居家養老服務需求下農村老年人用戶畫像

周贊

定義農村老年人的居家養老用戶特征，梳理用戶需求屬性，輸出用戶畫像，指導農村居家養老服務設計，促進農村居家養老的優化發展。以浙江省中部地區304名55～96歲農村老年人為研究對象，了解老年人的養老需求，結合老年人自身的情況及養老現狀，通過KANO模型分析老年人居家養老需求屬性及層次。明晰整體老年人和分類型老年人的居家養老服務需求，分析得出居家養老需求整體強度不高，但需求潛力巨大；醫療保健類服務有效需求分布廣泛且需求強度相對較高；生活照料類服務有效需求較少且主要為應急類服務；精神慰藉類服務需求不高；養老需求呈現個性化、多樣化特征，進而構建農村老年人用戶畫像。為后續展開農村老年人居家養老服務設計提供了方向及突破點。

第七次全國人口普查顯示，2020年我國65歲及以上老年人口占總人口比重為13.5%，達到1.91億人[1]。相關機構預測，2025年我國65歲及以上老年人數量將突破2.1億，到2050年65歲及以上老年人預計達到3.8億，占總人口比重比接近27.9%，我國即將快速步入深度老齡化社會[2]。2018年，中共中央、國務院印發的《鄉村振興戰略規劃（2018－2022年）》中提出，要適應農村人口老齡化加劇形勢，加快建立以居家為基礎、社區為依托、機構為補充的多層次農村養老服務體系。居家養老成為我國農村養老的主要模式，更是鄉村振興中的一個重要舉措。面對農村老年人經濟獨立性不強、社保保障性不夠，養老方式基本上是被動養老且相對簡單傳統的養老問題，如何從老年人的養老需求出發提供有效的居家養老服務，亟須進行系統性、針對性的思考。現采用KANO需求模型分析浙江省中部地區農村老年人居家養老的真實需求，通過模型計算那里的農村老年人對養老需求的滿意程度，明確農村老年人居家養老需求優先級排序，給出居家養老用戶畫像，為農村老年人養老服務提供理論參考。

老年人分類和居家養老服務需求內容篩選農村老年人分類

參照民政部《老年人能力評估》行業標準MZ/T039-2013，研究將老年人的能力水平劃分為能力完好、輕度失能、半失能、完全失能四個類別。對照四個能力水平，結合中老年人的居家養老照顧情況，將現有老年人分為健康獨立型、被動自立型、失能依賴型和常規依靠型四種類型。其中，健康獨立型老人能力完好，可以獨立照顧自己；常規依靠型老人輕度失能，有一定的自理能力，由自己和共同居住者一同照料；被動自立型老人半失能，自理能力受限，但是受條件所限只能自我照料；失能依賴型老人半失能或完全失能，身體狀況差，自理能力受限，完全由他人照料。

農村居家養老服務需求內容篩選

農村居家養老是指“在堅持家庭養老傳統、子女履行法定贍養和照料義務的前提下，由政府主導，依托農村社區和社會力量，有組織地向農村老年人提供以生活照料和精神關愛為主要內容的社會化養老服務”[3]。綜合現有農村居家養老研究[4][5][6]，通過對農村老年人預調研、采訪當地民政部門領導、咨詢相關專家等，研究將浙江省中部地區農村老年人居家養老服務需求內容確定為生活照料（Life Care）17項、醫療保健（Health Care）18項和精神慰藉（Spiritual Consolation）9項，并以此對老年人開展調研，具體內容見表1。

研究自2020年3月至2022年1月采用隨機抽樣、入戶訪談、協助填寫的方式對浙江省中部地區（金華市）55周歲及以上農村老年人進行的居家養老服務需求狀況的問卷調查，共收集有效問卷304份。

選擇浙江省中部金華的農村老年人為調查對象，主要基于以下原因。

一是浙江省老年群體特征具有代表性。以2021年數據為例，浙江省全省常住人口60歲及以上占18.7%，65歲及以上占13.27%，與同期的全國統計數據（18.7%、13.5%）保持一致[7]。按戶籍人口統計，截至2020年末，浙江省60歲及以上老年人口占浙江省總人口的23.43%，調研選擇的金華市此項數據為22.37%，基本與全省數據持平。以上對比，選擇浙江的老年群體進行研究，選擇浙江省中部地區（金華）進行調研，整體具有代表性。

二是浙江省老年服務水平具有示范性。浙江省注重養老服務的整體規劃，先后出臺了《浙江省養老服務發展“十四五”規劃》《浙江省社會養老服務促進條例》等相關制度。截至2020年底，浙江省共有鄉鎮（街道）養老服務中心1105個，適老化改造家庭7510戶，康養聯合體111個，養老機構護理人員17584人，居家養老護理人員29038人，全省65歲及以上老年人健康管理率達70.91%，簽約家庭醫生服務人數達639.65萬人，覆蓋面達84.03%，居家養老服務機構、場所和服務隊伍具有代表性。

樣本特征

304份有效樣本中，從性別看，男性占比38.49%，女性占比61.51%。從年齡分布看，受調研老年人的年齡分布為55—96歲，其中61—70、71—80年齡段人數較多，分別占比37.5%和31.25%，81—90歲、55—60歲及90歲以上人數占比分別為18.75%、6.91%、5.59%；從文化程度看，不識字老年人占比49.67%，小學文化程度占比37.83%，初中及以上人數占比12.5%；從婚姻狀況看，已婚老年人占比60.86%，未婚、離異及喪偶老年人人占比39.14%；從參加養老保險和醫療保險看，62.83%的老年人參加了農村養老保險，80.92%的老年人參加了農村醫療保險；從主要照顧者看，自己照顧自己占比44.74%，配偶照顧占比33.88%，子女照顧占比19.08%，保姆照顧占比2.3%；按照老年人類型劃分，健康獨立型占比33.88%、被動自立型30.26%、失能依賴型4.61%、常規依靠型31.25%；在生活照料滿意度上，有36.84%的老年人認為現有養老狀況完全滿足自身養老需求，37.83%認為基本滿足，而25.33%認為勉強滿足。

分析模型

研究運用KANO模型對農村老年人的居家養老需求進行分析，首先運用KANO模型問卷對農村老年人居家養老數據進行收集，通過需求屬性分類提取出有效需求，結合Better-Worse（滿意度—依賴度）系數分析得出有效需求的優先級。

1.KANO結構問卷

KANO模型具有特定正反向問卷結構，主要包含5個層級、正向和反向一致的問題選項（很滿意、理應如此、無所謂、可以忍受、不滿意），結合實際研究同步增加了解老人是否擁有相關服務選項（有、沒有、不清楚）。KANO模型將用戶需求/偏好分成6類，分別是魅力型需求（A）、期望型需求（O）、必備型需求（M）、無差異型需求（I）、反向型需求（R）及可疑需求（Q）。根據正反向結構問卷，對服務內容的需求屬性進行二維屬性分類。根據二維屬性歸屬分類可以計算得出需求內容在A、O、M、I屬性中出現的頻率大小，確定需求類別，初步判斷用戶需求的優先級，優先級順序為：M>O>A>I>R。研究將M、O、A三類需求定義為有效需求，后續對其需求Better—Worse系數進行分析，可以確定各類需求的優先級。

2.Better—Worse系數分析

將服務需求屬性分類后，可以通過對各類需求的Better—Worse系數計算，分析用戶對于各類需求的敏感度。相關計算模型為：

服務增加后的滿意系數

服務消除后的不滿意系數

Better為滿意系數，系數值約接近1，代表服務提供后，用戶的滿意度提升越快。Worse為不滿意系數，一般為負值，其絕對值越接近于1，代表不提供服務時，用戶滿意度下降越快。根據Better—Worse系數，可以將用戶需求根據數值放入坐標當中并對應分析坐標中各服務的需求屬性，從而確定服務的優先順序。Better—Worse系數坐標數值越大，用戶對服務的需求優先級越高，反之則越低。

研究結果整體老年人居家養老服務需求

研究對17項生活照料服務、18項醫療保健服務及9項精神慰藉服務的用戶需求展開調研，通過KANO模型二維屬性分類規則計算各項服務內容的需求屬性，得出所有服務內容的需求屬性，具體見表2。計算發現，浙江省中部地區農村老年人沒有必備型居家養老服務內容（M=0項）；對醫療保健類服務需求度較高，其中有效需求（M+O+A）共計13項，占醫療保健類服務總量的72.22%；對精神慰藉類居家養老服務需求最弱，有效需求（M+O+A）僅有1項，其他8項內容表現無差異甚至反向需求。對于生活照料類居家養老服務的需求表現為兩極分化特性，有效需求共計6項，占比35.29%，其中緊急呼叫、應急維修及應急援助類緊急服務需求強度明顯。無差異型需求及反向型需求占比較大，分別為29.41%和35.29%，對于老年食堂、上門做飯、送餐配餐及家政打掃等日常基礎類養老服務需求綜合表現為反向型。

為明確同類需求中各類服務的需求強度，研究利用Better-Worse系數對各項期望型需求和魅力型需求進行計算，并對數據進行可視化分析，具體見圖1。其中，需求內容的Better-Worse系數離坐標原點越遠，需求強度越大，需求優先級越高。坐標橫軸|Worse/DSI|數值越大，用戶對該服務的依賴性越強，坐標縱軸Better/SI數值越大，用戶對于該項服務的滿意度越高。圖1左側坐標圖顯示，農村獨居老人對于有效需求的醫療保健類服務內容（實線圓Health Care范圍）的滿意度和依賴程度較高，需求內容多，整體分布于坐標軸的右上區塊。對于生活照料服務有效需求的服務內容（虛線圓Life Care范圍）滿意度較高，但依賴性不強。對精神慰藉類服務內容的有效需求僅有一項，需求強度整體較弱。Better-Worse系數計算發現，浙江省中部地區農村老年人居家養老有效需求的優先級順序為：H4定期體檢>H7慢性病維護>H12專業義診>H9臥床護理>H10社區醫療>L8短期照料>H1用藥指導>H8術后康復>H17上門診療>H16配藥送藥>H5疾病預防>L13應急援助>L11協助出行=L14應急維修>H11陪同就醫>L12緊急呼叫>L9代購服務>H2康復指導>H3健康教育>S8鄰里糾紛調解。

分類型老年人居家養老服務需求

隨著年齡增長、身體狀態、家庭環境等養老條件的變化，老年人的居家養老需求也在不斷地發生變化。研究在整體分析農村老年人居家養老需求的基礎上，對不同類型的老年人進行歸類并展開需求屬性分析，具體見表3。

數據分析發現，健康獨立型老年人對于醫療保健服務的需求高，精神慰藉服務無需求表現。常規依靠型老年人對生活照料、醫療保健和精神慰藉類服務的需求均為魅力型，其中醫療服務型的有效需求比例為100%。被迫自立型老年人對生活照料類服務無有效需求，對醫療保健、精神慰藉類有效需求均為魅力型需求，其中醫療保健類服務需求相對較多，精神慰藉類有效需求有2項。失能依賴型老年人對生活照料、醫療保健類服務均有必備型需求，且生活照料類需求有必備型、期望型和魅力型三種層次，精神慰藉類有效需求則較弱，僅有1項魅力型需求。

結論與討論

農村老年人居家養老需求結論探討

1.居家養老需求整體強度不高，但需求潛力巨大

研究發現，老年人對于居家養老服務的有效需求占此次調研內容的45.45%，沒有必備型需求，主要為期待型需求和魅力型需求，對于部分居家養老服務老年人的態度較為積極，有較大的發展潛力。結合研究和后期調研，原因主要有以下三個方面：一是傳統養老觀念的影響。農村老年人的觀念里都是依靠子女養老或者自給自足養老，對于政府提供的居家養老服務如果能夠享受就會比較滿意，如果政府不能提供也不會有依賴性；二是文化水平較低。大部分農村老年人主要是小學及以下文化水平，對于居家養老政策的獲取渠道相對較少，理解相對淺顯，需求強度較低；三是收入相對較低。在鄉村社會，農民行動的邏輯起點是家庭而不是個人，農民不會為了滿足個人的需要而加重家庭的負擔，他們對居家養老服務的需求，往往不是根據自身的需要，而是考慮是否會給大家庭帶來負擔。很多老年人其養老費用主要由農村養老保險金和子女的供給組成，影響到了老年人居家養老服務的需求程度。這與姚兆余等人對12個省市自治區農村老年人居家養老服務需求調查研究得出的結論具有一致性[8]。

2.醫療保健類服務有效需求分布廣泛且需求強度相對較高

研究發現，農村老年人需求分布最廣泛的是醫療保健類服務，主要包括日常疾病維護（用藥指導、慢性病維護、臥床護理等）、疾病知識科普（健康教育、疾病預防等）及疾病治療（上門診療、陪同就醫等）多方面，滿意度和依賴度也較高。后續深度訪談發現，人到老年一般都會有一種或多種疾病，晚年生活需要應對疾病的困擾，相對健康的身體是老年人樂享晚年的前提。隨著生活條件的不斷提高，農村老年人越來越關注自身健康，但是受限于老齡化和受教育程度，農村老年人對醫療信息的識別存在一定的困難，一些受訪的老年人反饋，平時服用藥品時不是識別文字信息，而是靠記憶藥盒的顏色。另一方面，農村醫療資源不足，老年人不能及時方便地享受各類醫療措施，隨著身體機能衰退、自我照顧能力減弱，其對醫療保健類服務的需求強度也越來越高。這與姚俊等人對中、東、西部三省868名農村老人問卷調查得出的相關結論相符[9]。

3.生活照料類服務有效需求較少且主要為應急類服務

經過研究和調研發現，農村老年人對生活照料服務的需求強度不高，有效需求只有6項，占比35.29%，絕大部分農村老年人無法接受在家務、衛生等方面額外付費，即使自身身體狀況不佳，老年人也會堅持自己完成或者要求家人輔助完成，這與郭競成對浙江農村老年人居家養老服務的需求強度與需求彈性的研究結果相一致[11]。產生此種現象的原因：一方面是經濟收入問題，人到老年，經濟收入明顯降低，生活照料類服務被老年人“刻意”地忽略；二是生活習慣的影響，多數農村老年人終其一生都在從事生產勞動，只要行動尚可都樂于自己從事日常相關活動，不愿意花錢讓外人介入自己的老年生活。但其中有一個明顯的異常，即農村老年人對應急類服務需求較為強烈，其中3項應急類服務（L12緊急呼叫、L13應急救援、L14應急維修）均為期望型或魅力型需求。研究發現，很多老年人都經歷過或者親眼見過因突發疾病或者環境變化導致的摔倒、與外界無法聯系等狀況，且面對此類事件會表現出強烈的恐慌和無助，這為加強和改善農村老年人的應急服務提供了佐證。

4.精神慰藉類服務需求不高

一方面，與城市老年人相比，農村老年人的居住形式屬于“群居”，出門就可以和村上的其他老年人碰面，茶余飯后就可以聚在固定的場所聊天，同時隨著社會的發展，一些村落建成了洗衣房、食堂、文化禮堂等公共場所，進一步擴大了老年人的社交娛樂空間；另一方面，浙江經濟較為發達，青年人外出務工相對較少，即便住在城市也能及時回家探望老年人，老年人能夠從老年互動、家庭互動和代際互動中獲得精神慰藉。但是隨著城鄉一體化的快速推進，特別是城市處事方式快速滲透至農村，打破了農村原有的約束平衡，鄰里之間矛盾僅靠單純的道德、村規已經不能解決，越來越多的人選擇運用法律武器解決糾紛，老年人對鄰里糾紛調解的需求正在快速提升，KANO模型計算也印證S8鄰里糾紛調解是農村老年人的魅力型需求，這也是精神慰藉服務方面需要特別注重的地方。

5.養老需求呈現個性化、多樣化特征

農村老年人的居家養老是一個動態變化的過程，其養老需求會隨著年齡、自理能力、家庭狀況的變化而變化。從四類不同老年人群的分類分析看，常規依靠型老年人受家人照顧最多，對居家養老服務的需求呈現多樣化特征，其中有效需求占比84.09%，均為魅力型需求。被迫自立型老年人平時養老質量較低，受照顧更少，對居家養老服務的需求度最低，但對醫療保健類服務需求較高。因此，在提供居家養老服務時，可以將老年人需求較高的服務項目，如定期體檢、配藥送藥、應急上門援助等作為基礎性固定服務提供；對于食堂集中供餐、居家安全指導、心理咨詢疏導等需求差異較大的服務可設定為定制服務，供老年人個性化選擇。研究進一步發現，感受到養老關愛的老年人更愿意充分表達自己的養老需求，因此，在農村居家養老服務推進過程中，要注重提升老年人的養老體驗，這對縮小老年人居家養老服務需求意愿與行為背離的研究和政策實踐具有一定的啟示[10]。

農村老年人居家養老用戶畫像

對老年人群屬性、需求特點、養老觀念及居家養老的人群類型等方面的數據進行分析，研究梳理并制作了農村老年人居家養老用戶畫像，如圖2。

從養老觀念看，農村老年人認為養老多是個人和家庭的事情，對政府和社會沒有過多的要求，因此對于現有的居家養老服務還比較滿意，但也愿意在現有基礎上接受更多更好的居家養老服務。同時，受經濟條件約束，農村老年人一般不愿意在養老方面多花錢，滿足基本需求即可，不愿意承擔過多的經濟壓力來改善養老體驗。從養老需求看，農村老年人對于醫療保健類服務需求強度整體偏高，生活照料中應急類服務需求強度高，精神慰藉類服務需求強度較低。并且，不同類型老年人的養老需求呈現個性化、多樣化、動態變化的特點，其中健康獨立型老年人對醫療保健服務的需求強度最高、生活照料類次之、精神慰藉類需求幾乎沒有，常規依靠型老年人的需求分布最為廣泛，被迫自立型老年人的養老需求強度整體偏低，而失能依賴型老年人的醫療保健和生活照料需求基本一致，對個別服務如L2上門做飯、H4定期體檢等服務的需求顯著增高。

研究通過對浙江省中部地區農村老年人的養老需求進行調研，梳理了農村老年人的用戶特點、居家養老需求及發展特點。總結了用戶畫像及動態發展特點，為后續展開農村老年人居家養老服務設計提供了方向及突破口。以老年人的養老需求出發，展開居家養老服務設計，農村居家養老才能真正為老年人帶來良好的養老體現，實現老有所養、老有所樂。

參考文獻

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