“一網通辦”政務服務平臺建設研究分析

彭憶

（成都市雙流區行政審批局 四川省成都市 610200）

改革開放以來，我國在公共服務領域進行了廣泛的探索，在推動經濟發展、促進社會進步等方面發揮了重要作用。但是，我國公共服務領域還存在一些亟待解決的問題，例如，政府職能轉變不到位、公共服務供給不足、財政投入不足、社會力量參與不夠等，嚴重制約著經濟社會發展和民生改善。近年來，隨著互聯網技術的快速發展和信息化建設的不斷推進，各地區、各部門在推進“互聯網+政務服務”過程中取得了一定成效，但仍存在一些問題和不足：一是相關法律法規還不夠完善;二是“互聯網+政務服務”平臺建設還不夠成熟;三是部分領域信息化應用水平有待提升。

1 背景與建設意義

國家對“網絡+政府”給予了極大的關注，并提出要加速建立一個國家統一的網上政府信息系統，并于2017年5月份發布了《關于加快推進政務服務“一網通辦”的指導意見》。對“一網通辦”的總體要求、目標任務、實施路徑等做出明確部署。《指導意見》指出，推進“互聯網+政務服務”是深化簡政放權、放管結合、優化服務改革的重要舉措，是全面深化改革的重要內容。《指導意見》提出，要以企業和群眾辦事“只進一扇門”為目標，以省市縣鄉四級全覆蓋為基礎，以全程網辦和“最多跑一次”為重點，堅持需求導向、目標導向和效果導向，以一體化在線政務服務平臺為樞紐，推進線上線下深度融合和業務流程優化再造。《指導意見》還要求通過開展政務服務標準化規范化便利化行動、推行“互聯網+監管”等方式，不斷提高政務服務質量和效率[1]。

在北京2018年2月20日召開到同月22日的第十七屆中央全面深化改革委員會第二次集體會議開幕式上，指出了要大力推動各政府機構職能布局的全方位優化及協同，要結合實際進一步推動深化我國行政權力審批服務制度整體改革創新和現行商事制度全面改革。在今年七月二十日的全國人大常委會上，提出要在全國范圍內實現“一網通辦”。《關于加快推進政務服務“一網通辦”的指導意見》（《意見》）由國家發改委制定，由國家發改委牽頭，在全國范圍內統一實施。這是我們國家行政管理制度的一個新起點。對于建設服務型政府、提升政府治理能力和治理水平具有重要意義[2]。隨著當今我國現代經濟社會模式的進一步快速縱深發展科技進步和我國信息化整體水平檔次的進一步不斷地提升，隨著“互聯網+”平臺、大數據、云計算軟件等新興信息技術工具在國家政務與服務系統中逐步地獲得廣泛的應用，“一網通辦”將對于有效提升國家政府信息化工作整體效率、提高信息化公共基礎服務建設水平以及大力推進服務型政府系統治理機制體系科學化和國家治理基礎能力水平現代化將具有更加重要意義。

近年來，上海、四川、江蘇、廣東等多地都在推進“一網通辦”方面取得了顯著成效。（如圖1所示）如：四川地區全面推進“一網通辦”，加快推進區域一體化在線政務服務平臺建設和應用，持續深化“一網通辦”“一網統管”，構建社會治理“一張網”，實現“一個平臺、一套標準、一個數據資源庫”的管理模式;四川以“最多跑一次”改革為抓手，通過打造智慧化政務服務體系，全面實施“最多跑一次”改革。通過“一網通辦”，企業和群眾可享受到網上咨詢、網上投訴等服務，實現“最多跑一次”，群眾辦事“只進一扇門”，大幅縮短了辦理時限，大大提高了辦事效率。為了加快四川省全省統一、智慧泛在、便捷高效網上政務服務能力體系的建設，全面提升四川地區公共服務的數字化和智能化水平，更好滿足四川地區企業和群眾多層次多樣化的服務需求，四川省大數據中心起草了《四川省“一網通辦”三年行動方案》，并于2022年9月15日以省政府辦公廳名義正式印發。

《四川省“一網通辦”三年行動方案》中強調，要堅持系統觀念、綜合統籌，堅持需求導向、應用牽引，堅持業務協同、共享開發，堅持線上線下、集成融合，堅持協調發展、安全可控。在《四川省“一網通辦”三年行動方案》中明確指出到2023年，顯著增強四川省“一網通辦”的基礎支撐能力；到2024年，顯著提升四川省“一網通辦”的創新能力；到2025年，全面建成四川省統一的、智慧泛在、便捷高效的網上政務能力體系，并將“天府通辦”打造成國內獨具影響力的政務服務品牌。

2 平臺建設方針與實施

在建設“互聯網+政務服務”平臺過程中，要堅持以人民為中心的發展思想，充分利用互聯網和大數據技術，從群眾需求出發，推進線上線下一體化政務服務平臺建設。

2.1 強化數據共享，打破“數據孤島”

建立和完善一體化政務服務平臺數據共享標準體系，通過數據共享交換平臺，促進信息資源整合和業務協同，打破部門之間的信息壁壘，實現政務服務事項的跨地區、跨層級的協同辦理和“一網通辦”。同時，在優化線上線下辦事流程方面，通過建設統一的網上政務服務平臺，實現線上線下一體化服務，為群眾提供統一的網上辦事入口、申報材料和辦事指南。

2.2 推進業務協同，實現“一網通辦”

政務服務平臺與部門業務系統的對接和集成是實現“一網通辦”的基礎。建設一體化政務服務平臺需要統籌考慮部門內部各業務系統與政務服務平臺的對接工作，通過構建政務服務云平臺、“互聯網+監管”系統、公共信用信息管理系統等統一的基礎設施支撐體系，推動業務協同、數據共享和業務協同，如圖2所示。通過加強跨部門信息共享和業務協同辦理能力建設，不斷提升政務服務水平。

圖2：四川省天府通辦體系

2.3 優化平臺功能，提高辦事效率

構建一體化政務服務平臺應當以用戶需求為導向。強化“互聯網+政務服務”理念和一體化發展要求，圍繞企業和群眾關心關注的辦事效率問題、辦事成本問題、數據安全問題等開展平臺建設工作。同時，完善網上辦事功能設計及應用場景設置。進一步優化辦事指南、在線辦理、證照快遞送達等服務，為企業和群眾提供更高效便捷的服務。

2.4 加強安全保障，推進有序發展

在一體化政務服務平臺建設過程中，要加強安全防護、數據安全和隱私保護，并做好與國家政務服務平臺的對接工作，推動建立國家政務服務平臺網絡安全監測預警系統。此外，還應建立完善的風險防控體系，加強對政府信息系統的安全管理工作，形成可持續發展的“互聯網+政務服務”體系。

2.5 強化宣傳培訓，提升應用能力

為進一步提升政府機關工作人員的信息化應用水平和業務能力，要加強對領導干部和業務人員的培訓工作。同時，要做好宣傳培訓工作，通過開展專題講座、在線培訓、舉辦論壇等方式進行宣傳培訓。同時，還要加強對公眾使用政務服務平臺的指導和監督工作。

3 平臺建設的技術措施

3.1 一網通辦政務服務平臺建設技術特點

一網通辦政務服務平臺是指將市政府部門、各區政府部門和社區部門的業務系統整合起來，形成一個全市范圍內的統一的政務服務平臺。該平臺應具備以下技術特點：

3.1.1 云計算

一網通辦政務服務平臺需要支持數據的高并發訪問，處理能力要求高，云計算架構可以提高系統的穩定性、可用性以及靈活性。

3.1.2 大數據

一網通辦政務服務平臺需要對大量的數據進行處理、存儲和分析，大數據技術可以快速地對數據進行挖掘和分析，為政府決策和業務提供支持。

3.1.3 數據安全

一網通辦政務服務平臺處理的數據包含著大量的敏感信息，系統需要具備較高的安全性和保密性，通過加密、安全驗證、訪問權限控制等多種技術手段來確保數據安全。

3.1.4 移動端支持

一網通辦政務服務平臺與移動終端相結合，實現移動政務的功能，方便公眾隨時隨地查詢個人信息和政策、參與政府決策和民意調查。

3.1.5 微服務架構

一網通辦政務服務平臺將業務拆分為多個服務，實現業務邏輯的解耦，提高系統的可維護性和可擴展性，降低系統維護成本。

3.1.6 開放接口

一網通辦政務服務平臺需要提供一定的開放接口，方便其他系統與其進行集成和對接，實現信息共享和流通。

一網通辦政務服務平臺應該具備云計算、大數據、數據安全、移動端支持、微服務架構和開放接口等功能特點。該平臺可以優化政府部門的業務流程，降低部門之間的溝通成本，為公眾提供高效、便捷、安全、全面的政務服務。

3.2 一網通辦政務服務平臺建設技術方案

3.2.1 系統架構

采用云計算和微服務架構，將系統拆分為多個小型服務模塊，實現各模塊之間的解耦和獨立開發、測試、部署和維護。所有服務模塊都運行在云平臺上，以實現高可靠性、高穩定性和高安全性。系統采用開放式API接口，允許其他政務服務平臺、第三方服務提供商、信息系統以及智能終端設備等之間的互聯互通。一網通辦政務服務平臺新建業務系統模式如圖3所示。

圖3：一網通辦政務服務平臺新建業務系統模式

3.2.2 系統組成

用戶界面層：提供用戶交互界面，包括PC 端、移動端、微信公眾號等多種形式。

應用服務層：提供政務服務的業務邏輯處理，包括個人信息管理、待辦事項管理、政務服務查詢、在線政務服務、數據分析等模塊。

API 網關層：提供對外的API 接口，支持與其他政務服務平臺、第三方服務提供商、信息系統以及智能終端設備等之間的互聯互通。

微服務層：采用微服務架構，將系統拆分為多個小型服務模塊，實現各模塊之間的解耦和獨立開發、測試、部署和維護。

數據庫層：存儲政務服務平臺的數據，包括用戶信息、政務服務事項信息、數據分析結果等。

存儲服務層：提供數據存儲和管理服務，包括文件存儲、圖片存儲、數據備份等功能。

安全保障層：采用多層次、多維度、多場景的安全保障措施。包括身份認證、權限控制、數據加密、防火墻、入侵檢測等技術手段，確保政務服務平臺的數據安全性、完整性和可用性。

消息中間件層：采用消息隊列技術，實現系統的解耦和異步處理。

服務器層：提供系統運行的物理基礎設施，包括主機、存儲設備、網絡等。

3.2.3 技術要素

安全保障：采用多層次、多維度、多場景的安全保障技術，以確保政務服務平臺的數據安全性、完整性和可用性。

用戶體驗：通過人機交互技術和數據分析技術，優化政務服務平臺的用戶體驗，提高用戶滿意度和服務質量。

智能化服務：通過人工智能技術，提高服務的智能化水平，為用戶提供更加個性化、智能化的政務服務。

今后一網通辦政務服務平臺的具體實現還需要深入探討。但總體而言，政務服務的在線化、無紙化和電子化是未來發展的趨勢，一網通辦政務平臺有著廣闊的應用前景。

4 一網通辦政務服務平臺未來改革目標

一網通辦政務服務平臺是一個集成政務服務事項的平臺，通過提供用戶友好的界面和交互功能，實現政務服務事項的更加高效方便的辦理，同時也具備數據分析和可視化等智能化特點，為政務決策提供更好的支持。未來一網通辦政務服務平臺改革目標主要涉及以下幾個方面：

（1）進一步拓展服務范圍：一網通辦政務服務平臺將繼續擴大服務范圍，涵蓋更多的政務服務事項，將政府服務延伸至更廣泛的領域和更多的層面。例如，可以增加社會保障、財稅、國土資源、環保等服務領域，讓用戶更全面地享受政府服務。

（2）提升服務質量和效率：未來一網通辦政務服務平臺將通過技術升級和創新，提升服務質量和效率。通過更加智能的算法和人工智能技術，優化政務服務方案，減少用戶辦理政務服務的時間和成本，提升服務質量和滿意度。

（3）加強數據安全保障：一網通辦政務服務平臺的數據安全是非常關鍵的，未來一網通辦政務服務平臺將加強數據安全保障。通過建立完善的數據加密、防御和監測機制，保護用戶個人信息的安全，保障政府服務與公眾之間的信息交互安全。

（4）推動在線辦理普及：政務服務平臺的在線辦理帶來了更好的服務體驗，未來一網通辦政務服務平臺將通過宣傳和普及，鼓勵更多的用戶使用在線辦理功能。與此同時，也將強化人工服務的補充和支持，確保用戶享有更便捷和高效的政務服務。

總而言之，未來一網通辦政務服務平臺將不斷拓展服務范圍、提升服務質量和保障數據安全，力爭為公眾提供更便捷、更高效、更完善的政務服務。通過不斷創新，推動政務服務朝著數字化、智能化和一體化的方向發展。

5 結語

綜上所述，“一網通辦”是實現“最多跑一次”的基礎，也是政府治理能力現代化的必然要求。“一網通辦”不是簡單地將分散在各部門的政務服務事項集中到一個平臺，而是要充分運用現代信息技術，打破部門間的信息孤島，推動政務服務由傳統的線下受理向線上受理延伸。同時，要推動更多事項向網上辦理轉變，提升政府服務效能和人民群眾滿意度。為加快推進“一網通辦”政務服務平臺建設，應不斷拓展服務范圍、提升服務質量和保障數據安全，全面推動政務服務平臺建設。實現“一網通辦”是一個循序漸進的過程，要在實踐中不斷優化完善。