高校圖書(shū)館“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”服務(wù)模式創(chuàng)新研究

隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，高校圖書(shū)館工作方式正由傳統(tǒng)式向智能化轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致傳統(tǒng)的服務(wù)供給與需求之間的矛盾日益突出。經(jīng)費(fèi)保障不足、缺少專業(yè)人員、空間設(shè)備不足、師生需求精準(zhǔn)識(shí)別能力有待提升等突出問(wèn)題，制約著高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升，影響其效能。本文提出“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”服務(wù)模式的創(chuàng)新舉措，為高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新研究提供一些有效建議。

一、高校圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀

（一）取得的成果

1.主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)

高校圖書(shū)館積極轉(zhuǎn)變被動(dòng)服務(wù)思想，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，是不斷提升圖書(shū)館服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。高校圖書(shū)館在工作中，能積極主動(dòng)與其他部門溝通聯(lián)系，改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平。對(duì)鹽城地區(qū)四所高校利用電話訪談、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)研發(fā)現(xiàn)，四所高校圖書(shū)館“以讀者為中心，主動(dòng)服務(wù)”的理念貫穿工作有共同特性，具體表現(xiàn)在：開(kāi)展“你選書(shū)，我買單”活動(dòng)；主動(dòng)與系部（二級(jí)學(xué)院）聯(lián)系進(jìn)行圖書(shū)采購(gòu)；利用座談會(huì)征集師生對(duì)電子資源的需求。

2.積極推進(jìn)精準(zhǔn)化服務(wù)模式

高校圖書(shū)館精準(zhǔn)化服務(wù)模式既是一種服務(wù)理念，亦是一種工作模式。師生對(duì)高校圖書(shū)館館藏資源需求呈多元化趨勢(shì)，師生間存在個(gè)體差異性。高校圖書(shū)館利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)等信息技術(shù)，分析個(gè)體需求，通過(guò)精準(zhǔn)掌握師生動(dòng)態(tài)需求，開(kāi)展精準(zhǔn)化的信息推送、資源推介等工作，從而提升更高質(zhì)量的服務(wù)水平。

（二）存在的問(wèn)題

1.經(jīng)費(fèi)保障不足

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高校愈發(fā)重視圖書(shū)館的建設(shè)，但仍存在圖書(shū)館資金預(yù)算投入不足的情況：一是高校每年只撥付相應(yīng)圖書(shū)采購(gòu)及必需的電子資源費(fèi)用，大部分經(jīng)費(fèi)用于采購(gòu)重點(diǎn)專業(yè)圖書(shū)和使用率高的數(shù)據(jù)庫(kù)，其他重要種類圖書(shū)及電子資源由于經(jīng)費(fèi)限制，只能無(wú)奈舍棄。二是忽視了對(duì)圖書(shū)館工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、閱讀推廣學(xué)習(xí)培訓(xùn)等“軟設(shè)施”的資金投入，以及大型活動(dòng)經(jīng)費(fèi)受限，從而影響了圖書(shū)館對(duì)讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.缺少專業(yè)人員

一是缺乏對(duì)信息資源的開(kāi)發(fā)利用專業(yè)性技術(shù)人才。高校圖書(shū)館不斷引進(jìn)智能化設(shè)備，然而圖書(shū)館工作人員大多是掌握基本操作流程后開(kāi)展工作，忽視了信息資源的開(kāi)發(fā)工作。二是缺乏圖情專業(yè)知識(shí)人才。高校圖書(shū)館的圖書(shū)管理人員組成結(jié)構(gòu)相對(duì)復(fù)雜，缺少對(duì)口專業(yè)及相關(guān)知識(shí)技能的人員，他們?nèi)匀灰詡鹘y(tǒng)服務(wù)理念為主開(kāi)展讀者服務(wù)工作，不能提供精準(zhǔn)定位服務(wù)，如師生咨詢相關(guān)書(shū)籍資料時(shí)，他們只能通過(guò)匯文系統(tǒng)查詢功能進(jìn)行檢索。

3.空間設(shè)備不足

一是由于歷史因素，高校圖書(shū)館規(guī)模較小，藏書(shū)空間不足，影響新書(shū)上架進(jìn)程，新書(shū)上架空間擁擠，讓讀者產(chǎn)生不舒適的感覺(jué)，且下架的舊書(shū)只能扎堆擺放，再次利用的機(jī)會(huì)很少，查找也不方便；二是自習(xí)閱覽座位偏少，尤其在期中期末考試周來(lái)臨之際，或者有資格考試的時(shí)候，從一定程度上降低了讀者到館率。

4.師生需求精準(zhǔn)識(shí)別能力有待提升

師生需求是高校圖書(shū)館服務(wù)的關(guān)鍵，以師生需求為中心的服務(wù)模式是圖書(shū)館工作的奠基石，高校要充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，深入了解師生個(gè)性化需求，對(duì)師生分層分類，根據(jù)不同專業(yè)背景、科研要求、學(xué)習(xí)習(xí)慣等提供精準(zhǔn)化服務(wù)。目前，高校圖書(shū)館提供精準(zhǔn)化服務(wù)主要對(duì)象為校內(nèi)師生，忽略很多高校實(shí)習(xí)生的精準(zhǔn)化服務(wù)，他們的需求與校內(nèi)師生存在差異性，同樣需要高校圖書(shū)館提供“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”服務(wù)。

二、高校圖書(shū)館“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”服務(wù)模式的實(shí)踐價(jià)值

（一）高校圖書(shū)館“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”服務(wù)模式是創(chuàng)新工作方式的內(nèi)在要求

在大數(shù)據(jù)背景下，高校圖書(shū)館采用“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”服務(wù)模式是創(chuàng)新工作的有效方式。一方面，高校圖書(shū)館工作人員利用電話訪談、問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)等多種途徑征集教師和學(xué)生對(duì)圖書(shū)館管理工作的意見(jiàn)和建議，并進(jìn)行有效整理整合，及時(shí)反饋，同時(shí)采納好的建議以改進(jìn)工作方式，不斷提升師生滿意度，讓其走進(jìn)圖書(shū)館、愛(ài)上圖書(shū)館。另一方面，加強(qiáng)師生讀者對(duì)圖書(shū)館工作人員監(jiān)督與管理工作，并形成有效評(píng)價(jià)反饋給工作人員，完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)工作人員行為進(jìn)行規(guī)范，從而提升服務(wù)的水平。

（二）高校圖書(shū)館“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”服務(wù)模式是滿足師生個(gè)性化需求的必然選擇

高校圖書(shū)館工作人員提升自我專業(yè)素養(yǎng)，采用“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”服務(wù)模式深入了解師生動(dòng)態(tài)，細(xì)致研究，分析挖掘師生需求，發(fā)揮圖書(shū)館服務(wù)工作的最大價(jià)值。一方面，教師專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)多層次化，對(duì)學(xué)術(shù)資源和圖書(shū)需求有差異性和交叉性，“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”模式推送服務(wù)，定期與教師聯(lián)系，站在教師角度選擇圖書(shū)館館藏資源，達(dá)到圖書(shū)館資源利用最大化，減少資源浪費(fèi)。另一方面，針對(duì)學(xué)生采用“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”模式推送服務(wù)，包括圖書(shū)資源、電子資源及讀書(shū)節(jié)活動(dòng)等，真正讓學(xué)生感受到來(lái)自圖書(shū)館特別的呵護(hù)，能吸引學(xué)生主動(dòng)走進(jìn)圖書(shū)館。

（三）高校圖書(shū)館“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”服務(wù)模式是提升服務(wù)水平的有效路徑

細(xì)節(jié)是提升服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在信息化時(shí)代，高校圖書(shū)館利用各種數(shù)據(jù)平臺(tái)，采用“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”服務(wù)模式能拓展圖書(shū)館功能和應(yīng)用，不斷提升服務(wù)水平。針對(duì)不同師生的學(xué)習(xí)習(xí)慣、興趣愛(ài)好等信息進(jìn)行分析整理，從設(shè)計(jì)角度出發(fā)，制定不同的適合的、簡(jiǎn)單的、有效的推送界面、檢索方式及檢索結(jié)果。利用微信公眾號(hào)、學(xué)習(xí)通等手機(jī)App及時(shí)推送信息，讓師生隨時(shí)掌握?qǐng)D書(shū)館的全方位動(dòng)向，提升圖書(shū)館服務(wù)水平。

三、高校圖書(shū)館“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”服務(wù)模式的策略

（一）提高“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”服務(wù)的思想認(rèn)識(shí)

高校圖書(shū)館是師生獲取知識(shí)信息的主陣地，師生對(duì)圖書(shū)館的需求是更高層次更寬領(lǐng)域的拓展。高校圖書(shū)館要增強(qiáng)“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”服務(wù)思想，并踐行到實(shí)際工作中，如圖書(shū)采購(gòu)、電子資源采購(gòu)、空間改造等。從教師和學(xué)生視角采用“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”服務(wù)模式開(kāi)展工作：在圖書(shū)采購(gòu)過(guò)程中，圖書(shū)館成立圖書(shū)選購(gòu)委員會(huì)，具體成員要涉及每個(gè)系（二級(jí)學(xué)院）教師代表、每個(gè)年級(jí)學(xué)生、聯(lián)絡(luò)員、圖書(shū)館工作人員等，在選購(gòu)圖書(shū)目錄時(shí)征集多方意見(jiàn)和建議，最大程度上采購(gòu)到師生自己選擇的資源，最大限度地降低經(jīng)費(fèi)。去除以往單一的圖書(shū)目錄選擇模式，利用圖書(shū)薦購(gòu)系統(tǒng)，在選購(gòu)時(shí)提前導(dǎo)入圖書(shū)相關(guān)信息，包括封面書(shū)名、作者、出版社、簡(jiǎn)單的介紹等。師生在選購(gòu)時(shí)只需登錄平臺(tái)，就可以看到圖書(shū)相關(guān)信息，畫面簡(jiǎn)潔，一目了然，還可以根據(jù)圖書(shū)分類法、出版社、時(shí)間等進(jìn)行分類篩選，極大地方便了教師和學(xué)生的選購(gòu)，也為圖書(shū)館后期統(tǒng)計(jì)的時(shí)候減少了大量的工作。在電子資源采購(gòu)過(guò)程中，使用率高的數(shù)據(jù)庫(kù)必須保留，每年適當(dāng)引進(jìn)教師需要的電子資源，若針對(duì)某昂貴的數(shù)據(jù)庫(kù)只有少部分人需要，可以單獨(dú)購(gòu)買種類權(quán)限或買分賬號(hào)，盡量滿足個(gè)性化需求；學(xué)校要重視空間改造建設(shè)，圖書(shū)館不僅僅是圖書(shū)借閱或自習(xí)的場(chǎng)所，更是拓展師生思維能力和創(chuàng)造力的場(chǎng)所，在舒適溫馨的不同空間，更能激發(fā)師生學(xué)習(xí)動(dòng)力，營(yíng)造濃郁的學(xué)習(xí)氛圍，積極推動(dòng)校園文化建設(shè)。

（二）創(chuàng)造“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”資源建設(shè)體系

資源建設(shè)支撐教科研的發(fā)展，高校圖書(shū)館要不斷發(fā)現(xiàn)更大范圍的優(yōu)質(zhì)資源，并為師生提供“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”資源服務(wù)。

第一，針對(duì)教師不同教科研需求，主動(dòng)引進(jìn)權(quán)威性、規(guī)范性的學(xué)術(shù)資源或可靠途徑。例如Summon、EDS和Primo 三個(gè)外文資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)都收錄了大量國(guó)外主要資源提供商的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品，中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方作為國(guó)內(nèi)高校兩個(gè)首選數(shù)據(jù)庫(kù)，互相融合，互相滲透，也不斷新增軟件產(chǎn)品（學(xué)術(shù)不端文獻(xiàn)檢測(cè)系統(tǒng)、知網(wǎng)研學(xué)等），超星、維普等中文發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)收錄了較為全面的中文學(xué)術(shù)資源，并且各種資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)都在持續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)學(xué)術(shù)資源的覆蓋范圍。[1]

第二，根據(jù)高校師生專業(yè)背景、學(xué)科特點(diǎn)、年級(jí)等不同差異性與交叉性的需求，創(chuàng)建具有特色的“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”資源建設(shè)體系庫(kù)。針對(duì)教師群體，將具有影響力的教科研成果整合形成系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，供廣大師生參考學(xué)習(xí)，不斷擴(kuò)大學(xué)術(shù)交流及影響力；針對(duì)學(xué)生群體，更要重視拓寬思維能力，圖書(shū)館可以對(duì)其讀書(shū)及知識(shí)量擴(kuò)充的需求建立完整的圖書(shū)管理系統(tǒng)，并不斷完善該系統(tǒng)。

（三）創(chuàng)新“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”服務(wù)模式的閱讀推廣工作

在全民閱讀背景下，高校圖書(shū)館越發(fā)重視閱讀推廣工作。首先，主動(dòng)精準(zhǔn)地把握讀者多樣化、個(gè)性化的閱讀需求是圖書(shū)館閱讀推廣工作的起點(diǎn)，圖書(shū)館基于用戶畫像信息，利用大數(shù)據(jù)采集與分析師生閱讀行為，并進(jìn)行有效優(yōu)化整合數(shù)據(jù)，形成整體化、規(guī)模化的群體需求。其次，豐富閱讀資源和創(chuàng)新閱讀推廣活動(dòng)方式。圖書(shū)館可運(yùn)用VR或人工智能技術(shù)打造虛擬與現(xiàn)實(shí)相結(jié)合的不同場(chǎng)景，配備豐富的閱讀資源，不斷提升讀者閱讀體驗(yàn)感，激發(fā)師生閱讀行為。高校圖書(shū)館也可探索同伴效應(yīng)教育，利用相似專業(yè)背景、經(jīng)歷、年齡，更能引起大學(xué)生的共鳴，交流與分享的過(guò)程就是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程，也是大學(xué)生最易接受的方式。隨著自媒體的迅速發(fā)展，高校圖書(shū)館也可借助自媒體開(kāi)展個(gè)性化閱讀推廣工作。高校圖書(shū)館可以增加短視頻、流媒體、有聲閱讀及小片劇場(chǎng)等形式主動(dòng)精準(zhǔn)推送給讀者，跟著讀者的欣賞興趣和閱讀習(xí)慣，再進(jìn)行精準(zhǔn)化推送資源內(nèi)容，促使讀者實(shí)現(xiàn)實(shí)際閱讀，推動(dòng)閱讀推廣工作的可持續(xù)發(fā)展。

（四）提供“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”設(shè)備支持

設(shè)備環(huán)境是支撐高校圖書(shū)館快速發(fā)展的有力保障。高校圖書(shū)館要重視硬件設(shè)施的建設(shè)，傳統(tǒng)圖書(shū)館內(nèi)的設(shè)備資源不能滿足讀者高質(zhì)量的需求，數(shù)字圖書(shū)館是高校圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)。首先，高校圖書(shū)館要科學(xué)合理規(guī)劃館藏資源空間，保障最基礎(chǔ)的書(shū)架、桌椅、圖書(shū)借還系統(tǒng)等，更要注重引進(jìn)迎合現(xiàn)代大學(xué)生需求的硬件設(shè)備，如集視聽(tīng)一體的沙發(fā)椅、創(chuàng)客空間、現(xiàn)代化設(shè)備研討室、休閑娛樂(lè)于一體的視聽(tīng)影院，等等，根據(jù)不同師生的特點(diǎn)、興趣愛(ài)好，對(duì)每名讀者實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)設(shè)備“主動(dòng)+精細(xì)化”管理。例如，在圖書(shū)館的角落里，配置閱讀設(shè)備，讓師生隨時(shí)隨地閱讀相關(guān)電子圖書(shū)；在公共電腦上，可以將圖書(shū)館網(wǎng)址設(shè)置為默認(rèn)網(wǎng)址，便于師生進(jìn)行信息查詢；在電腦桌面上，可以存放熱門影視劇，各種與計(jì)算機(jī)、大學(xué)英語(yǔ)、專業(yè)職稱等相關(guān)的學(xué)習(xí)資料。其次，對(duì)設(shè)備管理工作人員要進(jìn)行定期培訓(xùn)，不僅要掌握必需的實(shí)用操作流程，更要學(xué)會(huì)基本維護(hù)事項(xiàng)及安全防護(hù)知識(shí)，最大程度上降低設(shè)備損耗的成本。

（五）建設(shè)“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”人才隊(duì)伍

高質(zhì)量、高素質(zhì)的人才隊(duì)伍是高校圖書(shū)館支撐教科研的基石，圖書(shū)館館員要具備多方面的知識(shí)和能力，能跟蹤學(xué)校各領(lǐng)域研究進(jìn)展、了解學(xué)校教育動(dòng)態(tài)，為教學(xué)和科研提供最前沿的信息。高校圖書(shū)館要通過(guò)多種方式培養(yǎng)和引進(jìn)計(jì)算機(jī)專業(yè)、圖情專業(yè)及與學(xué)校開(kāi)設(shè)專業(yè)相關(guān)等背景的高學(xué)歷高層次人才，打造一支“主動(dòng)+精準(zhǔn)化”人才隊(duì)伍。高校圖書(shū)館要定期對(duì)工作人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并經(jīng)常開(kāi)展交流分享會(huì)，分享工作中遇到的各種狀況，積極交流解決措施，吸取有效經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)自身不足，不斷提升自己的工作能力和服務(wù)水平。人才吸納入館，圖書(shū)館要重視崗位匹配，發(fā)揮人才最大潛力，并加強(qiáng)對(duì)其培養(yǎng)，從而提升圖書(shū)館的服務(wù)水平更上新臺(tái)階。完善人才管理機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制，激發(fā)人才隊(duì)伍良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提升工作效率。

四、結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館是支持高校發(fā)展不能忽略的重要因素，圖書(shū)館的服務(wù)工作和高校師生的工作、學(xué)習(xí)都有著密切的聯(lián)系。在當(dāng)前信息化的時(shí)代背景下，圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)模式顯然已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求了。高校圖書(shū)館必須進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，然而服務(wù)創(chuàng)新又是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，它貫穿了圖書(shū)館服務(wù)的全過(guò)程。高校圖書(shū)館要立足實(shí)際，秉持改革與創(chuàng)新的理念，堅(jiān)持以師生需求為導(dǎo)向，結(jié)合自身發(fā)展特色，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提高圖書(shū)館服務(wù)水平，充分發(fā)揮圖書(shū)館功能作用，營(yíng)造書(shū)香氛圍，促進(jìn)校園文化建設(shè)。

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（作者簡(jiǎn)介：宋靜，女，碩士研究生，江蘇醫(yī)藥職業(yè)學(xué)院，助理研究員，研究方向：教育管理、圖書(shū)館管理）

（責(zé)任編輯 肖亮宇）