家政工權益保障與提升家政服務質量的關系研究

摘?要：近年來，我國家政服務業在第三產業及滿足人們個性化、多樣化需求方面的重要性日益凸顯。只有家政工的勞動價值與職業榮譽感得到充分的體現和滿足，轉變服務行業中的不平等地位，讓家政工對家政行業產生歸屬感，自豪感，家政服務質量才能得以真正提高，家政服務業也才能真正走出瓶頸。而徹底解決行業問題需要以保障家政工權益為抓手，家政服務市場各參與主體共同發力。研究以家政工為切入口，旨在分析家政服務業市場中家政工的合法權益得不到保障在市場環境中處于相對劣勢的現狀，是制約家政業健康發展的關鍵因素，并據此提出相應解決辦法。

關鍵詞：家政服務業；家政工權益；勞動價值；情感需求；市場地位

中圖分類號：F719??文獻標識碼：A??文章編號：1005-6432（2023）11-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2023.11.000

1?引言

改革開放40多年來，我國經濟規模與質量不斷發展提高，家庭結構與需求也相應具有了“四化”特征：即家庭小型化、人口老齡化、生活現代化、服務社會化。家政服務需求隨之成倍增加，預計2035年將達13?889萬次，市場規模持續擴大，家政業也從最初的“保姆時代”進入了市場化運營階段。

家政業的快速發展引起了學界和國家的廣泛關注，1994年我國成立中國家政服務協會。改革開放前，我國在計劃經濟下，出現“政府辦社會”模式，國家承擔了大部分居民家庭事項。隨著人們傳統觀念的轉變和生活節奏的加快，市場化改革應運而生，家務勞動逐步成為社會化問題。

許多專家學者從不同角度對家政業的發展問題提出見解，楊書從中國封建等級制度角度分析了家政工目前社會地位低下，勞動歧視等方面形成的原因，并闡述了國外通過“仆役”和“學徒”制的方式，改變社會對家政工的階層固化，形成廣泛參與的人文背景和運作基礎。孫學致對我國家政業現狀及規劃，宏觀發展等方面進行了全面研究，研究指出供需結構不合理，家政工素質相對較低、服務意識差，行業服務標準不統一，法律法規不完善，商業保險缺乏對行業特殊性的考慮等多方面問題。鄭尚元從法律制度方面分析了家政工勞動法人資格缺失，急需制定并完善家政工權益保護法，同時呼吁將家政工納入養老保險人群范疇。

國家為引導并鼓勵家政企業向高質量發展，連續出臺相關政策文件：2017年國家發展改革委等17部門聯合出臺《家政服務提質擴容行動方案》，2019年國務院辦公廳出臺《關于促進家政服務提質擴容的意見》，2021年國家發展改革委等15個部門聯合出臺《深化促進家政服務業體質擴容“領跑者”行動三年實施方案（2021-2023年）》，2021年人社部、國家發展改革委等20個部門聯合出臺《關于勞務品牌建設的指導意見》。提升家政服務質量，樹立區域化品牌服務已經到了一定的階段。但是提升質量并不那么容易，家政服務的發展離不開家政工這個環節，而關注并保障家政工的權益，成為提高服務質量的關鍵。

家政工在家政服務行業中始終是最基礎、最核心的環節，是服務最終的實施者。鄭尚元提出家政工職業化，并進行勞動者人格塑造。因為家政工的工作觸及到私人場所，家政工在工作過程中，不僅需要付出體力勞動，還需兼具情感付出，才能得到雇主的滿意評價。但是，如何管理才能使家政服務具有情感化商品屬性的工作得到高質量發展？家政工是關鍵，改變家政工的社會地位，保障家政工的權益，成為提高服務質量的重要環節。在以往研究中往往忽略了對于家政工人“人”的社會需求與價值體現的研究。研究表明使行為模式變成人的積極行為的是潛伏在社會身份背后的個人。馬斯洛需求層次理論認為人類需求可以分為：生理、安全、社交、自尊、自我成就五個層次。霍桑實驗表明在企業管理中“人的因素”的重要性，指出人是“社會人”，需要給予一定的社會職業標簽，而不僅僅是“橋頭工”的代稱。職業標準、職業規范、技術等級、職業榮譽在規范家政工行為以及滿足心理需求中可以發揮很大的作用。

本文主要針對目前市場需求最大的初級“簡單勞務型”家政服務進行分析闡述，探索家政工作為“社會人”的復雜需求。同時探討以政策導向為前提，以家政企業創新管理模式為手段，最終落腳到保障家政工的權益，充分調動家政工的積極行為，促進家政服務業專業化、品質化發展，解決因家務勞動產生的家庭矛盾、提升居民幸福感的重要途徑，做大做強家政服務業亦可解決大量城市就業問題，鞏固城鄉脫貧攻堅成果。

2?研究區域與研究方法

筆者為呼和浩特市人。呼和浩特，通稱呼市，舊稱歸綏，是內蒙古自治區首府、內蒙古的政治、經濟、文化中心。呼和浩特地處中國華北地區，2018年國務院批準建立呼包鄂榆城市群發展規劃，呼市成為城市經濟中心圈。截止2021年，地區生產總值3121.4億元，城鎮常住居民人均可支配收入53026元，年末常住人口349.56萬，城區面積17224平方公里，城鎮化率79.68%。之所以選擇呼和浩特市作為調查地區，一是因為作為本地人更了解這座城市，二是該城市在城區規模、人口結構和經濟發展情況在中西部地區具有一定代表性。因而在家政服務業中人員構成、服務需求、地方政策等方面具有研究分析價值。2021年12月—2022年3月在該市A家政公司進行社會實踐工作。A家政公司（以下簡稱A公司）屬于一家小規模家政公司，A?公司的經營模式是：標準化運營，隨單贈保險，財產、服務有保障?；贏公司責任感較強，對客戶、家政工權益有較高保障，售后工作相對完善，對家政工服務有較高的要求，由此獲得客戶極高的滿意度。公司在派單工作中對客戶反饋較好的家政工往往多派單，遇需求高峰期，這些較好的家政工全部出工后，為了保證服務質量公司的負責人甚至親自為客戶提供服務，也就不可避免地出現了“有活不敢接”“有單不敢派”的尷尬境遇。

筆者曾采取分層抽樣方式問卷調查和深度訪談，對200多名家政工進行了調研，調研問卷內容包括家政工個人和家庭基本信息、從事家政工作的時間、掌握技能、養老保險繳納情況、意外保險繳納情況、年收入、期望年收入、接單方式等問題。試圖深度了解家政行業從業人員的情況，共計發放問卷234份，共收回問卷200份，通過分析發現。

3?地區家政業的現狀與發展問題

3.1??服務質量與需求不對等，家政工與雇主存在矛盾

調查發現，孩子在3周歲以內的年輕人家庭或者失能、半失能老年人家庭對家政工的需求大多是住家保姆型，這種服務類型本應該屬于中級的“知識技能型”但是，本地大多數家政工缺乏專業護理、育兒、營養等方面的專業知識，所以大部分雇主只能要求家政工承擔照顧孩子、老人、清潔服務、做飯等“簡單勞務型”工作。有些雇主明確提出：做飯好吃、人勤快、眼里有活兒、主動做事、自己事少、請假少、性格開朗、理解別人、能和家庭成員和睦相處等這些要求，但實際上，其實要達到這些要求本身并不比專業性更低。往年家政工年收入見圖1。

調查還發現雇主與家政工的教育背景、價值觀念、生活習慣，社會地位等方面都有極大的差異，某些情況家政工需要付出極高的勞動強度和情感壓抑成本，也并不一定能夠得到雇主的滿意。雇主在選擇家政工時缺乏這方面的認識，沒有充分考慮家政工“人”的需求，要求家政工時刻保持“討好”型工作狀態，由于私人生活與工作高度重合，長時間進行重復性勞動極易產生厭倦情緒，負面情緒需要釋放，此時如果不能得到雇主的理解與適當的情感交流，兩者之間極易發生矛盾。

3.2???供給端混亂，家政工勞動價值不被正視

用企查查搜索“家政”兩個字，僅內蒙古自治區，就有9000多家注冊公司，但是，在當地卻沒有一家知名、口碑好的公司。呼市地區目前通過三種方式獲得家政服務：熟人推薦、家政公司、通過互聯網下單購買服務。通過了解不管是哪一種方式，最終大部分是“橋頭工”接單后提供服務。

家政公司接單后也只是承擔了中介的功能，對家政工在專業服務能力、安全保障等方面沒有背書，家政公司通過轉包的方式，直接轉給“橋頭工”，家政公司收取20%的費用作為服務費，這在“業內”是不成文的行規：對雇主及服務項目不承擔售后責任，所有責任都歸“橋頭工”負責。

通過互聯網方式購買服務的互聯網店鋪其實也是“中介公司”，不能從根本上解決問題。入駐互聯網的家政公司作用僅限于對家政服務業定價標準做到了市場透明與統一，而互聯網平臺對雇主在線支付也有一定的監督作用，避免了部分“橋頭工”或者家政公司亂收費、高收費問題，致使家政服務費標準更加市場化。互聯網模式家政公司解決了部分前端問題但在對售后服務等費時費力的問題上仍存在較大短板，家政人員缺乏有效管理和監督，存在“錢已支付，干好干壞都一樣”的心理，實際效果差異大。

3.3??家政工技能貧乏，培訓效果不佳

初級“簡單勞務型”家政工普遍學歷偏低，有的家政工甚至不識字。根據筆者問卷調查呼市家政工情況：女性占94.44%；41-50歲的從業人員占61.11%，40歲以下的占11.11%，50歲以上的占27.78%；從事家政工作年限5年以上的占50%，3-5年的27.78%；80%以上從事過多種類型的家政工作；90%的未參加社會養老保險；80%的沒有意外保險；家政工年平均收入在6-7萬之間，部分家政工年收入能夠達到7-8萬元之間。

數據說明，家政行業對從業人員年齡沒有限制，她們的收入甚至高于當地最低月工資標準1980元，高于城鎮常住居民人均可支配收入53026元，但是家政工普遍沒有勞動保障，缺乏安全意識。通過筆者與家政工一起工作觀察來看，她們長期處于無組織、缺乏管理，自由閑散狀態，沒有參加過正規服務培訓，基本憑借女性的基本生活常識來提供服務。

即使個別家政公司有提供培訓服務，但從家政工的角度來說，她們普遍認為培訓對于提升收入方面的作用效果不大，所以對于培訓的態度并不積極，缺乏主動性。但是，筆者通過在A家政公司實踐中發現，A家政公司僅僅對一些簡單服務進行統一要求和管理，家政工都能完成并收到不錯的反饋。A家政公司工作人員穿著家政工統一著裝、統一工具裝備、入戶穿鞋套、簡單的禮貌用語并統一給雇主和家政工繳納雇主責任險后出工，給予一定的人文關懷。服務結束后雇主反饋都比較滿意，并主動把家政公司推薦給親朋好友，由此可見培訓并非沒有價值，未來的培訓方向和空間也值得研究。

4?改善家政工勞動環境的對策與建議

4.1??政府給予政策引導與扶持

4.1.1??在家政行業中制定社會養老保險先繳納后財政返還政策

為員工繳納養老保險的家政企業給予一定比例的養老保險返還。根據筆者問卷調查顯示，有90%的家政工沒有參加社會養老保險；從業人員的年齡結構普遍較大，對于養老和醫療普遍缺乏意識，若干年后也將成為社會問題。制定養老保險返還政策，能夠提高家政企業為員工繳納養老保險的積極性，同時解決家政工的權益保障，讓家政工有職業歸屬，解決后顧之憂，也可部分緩解企業經營困難。

4.1.2??稅收的加計扣除優惠政策擴展至家政服務行業的勞務費和人工成本

家政工是提升服務質量的關鍵，家政工與家政企業就是魚與水的關系，而家政企業在整個行業生態鏈條中起整合作用，如果家政企業無序經營，將導致家政行業生存環境惡化，家政服務質量沒有保證，又回到過去散兵游勇狀態，整個行業都不能發展，提升服務質量更是無從談起。給予家政行業專項優惠，能夠激活企業經營的信心，有助于家政企業的快速成長。鼓勵家政企業良性競爭，逐步形成品牌、規模效應，消費者才能得到更好更優質的服務。

家政企業可以解決數以萬計就業問題，家政工就像螞蟻雄兵，看似渺小，但是，在提高第三產業產值、推動社會經濟發展、實現人民美好生活等方面起到重要作用。家政服務企業經營成本中，最大的支出就是人工成本，如果單純壓縮人工成本，家政工收入減少，服務質量不能保證，長此以往也不利于行業健康發展。

4.1.3???政府鼓勵社會資源培養高質量家政人才

高級家政工由國家職業院校進行教育培養，學校和企業間形成良性互動，循環流動關系，鼓勵家政行業不斷向職業化方向發展，吸引更多年輕人參與到家政服務行業中來。職業院校是家政工培養教育的搖籃，從更高層面培養具有職業道德，職業技能的高端人才。中級家政工，帶有知識技能型的家政工由政府勞動部門負責委托培訓，并頒發證書。目前一、二線城市對中級家政工的需求日益增多，需要在有較多富余勞動力的中小城市增加培訓點，進行家政工勞務輸出，解決當下的供需不平衡問題。初級家政工，由家政公司內部組織培訓，政府給與一定的資金補貼，補貼按照家政企業參保人數定點定量給予資金補貼。

初級“簡單勞務型”家政工屬于應用型技能的勞務，不需要在學歷上有太高要求，在技能上會熟練使用服務工器具，熟悉各類清潔產品使用性能，就基本達到合格的初級家政工，但是她們更多需要在服務禮儀、溝通能力等方面的培訓。

4.2???家政企業需要自身進行創新，改變傳統經營模式

4.2.1??家政企業創新管理，引入股權模式

針對“缺人”，家政企業在初創期應該引進股權模式，將企業股權的20%—30%以技術出資的方式出讓給家政員工，讓優秀員工成為企業的股東，他們有了自己的股份，干自己的“買賣”，就會在服務過程中嚴格按照企業標準執行，不斷提高服務技能，產生“無須揚鞭自奮蹄”的效果。而家政工成為企業的股東后，才能夠充分發揮“人的因素”，有了職業榮譽感，進而轉化為生產力，發揮主觀能動性，從而滿足一個“人”的自我成就感與歸宿感。

4.2.2??制定個性化服務套餐，提供靈活服務

家政企業管理者應及時挖掘市場需求，針對不同需求定制不同的服務套餐，家政服務中矛盾主要集中在服務缺乏明晰的服務范圍和服務標準，雇主認為這個應該干，服務人員認為不在服務范圍內；雇主認為不達標，服務人員認為可以了。只有界定了明確的服務內容和標準這種矛盾才會逐步減少，對于小型家政企業在缺乏專業服務技能和詳細的服務標準之前，應盡量減少提供駐家型服務。實踐中根據雇主需求，制定個性化服務，靈活提供服務時間和服務頻次，避免家政工因服務時間過長、情緒懈怠而產生不必要的矛盾。

4.2.3??建立有效的評價體系，完善家政工信用檔案

按照雇主滿意度、出工率、服務態度等多方面綜合評價，實施企業內部“星級員工”制度，形成“比、學、趕、超”的企業文化。在派工、薪酬、激勵機制方面制定不同的標準，獎勤罰懶，鼓勵學習型員工在薪酬、上升通道等方面給與傾斜。

5?結語

本文從家政工的勞動狀況和家政行業環境研究入手，試圖剖析家政市場供需結構不匹配，家政工提供的服務質量及服務態度與實際需求之間存在差距等問題。同時，希望社會了解家政人員長期情感壓抑需求；其次，家政工的權益希望得到保障，使家政工在就業市場環境中擺脫劣勢地位；最后，也希望家政工從自身出發提高專業技術水平，主動尋找學習機會提升個人素質。針對以上問題筆者建議：第一，政府發揮統籌作用，在養老保障、稅收、補貼等政策上提供支持；第二，家政企業在股權模式、多樣化服務套餐種類、完善家政工評價體系等方面創新經營模式；第三，加強家政服務的職業培訓，根據服務程度的不同，提供不同層次的培訓應對個性化服務對象。

家政行業作為第三產業的超級明星，能夠容納足夠多的就業人員，解決足夠多的社會問題，眼下，需要給家政行業一個健康的從業環境，使其茁壯成長。改變現代人的傳統觀念，讓家政從業人員認識到自己是社會財富和美好生活的創造者，享有和其他工種同等的職業榮譽感、自豪感。

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[作者簡介]孫潔，女，漢族，內蒙古呼和浩特人，就讀于鄭州大學，研究方向：社會學、國際政治學。