基于KANO模型的高校圖書館數字化資源服務質量研究
——以寶雞文理學院圖書館為例

高 萍

0 引言

隨著信息技術和數字化技術的融合發展，人類社會發展呈現數字化、網絡化、智慧化趨勢，數字技術已經快速融入社會各個領域，數字化已成為當今社會對跨領域數據信息和數據資源共享共用的現實需求。隨著圖書館數字化程度不斷提高，圖書館館藏資源形式已然發生了巨大變化，呈現從傳統的實體信息資源轉向以數字信息資源為主導的發展趨勢，并以電子載體作為媒介進行存儲和傳輸，全面向信息化、數字化、網絡化方向發展[1]。根據教育部公布的《2020年全國高校圖書館發展報告》，1141所高校圖書館電子資源購置費已占館均文獻資源購置費的56.8%，且自2006年以來總體呈升高趨勢，這表明數字資源已成為圖書館文獻資源不可或缺的重要組成部分。同時，圖書館依托數字化資源、采用數字化手段和媒介，通過網絡為用戶提供服務也日漸常態化[2]。數字化資源服務概括起來主要包括四個方面：一是能夠提供豐富的多媒體信息資源，且主要以電子載體進行存儲和處理；二是能夠提供具有智能化的搜索引擎，為用戶提供所需的信息結果，且具有一定的歸納整理功能；三是能夠提供網絡化服務，用戶可以隨時隨地通過不同的智能終端，借助互聯網、校園網訪問數據庫，不再受實體圖書館時間和空間的限制；四是能夠提供廣泛的用戶接口、直觀的操作界面和定制服務推送，根據不同用戶的喜好和關注點提供相應服務。這四個方面互相聯系、互相影響，在數字化資源服務過程中共同發揮著重要作用。然而，不同高校為用戶提供數字信息和電子資源的方式和內容不盡相同，服務質量也有所側重。為了能夠從服務師生角度出發，探索一種針對高校圖書館數字化資源投入效益的客觀評價方法,本文將以寶雞文理學院圖書館為例，借助KANO模型對用戶滿意度進行評估分析，給出數字化資源服務質量的改進意見和建議，為改善和提升高校圖書館數字化資源服務工作提供科學決策依據。

1 KANO 模型的基本內涵

KANO模型是由日本東京理科大學的狩野紀昭博士提出的一種體現客戶滿意度與產品績效之間的非線性關系，包括五種類型的服務質量：魅力質量、一元質量、必備質量、無差異質量、逆向質量[3]，如圖1所示。其本質上是從用戶角度出發，把質量特性進行區域劃分，將保證質量的最基本要素和能夠有效提高用戶滿意度的要素區別開來，以此制定有針對性的計劃和方案，有的放矢地加強用戶關注度較高的部分，以實現利益最大化[4]。

圖1 KANO 模型圖

根據圖1中各質量屬性的關系可以看出：X軸表示服務質量的標準，原點表示服務平均質量，服務質量隨著X軸正向增加；Y軸表示用戶滿意度指標，滿意度隨著Y軸正向升高。

（1）魅力質量（Attractive Requirement，簡稱 A），被認為是驚奇或驚喜的特性，充分時能夠引起用戶滿意，不充分時也不會引起不滿。從圖像上看，整條曲線位于X軸上方，其右上方曲線陡峭，表示質量屬性充足時，用戶滿意度會大幅提升；左下方曲線相對平緩，表示不充足時用戶滿意度也不會明顯下降。

（2）一維質量（One-Dimensional Requirement，簡稱 O） 也叫一元質量，指用戶期望服務應該具備的功能和特征。從圖像上看，一元質量滿足度與用戶滿意度呈線性關系，質量屬性充足時，用戶滿意度呈線性提高，不充足時，用戶滿意度呈線性下降。

（3）必備質量（Must-Be Requirement，簡稱M），指用戶認為產品或服務必須具備的基本質量條件，不滿足時，用戶會明顯不滿意。從圖像上看，曲線右側相對平緩，說明當必備質量超過均值后，無論多么充足，都不會對用戶滿意度起明顯改善作用；而左側曲線陡峭，表示必備質量不充足時，用戶滿意度會急劇下降。

（4）無差異質量（Indifference Requirement，簡稱I），指客戶滿意度不會隨質量特性的變化而變化，無論特性滿足與否，都不會引起用戶滿意度明顯變化。從圖像上看，即與X軸平行的直線。

（5）逆向質量（Reverse Requirement，簡稱R），指會引起不滿的質量特性，是用戶不愿意在產品中看到的質量屬性。從圖像上看，逆向質量的滿足度與用戶滿意度呈負相關，其充足時會使用戶不滿意，不充足時用戶卻滿意。

在國外，美國學者Kurt Matzle將模型改進為KANO調查問卷、KANO評價表、KANO結果分析表三個工具[5]，以提高測量用戶滿意的有效性。Cecilia等人提出將QFD和KANO模型結合起來，作為評價服務質量的一個工具[6]。Chen和Chuang將KANO模型與穩健設計理念結合，使得產品測評參數更具參考意義[7]。在國內，KANO模型在圖書館領域也得到了廣泛關注。有的研究利用 KANO 模型直接提升了圖書館服務質量，比較典型的有施國洪等采取KANO模型的不同策略應用于圖書館服務質量測評指標體系，以此提升用戶滿意度[8]。有的以特定主體為研究對象，構建適用特定對象的KANO模型，如2018年，楊嘉駱以廣州圖書館為例，對公共圖書館建立評估和定級模型[9]；蘆羿云以上海徐家匯區為例，研究公共圖書館為老年讀者服務供給模型?？傮w而言，無論是對本身模型的設計還是與其他分析方法結合使用，都是在對KANO模型的不斷改進和完善，正因為如此，KANO模型也得到了越來越多的關注和應用。

2 數字化資源服務質量指標體系設計

本文通過CNKI數據庫對“高校圖書館”“數字化資源服務”“數字資源建設”“用戶需求”等關鍵字進行檢索篩選、梳理整理，得到有效文獻26篇。再對文獻中探討數字化資源服務指標進行適當增減，結合數字化資源服務應具備的四個維度內容，最終設計了4組30個評價指標和一個綜合評價問卷，4個維度分別為“信息資源數字化、信息檢索智能化、信息傳遞網絡化、用戶服務個性化”，指標設計如表1所示。

問卷是對構建的指標體系中30個服務質量特性進行提問，并讓用戶進行分析評價。問卷分為個人信息和問卷主體兩個部分，其中在質量特性能夠滿足和不能夠滿足的兩種情況下，分別按照“很滿意、理所當然、無所謂、可以忍受、不滿意”等5個標準進行評價，并結合質量特性能夠實現及不能實現的情況，給出每個質量特性的分類（Q表示有疑問的結果），質量特性評價見表2。

表2 KANO模型需求感受評價表

為了判斷調查結果是否可靠，反映受訪者有沒有真實作答，筆者進行了問卷結果的可靠性測試[10]。當問卷的幾個項目在反映同一類型測試時，被測試者的回答理應具有一致性，如果回答差距較大，則說明被測試的可信度不高，導致問卷調查的可信度不高，問卷也就失去意義。我們通常用Cronbach Alpha值來判斷測量的信度的高低，當α≥0.7，則信度較高，否則，問卷結果則不可信。

此外，利用問卷數據進行服務指標的滿意影響力和不滿意影響力分析，以判斷用戶對服務變化的敏感程度，從而準確把握用戶滿意度關聯度較高的服務。滿意影響力系數（SI）=（A+O）/（A+O+M+I）；不滿意影響力系數（DSI）=-（O+M）/（A+O+M+I）。滿意影響力和不滿意影響力分別介于（0～1）和（-1～0）之間，其絕對值越接近1表示用戶滿意或者不滿意程度越大[11]。

3 寶雞文理學院圖書館數字化資源服務分析

寶雞文理學院圖書館網絡始建于2002年，2006年購買了CNKI系列數字資源后網站正式上線，網站采取“以用戶為中心，以教學應用為導向”的設計理念進行功能規劃，核心版塊包括資源、服務、互動平臺、新生專欄等。資源中心能夠提供網絡課件、教學視頻、電子教案制作工具等；服務中心能夠為用戶提供借閱查詢、參考咨詢等服務；互動平臺和新生專欄針對用戶需求，提供了在線幫助、互動交流等個性化服務。為對學校圖書館數字化資源服務做客觀評價，本文擬將通過上述要素構建評價指標體系進行問卷調查和綜合評價。

問卷采取線上和線下相結合的方式，以寶雞文理學院師生為調查對象，在全校范圍內進行用戶滿意度調查。本次共對200多位師生進行問卷調查，收回問卷調查表178 份，其中教師 35 份，圖書館員 30 份，學生 113 份，剔除無效問卷27 份，有效問卷151份。經過Cronbach Alpha信度分析結果顯示，問卷正向問題的α系數值為0.835，反向問題為0.824，說明問卷整體的內部一致性較高，其調查結果是可信的。問卷數據統計中，根據KANO模型需求感受評價表中各項目頻次多少，確定每個項目的最終屬性，每個維度的最終屬性由該維度中各項目頻次匯總計算而來[12]。根據滿意度公式進行計算，其結果如表3所示。

表3 用戶數字化資源服務評價結果

通過對調查結果統計和分析，四個維度的質量特性除必備質量外，其他維度分別為一元質量、魅力質量、無差別質量。在30個指標特性中，必備質量4個（包括5、21、23，30項），一元質量5個（包括1、2、3、13、22項），魅力質量11個（包括4、9、10、11、12、14、15、16、17、19、26項），無差異質量10個（包括 6、7、8、18、20、24、25、27、28、29 項）。

為了能更清晰反映用戶對各項服務指標的滿意程度，本文引入了滿意度影響力四象限圖（圖2），以用戶滿意度影響力為橫軸，以不滿意度絕對值為縱軸，橫軸正向增加表示用戶滿意度升高，縱軸正向增加表示不滿意度升高，兩指標的平均值為坐標原點。從圖2中可直觀地觀察各指標質量屬性在哪一象限，通過滿意度影響力所屬象限可進一步分析各項服務對用戶滿意度的影響程度，從而更清晰地了解用戶需求方向，最終給出合理建議[13]。

圖2 KANO模型各指標滿意度影響力四象限圖

4 研究結論及滿意度改善分析

4.1 資源數字化維度

由于數字化資源服務經過快速發展，其部分質量特性已經完成了由A→O的轉化過程，表現在用戶已經逐漸習慣了數字化生活帶來的驚喜體驗，其驚喜程度和新鮮程度逐年下降，因而指標多數與最初設想的魅力質量特性有所差別，已發展為一元質量特性。指標1“電子資源的種類和數量充分”、指標2“電子資源具有豐富的多媒體信息”、指標3“電子資源學科覆蓋面廣”，作為一元質量特性，表明用戶對電子資源的種類、數量、覆蓋面等保留了較高的服務期望，如果電子資源的基礎建設不能達到用戶的預期，將會產生不滿意，由此圖書館應該注重增加數字化基礎功能建設，有助于有效提高用戶的滿意度和降低用戶的不滿意程度。

該維度指標4“電子資源更新頻率高，內容時效性強”作為魅力質量，說明用戶對數字化時效性仍然保持一定的驚喜程度。指標5“電子資源信息準確可靠、完備一致”是必備質量，說明用戶對數字資源的準確性需求仍然是數字化建設的前提條件，圖書館作為信息服務中心，應優先確保該要素的充分，保證用戶獲取信息的準確性和權威性，以滿足用戶的基本需求。指標6“電子資源分類合理、組織有序”和指標7“提供適當娛樂和休閑的電子資源”為無差異質量，表明這兩項指標對用戶滿意度影響不大，圖書館可適當關注，不作為發展重點。

從象限圖上來看，指標1、2、3、4、5項都落在第一象限內，說明滿意度影響力和不滿意度影響力都比較高。其中，1、2、3項指標的滿意度和不滿意度絕對值相對較高，這也符合其一元質量屬性的特點。指標5為必備屬性，其不滿意系數為-0.572，說明不充分時也會明顯使用戶不滿意，要適當確保該要素充分。指標4雖然屬于魅力質量，但該指標落在第一象限，其不滿意度為-0.527，其影響度相對略高，也需要重點關注。指標6和指標7分別在第二象限和第三象限，屬于無關質量特性，其滿意度和不滿意度影響力都相對較小。綜上所述，資源數字化維度中1、2、3、4、5項指標不滿意度影響度都偏高，圖書館應優先保證以上指標充分，在條件允許的情況下，圖書館應盡可能保持電子資源的權威性、公認性、高時效性，以便用戶獲得較好的體驗。

4.2 信息檢索智能化維度

在信息檢索智能化維度中大多數指標明顯表現出魅力特性。指標9“操作界面布局合理、層次清晰、提供簡單易懂的操作指南”、指標10“提供一站式檢索，能夠方便快捷查找所需電子資源”、指標11“暫時缺乏的電子資源能夠方便鏈接至推薦界面”、指標12“具有高級檢索功能，可以對檢索內容進行精煉、歸納和推薦等”、指標14“容錯性較好，用戶輸入性錯誤時提供及時糾正和反饋”和指標15“能夠在必要時提醒用戶檢索過的信息”，均具有魅力質量特性?？梢姍z索智能化、自動化、便捷化已被大多數用戶所認可，對用戶有很強的吸引力。

指標8“操作界面美觀大方、風格一致”為無關質量特性，說明用戶更多關心的是網站的方便性和實用性，而不是其美觀程度，圖書館可以不必在該功能耗費過多精力。指標13“檢索響應較快，頁面載入時間快”為一元質量特性，說明用戶對此項指標關注較高。

從象限圖上來看，指標9、10、12、14、15項都落在第四象限內，第四象限的特點是滿意度影響力比較高，而不滿意度影響力比較低，這符合其魅力屬性的特點。指標11和13落在第一象限內，指標11雖然是魅力屬性，但其不滿意系數為-0.493，指標13不滿意系數為-0.558，兩者不滿意度影響力在該維度中相對較高，容易引起用戶的不滿。綜上所述，圖書館在網站建設中，應重點優化網絡檢索速度和提升檢索服務質量，改善用戶體驗感受，對消除不滿意度有較大幫助。采取積極策略時，應當加快信息化建設進程，加大信息資源的智能化、自動化建設投入，同時充分挖掘和建立數據庫文獻資源的共享共建，加強實用性和功能性，提高檢索速度和效率，使用戶能夠快速方便地獲取所需的數字資源。

4.3 信息傳遞網絡化維度

信息傳遞網絡化維度作為魅力質量特性，其特征性并不夠顯著。指標16“支持多種移動終端訪問，智能終端遠程訪問方便快捷”、指標17“具有獨立的App，能夠為手機提供基本服務”、指標19“能夠方便快速的與在線服務人員取得聯系”，具有明顯魅力特性，同時都在第四象限內。指標16和17屬于移動服務范疇，隨著互聯網和移動終端的快速發展，移動App應用已經成為年輕用戶在線閱讀的重要方式，圖書館應該與時俱進，大力發展基于移動終端和智能終端的服務項目，確保用戶滿意率保持在較高水平。

指標19屬于在線服務功能，是現代服務企業管理中自我反饋的重要方式，圖書館應借助一定的信息技術和互聯網技術，為用戶提供便捷的交流渠道，有助于與用戶建立更好的交流和溝通。指標22“網絡操作下載、上傳資料速度快，并提供多種輔助軟件工具”作為一元質量，且在第一象限內，說明當前社會處于信息高速流通的網絡時代，用戶對網絡速度要求越來越高，提高網絡質量能有效緩解用戶不滿意度，圖書館需加強網絡帶寬和網絡速度的建設投入。

指標21“提供教學資料、科研信息、電子書籍及相關多媒體音視頻資料下載”和指標23“方便用戶保存、打印、分享電子資源”為必備質量，在第二象限內，特點是滿意度影響力比較低，而不滿意度影響力比較高。從數字資源網絡化發展角度而言，提供資料下載、保存、分享已經成為數字化的必備功能，并逐漸融入用戶日常生活中，因此圖書館應優先確保其基本功能充分完整。

指標18“提供在線閱讀及添加、批注、收藏、推薦等功能”為無關質量，同時落在第三象限，說明對用戶滿意度影響不大。本文認為在線閱讀的基本功能雖然對用戶體驗影響不大，但建議圖書館仍然要保持在線閱讀的主流習慣。指標20“在線服務人員禮貌友好，能夠解答專業問題”為無關質量，原因可能是圖書館在線服務功能還不夠完善，功能的開發和挖據遠遠不夠，很多專業服務難以實現，因此大多數用戶使用該服務較少，關注度不高。該指標表面看起來無關緊要，但卻處于第四象限內，具有一定的魅力屬性，隨著在線用戶數量的不斷增加，需要專業化解答的領域也將日漸提高，未來該指標很可能由I成長為A，因此圖書館仍然要高度關注在線服務和專業解答功能，力求為師生提供一個潛在有利的在線學習環境。

4.4 用戶服務個性化維度

在用戶服務個性化維度中，指標26“用戶可以得到豐富的咨詢參考和專業內容提醒”為魅力質量，同時也在第四象限內，表明提供該服務可以有效提高用戶滿意度，但由于其滿意度系數僅為0.527，在第四象限內不算高敏感度指標，考慮到該服務需要工作人員跟蹤不同用戶服務需求，具有較高的人力成本，圖書館可以根據情況適當考慮該服務的投入。

指標30“支持門戶認證，實名注冊，用戶的個人隱私得到保護”為必備質量，在第二象限內，其不滿意系數為-0.553。這表明，隨著信息技術的迅猛發展，網絡安全形勢也日漸突出，用戶更加關注個人信息安全問題，圖書館應該注重加強信息安全建設，建立有效的安全機制與權限，保護用戶個人信息不被泄露。

指標24“用戶可以根據自己喜好修改操作界面”、指標25“用戶可以訂制需要的資源內容和服務項目”、指標27“用戶可以向管理員提供意見建議、反饋留言”、指標28“為用戶提供可以學習交流的平臺和自由討論的空間”、指標29“支持平臺中好友添加，可以了解好友動態”，均為無關質量。從評價結果上看，用戶的個人喜好、個人訂制、交流平臺、好友關注等功能似乎無關緊要，無需關注太多，但本文通過查閱大量資料表明，在其他相關文獻中，數字化資源服務類似項目有的屬于必備質量，有的屬于一元質量或者魅力質量[14]，說明調查結果受到調查環境和調查人群影響較大，有一定的局限性，隨著時間的推移，某些重要度高的無差異質量將可能會轉化為其他質量屬性。并且從象限圖上看，以上五項指標都在第三象限內，第三象限的特點是滿意度影響力和不滿意度影響力都比較低，認真分析發現，指標25滿意系數為0.5，指標27不滿意系數為-0.469，說明這些指標已經具備了相對較高的關注度。由此我們得出，目前圖書館個性化服務領域還比較薄弱，用戶的個性化需求沒有得到很好的開發和實現，但隨著圖書館在信息服務中的不斷改進，特別是伴隨智慧服務、人工智能、虛擬現實等技術在數字圖書館中的不斷應用創新，數字圖書館的個性化服務將逐漸建立以用戶需求為中心，幫助用戶實現獲取信息、提煉知識、提供決策、解決問題的全方位服務機制，用戶個性化服務指標會逐漸呈現出魅力屬性特點，大幅度提升用戶的滿意度，這也是未來數字圖書館重要的建設方向和目標。故在數字化建設中，圖書館要重點關注這部分質量投入。

5 結語

本文通過KANO 模型設計出適合高校圖書館數字化資源服務的用戶滿意評估模型。通過實例進行驗證，利用該模型對圖書館數字資源服務進行客觀評價，及時發現了解用戶需求方向，并就此給出改進意見和建議。當然，本次調查KANO模型的指標質量屬性會隨著時間、環境、用戶認知的變化而變化，因此圖書館要堅持定期展開用戶調查，掌握用戶需求變化規律，科學、有效地制定針對性的服務策略，不斷提高用戶滿意度[15]。