服務設計指導下的青年家居設計研究

張簡一 張子軒

關鍵詞：服務設計 青年 家居設計 租賃房 觸點設計

引言

優質的家居配置是用戶享受居家生活的必要條件。隨著城市化的加深，發達城市越來越多的外來青年選擇通過租賃房屋來滿足居住需求。但從居住條件來看，許多租賃房存在裝修質量參差不齊，家居配置粗糙隨意等情況，導致居住體驗不佳。張杰的《城市青年住房狀況及購房態度調查報告》通過調研得出有將近四成的青年對目前居住房屋的居住條件不滿意[1]，而自如發布的《中國青年租住藍皮書》也指出越來越多的高學歷、高收入青年開始選擇具備優質服務模式的租賃房來滿足居住需求[2]。由此看來，隨著年輕一代對生活質量的要求不斷提高，租賃房的家居配置也將成為青年用戶關注的焦點。因此，本文運用服務設計理論提出“微生活”理念，對服務流程進行規劃，構建符合青年用戶需求的適用于小戶型租賃房的家居設計方案。

一、服務設計指導下的青年家居設計策略

（一）“微生活”服務理念的提出

“微生活”服務理念是在當今國內一、二線城市租賃房市場不斷增加，市場供需不平衡不充分，青年對家居高質量需求無法被滿足的時代背景下提出的。“微生活”理念一方面意圖通過將青年用戶居家生活中的一系列相關事物進行簡化，省去不必要的行為，節省不必要的支出，提升核心服務以達到細致、精致的生活體驗；另一方面則可以通過用戶反饋及滿意度調研，將用戶生活中所存在的不良體驗剔除，達到優良的居住體驗[3]。“微生活”理念的主旨是為用戶提供“簡操作”“優質體驗”以及“精致生活”的服務，其具體體現在對用戶動線進行優化、對用戶生活環境的改良以及對家居的表現形式依據用戶需求進行規劃等內容。

（二）“微生活”理念的服務系統構想

“微生活”服務理念是服務的核心，“微生活”理念所創造的服務系統應當具備以下要點：①簡化生活流程，根據用戶的行為習慣設計一居室空間，簡化用戶不必要的行為。②優化生活環境，為用戶規劃其所期望的居住環境；③合理家居規劃，防止目前存在的因家具選擇不當或者位置擺放不正確而造成的使用痛點；④良性體驗循環，用戶將不良感受反饋之后，將服務存在的欠缺通過服務藍圖來表示，對現有的服務進行不斷更新，使用戶逐漸趨近優良的生活體驗[4～5]。該服務有四個主要角色，即服務企業、家具與配件的商家、房屋以及目標人群。服務企業負責提供租賃房，房屋內的家居布置是對目標人群需求調研之后精心設計的，用戶在體驗房屋的過程中產生反饋，服務企業在分析用戶需求之后發出訂單交由商家生產與運輸，再交由用戶來親身體驗，形成良性閉環。而用戶只需通過線上的方式足不出戶便能享受到快捷方便的服務。如圖1“微生活”服務系統地圖。

（三）“微生活”理念指導下的設計策略

“微生活”理念指導下的家居設計應當以青年人群的需求為導向，站在服務創造者的角度對每個服務觸點進行設計規劃。因此，首先要對青年人群家居方面的需求與痛點進行詳細的調研，并分析總結出結論；其次，就用戶的具體需求進行設計實踐，具體體現在家具的選擇與擺放情況、房屋的裝修風格、功能規劃以及動線規劃等；最后，運用服務藍圖將用戶體驗服務的流程以及相應的前臺、后臺、支撐行為表達出來。本文的研究計劃如圖2所示。

由于小戶型一居室房屋租賃價格相對大戶型房屋較低廉，且更符合在一、二線工作的青年人群的選擇，故而本次家居設計的對象為小戶型一居室租賃房。

二、青年家居需求調研

（一）問卷調研

本次問卷調研的核心用戶的群體特征為：大專學歷以上，獨自在一、二線城市工作生活，月薪在5500～11000（稅后），有在60平米以下房屋居住的經歷，年齡在25-35歲。問卷內容包括：調研用戶認為一居室客臥中必要的家具及電器配置、關于設計風格及空間色彩裝飾的偏好等。本次問卷調查以線上發放為主，在投放前進行邏輯測試，在保證問卷的可行性后，進行了為期5天的正式投放，刪去無效問卷，得到有效問卷100份，問卷中符合核心用戶要求的共80人，其中男性38人，女性42人，職業分布為個體老板、自由職業者、單位辦公室人員、單位技術人員、醫生，教師等。

如圖3，問卷結果顯示：雙人床、衣柜、儲物柜、書桌以及沙發是大部分核心用戶認為最基本的家具；洗衣機、冰箱、空調、臺燈、微波爐、臺式電腦、電燈是大部分核心用戶認為較常用的電器配置；用戶更為青睞極簡風格、現代主義風格以及日式風格；在房屋色調方面，大部分用戶更加偏愛淺色、中性色以及暖色調的居住空間。

通過問卷可得到小戶型一居室客臥的家具配置及裝飾的選擇區間，但由于問卷調研本身所具備的局限性，很難得到更加具體且詳細的定性資料，為給用戶提供優質且舒適的家具使用體驗，解決目前存在的居家問題，應當做進一步的定性調研。

（二）小組訪談

1.小組訪談參與者選取及構成：

本次小組訪談的成員年齡構成在25-35歲之間，共十一人，其中有主持人一名，研究助理一名，被采訪者九名，其中被采訪者性別分布為五名男性四名女性，被采訪者的職業分布為醫生、自媒體從業者、建筑設計師、自由職業者、服裝設計師以及正在求職的大學畢業生，主持人通過網絡等無接觸交流方式與被采訪者取得聯系，并組建了群聊。被采訪者目前都是獨自在一、二線城市生活，所生活城市有北京、杭州、南京、廣州、上海、深圳、天津等，收入為稅后5500～11000（月薪）人民幣不等[6～7]。

2.小組訪談的進行：

本次小組訪談在2021年10月25日舉辦，通過騰訊會議的方式進行線上訪談。將九名被訪者分別用字母編號，在取得當事人同意之后，將訪談問題、回答及結論羅列并制表。如表1所示，本次用戶訪談圍繞目前小戶型家具存在的改進點、目標人群的期望以及人物居家動線為核心問題，將訪談的內容劃分為三個主題：（1）用戶對小戶型房屋家具及裝飾不足之處的看法，（2）用戶對小戶型房屋家具及裝飾的期望，（3）用戶在目前居住過程中的行為路線及出現的問題的看法。

3.小組訪談結論

通過訪談能夠總結出用戶所期望的較為具體的家具功能及形式：①鞋柜要區分正在使用的鞋以及暫時不需要的鞋；②床邊不留狹窄的細縫，防止掉入物品難以取出；③家具下面空隙不能過深，家具接地處盡量沒有衛生死角；④衣柜具體尺寸借鑒市面上長款衣柜，相對儲物空間大，可以懸掛長款衣物。⑤玄關的設計要簡單，盡量簡潔。⑥定制書架要穩固結實，能夠一眼看到書名；⑦窗戶保證所在墻面50%以上的透光率，有綠植；⑧廁所門與廚房門不能相對。⑨家具風格統一化，簡約，淺色為主。

（三）用戶畫像

通過統合前期調研及訪談的結果，進行核心用戶人物畫像，確定用戶類型，聚焦核心群體，如圖4所示，用戶畫像揭示了目標人群的用戶特征、用戶屬性以及用戶標簽，即用戶的居住期望、生活習慣以及生活行為，以此為基礎進行分析，做進一步設計研究[8]。

三、服務設計指導下的青年家居設計實踐

“微生活”理念為家居的設計提供了新的設計思路，即站在用戶體驗服務的角度，讓房屋來適應用戶，在本次設計中具體體現在三個方面。其一：對用戶的行為進行歸納整理，形成合理的用戶旅程路線；其二：將房屋以功能類別進行分區，并規劃每個分區的職能，進而確定每個分區家居的布置；其三：依據用戶行為以及用戶期望和需求對房屋家居進行規劃，對用戶旅程中的服務觸點進行具體設計，并通過用戶動線以及計算機軟件渲染呈現出來。本次設計以北京某小區現有一居室房屋為藍本展開設計，其建筑面積為62㎡，除客臥外配備有一廚一衛。

（一）用戶行為及房屋空間規劃

首先，確定用戶行為路線。綜合考慮小組訪談中用戶的行為意圖，包括睡眠、洗漱、起床、飲食、衛生、工作、學習、娛樂、進/出門以及休息等，再以前期用戶畫像中的動態屬性為藍本，將以上意圖規劃在用戶一天的生活中，對用戶旅程進行重組，則可以得到一條較為全面的用戶行為路線。

其次，規定房屋的功能區域及所含家具。即：①休息區——用來滿足用戶睡覺以及入睡前、睡醒后的后續行為，有衣柜、床等基本家具；②衛生區——即廁所；③烹飪飲食區——即廚房與餐桌所在的區域；④工作娛樂區——用來滿足用戶工作、學習以及娛樂等行為，有書桌、沙發、投影儀、書架、茶幾等基本家具；⑤玄關——用來滿足用戶在進出門時所做的一系列行為，其中復合式鞋柜是基本家具。

最后，將用戶行為路線所涉及的行為一一對應到所在的區域，得到如圖5所示的核心用戶居家行為旅程圖。該圖可以明確表示用戶的行為過程與發生行為時所在的區域，且同核心用戶群體有著高度的適配性。

（二）設計服務觸點

服務觸點的設計即是對房屋中的每個區域進行家居的具體設計，將房屋空間內部的家具及裝飾以用戶所需要的方式進行規劃。其設計原則是依據用戶的行為習慣，將用戶的行為旅程與家居布置統合考量，進而確定房屋空間的分配與用戶最佳行為動線，使用戶的生活流程簡單且高效[9～10]。

首先，將五種區域進行定位，保證用戶在居家生活過程中的動線流暢，盡量避免干涉。本次設計為用戶互動行為最多的工作娛樂區分配了最大面積；休息區比鄰玄關，同衛生區距離最遠；玄關同其他四個區都有接觸，方便進出門，烹飪飲食區同窗的接觸面最多，保證通風換氣。

其次，描繪出用戶動線，以用戶一天中的三段行為流程進行展示設計，如圖6所示：①表示用戶在上午“起床-洗漱-吃早飯-工作及娛樂”的行為流程；②表示用戶在中午“點外賣-取外賣-吃外賣-收拾垃圾-上廁所-休息”的行為流程；③表示用戶在下午“午休后-出門-回家-做飯-吃飯-看書-看電視-洗漱-睡覺”等一系列行為流程。其中數字代表行為順序，圓形陰影面積代表用戶在該位置停留的時長。

最后，通過計算機輔助的方法對房屋家居的外觀及樣貌進行建模并展示，設計遵循前期訪談的結論，綜合考慮用戶需求，為家具及裝飾賦予用戶期望的功能及樣貌，本次家居整體的設計樣式以簡約為主，盡量減少形式主義的裝飾，主要保證功能性與易用性。如圖7來展示：①廁所與廚房門朝向相同，且通風良好，避免串味；②玄關處的鞋柜底部中空，可以放置正在使用的鞋，進出門時換鞋會很方便；③床與衣柜二合一，增加衣柜的儲存空間，且可以存放長款衣物，睡醒或者晚上休息時可以很方便地換衣服；④采用大型飄窗，透光率高，飄窗上面也可以放置一些物品；⑤家具接地處為直角，縫隙極窄，不存在難以打掃的區域；⑥書架可以一眼看到書名，方便存取；⑦床邊緊貼墻壁，手機等物品不容易掉入縫隙。

（三）家居整體設計展示2234

如圖8所示，遵循調研及訪談的結論，通過計算機輔助方法，生成針對核心用戶劉昕曉期望的一居室房屋。色彩方面，家具的整體配色為原木以及白色，為用戶營造了清新、整潔的視覺效果；風格方面，本次設計采用了現代風格與日式風格的疊加，這也是目前家裝方面目標人群頗愛的風格；采光方面，大型飄窗與廚房玻璃門為房屋保證了透光率；家具與電器方面，房屋配備有當代青年普遍需要的家具及電器配置，并滿足用戶在家中辦公、娛樂、烹飪、衛生、休息等需求。

（四）構建“微生活”服務藍圖

臺行為、后臺行為以及支撐行為之間存在的關系。依據核心用戶畫像中的內容，“微生活”模式的服務藍圖將核心用戶的行為路線、服務中的有形物及無形物納入其中，以具象化的方式體現服務活動中的各個層面，隨著服務的進行，站在用戶享受服務的角度來規劃整個服務系統中的前臺行為、后臺行為以及支撐行為。

如圖9所示，在“微生活”理念的指導下，用戶可以一邊享受房屋所帶來的居住環境，也可以通過對服務系統進行反饋，聯系提供服務的一方解決相關問題，諸如房屋清潔，舊家具的置換和修理，新家具的購置與運輸，以及損壞家具的賠償等。而服務提供方一方面可以通過線上及線下兩種方式收集并整理用戶反饋的信息來更新服務，分配工作人員處理具體問題；另一方面則可以不斷積累用戶居住過程中的服務經驗，以創造更加貼合用戶、更加為用戶著想的服務。服務藍圖的構建為服務的更新與迭代提供參考。在服務藍圖的規劃下，服務團隊可以依賴后臺行為中的系統反饋隨時調研并總結服務過程中出現的問題，按需優化服務，達到“用戶-服務者”的共同創造[11～13]。

結語

本文運用服務設計的理念進行了青年租賃房家居設計的嘗試，這對服務設計介入實體項目的設計提供了重要案例參考，為家居設計提供了新的方法。本次設計研究表明，服務設計在針對家居設計方面的應用中，可以使服務提供者站在宏觀角度規劃服務的流程框架，形成新思路、新理念，而對于諸如青年人群這樣特征性較強的人群，服務設計可以流程性地提供需求解決方案，能夠依據用戶的需求進行家居的設計規劃。本次設計實踐對服務的線上模塊構建不夠充分，應當在后續的設計中進行進一步研究。