當代居家辦公服務設計研究

林圣然 于清華 湯重熹

摘?要：互聯網居家辦公的工作方式受到辦公群體的認可，但用戶的辦公體驗容易受到影響。為了分析用戶辦公體驗產生變化的原因并優化用戶服務體驗。此次研究基于扎根理論，將已收集的訪談信息進行整理、編碼、構建居家辦公服務體驗模型。居家辦公服務體驗模型包括居家辦公認知、居家辦公態度、知覺行為控制3個范疇及對應的6個副范疇和12個子范疇。基于模型發現用戶群體的居家辦公體驗受到居家辦公認知、辦公態度、知覺行為控制影響，而居家辦公認知又影響居家辦公態度。最后本研究基于居家辦公服務體驗模型為優化服務設計提出相應策略。

關鍵詞：服務設計；扎根理論；后疫情時代

中圖分類號：TB?????文獻標識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.07.090

0?引言

居家辦公指通過網絡在家中完成工作的一種辦公方式。隨著互聯網發展，居家辦公群體在國內逐漸擴大，這使得居家辦公受到越來越多人的采納。調研發現員工在家辦公也能夠順利完成工作，但辦公體驗容易受到工作溝通、辦公環境、健康狀態等因素的影響。當下工作與生活的沖突成為影響辦公體驗的重要變量，一方面居家過程中公司領導缺乏對員工的監管，員工容易降低效率拖慢工作進度；另一方面居家辦公打破了工作與生活之間的限制，工作或生活一方的狀態容易對另一方產生影響，從而影響辦公體驗。

當下關于居家辦公的研究主要集中于辦公空間、辦公家具等領域。楊寶石在《居家辦公設計研究》中對用戶空間需求進行分析并提出優化居家辦公空間的解決方案；儲夕陽、宋敏在《關于SOHO一族居家辦公的可收納家具的設計研究》中對居家辦公用戶的辦公狀態進行分析，通過對家具進行再設計來滿足用戶辦公時的收納需求；劉磊在《居家辦公家具的情感化設計研究》中基于情感設計理論從產品造型、使用功能、情感體驗三個方面入手對辦公家具進行設計。然而現有研究主要通過為某一痛點提供具體的解決方案來解決用戶痛點，沒有從全局的視角來解決問題。同時現有研究對調研數據缺乏深度分析并沒有探討居家辦公體驗受哪些因素影響。

基于以上現實需求與理論局限，本研究基于扎根理論發現居家辦公過程中辦公體驗受到辦公認知、辦公態度、知覺行為控制的影響，并圍繞著三個方面提出對應的解決方案。

1?研究設計

1.1?扎根理論

扎根理論是由格拉澤與施特勞斯于1967年提出的一種質性研究方法。該理論主張不提前設定假設，通過編碼的方式將現有資料范疇化、概念化。通過分析各個范疇之間的聯系，形成理論來解決問題。由于扎根理論擁有靈活、有效、精確等特點，目前該研究方法已經廣泛應用于社會學、經濟學、管理學等領域。本研究旨在分析用戶群體的辦公體驗受哪些因素影響，通過深度訪談的方式收集數據信息并利用扎根理論對資料進行分析。

1.2?數據收集

此次研究采用深度訪談的方式圍繞以下幾個問題進行數據收集：（1）居家辦公期間效率是否產生變化？（2）居家辦公的狀態如何？（3）你覺得居家辦公的優缺點有哪些？（4）居家辦公期間需要使用軟件來打卡嗎？（5）當你下班之后是否感覺空間遭到擠占？（6）居家辦公期間你會使用的電子設備有哪些？（7）后疫情時代你對居家辦公的態度是怎樣的？（見表1）

此次訪談從2021年12月持續到2022年2月底，圍繞上述問題此次訪談采用一對一的方式進行，總共訪談了21名對象，每次訪談持續時間為20分鐘。訪談結束后，訪談人員將受訪者的訪談內容進行記錄并將內容提供給受訪者進行確認，最終形成原始的文本數據。依據理論飽和度原則，抽取1/3的樣本進行理論飽和度檢驗。

2?數據編碼與分析

2.1?開放式編碼

開放式編碼是通過將現有的文本數據進行打散，形成一個新的概念，并將新的概念進行歸納組合的操作過程。首先為了避免編碼人員的主觀偏見或影響，盡量使用訪談者的原話。其次在編碼的過程中得到多條語句，并將出現頻率低于三次的概念進行剔除，最終得出99個概念與12個范疇（見表2）。

2.2?軸向式編碼

軸向式編碼是在開放式編碼的基礎上，將范疇進一步分析歸納成主范疇與副范疇，最終將各個范疇進行聯系來明確各個范疇之間的關聯的操作過程。本研究通過軸向式編碼歸納出居家辦公認知、居家辦公態度、知覺行為控制三個主范疇與自我認知、外部環境、內生態度、外生態度、自我控制、外部管理六個副范疇。（表3）

居家辦公態度、知覺行為控制這兩個范疇影響居家辦公服務體驗的同時之間又相互影響。其中個人身心變化、生活變化影響內生態度，溝通變化、項目管理共同影響外生態度，內生態度與外生態度共同影響居家辦公態度。

知覺行為控制受到自我控制與外部管理影響，這兩個范疇受到自我約束、自主安排、軟件溝通、項目匯報的影響。

2.3?選擇性編碼

選擇性編碼的目的是在一系列主范疇之中找出核心范疇，并通過“故事線”的方式將圍繞在核心范疇周邊的其他范疇進行串聯，從而實現理論模型的建立。本文以“居家辦公服務體驗影響因素”為核心范疇，通過對訪談資料進行分析并概括范疇，搭建出居家辦公服務體驗模型框架。本研究圍繞的“故事線”可以解釋為：居家辦公認知會受到環境認知、辦公環境、舊有經驗、個人意愿的影響，居家辦公認知又影響居家辦公態度。居家辦公認知、居家辦公態、知覺行為控制這三個范疇影響居家辦公服務體驗，居家辦公態度與知覺行為控制之間又相互影響。其中身心變化、生活變化影響內生態度，溝通變化、項目管理共同影響外生態度，內生態度與外生態度共同影響居家辦公態度。知覺行為控制受到自我控制與外部管理影響，這兩個范疇受到自我約束、自主安排、軟件溝通、項目匯報的影響（見圖1）。

2.4?理論飽和度檢驗

將之前預留的1/3訪談記錄按照之前的編碼流程對數據進行新一輪的開放式編碼、軸向式編碼、選擇式編碼，通過觀察編碼過程中有沒有新的概念或范疇生成來判斷是否達到理論飽和。通過檢測發現居家辦公認知、居家辦公態度、知覺行為控制三個主范疇并未出現新的概念或范疇出現，主范疇內部也沒有新的概念或范疇出現。基于以上結論，判斷居家辦公服務體驗影響機制模型在理論上達到理論飽和的要求。

3?模型解釋

3.1?辦公認知對居家辦公的影響

認知通過對舊有信息的加工來左右人們對事物的想法與態度。在訪談的過程中發現居家辦公經歷對居家辦公的認知塑造與居家辦公體驗產生影響。居家辦公認知包括外部環境認知與自我認知。外部環境認知包括社會環境認知與辦公環境組成，自我認知包括辦舊有經驗與個人意愿。在外部環境方面，壓抑的外部環境會對用戶情感產生影響并影響辦公體驗。當居家辦公設備能夠滿足居家辦公需求的時候，用戶會擁有較好的辦公體驗。在自我認知方面，依據以往辦公經驗用戶長時間辦公會導致效率下降，當項目無法順利完成時用戶會產生焦慮的情感并進一步影響辦公體驗。另外用戶不認可居家辦公時，工作時的負面情感會影響用戶的辦公體驗。

3.2?辦公態度對居家辦公的影響

居家辦公態度影響居家辦公的意愿、喜好，從而對居家辦公體驗產生間接影響。居家辦公態度受到內生態度與外生態度的影響，內生態度主要受到生活變化與身心變化的影響；外生態度受到溝通變化與項目管理影響。居家辦公打破了工作與生活的界限，使得工作與生活成有機的一個整體，用戶能在辦公之余能及時處理家庭事務也會受到家庭瑣事的拖累。長時間的辦公使得用戶身心會發生變化，如果用戶無法及時發現并及時作出調整，會對辦公體驗產生影響。調研發現居家辦公使得上班族之間的社交成本加大，用戶在辦公過程中能夠減少社交干擾但同事與同事之間存在的隔閡會加深同事之間的不信任而產生懷疑、焦慮等負面情感。另外在項目管理層面，疫情影響下多數公司并未將線上服務流程打通，使得辦公流程出現混亂。

3.3?知覺行為控制對居家辦公的影響

知覺行為控制通過影響用戶所感知辦公行為的難易程度來影響辦公體驗。本文將知覺行為控制分為自我控制與外部管理。其中自我控制反應用戶自身因素的感知控制，受到自我約束、自主安排的影響；外部管理反應用戶對外部因素的感知控制，受到軟件溝通與項目匯報的影響。研究發現，用戶在辦公過程中需要具有自我約束的能力，用戶在辦公過程中自我約束的能力越弱，受干擾的可能性越大，在工作的過程中項目進展容易推遲而影響用戶的辦公體驗。另外居家辦公能使得用戶擁有自主安排的能力，用戶能夠按照自己的狀態及時調整工作計劃，用戶自主安排的能力越強，用戶辦公意愿越強，辦公過程中辦公體驗越好。得益于辦公軟件的發展，使得工作的溝通與對接更加方便。但在軟件使用過程中信息無法及時回復，大量未回復的提示標記、無數的討論小組等問題會影響用戶的辦公體驗。在公司管理層面軟件溝通使得領導無法準確把握項目進程，用戶往往需要做大量的項目匯報，這進一步增加了用戶的工作量。

4?研究結論與對策建議

4.1?基于辦公認知的服務設計策略

基于用戶認知分析，辦公認知影響辦公態度，因此需要扭轉用戶對居家辦公認知的負面認識，并強化居家辦的正面認知。基于外部認知層面，設計師要關注疫情下用戶情感的情感需求，為用戶提供適合居家辦公的設備，營造舒適的辦公環境。基于自我認知層面需要集合關鍵行為信息，引導用戶按照設計的服務系統進行操作，避免異常情況發生。通過對辦公環境、辦公體驗的提高最終實現用戶對辦公意愿的改變。

4.2?基于居家辦公態度的服務設計策略

居家辦公態度受到內生態度與外生態度影響。內生態度受到生活變化與身心變化影響，根據調研發現多數用戶對居家辦公持認可態度，但多數要求將工作與生活分開。這要求設計師在保障用戶辦公效率的基礎上充分研究用戶的生活習慣，處理用戶在生活中的痛點，并將生活與工作的影響降低。考慮到用戶在長時間的辦公過程中身體與心理狀態易出現狀況，辦公過程中需要在用戶的身體與心理健康層面提出合適的休息提醒與放松建議。在外生態度層面要求在辦公的過程中建立及時、有效地溝通渠道，降低員工之間的隔閡。打通業務服務流程，避免出現需要線下解決問題的情況，實現降低用戶的操作成本提高用戶辦公體驗的目的。

4.3?基于知覺行為控制層面的服務設計策略

基于生活管理層面，用戶在辦公的過程中知覺行為控制越強，用戶的居家辦公體驗效果越好。在知覺行為控制層面需要優化辦公軟件的排布與提示信息，降低用戶使用時的焦慮感。另外需要優化項目匯報渠道幫助管理者能夠及時了解項目情況，方便用戶自我安排辦公計劃。為了強化用戶自我約束的能力，需要降低信息接收量并將信息按照重要程度分級、過篩。在工作中設置獎勵等方式，當用戶完成某些任務時激發用戶的積極情感。

參考文獻

［1］儲夕陽，宋敏.關于SOHO一族居家辦公的可收納家具的設計研究[J].輕紡工業與技術，2021，50（02）：8990.

[2]楊寶石.居家辦公空間設計研究[D].哈爾濱工業大學，2019.

[3]劉磊.居家辦公家具情感化設計研究[D].景德鎮陶瓷學院，2011.

[4]楊曉雨，楊正.基于設計史角度的服務設計探討[J].現代商貿工業，2012，24（15）.