疫情形勢下智慧醫院自助服務的探索與實踐

屠國金

關鍵詞：智慧服務；自助開單；自助機；微信服務號

中圖分類號：TP399 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2023）08-0095-03

0 引言

近10年來“智慧醫院”概念在全球范圍內越發受到關注，各個醫院對此都進行了不同探索，把互聯網技術、人工智能技術都用在醫療服務的領域，我國在這個領域進行的探索基本同步。2019年3月，我國國家衛健委醫政醫管局正式發布《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》（國衛辦醫函〔2019〕236號）[1]，將醫院“智慧服務”分成0級至5級，明確了智慧醫院的定義和內涵，對醫院智慧服務進行分級管理。

智慧服務是“智慧醫院”概念包含的三大領域之一，即面向患者的“智慧服務”[2]。醫院利用互聯網等信息化手段，在自助機、微信公眾號、App等線上線下系統，為患者提供手機結算、預約診療、信息提醒，以及衍生出來的如停車信息、院內導航、輪椅租賃等服務[3-4]。此外還有面向醫務人員的“智慧醫療”和面向醫院的“智慧管理”，本文所論述的患者自助開單服務主要是針對面向患者“智慧服務”的一個探索，對“智慧醫療”和“智慧管理”不做過多描述。

2020年新冠疫情暴發之后，醫院不斷探索在疫情防控常態化的形勢下如何更好地踐行醫療衛生服務領域“最多跑一次”改革，鞏固深化現有成果，圍繞改善群眾就醫體驗，在全面優化醫療機構就醫環境，減少人員集聚，改善就診秩序等方面持續發力[5]。為助力常態化疫情防控工作，深入推進醫療衛生服務領域“最多跑一次”改革提檔升級，醫院就如何更好地服務患者，并減少院內交叉感染等各方面進行了改進和探索，提出了患者自助開單服務的設想，并對其可行性與必要性進行了深入探討和研究，經過長時間的準備，于2021年4月正式在院內自助機和醫院微信服務號上線了患者新冠自助開單和常規檢查項目自助開單功能。患者通過自助機或者醫院微信服務號提前自助開單，既可以提高就診患者復診效率，避免長時間的排隊等待，方便廣大慢病患者復診，也降低了患者院內交叉感染的風險，為常態化疫情防控工作提供助力，對疫情防控有著積極的意義和作用。

1 自助開單功能方案設計

1.1 概念介紹

所謂患者自助開單服務就是患者借助醫院自助機或者醫院微信服務號進行自助開立檢查檢驗等常規檢查項目，在自助機或者微信服務號上完成結算，并可在醫院微信服務號上查詢報告結果，取得報告后再根據需求回到醫院就診或者再通過本院互聯網醫院進行線上診療[6]。該功能主要適用于具備一定醫學常識且有簡單健康體檢需求的普通患者和需要定期復診慢病的患者。

1.2 設計方案

通過對疫情常態化形勢下的患者就醫需求進行分析，明確了自助開單分為新冠核酸和抗體檢測、其他檢查檢驗類常規檢查項目兩個部分，同時也明確了院外通過醫院微信服務號，院內通過醫院自助機兩個渠道為患者提供自助開單服務。

新冠核酸和抗體檢測自助開單是根據患者流行病學調查及衛健委和醫保局的政策要求進行功能設計，醫院早在2020年12月底上線了患者自費新冠檢測功能，于2021年4月上線了所有患者包括住院患者陪護自助新冠檢測開單功能，實現了不同患者不同目的和需求的新冠檢測自助開單功能[7]。整個過程中醫院信息科與門診辦公室、醫務部、入院準備中心進行多測溝通，確定相關流程，首先對患者進行流行病學調查，再根據患者開立新冠檢測的不同目的和需要進行判斷，按照義烏市衛健委的相關政策對患者進行判斷，對符合政策要求的患者減免相應的檢測費用，從而實現患者自助開單。

常規檢查檢驗項目自助開單是部分常規的檢查檢驗項目，檢驗項目如血常規、血脂、肝功能、腎功能等17個項目，檢查項目如心電圖、甲狀腺B超、乳房B超等3個項目，并在患者開立之前進行知情告知，由患者選擇所需項目結算后完成整個開單過程。開放自助開單的檢查檢驗項目都是醫務部和臨床科室根據醫院的歷史數據，經過嚴格審查后確定的，并且在患者自助開單的同時根據患者的歷史就診信息確定患者可開單的項目范圍，防止患者盲目操作造成患者金錢和時間的浪費。借助各類新技術應用，醫院微信服務號已經打通掌上醫療服務各個環節，實現院前在線預約、院中移動支付、院后報告查詢、線上互聯網診療等全周期健康服務生態圈，患者可以借助微信服務號高效快速地完成整個的診療過程[8]。

1.3 系統架構

自助開單服務功能設計包括后臺管理平臺、his系統Webservice接口服務、自助機/微信服務號功能應用三大部分。后臺管理平臺主要用于維護可開單的自助檢查檢驗項目，并對項目進行分類排序，方便患者查詢，所有維護的開單項目與his系統同步。Web?service接口服務主要是提供給自助機/微信服務號調用，包括可開立項目查詢、下單、停單等接口服務。系統流程圖設計如圖1所示。

2 實施效果分析及持續改進

2.1 實施效果分析

自助開單功能上線半年多以來，由于操作簡單和便利性，獲得了患者極大的認可，患者在自助機或微信服務號上自助開單付款后，憑微信服務號自動推送消息可直接至醫技科室完成檢查檢驗，借助醫院微信服務號掌上醫療全流程服務，患者無須在院內等待，完成檢查后可直接回家，報告完成后微信服務號將推送消息提醒，患者查看報告后可根據需要直接在線預約復診或者通過互聯網醫院直接問診。通過自助開單和基于移動互聯網的應用，可以免去患者就診等候醫生開單的時間，減少了患者來回奔波，也減少了對醫生醫療資源的無效占用，極大地方便了患者復診。

經統計，2021年4月—10月，通過自助機和微信服務號共開立常規檢查檢驗項目2 985人次，新冠核酸和抗體檢測43 512人次，自助開單使用人次呈逐步上升的態勢（見圖2） ，可見該功能的開放逐漸被廣大患者接受和認可。新冠核酸和抗體檢測開單人次根據當前疫情情況和患者需要而實時變化，但總體呈上升趨勢，截至2021年10月底新冠自助開單人次已達到總新冠開單人次的35%左右，較2021年4月的12%有明顯提升。通過數據分析可見自助開單由于其便捷性和高效性逐漸成為患者就醫的重要選擇途徑之一。

常規檢查檢驗開單前10位的項目見圖3，根據統計結果顯示，患者自助開單選擇比較多的項目都是一些很常見，且患者對此有一定了解的項目，如血常規、肝腎功能、生化常規、肝膽胰脾彩超等，這些項目也是很多慢病患者定期復查的項目。

根據中國現代年齡段劃分對患者開單年齡的數據統計分析（見圖4） ，可以看出使用主開單功能的患者中年齡在18～65歲之間的中青年患者占到總開單人數的90%，對自助開單的接受度最高，老年人和未成年人由于年齡限制，不能很好地操作自助機和智能手機，因此，對自助開單的使用率和接受度不高。

2.2 患者自助開單服務的后續改進

通過2.1對半年來患者使用自助開單功能的數據統計分析，后續對該功能進行以下幾個方向的改進。

1） 目前常規項目自助開單開放的檢查檢驗項目由上線時的20個逐步增加到37個，后續可以對各臨床和醫技科室的開單項目進行進一步的統計分析，篩選出更多的可適用于患者自助開單的檢查檢驗項目，給予患者更多的選擇和便捷。

2） 目前由于醫保政策的限制，無法在微信服務號上實現線上醫保結算，限制了線上自助開單服務的使用，后續可以跟醫保管理部門探討如何安全開放線上醫保結算的功能，進一步推進自助開單服務的應用。

3） 目前患者自助開單僅限于慢病患者常規復查、對自身病情有一定了解和有簡單健康體檢需求的患者，后續可以借助大數據分析和人工智能，為患者提供更加精準高效的服務[9]。如針對慢病患者可以根據患者的歷史檢查檢驗記錄，為患者推薦所需的項目；針對其他患者，可以借助人工智能，分析患者可能需要的檢查檢驗項目，避免患者盲目選擇，浪費醫院的醫療資源，減少患者的時間與金錢的損失，同時也避免造成過度醫療引起患者不必要的恐慌。

3 總結

患者自助開單服務目前還處于起步階段，是醫院在疫情形勢下如何利用各種新技術和互聯網推動醫院智慧醫療服務的發展，為患者提供更加優質高效服務的一種探索，對于該功能的后續開發、改進和完善還需要時間與數據的支撐，但新技術特別是大數據分析和人工智能利用必定會讓患者自助開單服務進一步智能化，為患者提供更加高效精準的醫療服務。