“互聯網+”城市軌道交通乘客智能服務探討

吳迪

摘要：“互聯網+”技術不斷發展，通信設備不斷更新迭代，廣大群眾獲取信息的方式也在不斷變化，如利用手機上的支付寶或者微信App等移動支付方式已經走進大眾生活，支付服務不再受到時間與空間的限制。本文針對“互聯網+”背景下，城市軌道交通乘客智能服務模式進行探討，以供參考。

關鍵詞：“互聯網+”；軌道交通；乘客；智能服務

城市軌道交通乘客智能化服務的核心內容是綜合性智能客服平臺的搭建，利用新興軟件作為載體，使智能客服工作融入社會生活中，另外，智能化客服工作模式的應用能夠節約大量資源，在未來發展的過程中，車站內部逐漸達到精準化服務的目的。

一、工程背景

根據大量的調查與統計發現，在出行高峰期，軌道交通都會承受很大的壓力，乘坐軌道交通的人員數量劇增，這導致客服的工作量增加，難度也有所提升，然而在非高峰期時段，客服人員的資源又顯得極為浪費。除此之外，客服人員都需要經過專業化的上崗培訓，這會耗費大量的人力、物力與財力。在實際工作過程中，部分客服人員因長時間重復同樣的對話內容產生職業倦怠感，導致服務態度不友好，未妥善解決乘客咨詢問題，會引起乘客的不滿情緒?；诖耍湍壳拔覈鞘熊壍澜煌ǔ丝头宅F狀來看，如何提升服務效率與質量，減少不必要的資源消耗已成為迫在眉睫的問題。

在互聯網技術不斷發展的過程中，人們獲取信息的方式不斷發生著變化，各種新型的客服載體也如雨后春筍一般涌現，如App與微信公眾號平臺等，這使得客服咨詢逐漸不再受時間與地點的限制。車站主要借鑒其他行業已經趨向于成熟的線上客服系統，提出以線上、線下為基礎的城市軌道交通乘客智能化服務模式，以此來滿足乘客的需求，利用線上集中的智能化客服模式來替代傳統的以人工為主的客服模式。與此同時，智能化客服模式服務方式能夠有效節約車站的人力資源，從而減低人工成本。

二、城市軌道交通乘客智能服務模式設計理念

目前，城市軌道交通進行線上、線下相結合的乘客服務設計理念。在線上服務方面有兩種方式。一是搭建乘客互助平臺，除此之外，乘客之間還可以進行留言，以便于交流，解決一些簡單的問題，通過這樣的方式精準解決乘客咨詢的問題，提升智能化服務系統的使用舒適感。二是推出小程序或者App。在智能化系統的基礎上應用語言分析與知識模糊推理專業技術，逐步實現虛擬客服與人工客服相輔相成的服務模式，從而實現與乘客的音視頻交流。乘客在線上接受自助化服務，設置虛擬客服進行簡單問題的智能應答。如果問題通過虛擬客服不能夠解決，再啟動后臺進行針對性的解決。

在線下服務方面，城市軌道交通總公司在每個車站設置服務站點。如果乘客的咨詢問題不能得到及時解決，可將問題反饋給公司總部，由總部客服中心解決。除此之外，為了實現高質量的乘客服務，還應當設置現場快速響應功能，客服人員能夠一鍵向車站的車控室人員進行求助，車控室人員在第一時間給予乘客反饋。與此同時，為了保障整個新型乘客服務系統的服務質量，還應設置監管部門，及時收集來自后臺客服、乘客自助服務的反饋信息，以便于深入分析，掌握乘客服務需求的方向，及時查缺補漏，為后續工作的開展提供信息依據。

在這種設計理念之下，我國城市軌道交通車站內就會逐漸形成一站式快捷服務形式，在此過程中需要注意的是，為了保證車站內人員能夠在第一時間作出回應，車控室人員配備移動式無線終端設備，并應用精準化定位技術，從而實現精準化的一對一服務。

三、系統架構

乘客智能化服務系統主要應用線網和終端兩層數據傳輸的方式。從客觀的角度分析，線網部分主要對綜合性智能客服進行開發與應用，并設置集中式的客服中心，以人工輔助、監管智能客服的形式運行，實現不同端口遠程的視頻化交流，根據乘客的實際需求作出相應的更改與優化，使智能客服達到精準化、個性化的目的。

終端層主要由各種線上客服載體與服務終端所組成。在終端的支持下，乘客無論身處何處都能夠查詢信息并享受各種智能化服務，對乘客咨詢的問題進行精準、妥善的解決，城市軌道交通乘客智能服務框架，如圖1所示。

四、系統功能

在系統開發與設計過程中，系統功能主要體現在以下幾方面。

（一）遠程視頻交流溝通功能

在互聯網技術支持下，現階段已經實現音頻與視頻影像信息的高效率傳輸，乘客可以應用各種線上App、小程序或者乘車區域內自助服務設備實現與客服人員的一對一溝通；客服人員將匯總乘客的問題與需求，錄入相關信息，對乘客提出的問題進行解答，并采取遠程輔助操作的形式幫助乘客造成各種乘車業務。除此之外，客服人員還可以進行主動遠程呼出服務，通過遠程交流與溝通完成以下功能：一是利用人工或者智能的形式進行乘車相關業務的查詢，其中包括列車時刻表、公司簡介以及各種購票政策等；二是處理乘客的投訴，當乘客在與客服人員溝通出現問題或者對乘車規定產生歧義時，可以直接投訴，將由專門的客服人員解決；三是操作指導功能，當乘客在使用自助服務設備出現困難時，可以通過音頻、視頻的方式進行遠程提供幫助；四是呼出服務功能，該項功能的主要作用為對客戶的滿意度進行調查，通過這種方式來對車站服務質量進行監督與管理，呼出服務成為給予乘客答復的一種形式；五是交互管理功能，主要包括對各種權利的分配、各環節相互監督、第三方通話以及錄音等內容。

1.多元化溝通渠道

乘客除了可以使用音視頻在線溝通與交流之外，還能夠通過以下兩種方式溝通：一是短信方式，現階段，乘客可以將自己遇到的問題或咨詢內容編輯成信息發送到車站客服的服務端口，通過這種方式來獲取相應服務，用短信進行簡單業務的查詢，服務端口客服也通過短信的方式給予乘客答復；二是網站渠道，每個車站都設有官方網站，乘客可以通過登陸網站系統獲取相關服務。

2.多種應答方式

第一，智能應答。為了提升乘客咨詢服務工作的質量與效率，可以設置機器人對簡單問題進行智能應答，機器人就會在后臺給出預設答案內容。另外，機器人智能應答還能夠對整個應答過程進行記錄，維護關鍵詞、語句以及歷史知識點，在出現機器人不能回答的問題時，及時將對話框轉至人工客服，避免給乘客帶來不好的體驗感。

第二，自動語言應答方式。自動語言應答方式的本質為“客服代表”，乘客通過電子設備進行音頻通話，并根據語音提示按下按鍵，此時系統就會播放預先錄制的數字語言信息，這是傳統的語音菜單服務模式，該種服務模式的終端就是人工客服，并且是全天24小時服務。

第三，自動呼叫分配功能。在信息咨詢的高峰期，在發展過程中逐漸形成了自動呼叫分配系統，該功能主要是對電話呼叫進行成批的處理，指定轉接方式，將信息傳遞給相應負責部門的客服代表，從而實現遠程“一對多”的服務模式。另外，根據通行需求來對客服人員數量靈活調配，通過這種方式來實現客服工作的高效運行，減少人力資源的浪費。目前，自動呼叫分配功能主要包括循環式、集體式、自動排隊以及空位分配四種方式。

3.乘客信息內容可視化

在車站系統的內部建立乘客信息數據庫，其中包括歷史乘坐信息以及各項基本數據，當乘客進行客服呼叫時，數據庫將會自動彈出關于相關信息，使客服人員能夠對各項歷史資料進行掌握，便于提供更為優質的服務。另外，通過自動被叫號碼與主動被叫號碼進行證實，并在呼叫中心建立總數據庫，在第一時間整合各個數據庫信息，便于客服代表對乘客信息進行錄入，全面提升工作效率與質量。

4.呼叫同步轉移

為了能夠給予乘客更為優質的服務，在車站內部設置移動服務終端設備，并通過網絡與系統相連接，實現對室內人員的精準定位。在呼叫同步轉移過程中，需要注意的是，除了對通話需求內容傳達外，還要對乘客的基本信息與資料進行轉移，這樣不僅會提升工作的效率，還可以節省乘客的時間，使車站的服務形象得到提升。

5.人工智能提醒功能

人工智能提醒功能的主要作用為輔助客服人員，對基本的、重復性的工作進行解決。人工智能能夠提醒客服人員與乘客溝通，對客服與乘客之間的交流內容記錄與分析，并作出指導。

6.數據信息收集、管理功能

數據信息收集功能的工作原理：對服務于車站內部所有乘客使用的智能自助設備、呼叫客服后臺的信息記錄，以及各軟件的后臺系統中對乘客的信息數據進行收集與統計，并進行分類與整理，將內容反饋給相關部門。客服數據管理工作主要包括對呼叫時間、客服響應時間以及內容進行記錄、統計與輸出。與此同時，還要對各項數據進行分析并形成報表。例如，在一段時間內，數據管理系統能夠對每位客服人員的話務接待情況進行統計。

城市軌道交通智能服務系統能夠提供具有圖像特性的系統，并且在系統運行過程中提供網絡監管功能，使整個系統的維護與管理工作變得更為簡單，降低各種問題的出現概率。

7.數據收集挖掘以及決策支持功能

城市軌道交通智能服務系統可以對乘客的各種信息、業務以及關于投訴服務信息進行收集與整理，經過對大量數據的智能化分析，準確挖掘乘客的需求內容以及其他各方面的問題，并將該結果反饋給管理部門，制定出具有針對性的解決性措施，通過這樣的方式提升軌道交通的服務質量。

（二）現階段互聯網在城市軌道交通客服服務中的應用

根據對大量的數據調查分析發現，現階段互聯網在城市軌道交通客服服務中的應用主要體現在三方面。一是乘客應用互聯網購票，電子支付技術的成熟開創了城市軌道交通購票的新方式，乘客可以通過移動支付以及現場支付的形式購票，這為乘客的出行提供了便利；二是通過互聯網能夠獲取軌道交通的相關信息，利用各種App查詢城市軌道信息，根據出行需求選擇乘車時間，錯開客流量高峰時期，提高出行效率；三是為乘客提供更好的服務，在互聯網背景下實現對車站周圍資源信息的整合，將各方面數據公之于智能客服系統中，這樣可以使乘客享受到較為優質的服務。

五、結語

總而言之，在科技水平不斷提升的過程中，城市軌道交通乘客智能服務系統將會給乘客帶來極大的出行便利，提供更為優質的出行方案，提高乘客的滿意度。乘客智能服務系統的應用為發展趨勢，該模式能夠在提供優質服務的基礎上節約資源，并獲得更大的發展空間。

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