精細化服務在高校人力資源深度開發中的作用及其實踐路徑

呂武 劉益東

摘 要：伴隨著我國高等教育的快速發展，高校人力資源開發進入到新的階段。傳統相對“粗放”的人力資源開發和管理方式顯現出諸多不足，精細化服務成為當前我國高校人力資源開發的內在要求。精細化服務能夠為高校人力資源的深度開發提供切入口，同時也提供方向和基本保障。要充分發揮精細化服務在人力資源深度開發中的作用，需要樹立精細化服務的發展理念，塑造和維護精細化服務的環境，建構和不斷充實精細化服務體系，建立精細化的服務反饋和優化機制，并持續推進精細化服務的調整和更新。

關鍵詞：精細化服務；粗放式管理；人力資源深度開發

黨的二十大報告中提出教育、科技、人才是全面建設社會主義現代化國家的三大基礎性、戰略性支撐。高校作為我國教育、科技、人才的交匯點，是人才匯聚最為集中的系統之一，其人才規模大、層次多、覆蓋廣，是社會經濟發展、產業轉型升級、科技迭代躍升的重要基礎和依托。近年來，在黨和國家一系列政策的推動下，我國高校人力資源總量快速擴大，效能也快速提升。然而，由于歷史因素和現實原因的共同影響，高校人力資源的效能尚未達到當前階段其應有程度和社會的普遍期待。[1]這種背景下，以高校人力資源的深度開發為契機，以精細化服務為方向，能給當前提升高校人力資源的效能提供一種現實選擇和可行路徑。

精細化服務是推動高校人力資源深度開發的內在要求

近年來，隨著高校績效管理、目標管理、過程管理等管理方式的實施，人力資源的效能得到了較大提升，其直接表現是高校普遍在教學、科研、社會服務等方面的實效有了顯著的提升。甚至有一些高校為了提升人力資源的效能，通過多種方式擴大人力資源的規模，同時提高人均工作考核要求等。從結果上看，這些方式也都取得了比較好的成效。不過，從管理的過程分析，這些成效的取得是在一種較為粗放的管理方式下獲得的，即主要是通過擴大人力資源的規模和通過外部力量提高人均考核要求等方式來獲得的。這種方式直接有效，很難具有可持續性。[2]同時，高校人力資源不同于一般研究機構的研究人員，其首要的職責是教書育人。如果過分強調其可以量化的職責和成果，那么可能會影響其難以量化的教書育人方面的職責的履行和作用的發揮。這種背景下，高校人力資源的開發就亟須從以往的粗放型管理轉向精細化的深度開發。

精細化是管理發展到一定程度的必然產物，是社會分工精細化以及服務質量精細化對現代管理的必然要求，是將傳統的管理方式轉向精、準、細、嚴為特征的現代管理的關鍵一步。[3]對于高校人力資源開發而言，精細化與否是人力資源開發是否深度的關鍵性特征。更重要的是，這種精細化是管理的精細化，也是服務的精細化。事實上，長期以來高校人力資源開發也在不斷地精細化。對人才建設和人力資源開發的各個方面逐步形成了比較精確、細致、嚴格的要求和規劃，形成了體系性的管理系統。不過，傳統人力資源開發的精細化和現代精細化管理還是存在比較明顯的區別，主要體現在傳統管理的精細化是將人力資源完全視為一個按規依規就能夠發揮作用的個體。事實上，高校人力資源和人才是逐漸培養起來的，需要通過細致的服務引導和支持其不斷地成長和進步，以實現其個體能力的提升，進而在學科和領域內的作用逐步發揮，最終實現高校人力資源效能的提升和深度開發。

在當前我國建設世界重要人才中心和創新高地，促進人才區域合理布局和協調發展，著力形成人才國際競爭比較優勢的背景下，高校作為人才的集中地和主力軍，亟須以精細化服務促進人才的人盡其用和深度開發，進而深化人力資源管理和培養體制機制的改革，促進各類人才的成長和作用的充分發揮，為黨和國家的人才強國戰略貢獻力量和智慧。

精細化服務在高校人力資源深度開發中的主要作用

精細化服務能夠推動高校人力資源開發和管理從粗放化向精細化、個別化、差異化轉型，進而從多個方面為人力資源的深度開發提供支撐和保障。其具體作用主要體現在如下三個方面：

第一，精細化服務能夠為高校人力資源深度開發提供切入口。高校人力資源的深度開發是一項長期性、系統性工程，需要從頂層設計、基本途徑、保障制度、激勵機制等方面整體推進。[4]不過，從傳統的粗放型開發到深度開發通過直接推進存在很多現實困難。如果推進過程中不考慮實際情況貿然實施，不但不能夠促進人力資源效能的提升和人才效用的最大化，還可能適得其反。精細化服務首先是一種態度和具體的服務行為，可以從具體的、常規性的服務開始和切入，因此能夠為高校人力資源的深度開發提供直接的切入口。人力資源深度開發的過程可以以精細化服務為抓手，根據條件和環境逐步改進和推進。

第二，精細化服務能夠為高校人力資源深度開發提供方向。高校人力資源深度開發的核心和關鍵在于最大限度地發揮高校教職員工創造創新意識和能力。然而，高校教職員工不同學科、不同崗位的職責差異很大，要充分發揮教職員工的能動性和積極性就必須根據不同學科、不同崗位的條件、需求等將提供的服務精準化和精細化。而精準化和精細化對于高校教職員工主要有三方面要求：一是將人力資源深度開發的需求精細化和結構化。然后，通過精細化之后的需求按需設計服務的類型和規格。二是將服務按照需求和場景整體設計和供給。三是提供精細化服務的引導和反饋機制。對于高校的人力資源而言，其效能的發揮在很大程度上取決于支持機制，通過這種支持機制營造良好的發展環境能夠為高校人力資源的深度開發提供基本方向。

第三，精細化服務能夠為高校人力資源深度開發提供保障。精細化服務的核心要義不在于其服務有多么細致，而是其服務的精準性。按照精細化服務的要求，當某些需求沒有預設的服務時能夠及時地調整，進而對其做出積極的反饋也是精細化服務的一部分。高校人力資源的深度開發和其他行業人力資源的深度開發具有一定的共性，那就是需要個體效能的最大限度發揮。但是，高校又是一個以知識和智力為主要產出的系統，因此其和企業單位又存在明顯的差異，需要更為寬松和寬容的環境。[5]精細化服務則能夠為高校人力資源的深度開發提供相對寬松的環境，進而為高校教職員工效能的持續性提升提供較好的支持和保障。

以精細化服務推動高校人力資源深度開發的基本路徑

精細化服務在企業領域已經取得了長足的發展和進步。不過，高校和企業存在較大差異，企業中精細化服務和精細化管理的實踐發展給高校人力資源深度開發提供了經驗積累和發展借鑒。根據高校人力資源深度開發的要求和企業中積累的經驗，高校人力資源深度開發中精細化服務可循著如下基本路徑：

第一，樹立精細化服務的發展理念。在當前條件下，精細化服務已經成為高校人力資源深度開發的緊迫要求，因此應將其作為高校人力資源整體規劃、建設發展、制度建構等方面的基本理念，以精細化服務的模式和要求為基本框架，將其落實到人力資源管理和開發的每一個環節和舉措之中。更重要的是，精細化服務的理念要在高校人力資源管理及開發的各層級和各方面工作中將其落實到具體的舉措和服務中。

第二，精細化服務環境的塑造和維護。當前，高校人力資源管理已基本實現了從管理向服務的轉變，服務的理念基本確立，服務的環境基本形成，以服務促進質量提升已成為基本共識。不過精細化服務對高校的服務環境和質量提出了更高的要求。精細化服務環境不僅是對當前已有服務的類型、層次、質量等進行細化和具體化，更重要的是其需要對服務的需求進行詳細和深度的分析和解構，然后針對不同的需求提供更好、更到位的服務，從而促進個體職責和工作效能的提升。因此，精細化環境的塑造和維護是精細化服務推進中的重要環節。

第三，開展精細化服務體系的建構。高校人力資源深度開發中精細化服務體系的建構包括三個部分：一是將高校人力資源深度開發的需求精細化和結構化。這是精細化服務的第一步，也是最關鍵的一步。同時，也是高校人力資源開發精細化和企業人力資源開發精細化最大的不同之處。二是將當前人力資源管理和開發中的服務精細化。如前所述，當前高校已經基本完成了從管理到服務的轉型，但是服務以粗放型的供給型服務為主。通過精細化的改造和優化，讓服務的每一步和每一項都能夠更加精準和細致。三是將前面兩個部分進行耦合。通過將高校人力資源深度開發中精細化的需求和當前已經開展的精細化服務進行匹配和耦合，形成一個從需求到服務的完整體系。

第四，建立精細化服務的反饋和優化機制。根據前述分析可以得知，精細化服務體系是建立在高校人力資源深度開發的需求基礎之上的，那也就意味著只要高校的發展需求發生變化，那么高校精細化服務供給體系就需要通過優化和其發展相適應，因此就需要建立精細化服務的反饋和優化機制。該機制的建立需要從三個方面著力：一是供給端的反饋和優化機制。主要是通過調節精細化服務供給端對供給過程中出現的問題、困境等進行反饋，然后對精細化服務體系進行調節和優化。二是需求端的反饋和優化機制。主要是通過需求端的反饋和意見進行采集、歸納和集中，然后根據分析后的結果對精細化服務體系進行優化。這兩種方式都是自下而上的路徑。三是自上而下的優化方式。根據對高校人力資源管理和開發的環境、背景、要求等的把握，對高校人力資源服務體系進行整體性的調整和優化。這種方式主要出現在高校以及更高層面做出重大調整之后，服務體系就需要做出調適和改革。

第五，持續推進精細化服務的調整和更新。精細化服務的精髓并不在于細致和細微，而在于對需求的準確反饋和支持。在高校發展的不同階段、不同時期，其人力資源的結構一直在變化，因此高校人力資源服務需求也是不斷發展變化的。即使在較為穩定的情況下，高校人力資源的需求也會因為發展環境和任務的不同而體現出不同的結構和特征。而人力資源的精細化服務的最終追求在于通過按需服務最大限度地發揮人力資源的價值和效能，當人力資源的需求發生變化時服務就應該去適應這種變化，甚至通過提前預判去引領這種變化。因此，在高校人力資源深度開發過程中就需要通過持續性地調適推動精細化服務不斷走向極致，進而推動整個人力資源管理和開發的進步和發展。

參考文獻：

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[5]王智超，尹昊.高校教師立德樹人的困境根源、認識澄清與實踐進路[J].高校教育管理，2022，16（2）：75-82.

（作者單位：呂武，江蘇第二師范學院學前教育學院；劉益東，國家教育行政學院高校管理教研部）

[責任編輯：苑聰雯]