淺談如何構建中小型企業質量管理體系過程

【摘" 要】質量是企業發展的生命線，優秀的質量體系管理是保障產品及服務的根本。切實有效的質量管理體系運行對于一個企業來說至關重要，對于企業的健康發展發揮著不可或缺的作用。論文提出，構建一套較為完善的質量管理體系，并且有效地運行與落實，有助于企業在現有運營管理模式上平穩、高效地發展，有效地提升企業整體績效，保障高質量產品和服務。

【關鍵詞】中小型企業；質量管理體系；構建；運行

【中圖分類號】F276.3；F273.2" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文獻標志碼】A" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文章編號】1673-1069（2023）11-0082-03

1 引言

目前隨著我國中小企業的發展，質量管理體系的架構建設也不盡相同，企業的著眼點也與管理觀念不一致。部分中小企業的質量管理體系建設多流于形式，體系結構雖然與認證標準保持一致，但過程要素的結構并未細化明確，內容較為籠統，與實際運行融合性較差，導致中小企業運行結果并不理想。為解決這一問題，本文將從管理層的決策、各業務過程建立的角度，建立一套有效的質量體系過程架構，使質量管理體系運行與實際工作融合性更佳。

2 最高管理者的決策與承諾的重要性

中小企業的最高管理者的決策對中小企業擴大規模、規范生產至關重要。很多企業的最高管理者認為，只要按照標準建立了質量管理體系標準過程，取得證書就可以了。實際上，能真正將體系標準要求融入本企業的業務過程中，要求還是比較高的。要真正做好質量管理體系過程的建立，就需要最高管理者非常重視ISO9000標準，發揮好領導作用，承諾以質量為主，建立適宜的質量方針，以顧客需求為導向，保證產品及服務的質量的可靠性。

3 質量管理體系的構建

3.1 質量管理體系過程的建立

3.1.1 確定質量管理體系的范圍

中小企業根據內外部環境因素、相關方要求、自身提供的產品和服務的特點來確定質量管理體系的應用范圍。對于質量管理體系而言，范圍不僅僅是指產品生產和服務的范圍，還應包含物理邊界，如建筑物、場所、地域、區域等；企業的邊界如組織機構、過程是否有外包；邏輯邊界如互聯網的應用范圍等；產品和服務的范圍如產品和服務類型等；如適用，還應包含技術上的限制、法律法規限制等。

3.1.2 質量管理體系過程的建立思路

質量管理體系建設過程有很多種分類，依據GB/T 19001標準體系來說，可分為三大類：顧客導向過程、管理過程、支持過程，每一大類過程均包含數個子過程，都可以建立一份或多份文件進行過程控制（見圖1）。

以上質量管理體系常見的過程，組織可以根據自身情況和質量管理要求進行調整和優化，以確保質量管理的有效實施和持續改進。

3.2 質量管理體系過程與實際工作的融入

建立每個質量管理體系子過程，通過烏龜圖的形式進行識別和分析（見圖2）。

3.2.1 管理過程

①經營計劃過程。經營計劃是指導企業發展的基礎，管理者應帶領管理團隊制定好企業的戰略規劃、經營計劃，結合企業本身的資源情況，制定出企業的中長期經營計劃和保障措施，及時總結，預防風險。績效指標值的建立是基于企業收集以往的數據，并且結合自身發展情況，利用數據趨勢分析，制定適宜的指標值，切勿好高騖遠。該過程主要以管理層組織活動為主，以各部門的績效值達成狀況為測量目標。

②內部審核過程。內部審核過程，應確定內部審核的范圍。應安排有資質的內審小組進行審核，內審組長在組織編制內審檢查表時應依據產品（服務）實現全過程、體系要求標準及過程文件。應將各過程融合至檢查表中，很多中小企業生搬體系標準要求內容，導致審核員及受審核人員對條款的理解不到位或不清晰，從而影響內部審核進度。逐條針對標準條款進行解讀，對標條款，融入工作，內部審核工作會被有效地實施。該過程中的重要指標為嚴重不符合項數量。

③管理評審過程。管理評審是對質量管理體系進行系統的評價，確保質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。多數以會議的形式召開，一般由最高管理者主持，中高層擔任組員。評審質量管理體系及其過程（要素）有效性、適宜性、充分性，并且給出改進決定，還需要對需求部門提出的資源需求給出支持決定，應針對管理體系所需的變更作

出決策。該過程中的重要指標是評審輸出決議項按時完成狀況。

④持續改進過程。只有持續改進，企業才能增強競爭優勢，降低質量成本。從問題或者需改進項目現狀分析，收集相關事實證據，設定改進目標，擬定改進計劃，制定保證措施。對擬定的改進計劃實施。最后對實施效果進行評估，確認是否達到了改進項目的設定目標。如果確認達到了預期目的，可結合改進計劃和實施方案，對類似項目進行標準化，制定標準化作業文件，使改進項目得以推廣。該過程中的重要指標為改進項目計劃完成率。

3.2.2 顧客導向過程

①客戶需求評審過程。企業應對客戶明確的信息、隱含的條件、特殊要求等信息進行評審，確定依據實際運行、目前的生產能力等各相關過程是否能滿足客戶要求。企業應努力滿足客戶要求，如果不能滿足客戶要求，應及時與客戶進行溝通，經客戶同意后，方可按照客戶的要求實施，經最終確定后，按照合同/訂單、技術協議等信息進行生產。該過程中的重要指標為合同評審率、合同更改評審率等。

②生產/服務設計開發過程。企業非標產品需要進行設計開發，需要進行立項申請。組織編制設計開發任務書。項目組應對設計開發任務書進行評審，評審設計開發輸入的信息是否滿足客戶要求，編制評審報告，并且編制設計開發輸出清單。企業應對輸出清單是否滿足輸入的要求進行驗證，可以解決潛在的技術問題和生產制作的難題。完成驗證后，企業根據驗證的結果完成試生產，并對試生產的結果進行確認，確認產品及工藝是否滿足客戶要求，是否可以進入批量生產階段。該過程中的重要指標有設計開發計劃完成率、新產品設計開發一次通過率等。

③生產/服務實現過程。生產管理部門根據合同/訂單等要求，結合現有資源、原材料庫存、生產能力等情況，做好生產計劃排配，生產前應確保人、機、料、法、環、測均符合要求。關注每個工序中的產品質量控制情況，過程生產效率等。產品在驗收過程，如實記錄產品檢驗過程，發現問題，執行不合格控制過程。重要控制指標有生產任務計劃完成率、產品一次合格率、產品驗收合格率。中小企業可建立生產過程管控系統，從物料下單、分配生產線、過程產品信息及質量檢驗各步驟的信息化應用，實現高效溯源和運行。

④客戶反饋過程。產品交付過程中，應及時與客戶進行溝通，做好售后服務工作。企業應定期安排客戶滿意度調查工作，目前大部分中小企業并沒有落實客戶調查工作，而是糊弄了事，導致客戶反饋的問題重復性發生，不能及時得到有效解決，調查與實際兩張皮。企業可定期調查服務項目，及時跟蹤客戶反饋。針對客戶投訴過程，建立及時反饋機制，無論問題大小，均能積極反饋客戶，做好原因分析，采取整改措施，使客戶滿意。

3.2.3 支持過程

①文件管理過程。企業文件架構層次如金字塔形狀，如圖3所示。數量也如金字塔形狀，越往底層數量越多，具體數量應根據企業自身的規模和業務復雜程度建立。

體系文件格式、審批、分發、回收、存儲、銷毀、變更等均應做出明確規定，確保文件記錄的唯一性和可追溯性。部分企業在分發、回收和存儲的控制上未能認真執行受控過程，導致文件新舊版在作業現場共存，出現質量問題。所以企業應明確文件的發放范圍，嚴格控制文件審批及分發過程。原始記錄應保持清晰，劃改謄抄等均應進行規定管控。體系文件評審率及回收率為該過程的測量指標。

②人力資源管理過程。企業應制定人員招聘計劃、招聘錄用、崗前培訓、試用期及轉正、績效考試等文件規定。需要依據招聘計劃招聘，在面試合格之后可以正式錄用。對于新員工進行企業文化、簡介、相關規定等各個方面的崗前培訓，并為員工建立員工檔案。企業應制定具體的績效以及考核方法，以對正式員工進行績效考核，作為發放績效獎金的主要依據。

③設備設施管理過程。企業應根據設備設施的說明書、狀態，作業文件等要求，對設備設施進行管理，應編制設備設施明細、設備設施保養維護計劃、監視測量設備的校準計劃、設備設施驗收單等。設備設施應張貼唯一性標識，監視和測量設備還應張貼校準/檢定合格標簽。制定保養維護計劃需要根據設備說明書和企業實際運行狀況制定。設備維修后應進行功能確認，計量檢定的設備還應進行計量特性的確認，并且能溯源國際或國家標準的測量標準。確保維修后對設備正常投入使用不受影響。設備利用率、設備故障率、CPK是該過程中常用的監控指標。

④采購管理過程。供應商供應的產品和服務的質量對企業的產品和服務質量有著至關重要的影響。采購前應對供應商進行資質能力的評定與績效考核。對采購質量及服務情況進行動態考核，分別從產品/服務質量、技術能力、價格、服務態度等多方面綜合評估，確定其是否滿足可持續提供產品/服務的能力。采購前與供應商確認采購相關要求，確保提供產品和服務的質量符合要求。企業應及時做好進料檢驗記錄。該過程指標有采購計劃達成率、物料驗收合格率、庫存周轉率等。

⑤不合格及糾正預防管理過程。產生不合格，需要進行原因分析，采取糾正、糾正預防措施。不合格品應進行標識，避免產生混淆。需要對不合格進行原因分析，多采取5W1H、魚骨圖、故障模式與影響分析、排除法等進行原因分析。對發生不合格品進行處置，多采用退/換貨、讓步接收、返（工）修、報廢等。對分析出產生不合格的原因采取糾正措施，消除產生不合格的誘因。不合格經原因分析及采取處理措施后需要經質量管理部門進行驗收，確保不合格的處置措施有效，對不合格進行關閉。該過程的監視指標一般包含：不符合整改計劃完成率、產品一次不良率等。

⑥監視和測量管理過程。監視和測量管理過程，實際上是對整個質量管理體系各過程監視和測量的要求。企業可根據GB/T 19001質量管理體系標準條款要求進行梳理，結合自身特點，并確認每個過程監視和測量的方法，如表1所示。

對質量管理體系全過程進行梳理之后，就能清晰地看到對所有過程的測量和監控具體的內容，如再結合績效指標、過程體系文件及風險管控內容，便是體系過程的烏龜圖。

4 結語

質量管理體系過程建立的有效性是中小企業實現高質量發展的必然要求，是推動中小企業可持續發展的基礎。通過對質量管理體系各過程的建立，提出建議和提供思路進行引導，中小企業可以結合自身的實際情況，建立適合自身的質量管理體系過程，并且通過過程績效指標監控各個過程，使體系過程與企業實際業務過程融合性更高，有效提升企業運行效率。

【參考文獻】

【1】吳小杰，鄧建華.基于“架構方法”的質量監督體系的探索與應用[J].新時代認證，2022（5）：44-50.

【2】周山山.基于德爾菲法的質量體系成熟度模型構建研究[J].航空標準化與質量，2023（3）：38-41.