用戶視角下公共圖書館智慧化服務質量指標構建與調查評價

黎玲

摘 要：文章從用戶視角篩選了公共圖書館智慧服務質量的影響因素，采用因子分析法構建了公共圖書館智慧服務質量的評估指標體系，基于圖書館讀者的調查數據評價了公共圖書館智慧化服務質量，最后提出了公共圖書館智慧化服務質量的提升策略，包括虛實融合提升閱讀體驗，拓展智慧化空間；構建知識網絡化組織，豐富智慧化資源；制定細、精、準服務機制，提供智慧化服務。

關鍵詞：公共圖書館；智慧化服務；指標構建；調查評價；用戶視角

中圖分類號：G258.2? ?文獻標識碼：A? ?文章編號：1003-1588（2023）04-0034-05

1 背景

大數據、人工智能、物聯網等的普及應用，不僅改變了人們的信息獲取方式，也影響了人們獲取信息的質量，對各個領域產生了深遠影響。在公共服務領域，公共圖書館也受到大數據、人工智能、物聯網等技術的顯著影響，要求其信息資源服務逐步由線下轉到線上，要求其服務形式逐漸由人工服務轉向智能化服務和智慧化服務。在此背景下，智慧化圖書館應運而生，智慧化圖書館不僅強調智能化設備的廣泛使用，也強調讀者服務過程的智慧化。智慧圖書館可以通過場館智慧化建設，打造人機自動化交互環境，實現用戶的一體化感知；可以通過資源智慧化整合，打造泛在共享的資源集合，促進信息的智能化獲取；可以通過用戶情境的智慧化塑造，打造個性化的服務模塊，促進用戶精準化服務的提供。

公共圖書館應立足用戶智慧環境下的信息需求，提煉隱性需求和顯性需求，結合用戶的歷史閱讀行為和當前閱讀狀態，挖掘用戶的有效需求，由此構建用戶閱讀興趣模型，提供相匹配閱讀資源。現實中，圖書館智慧圖書館的服務質量不高，影響了用戶的閱讀需求精準滿足、閱讀體驗深度感知、閱讀效果顯著提升。因此，筆者從用戶視角構建圖書館智慧服務質量的影響指標體系，評價圖書館智慧化服務質量，深度挖掘制約用戶閱讀體驗的關鍵因素。

2 研究設計

2.1 研究方法

筆者以公共圖書館為研究對象，構建智慧化服務質量指標，評價智慧化服務質量，針對前者采用因子分析，篩選設定評價指標，針對后者采用5級李克特量表進行調查統計評估。

2.2 問卷及數據收集

關于公共圖書館智慧化服務質量指標，筆者采取開放式問題直接詢問影響智慧化服務質量的指標有哪些，并進行程度評分；關于公共圖書館智慧化服務質量，筆者采用標準化答案直接詢問各個指標的主觀得分。

本研究通過問卷調查的方式收集數據，調查對象為公共圖書館讀者，首先基于圖書館論壇、小木蟲、經管之家、知乎等平臺隨機抽取100名讀者用戶，其次基于微信、QQ或電子郵件發送網絡問卷。調查時間為2022年7月15日—8月15日，回收有效問卷77份，問卷有效率為77%。

影響公共圖書館服務質量的因素指標見下頁表1。表1顯示，約90%的被調查對象認為“圖書館資源整合”“圖書館資源推送”是公共圖書館服務質量影響因素指標；約80%的被調查對象認為“圖書館交互空間”“圖書館數字資源”是公共圖書館服務質量影響因素指標；約70%的被調查對象認為“圖書館紙質資源”“館員服務能力”是公共圖書館服務質量影響因素指標；約60%的被調查對象認為“圖書館實體空間”“圖書館虛擬空間”“圖書館硬件設備”“圖書館軟件系統”“館員服務渠道”是公共圖書館服務質量影響因素指標；約50%的被調查對象認為“館員知識水平”“館員服務態度”是公共圖書館服務質量影響因素指標；約20%的被調查對象認為“圖書館裝修設計”“圖書館光線溫度”是公共圖書館服務質量影響因素指標。

3 公共圖書館智慧化服務質量指標

筆者采用因子分析法評估公共圖書館服務質量的影響因素指標。

3.1 開展KMO和巴特利檢驗，驗證是否適合做因子分析

一般采用KMO值和巴特利檢驗顯著性水平，如果KMO值大于0.7，且巴特利檢驗顯著性水平小于0.05，則適合做因子分析。筆者基于SPSS軟件進行因子分析，KMO和Bartlett檢驗結果見表2。KMO值為0.798，大于0.7，巴特利檢驗顯著性水平為0.000，小于0.05，說明適合做因子分析。

3.2 確定公共因子，得到公共因子數量

一般采用主成分分析法進行因子分析，如果因子特征值大于1，則確定為公共因子，大于1的成分數個數即為公共因子數量。筆者基于SPSS軟件進行因子分析，方差解釋結果見表3。在15個旋轉因子中，前4個因子的特征值均大于1，而后11個因子的特征值均小于1，由此得出公共因子數量有4個。

3.3 旋轉因子得到公共因子

筆者采用最大方差法，利用SPSS軟件進行因子分旋轉，最終得到旋轉成分矩陣，見表4，通過得到的數據可以看出：第一個公共因子主要與“圖書館實體空間”（0.774）、“圖書館虛擬空間”（0.828）、“圖書館交互空間”（0.879）三個“空間”相關，定義其為空間因子。第二個公共因子主要與“圖書館硬件設備”（0.773）、“圖書館軟件系統”（0.741）兩個“設備系統”相關，定義其為設備系統因子。第三個公共因子主要與“圖書館資源整合”（0.826）、“圖書館資源推送”（0.887）兩個“資源”相關，定義其為資源因子。第四個公共因子主要與“館員知識水平”（0.711）、“館員服務渠道”（0.736）、“館員服務能力”（0.759）三個“服務”相關，定義其為服務因子。

綜上，本研究界定公共圖書館智慧化服務質量的評價指標體系見表5。

4 公共圖書館智慧化服務質量評估

筆者基于5級李克特量表的調查數據，測算各個指標的平均分，公共圖書館智慧化服務質量指標評分結果見下頁表6。

4.1 服務指標方面

關于“館員知識水平”，評分為1～5分的分別有2人、7人、30人、16人、22人，測算平均得分為3.64分；關于“館員服務渠道”，評分為1～5分的分別有1人、8人、28人、26人、14人，測算平均得分為3.57分；關于“館員服務能力”，評分為1～5分的分別有4人、12人、21人、22人、18人，測算平均得分為3.49分。最終測算服務指標得分為3.57分，略大于5級李克特量表的中位數3，可見當前公共圖書館智慧化服務的服務因素表現良好，但仍需進一步提升改進。

4.2 空間指標方面

關于“圖書館實體空間”，評分為1～5分的分別有4人、9人、42人、12人、10人，測算平均得分為3.19分；關于“圖書館虛擬空間”，評分為1～5分的分別有9人、8人、33人、10人、17人，測算平均得分為3.23分；關于“圖書館交互空間”，評分為1～5分的分別有11人、14人、23人、16人、13人，測算平均得分為3.08分。最終測算空間指標得分為3.17分，略大于5級李克特量表的中位數3，可見當前公共圖書館智慧化服務的空間因素表現良好，但仍需進一步提升改進。

4.3 設備系統指標方面

關于“圖書館硬件設備”，評分為1～5分的分別有2人、11人、37人、14人、13人，測算平均得分為3.32分；關于“圖書館軟件系統”，評分為1～5分的分別有5人、10人、30人、17人、15人，測算平均得分為3.35分。最終測算空間指標得分為3.34分，略大于5級李克特量表的中位數3，可見當前公共圖書館智慧化服務的設備系統因素表現良好，但仍需進一步提升改進。

4.4 資源指標方面

關于“圖書館資源整合”，評分為1～5分的分別有6人、8人、24人、21人、18人，測算平均得分為3.48分；關于“圖書館資源推送”，評分為1～5分的分別有8人、9人、25人、19人、16人，測算平均得分為3.34分。最終測算空間指標得分為3.41分，略大于5級李克特量表的中位數3，可見當前公共圖書館智慧化服務的資源因素表現良好，但仍需進一步提升改進。

5 公共圖書館智慧化服務質量提升策略

5.1 虛實融合提升閱讀體驗，拓展智慧化空間

5.1.1 打造以讀者為中心的智慧化服務空間。公共圖書館可以依托人工智能、物聯網等信息技術，實現人與空間的交叉銜接，智能化滿足讀者的即時需求，提升讀者的實時閱讀體驗。

5.1.2 打造以圖書館為中心的虛擬服務空間。公共圖書館可以依托云計算、5G等先進技術，實現數據之間的高速傳播、精準傳遞和實時共享，突破物理空間壁壘，開辟虛擬空間，通過虛擬場景為讀者提供身臨其境般的情景式體驗，提升讀者的沉浸式閱讀體驗。

5.2 構建知識網絡化組織，豐富智慧化資源

5.2.1 加強知識融合發展。在大數據驅動環境下，公共圖書館可以借助語義挖掘、語義關聯、語義匹配等現代信息技術，實現資源數據之間的關聯與重組，通過數據的二次清洗和多次開發構建不同模塊的知識網絡，智能化滿足不同讀者的個性化需求。

5.2.2 構建知識圖譜。在數字化時代，公共圖書館可以借助知識圖譜等相關技術，實現資源整合向知識融合轉變，形成不同模塊的知識結構，智能化滿足不同讀者群體的集約化服務需求。

5.3 制定細、精、準服務機制，提供智慧化服務

一方面，公共圖書館應圍繞閱讀資源精細化目標，整合館內外資源，推動信息資源的分層分級，依據讀者的不同層次需求匹配適宜性資源，實現閱讀資源推送的精細化。另一方面，公共圖書館應圍繞閱讀服務對象的精確化目標，挖掘分析讀者行為數據，界定不同讀者群體的需求偏好，明確讀者個體的閱讀傾向，通過關聯匹配實現閱讀資源推送的精準化。此外，公共圖書館應圍繞閱讀服務精準化目標，打造讀者個人圖書館，允許讀者進行個性化標簽設置，滿足讀者的實時動態需求，實現閱讀資源推送的精準化。

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（編校：崔萌）