數字政府建設中的語言服務發展研究

江靜儀

（廣州大學 人文學院，廣東廣州 510006）

以習近平同志為核心的黨中央高度重視數字化發展，明確提出實施數字中國戰略，加快建設數字政府。 數字政府是將數字技術廣泛應用于政府管理服務， 對內協同辦公、 對外高效服務的現代化治理模式，引領驅動數字經濟的發展和數字社會的建設。我國早期強調全面建成國家電子政務網絡，以1999 年“政府上網工程”為開端，2010 年以后，社交媒體和移動互聯網的出現和普及，政府建設開始搭載微博、微信等應用程序，轉變政府職能，其后黨的十九屆四中全會、五中全會正式提出“建設數字政府”。 2023年2 月，中共中央、國務院印發了《數字中國建設整體布局規劃》，從黨和國家事業發展全局和戰略高度提出了新時代數字中國建設的整體戰略， 意味著數字政府建設進入了整體推進的新階段。但與此同時，在數字政府建設過程中， 政務服務供給與群眾辦事需求不匹配、政府部門數據共享滯后、數字鴻溝等問題逐漸突顯。可見，僅靠信息技術已經無法滿足人民對美好生活的多樣需求。提升數字化政務服務效能、創新政府管理的理念正逐漸被重視，如2021 年《國務院辦公廳關于全面加強新時代語言文字工作的意見》指出要“切實增強國家語言文字服務能力”，明確語言服務在國家戰略中的地位。 語言服務是利用語言（包括文字）、語言知識、語言技術及語言的所有衍生品來滿足語言生活的各種需要[1]，作為政務服務的有機組成部分，如何賦能數字政府建設獲得新實踐，更是成為語言學界關注的焦點。屈哨兵在2022 年第七屆語言服務高級論壇上發出了 “語言服務助力數字中國”的6 點倡議，呼吁“以高質量的語言服務助推數字政府建設”。 鑒于此，本文嘗試梳理數字政府建設中語言服務的發展情況， 對以高質量語言服務賦能數字政府建設的趨勢進行展望。

1 數字政府的語言服務研究概述

數字政府建設與語言服務的關系密切， 前者是后者的基礎和依據， 帶來了語言服務研究的新情況和新問題，后者是前者的重要抓手，為數字政府全方位的高質量發展提供了語言學領域的理論支撐與優化策略。 且兩者都有著堅持以人民為中心的服務定位，以及滿足人民對美好生活的需求的共同目標。

數字政府建設在現實的基礎設施之上， 運行于虛擬網絡空間，并隨著我國不斷深入的“互聯網+政務服務”改革，推出越來越多的線上政務服務事項，改變了人們獲取信息、交流互動、辦理政務的方式。根據重要政策節點，有學者指出我國政府運用現代計算技術的發展過程可以分為3 個階段：20 世紀70 年代后期至2002 年“政府信息化”階段、2002—2017 年“電子政務”階段、2018 年至今的“數字政府”階段[2]。整體而言， 我國的數字政府建設呈現出以下發展規律：一是規范升級。從“摸著石頭過河”的狀態逐步轉向規范， 對數字政府建設的要求越來越詳盡。 從1999 年“政府上網工程”推進辦公自動化，到2002年 《國家信息化領導小組關于我國電子政務建設指導意見》和2006 年《國家電子政務總體框架》從戰略高度明確了電子政務發展的大方向， 再到2023 年《數字中國建設整體布局規劃》明確數字政府建設推進中國式現代化的重要意義， 政策引導和促進作用明顯。 二是服務導向。 數字政府堅持群眾至上，積極做好服務先行， 服務內容從最開始的僅可提供政府基本職能和工作動態信息， 到提供與民生相關的各方面的政務服務， 服務覆蓋群體從政府體系內部人員，到普通大眾、企業，再到老年人、視聽障礙人士等。三是智能優化。數字政府最開始承擔信息載體的角色， 單方面靜態地向用戶傳遞政務資訊、 政策文件、解讀信息。 直到廣泛應用數字技術，借助自然語言處理技術、大數據分析、數據庫建設，將信息發布、辦事服務、 互動交流等各類信息數據不斷聚合在一起，構建集在線辦事、在線咨詢、在線交流、在線查詢等多功能于一體的動態政府在線服務體系， 如政府網站的智能機器人代替人工進行海量知識的快速檢索，為用戶提供實時的問答服務。這些規律也必定在語言服務的研究中深刻體現出來。

數字政府的快速發展為語言服務提供了更廣闊的應用領域和發展空間， 加速了語言服務的方式變革，豐富了語言服務的內涵和外延。除了語言翻譯服務、語言教育服務、語言支持服務、特殊行業領域的語言服務[3]，還有新冠肺炎疫情暴發后引起學界廣泛關注的應急語言服務、 信息時代背景下解決老年人等語言弱勢群體信息溝通障礙的精準語言服務，此外人工智能催生出的語言智能也被納入語言服務的研究范圍。 不少學者注意到語言服務在數字政府建設中的重要性。 以政府門戶網站這一最早開發的數字政府平臺為例， 研究開始主要集中關注政府網站的語言翻譯質量問題，如朱明炬、韓靜、侯松山等的調查研究均指出英語版本的政府網站多存在單詞拼寫錯誤、句子語法錯誤的語言現象，建議發揮英語人才的作用。 其后研究重點逐漸從語言翻譯服務向語言文字的規范化、標準化、信息化建設偏移，聚焦政府網站在推廣普及國家通用語言文字、 保護各民族語言文字方面發揮的作用[4-5]。 王建華、胡云晚就浙江省101 個政府門戶網站的語言文字應用情況進行調查，發現其中有較多的編排失范和運用失范現象，認為政府相關主管人員應增強語言規范意識和提高自身語言能力，并呼吁國家相關部門盡快出臺《政務網站語言文字規范標準》[6]。 何山華則把握我國《“十三五”國家信息化規劃》首次提出的“推進國際傳播、少數民族語種傳播”的要求，圍繞語言文字的選擇、外文板塊的設置和內容更新情況3 方面的內容，考察31 個省級政府門戶網站的多語服務，發現部分省級政府門戶網站設有英文版網站甚至多種外語版本， 而少數民族地區都制作了少數民族語言文字網站，還有少量地區支持繁體中文的轉換，最大限度滿足了不同語言背景人群的語言需求[7]。隨著人類社會的發展和語言需求的變化， 關于政府網站的語言服務研究范圍不斷擴大至人工智能領域、 老年人群體等，如杜宜陽、張日培把研究對象的范圍劃定在長三角一市三省， 考察了數字政務包括電腦端和移動端在信息無障礙服務、 適老語言服務、 多語種信息服務、智能客服4 個方面的情況[8]。洪潔、袁周敏收集了80 個政府網站的應急語言服務的配置情況，提出了政府網站應急語言服務應強化多語服務意識、 充實語言服務內容、豐富語言服務形式等建議[9]。同時，研究方法也逐漸豐富，如王海蘭等采用實地調查法，指出粵港澳大灣區政務網站的語言服務體系已經基本建立，但城市之間語言服務水平參差不齊，需要加強外語服務、智能語言服務、內容更新服務，3 年后，王海蘭等再次以粵港澳大灣區的政府門戶網站作為考察對象，對比前后兩次調查結果，得出珠三角九市政府門戶網站語言服務在國際化、智能化、適老化、信息無障礙等方面取得較大發展的發現[10-11]。

整體來看，關于數字政府的語言服務研究，深刻地反映了語言服務的服務性特質， 早期主要探究數字政府在語言翻譯服務質量、多語語言服務、語言文字的規范使用等方面的問題， 但這些研究主要集中在對某一地域或某一語言問題進行觀察、 描寫和分析，內容比較零散。后期開始擴大語言服務的研究范圍，關注智能化語言服務、適老化語言服務、應急語言服務等內容， 但缺少對其具體服務效果的描述和語言服務需求方的語言需求調查。

2 語言服務賦能數字政府建設發展

語言服務是近年來語言學越來越引起關注的研究領域， 學者日益重視不同行業和不同領域中語言服務的重要性。在數字政府背景下，圍繞語言及其衍生品而開展的語言服務， 不但涉及語言自身的規范研究、翻譯轉換、多語應用，而且關系到數字經濟中各行各業領域的語言服務對其的變革，如語言規劃、語言咨詢、語言技術等。

2.1 語言本體服務

語言系統中的子系統可以與語言服務發生聯系，形成文字語言服務、語音語言服務、詞匯語言服務和語法語言服務[12]。 在數字政府建設過程中，國家有明確的語言規劃指導，如2017 年國務院辦公廳印發的《政府網站發展指引》，明確要求政府網站“根據用戶群體特點和需求， 提供多語言服務”。 教育部2023 年發布《信息技術產品國家通用語言文字使用管理規定》，文件第六條明確：“數字和網絡出版物使用國家通用語言文字，應當符合漢語拼音、普通話語音、規范漢字、現代漢語詞形、標點符號和數字用法等語言文字規范標準。 需要使用漢語方言、繁體字、異體字的，應當符合《中華人民共和國國家通用語言文字法》相關規定。”具體實踐上，數字政府建設借用大數據技術、 語料庫技術、 語音交互技術等信息技術，取得了如政策文件庫、政務服務AI 語音客服、政府網站多語版本轉換等語言服務產品， 深刻地影響了人民群眾獲取信息的方式。以政策文件庫為例，蕪湖市人民政府政策文件庫按照文件類型、發布機構、主題、公開年份等維度對入庫文件進行分類，并對文件中的索引號、發布機構、文號、發布日期等內容進行了整理，讓群眾查詢政策更方便快捷，同時還提供政策問答的語言服務， 將政策文件中晦澀難懂的語句，以簡明問答、一圖讀懂、動畫視頻等多種形式，轉化為群眾看得懂的語言文字。

2.2 精準語言服務

語言是人類最主要的交際工具和思維工具，關系到人在社會中的生存和發展。人類進入信息時代，數字政府建設以計算機或智能手機作為關鍵載體，在提升政府服務效率的同時， 也對人使用現代語言技術及產品的語言能力提出了更高的要求。 然而一些人的語言功能與正常語言發展水平出現差異，或因無法適應社會發展變化而無法正常進行， 產生溝通交流障礙時， 他們便不自主地成為社會弱勢地位的群體，難以正常操作數字政府以獲取信息或服務，處于數字鴻溝的困境日益凸顯， 如語障人群、 老年人、偏遠地區經濟落后的人群等。 因此，精準語言服務是構建信息無障礙通道的重要舉措[13]，包括精準識別特殊人群的語言需求， 提供精準的語言服務內容和方式， 達到精準解決特殊人群在面臨信息獲取和政務處理障礙上的問題。2020 年工業和信息化部印發 《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》，決定自2021 年1 月起，在全國范圍內組織開展為期一年的互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動，名單包括31 個省級政府網站。 該行動方案針對老年人、視力障礙人士、聽力障礙人士、肢體障礙人士分別提出了具體改造要求，如提出“針對老年人，推出更多具有大字體、大圖標、高對比度文字等功能特點的產品”，以提高政府信息與服務的可用性和易用性。 據考察，“湖北省人民政府”網站還設有“老年專區”， 內容更突出符合老年人的政務服務需求，而且標題更為簡潔，同時字號和圖標被放大，為老年人提供更便捷、更集中、更優質的語言服務體驗。

2.3 智能語言服務

語言已經不僅是人文現象，它是“具有聲光電三大媒介、為人類與機器兩個‘物種’共享、將應用在社會、信息、物理三元空間中”的事物[14]。 智能語言服務在現代信息技術發展環境下催生出來， 在數字政府建設中，具體表現為智能機器人的運用。如12345 政務服務便民熱線引入AI 智能客服，充分運用語音識別、語義理解、文本分析等人工智能技術，根據訴求人不同的咨詢問題和語義語境，提取關鍵詞，匹配知識庫的最優答案， 最后實時給出服務指引。 除此之外，還會自動呼叫訴求人，按照固定的話語對訴求人進行回訪，識別訴求人的滿意度情況，變被動服務為主動服務。如省級政務服務平臺中有北京“京京”、上海“小申”、廣東“小粵”等智能機器人廣泛應用于政府網站的智能問答系統。在大數據的支持下，幫助用戶在信息海洋中高效便捷地獲取熱門信息， 不僅可以預測不同人群的資訊需求， 提供問題和主題詞兩種類型的智能推薦， 而且可以在文本輸入區中發送訴求，實現一問一答的人機對話實踐。智能語言服務賦能數字政府建設的變革， 帶來的深刻影響包括語言服務方式從靜態的信息公開服務到動態的信息推送服務，從線下的人人對話轉變為線上的人機對話，語言服務效率從工作日8 小時工作制提高為7×24小時在線， 語言服務內容從單一的對口服務升級為信息咨詢、服務引導、業務辦理、跟進回訪等綜合服務， 對于推進國家治理體系和治理能力現代化具有重要的現實意義。

3 提升數字政府的語言服務水平

把握我國數字政府的語言服務整體狀況， 進一步發揮語言服務在應對數字時代發展帶來的新挑戰、推動政府治理現代化、提升人民群眾的語言生活水平等多方面作用， 未來數字政府建設中的語言服務可以聚焦以下3 個方面。

3.1 加強多元化國際化的語言服務意識

依托新一代信息技術， 數字政府建設可以打破時間和空間的距離，實時與世界交流，網絡空間的語言情況也因此變得復雜。面對來自不同地區、不同國家及不同語言文化背景的人群， 在推廣普及國家通用語言文字基礎上， 需要加強國際化的語言服務意識， 主動提供包括外語和少數民族語言在內的多語語言服務、翻譯語言服務，暢通全球的溝通互動，展現包容開放的中國政府形象。應對突發公共事件，需要加強語言應急服務意識，傳播更真實的中國聲音，提高我國的國際話語權和影響力。

3.2 加強語言服務的精準化內容建設

構建信息無障礙社會， 我國數字政府的精準語言服務建設還需多下功夫，滿足語障人群、老年人等群體的語言需求。 首先，做到從無到有，堅持需求導向， 明確不同類型語言弱勢群體融入數字化語言環境中所面臨的困境的差異，健全適老化語言服務、無障礙語言服務的配置標準規范， 結合實際積極投入如大字版、語音版、簡潔版等語言服務產品的研發和供給。 進一步做到從有到優，整合老年醫療服務、養老金待遇等高頻服務事項， 拓展老年專區的信息功能和服務內容，優化頁面設置，從而增強語言信息的可識別性和可讀性，提升語言服務的內容質量。

3.3 加強語言服務的個性化智能化體驗

建設服務型政府是體現推進政府治理體系和治理能力現代化的必然要求， 數字政府的智能問答系統依托信息技術，能夠突破時間和地域的限制，特別是在疫情防控期， 智能機器人代替人24 小時在線，自動執行大批量且高度重復的工作任務， 加快推進政務數據互聯互通、 共享融合， 有力解決人民群眾“急難愁盼”的問題。但冰冷的機器遵循算法邏輯，不如人工富于感情，這要求數字政府在建設過程中，充分發揮數字人才的作用，借助自然語言分析、大數據挖掘等信息手段，不斷探索和創新智能化、個性化的語言服務模式。

4 結束語

數字政府是適應信息時代， 運用現代信息技術來創新政務服務模式、 改善公共服務和公共治理的政府自我革新。在其建設過程中，語言服務取得了諸如多語版本政府網站、無障礙及適老化語言功能、政策問答庫、政務熱線智能語音客服等發展成果。但同時，在全球互聯互通、人機交互發展、對美好生活追求的背景之下， 政府的數字化轉型對語言服務的建設在規范化、多元化、精準化、智能化等多方面都提出了更多更高的要求，需要及時研究新情況、發現新問題， 提高我國數字政府建設中語言服務能力及水平，充分發揮語言服務賦能數字政府建設的作用。