VR/AR技術在郵政企業教育培訓中的應用模式研究

摘要：隨著信息技術的發展和智能終端的普及，虛擬現實（VR）和增強現實（AR）技術在企業教育培訓領域的應用越來越深入。VR/AR技術以其沉浸式、互動式、情景化的體驗優勢，能夠提升學習的體驗和效果。本文探討運用VR/AR技術重現郵政企業員工的工作場景，模擬其真實情境，并將培訓內容和知識點融入其中，幫助學員建立學習過程中的臨場感和沉浸感。同時，綜合運用視頻、文字、虛擬現實、體感交互和三維仿真等多種技術手段，構建了一個“理論+仿真+實操”的多樣化虛擬仿真考試模式，使學員能夠在虛擬環境中進行真實的場景模擬和實踐操作。通過這種方式，學員可以更全面地掌握知識和技能，并在虛擬實踐中培養解決問題和應對挑戰的能力。

關鍵詞：虛擬現實增強現實企業教育培訓；模式應用

一、VR/AR技術在企業教育培訓中應用的研究綜述

（一） VR/AR技術概述

虛擬現實（VR）和增強現實（AR）技術作為近年來迅猛發展的新興技術，通過計算機、傳感器等設備將虛擬世界和現實世界融合，創造全新的交互體驗。其中，虛擬現實技術使用計算機技術模擬虛擬的三維環境，用戶通過佩戴VR頭顯、手套等設備進入虛擬環境中，并與虛擬世界互動，帶給用戶更加沉浸式的體驗。虛擬現實技術使用戶能夠身臨其境，參與虛擬世界的活動。而增強現實技術則是將虛擬元素與現實場景相結合，通過計算機技術將虛擬內容添加到用戶所見的現實環境中。用戶佩戴AR眼鏡等設備，可以在現實場景中看到加入的虛擬元素，為用戶帶來更加生動、豐富的體驗。增強現實技術讓用戶可以與虛擬內容在現實環境中進行交互，并獲得更多信息和趣味。

（二）主要應用場景

真實場景模擬：利用VR/AR技術可以模擬真實的工作場景，為員工提供實際的操作體驗，幫助他們更好地掌握和熟悉特定的工作流程、操作步驟或技能。例如，在醫療行業中，醫生和護士可以使用VR設備進行手術模擬，以提高其手術技巧和決策能力。

安全意識培訓：VR/AR技術可以提供安全培訓，如模擬火災、地震等緊急情況，幫助員工了解應對措施，提高應急反應能力。例如，消防員可以通過VR技術創建虛擬火災場景，學習正確的應對措施和處理方法。

產品演示和銷售培訓：利用VR/AR技術進行產品演示和銷售培訓，幫助員工更直觀地理解產品特點和銷售技巧。例如，在房地產行業，可以通過實景看房的虛擬現實體驗，為客戶提供360度無死角的沉浸式觀看體驗，從而提升銷售效果。

隨著信息技術的發展和智能終端的普及，VR/AR技術與人工智能、大數據和物聯網等技術相融合，VR/AR技術在企業培訓領域的應用范圍和深度也將不斷拓展。這些技術的結合將為企業培訓帶來更多創新和可能性，提升培訓效果，節省培訓成本，并提高學員的參與度和記憶效果。

（三）應用可行性分析

VR/AR技術提供了沉浸式學習體驗，通過使用VR頭顯或AR設備，學員可以身臨其境地參與虛擬或增強現實環境，根據認知心理學中的“情境依存性記憶”原理，人們更容易在真實場景中獲得深刻的記憶和體驗。因此，通過使用VR/AR技術模擬真實工作場景和問題情境，可以有效增強學習者的理解和記憶，提升培訓學習體驗和效果。其次，VR/AR技術為學習者提供了個性化學習的機會。基于VR/AR技術，可以根據學員的不同需求和水平定制培訓內容，并通過交互式場景學習和自定步調的適應性練習實現個性化學習的目的。此外，VR/AR技術還能夠有效降低培訓成本。相較于傳統培訓方式需要投入人力物力，并受到時空限制，虛擬或增強現實環境能夠實現隨時隨地學習，大大減少了人員調配和場地租賃等方面的成本。隨著VR/AR技術的不斷發展，硬件設備和軟件的開發成本也在逐漸降低，這將為企業提供更高效、低成本、安全和有趣的培訓方式。

二、VR/AR技術在郵政企業教育培訓中的應用模式研究

（一）VR/AR技術在郵政企業教育培訓中的主要應用場景

在郵政企業教育培訓中，應用VR/AR技術可以提供沉浸式、實踐性強且互動性高的培訓體驗，有助于員工更好地掌握各種操作流程，提升應對問題情境的能力。以下是郵政企業教育培訓中VR/AR技術的應用場景：一是模擬業務操作和實踐。在郵政企業的培訓項目中，可以利用VR/AR技術在虛擬環境中模擬郵件處理、郵件裝載、物流運輸、倉儲調度、大型分揀設備檢查維護等技能培訓。例如，可以讓郵政分揀人員佩戴智能眼鏡，在虛擬環境中進行快件分揀的模擬練習。當分揀人員掃描快遞條形碼時，智能眼鏡會將快遞的投遞信息投射到視野中，然后分揀人員根據提示對快件進行分揀。同樣，郵政攬投員也可以佩戴智能眼鏡，在虛擬環境中通過條形碼識別快件信息，并模擬查找屬于自己的投遞區域進行投遞練習。通過這種方式，員工可以在虛擬環境中進行模擬操作練習，提前熟悉各種操作流程，并且能夠隨時糾正錯誤，從而減少實際操作引起的損失。這樣的培訓方法可以幫助員工更加全面和深入地掌握技能，提高郵件處理和投遞的效率和準確率。二是模擬客戶服務和業務辦理。在郵政基層網點中，通過利用VR/AR、人工智能和三維建模等技術，可以構建出虛擬郵政營業廳，以提升員工的業務實操和應變能力。員工可以通過智能眼鏡進入虛擬營業廳，并根據智能語音提示選擇不同的業務進行話術練習和測驗。在與虛擬客戶的溝通和交互過程中，虛擬營業廳能夠觸發真實場景再現，讓員工在虛擬環境中模擬與真實客戶進行業務辦理。通過反復練習，員工可以提升業務辦理的效率和準確度，并掌握與客戶溝通和投訴處理的應對方法。

（二）VR/AR技術在郵政企業教育培訓中應用的技術實現

VR/AR頭顯：借助便攜且小型化的VR/AR設備，郵政企業員工可以使用頭顯或眼罩，在虛擬生產環境中進行實踐操作的模擬練習。

三維建模和動畫制作：利用3D建模和動畫制作技術，為郵政員工創建虛擬環境，使他們能夠在其中進行模擬操作和實踐練習，以提高實際操作的準確性和效率。

虛擬仿真實訓系統：結合虛擬現實技術和3D建模技術，創建虛擬生產環境、生產設備、員工和客戶等模型，模擬郵政業務中的各種生產場景，如郵件處理、自動化分揀設備維護、物流運輸等。郵政員工通過頭顯設備在虛擬環境中進行模擬操作，提升學習的沉浸感和準確性。

交互式實操考試系統：結合增強現實技術和人工智能，再現真實的業務場景，郵政員工可以選擇不同的業務進行練習和測驗，如業務辦理的話術練習和突發情況處理技巧。在虛擬環境中與虛擬客戶進行溝通，降低現實環境中應對突發情況時的心理壓力和緊張情緒，提升與客戶的溝通能力和投訴處理的應對技巧。

（三）郵政企業“沉浸式情景化培訓+考試”模式研究

通過構建高仿真的虛擬情境，將郵政企業的物理環境數字化和孿生化，可以支持根據不同的業務需求，定制多種學習、培訓和考試的實踐情境。同時，這種模式可以在不同終端上進行學習和體驗，包括移動端、VR端和PC端。其中沉浸式情景化培訓是借助人工智能和虛擬現實技術，讓員工以第一人稱視角投入到模擬的實際工作環境中，親身體驗和操作，以實現更深入和有效的學習效果。在培訓過程中，員工可以自主選擇學習內容和學習速度，并通過與AI人工智能進行互動練習，從而在虛擬實戰中記憶業務流程和話術。而沉浸式情景化考試則是將員工置身于真實的演練和考評環境中，讓員工面對各種實際工作問題和挑戰，考察他們的實際操作能力和問題處理能力。通過實時的成績反饋，管理人員可以對學員的考試成績進行有效監控，并及時改善員工行為。這種考試方式不僅可以準確評估員工的綜合能力，還可以提供客觀和準確的人才評估數據。實踐研究表明，郵政企業采用“沉浸式情景化培訓+沉浸式情景化考試”模式可以提高員工的學習興趣和積極性，提升員工對郵政業務的掌握程度和實際操作能力，同時降低員工學習和考試的成本和風險，提高企業的培訓效果和員工的工作效率。

三、VR/AR技術在郵政企業教育培訓中的應用實踐分析

中國郵政儲蓄銀行（以下簡稱“郵儲銀行”）作為一家國有大型商業銀行，在全國擁有近4萬家服務網點。為了有效提升員工的服務意識和能力，郵儲銀行決定引入VR/AR技術，并將其應用于員工服務禮儀、溝通技巧、業務知識等方面的培訓與考試。基于此背景，郵儲銀行開發了一套名為《郵儲銀行網點服務質量提升》的VR培訓考試系統，該系統基于虛擬現實和人工智能技術。

（一）《郵儲銀行網點服務質量提升》VR課程開發

1.課程概述

該課程利用VR虛擬現實技術和AI人工智能，通過重現真實場景和自然對話的形式，提供全方位的學習體驗。課程以360度全景視頻還原工作場景，并采用游戲化闖關設計，員工可以根據自己的崗位選擇相應的關卡進行學習。每個關卡分為培訓模塊和考試模塊。培訓模塊包括“學、看、演”。在“學”階段，員工可以進行知識學習；在“看”階段，講解和演示會進行展示；在“演”階段，員工可以進行誦讀和演說的練習。而考試模塊則包括“練、考、評”。在“練”階段，員工可以進行背誦練習；在“考”階段，進行盲念背誦；在“評”階段，員工可以得到評分和反饋。具體如圖1所示。

2.課程載體

此VR課程基于智能手機、PC及VR一體機作為載體進行呈現。盡管基于PC的手持VR設備可以提供清晰的畫面和高度的體驗感，但它們的價格昂貴且需要專業維護，不太適合大規模推廣使用。相比之下，VR一體機具有性價比高、設備輕便的特點。它可以即學即用，適合分散學習，并且在培訓過程中不受固定位置的限制。這樣可以確保培訓能夠觸達員工遍布各地的地方。因此，為了推廣學習，本課程選擇使用智能手機和VR一體機作為課程的載體。

3.“場景情節+自然語言”互動式學習

在課程中，員工將以第一人稱視角進入，并根據自己的業務選擇，首先進行業務知識的學習。他們可以觀看相關視頻講解和展示，從而理解業務知識的內容和流程。接著，根據智能語音提示，員工進行話術跟讀練習。系統會根據員工的跟讀內容給予反饋，幫助員工糾正發音或表達方式上的錯誤。通過在真實場景中記憶業務流程，員工可以更加深入地理解和掌握業務的具體細節。在練習過程中，他們還會背誦標準的話術，從而增強對業務溝通的準確性和流暢度。這種練習中學習的方式能夠有效提升學習效果，提升員工在實際問題處理中的能力。

（二）《郵儲銀行網點服務質量提升》VR考試系統開發

《郵儲銀行網點服務質量提升》的VR考試采用沉浸式情景化的綜合虛擬仿真考試模式。在培訓環節中，員工通過“學+看+演”完成知識的學習，并進入考試模塊。在考試模塊中，員工將根據智能語音提示進行點選操作和語音跟讀練習。這些練習和考試都是在虛擬實境中進行的，通過語音識別、情緒體驗、心理應激、感知以及非言語表征等方面的仿真，給員工創造了高度逼真的體驗感。通過這樣的虛擬實戰演練和考核，員工能夠更好地適應真實工作環境，并提高通過考試的能力。在考核結束后，系統會及時反饋評測結果，主管人員也可以監控員工的成績。根據評測結果，主管人員可以針對員工的表現進行改善，幫助員工提高業績和服務質量。

（三）VR/AR技術在郵政企業教育培訓中應用的效果評估與反思

《郵儲銀行網點服務質量提升》VR培訓與考試系統上線后，研究人員對參與培訓的學員進行了問卷調研。該調研旨在收集學員對課程設計、學習體驗、學習效果、培訓成本和效率等方面的反饋。學員對課程的滿意度較高。他們普遍表示，通過VR/AR仿真模擬情境學習，幫助他們獲得了學習的臨場感，通過深度體驗相關操作和實踐知識，能夠更清晰地理解工作的實際過程，并激發了他們的學習興趣，達到了學習目標。然而，雖然VR/AR技術在郵政企業教育培訓中獲得了一定的成功應用，但仍處于嘗試階段。隨著VR/AR技術、人工智能、大數據等領域的不斷發展，以及虛擬現實和增強現實軟硬件設備性能的提升和價格的降低，還需要進一步挖掘郵政企業中適用虛擬現實和增強現實的業務場景。同時，還需要深入研究沉浸式情景化培訓和考試在郵政企業教育培訓中的應用模式。在多個業務場景中的反復應用、修改和完善，不斷優化業務應用模式，目標是構建一個標準化的沉浸式培訓+考試的應用新模式。

四、結束語

基于VR/AR技術的郵政企業教育培訓應用新模式是推動傳統企業培訓模式變革的重要嘗試之一，為企業人才培養和績效提升提供了新動力。本研究通過理論研究、模型構建和實踐應用，結合郵政企業的VR/AR應用場景和業務需求，成功構建了虛擬情境下的培訓學習和考試模型，并在《郵儲銀行網點服務質量提升》培訓中進行了初步嘗試。這項研究成果不僅對于郵政企業其他崗位培訓和業務技能提升具有參考和借鑒意義，也對行業其他企業開展相關培訓有啟示作用。盡管VR/AR技術的整體應用還不夠成熟，但隨著信息技術的發展，以及90后和00后員工對交互式、體驗式學習需求的增加，越來越多的企業開始關注其在教育培訓中的應用價值。VR/AR技術在企業教育培訓領域中的應用也將越來越深入。展望未來，依托VR/AR/MR技術，可以構建一個集學習、練習、考核和測評為一體的多模態、互動性強的教學生態體系。這將為企業培訓學習帶來全新的體驗和效果。

參" 考" 文" 獻

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