèn)是哪種確認(rèn)方式，執(zhí)法人員均可以在定性定量后進(jìn)行監(jiān)督、整改及處罰。另外，《個(gè)人信息保護(hù)法》也需要配套規(guī)范性文件，對(duì)于違法違規(guī)行為的情節(jié)判定、罰款的區(qū)間進(jìn)一步細(xì)化明確，完善認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)與方法，防止執(zhí)法人員因?yàn)橐?guī)定不明而不敢處罰，也防止因?yàn)檎J(rèn)知偏差而矯枉過(guò)正。

（三）壓實(shí)多方主體責(zé)任。在實(shí)踐中，一方面，平臺(tái)企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)者是數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的重要參與主體，消費(fèi)者的個(gè)人信息也大多由其進(jìn)行收集與處理，為了達(dá)到減少經(jīng)營(yíng)者泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的風(fēng)險(xiǎn)的目的，要加強(qiáng)對(duì)其主體責(zé)任落實(shí)情況的監(jiān)督。例如企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)收集、傳輸、處理等環(huán)節(jié)的管理，對(duì)員工獲取處理數(shù)據(jù)的限制和要求等。另一方面，其他主體責(zé)任的落實(shí)也不容忽視，主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)在產(chǎn)生之后會(huì)與包括學(xué)校、醫(yī)院或政府機(jī)關(guān)等在內(nèi)的多元化主體發(fā)生特定關(guān)系，例如當(dāng)前疫情防控階段，各地推廣使用健康碼以及場(chǎng)所碼來(lái)實(shí)現(xiàn)科學(xué)防疫、精準(zhǔn)防疫，這時(shí)的責(zé)任主體就涉及到委托建立健康碼系統(tǒng)的政府衛(wèi)健部門(mén)、負(fù)責(zé)流調(diào)的疾控中心、以及場(chǎng)所碼的擁有者等，當(dāng)這些主體因?yàn)樽陨淼闹饔^或者客觀原因造成個(gè)人信息泄露時(shí)，根據(jù)《民法典》《數(shù)據(jù)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》，甚至《刑法》的規(guī)定，相關(guān)部門(mén)也要被追究民事、行政或者刑事責(zé)任。[3]

（四）加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法的協(xié)調(diào)和聯(lián)動(dòng)。由于普通消費(fèi)者的專(zhuān)業(yè)能力有限、信息渠道不暢，因而在與作為經(jīng)營(yíng)者的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)的互動(dòng)過(guò)程中，往往處于相對(duì)弱勢(shì)的地位，其自身信息權(quán)益更多依賴于政府部門(mén)通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法的方式進(jìn)行保護(hù)。基于個(gè)人信息的易傳播性以及侵犯手段的隱蔽性、多樣性，侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息的案件可能會(huì)與多個(gè)部門(mén)有所關(guān)聯(lián)，因此部門(mén)之間如能在各司其職的基礎(chǔ)上做到互相溝通協(xié)調(diào)方案、互相支持提供線索，那么共同監(jiān)管、聯(lián)合執(zhí)法的最大作用就得以發(fā)揮出來(lái)。此外，可以采取運(yùn)動(dòng)式治理方式來(lái)應(yīng)對(duì)政府部門(mén)所面臨的編制緊缺、任務(wù)繁瑣、經(jīng)費(fèi)短缺等問(wèn)題。所謂的運(yùn)動(dòng)式治理是指：在一段時(shí)間內(nèi)集中精力針對(duì)某一領(lǐng)域進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，精準(zhǔn)打擊違法犯罪分子，使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到充分保障，這種專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)不僅對(duì)犯罪分子具有震懾作用，還可以起到全民普法、培訓(xùn)基層的作用，為以后日常化監(jiān)管打下基礎(chǔ)。

（五）提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和能力。在當(dāng)前的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者要提高依法合理維權(quán)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力。消費(fèi)者固然需要自發(fā)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，而更加行之有效的措施則是相關(guān)部門(mén)積極開(kāi)展普法活動(dòng)，通過(guò)全方位無(wú)死角的宣傳提醒消費(fèi)者謹(jǐn)防個(gè)人信息泄漏，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合理、過(guò)度收集個(gè)人信息的行為時(shí)，第一時(shí)間向網(wǎng)信、工信等相關(guān)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)。同時(shí)，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)要加大對(duì)投訴舉報(bào)平臺(tái)的宣傳力度，讓消費(fèi)者熟知常見(jiàn)的維權(quán)渠道和維權(quán)方式，如違法和不良信息舉報(bào)中心（12377網(wǎng)站與舉報(bào)熱線）、網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心(12321網(wǎng)站與舉報(bào)熱線)等，進(jìn)而不斷提高消費(fèi)者自我保護(hù)的意識(shí)。