新冠疫情發(fā)生前后患者與臨床科室對(duì)檢驗(yàn)科的滿意度分析

□ 鄭雨薇 ZHENG Yu-wei 畢曉潔 BI Xiao-jie 陳超超 CHEN Chao-chao 盧偉玲 LU Wei-ling 王麗莎 WANG Li-sha馮杏君 FENG Xing-jun 吳夢(mèng)雪 WU Meng-xue 董道興 DONG Dao-xing 沈波 SHEN Bo

Objective To understand the satisfaction of outpatients and clinical departments with the clinical laboratory work and its changes before and after COVID-19 epidemic. Methods From January, 2018 to June, 2022,20129 copies of from outpatients and 10,000 copies of satisfaction questionnaires clinical related departments of Enze Group were collected. The relationship between the satisfaction and the basic information of the respondents, the number of samples in the clinical laboratory and the turnaround time (TAT) of each indicator was statistically analyzed. Results After the outbreak of COVID-19, the satisfaction degree of medical order and report waiting increased from 88.5% (the third quarter of 2018) to 97.7% (the second quarter of 2022). In recent two years, the number of nucleic acid samples in outpatient department and ward increased by 5.34 times and 1.25 times respectively,and the TAT of nucleic acid report decreased by 5.24 times and 6.65 times respectively, and the satisfaction increased by 1.23% and 0.74% respectively. Shortening TAT of nucleic acid report may be the main factor for the steady improvement of the satisfaction of laboratory. Conclusion During the epidemic period in COVID-19, according to a series of government regulations,the hospital went all out to improve the efficiency of inspection and continuously shorten the time of nucleic acid reporting, which provided strong support for coping with the epidemic and facilitating patients to seek medical treatment.

滿意度是衡量醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量與衛(wèi)生服務(wù)品質(zhì)的重要指標(biāo)[1]，是體現(xiàn)“以患者為中心”和反映醫(yī)院社會(huì)效益的重要途徑[2-4]。分析門(mén)診患者和臨床科室的滿意度是評(píng)價(jià)檢驗(yàn)科服務(wù)質(zhì)量、工作效率的有效手段。新冠疫情暴發(fā)初期，醫(yī)院在檢測(cè)流程、設(shè)備、人員、技術(shù)方面按照衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的要求及時(shí)進(jìn)行了調(diào)整。在疫情防控的三年時(shí)間里，我國(guó)始終秉持人民至上、生命至上的理念，全面落實(shí)“外防輸入、內(nèi)防反彈”總策略和“動(dòng)態(tài)清零”總方針，核酸檢測(cè)報(bào)告準(zhǔn)確性和及時(shí)性成了精準(zhǔn)防控關(guān)鍵。在此背景下，優(yōu)化檢驗(yàn)流程，提高新冠核酸檢測(cè)能力、提高民眾對(duì)檢驗(yàn)科的滿意度成為檢驗(yàn)科的工作重點(diǎn)，也是醫(yī)療行業(yè)改善服務(wù)的關(guān)鍵[5-6]。本研究回顧分析了2018 年1 月至2022 年6月醫(yī)院門(mén)診患者和臨床相關(guān)科室對(duì)檢驗(yàn)科的滿意度變化情況，以總結(jié)歸納檢驗(yàn)科應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的經(jīng)驗(yàn)。

對(duì)象與方法

1.研究對(duì)象。從醫(yī)院信息系統(tǒng)中調(diào)取2018 年1 月至2022 年6 月門(mén)診患 者和臨床相關(guān)科室對(duì)檢驗(yàn)科的滿意度調(diào)查問(wèn)卷，共收集門(mén)診患者有效滿意度調(diào)查問(wèn)卷20129 份，臨床相關(guān)科室有效問(wèn)卷11000 份。從有效問(wèn)卷中隨機(jī)選取30%作為研究對(duì)象，其中疫情前(2018 年1月至2019 年12 月)門(mén)診患者調(diào)查問(wèn)卷3121 份，臨床相關(guān)科室調(diào)查問(wèn)卷1319 份；疫情發(fā)生后(2020 年1 月至2022 年6 月)門(mén)診患者調(diào)查問(wèn)卷2917 份，臨床相關(guān)科室調(diào)查問(wèn)卷1981 份。門(mén)診患者調(diào)查問(wèn)卷由在集團(tuán)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的患者或其陪同家屬填寫(xiě)；臨床相關(guān)科室的調(diào)查問(wèn)卷由集團(tuán)在院臨床科室在職員工填寫(xiě)。

2.方法

2.1 調(diào)查問(wèn)卷。門(mén)診患者采用醫(yī)院編制的滿意度調(diào)查問(wèn)卷，分別對(duì)檢驗(yàn)科就醫(yī)秩序與報(bào)告等待、服務(wù)態(tài)度、保護(hù)隱私三個(gè)維度給出滿意度評(píng)分；臨床相關(guān)科室滿意度調(diào)查同樣采用醫(yī)院編制的滿意度調(diào)查問(wèn)卷分別對(duì)檢驗(yàn)科辦事效能、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、與相關(guān)部門(mén)溝通合作四個(gè)維度給出滿意度評(píng)分。門(mén)診患者和臨床相關(guān)科室調(diào)查問(wèn)卷的總體Cronbach's α 系 數(shù)[7]分 別 為0.912 和0.974，問(wèn)卷具有較高的內(nèi)部一致性和可信度[8]。

2.2 調(diào)查方法。門(mén)診患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷獲取方式為微信后臺(tái)隨機(jī)推送；臨床相關(guān)科室滿意度調(diào)查問(wèn)卷規(guī)定每個(gè)科室主任(或助理)、護(hù)士長(zhǎng)至少填寫(xiě)一份，其余由科室隨機(jī)選定工號(hào)。臨床科室每科不少于6 份，醫(yī)技和行政后勤科室每科不少于2 份。所有調(diào)查問(wèn)卷均附有詳細(xì)填寫(xiě)說(shuō)明，在調(diào)查對(duì)象熟知打分方法及調(diào)查目的后進(jìn)行填寫(xiě)，不作任何誘導(dǎo)。

2.3 研究方法。門(mén)診患者各維度滿意度成績(jī)范圍為1 ～10 分，1 代表最差，10 代表最好；臨床相關(guān)科室各維度滿意度成績(jī)?yōu)椋汉懿粷M意2 分，欠滿意5 分，一般/較滿意8 分，很滿意10 分。每一份問(wèn)卷的滿意度綜合成績(jī)是取各項(xiàng)指標(biāo)的平均值×10，即門(mén)診患者滿意度綜合成績(jī)?nèi)【歪t(yī)秩序與報(bào)告等待、服務(wù)態(tài)度、保護(hù)隱私三個(gè)維度的滿意度平均值×10，臨床相關(guān)科室滿意度綜合成績(jī)?nèi)∞k事效能、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、與相關(guān)部門(mén)溝通合作四個(gè)維度的滿意度平均值×10。分析滿意度與各指標(biāo)報(bào)告時(shí)間的關(guān)系時(shí)，選取各組標(biāo)本量占比最高的指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，即免疫組選用腫瘤標(biāo)志物；生化組選用生化常規(guī)；臨檢組選用血常規(guī)指標(biāo)，且各指標(biāo)報(bào)告時(shí)間選用接收到報(bào)告第90%TAT 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3.統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法。用SPSS 26.0 軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查對(duì)象的組間比較采用卡方檢驗(yàn)進(jìn)行分析，p＜0.05 認(rèn)為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

1.調(diào)查對(duì)象基本情況。疫情前后，門(mén)診患者及臨床相關(guān)科室調(diào)查對(duì)象分布情況無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(p＜0.05)。見(jiàn)表1、表2。

表1 疫情發(fā)生前后門(mén)診調(diào)查對(duì)象基本情況

表2 疫情發(fā)生前后臨床相關(guān)科室調(diào)查對(duì)象基本情況

2.滿意度與調(diào)查對(duì)象、檢驗(yàn)科標(biāo)本量的關(guān)系。滿意度與調(diào)查對(duì)象、檢驗(yàn)科標(biāo)本量無(wú)明-顯相關(guān)。以每張調(diào)查表各個(gè)維度分?jǐn)?shù)均≥8 分認(rèn)為是滿意的調(diào)查表，門(mén)診滿意調(diào)查表占門(mén)診總調(diào)查表的百分比在性別(p=0.575)、年齡(p=0.417)、學(xué) 歷(p=0.644)、醫(yī) 療 支付方 式(p=0.455)中比較無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；臨床相關(guān)科室滿意調(diào)查表占臨床總調(diào)查表的百分比在醫(yī)療職業(yè)上比較無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p=0.076)。疫情后檢驗(yàn)科門(mén)診及病區(qū)標(biāo)本量略有上升，門(mén)診及臨床相關(guān)科室的滿意度總體略高于疫情前，但兩者間無(wú)明顯相關(guān)(見(jiàn)圖1)。

圖1 滿意度綜合成績(jī)與調(diào)查對(duì)象、檢驗(yàn)科標(biāo)本量的關(guān)系

3.各維度滿意度分值分布情況。疫情后，門(mén)診患者以及臨床相關(guān)科室對(duì)檢驗(yàn)科的滿意度較疫情前總體升高，且更穩(wěn)定。門(mén)診患者就醫(yī)秩序與報(bào)告等待的滿意度比隱私保護(hù)、服務(wù)態(tài)度上升更明顯，評(píng)分從最低的88.5%(2018 年第三季度)上升到97.7%(2022 年第二季度)，上升了10.4%，見(jiàn)圖2A。臨床相關(guān)科室四個(gè)維度滿意度在疫情后也略有升高，見(jiàn)圖2B。

圖2 各維度滿意度成績(jī)分布情況

4.滿意度與各指標(biāo)報(bào)告TAT的關(guān)系。腫瘤標(biāo)志物、生化、血常規(guī)報(bào)告TAT 與滿意度無(wú)明顯相關(guān)。2018 年1 月-2021年12 月，腫瘤標(biāo)志物、生化、血常規(guī)報(bào)告TAT 整體較平穩(wěn)，2022 年TAT 有所下降。(見(jiàn)圖3A、B)。2020 年第二季度，核酸標(biāo)本量驟升，核酸報(bào)告TAT 較長(zhǎng)，滿意度下降；2020年第三、四季度，核酸報(bào)告TAT 在實(shí)施整改后開(kāi)始持續(xù)縮短，門(mén)診滿意度開(kāi)始呈上升趨勢(shì)；2021 年第一季度開(kāi)始，核酸標(biāo)本量達(dá)較高水平，門(mén)診核酸報(bào)告TAT 縮短至360 分鐘內(nèi)，滿意度也維持在較高水平。比較2020 年第二季度與2022 年第二季度，檢驗(yàn)科門(mén)診核酸標(biāo)本量從16339 增加到87260，增長(zhǎng)了5.34 倍，門(mén)診核酸報(bào)告TAT 從1192.3 分鐘到227.7 分鐘，縮短了5.24 倍，門(mén)診患者滿意度升高了1.23%；病區(qū)核酸標(biāo)本量從9685 到12126，增加了1.25 倍，病區(qū)核酸報(bào)告TAT從1177.3分鐘到177.0分鐘，縮短了6.65倍，臨床相關(guān)科室滿意度升高了0.74%，可見(jiàn)縮短核酸報(bào)告時(shí)間，可能是維持檢驗(yàn)科滿意度的主要因素。(見(jiàn)圖3C、D)。

圖3 滿意度與各指標(biāo)報(bào)告TAT之間的關(guān)系

5.縮短核酸報(bào)告TAT 的整改措施

5.1 醫(yī)院管理。為適應(yīng)疫情管控時(shí)期日益增多的核酸篩查，落實(shí)核酸檢測(cè)精準(zhǔn)、及時(shí)的防控管理要求，醫(yī)院構(gòu)建覆蓋樣本采集、流轉(zhuǎn)、檢測(cè)、防控?cái)?shù)據(jù)分析與應(yīng)用的全流程一體化管理平臺(tái)。在組織架構(gòu)上，成立大規(guī)模核酸檢測(cè)領(lǐng)導(dǎo)小組，黨委書(shū)記、檢驗(yàn)科等部門(mén)主任組成管理團(tuán)隊(duì)，啟動(dòng)核酸篩查應(yīng)急項(xiàng)目組。在規(guī)章制度上，重視過(guò)程管控，制定相關(guān)調(diào)控和檢測(cè)制度。在流程上，組織專(zhuān)業(yè)的護(hù)理人員參與核酸檢測(cè)分析前處理，后勤人員協(xié)助標(biāo)本運(yùn)送和醫(yī)療廢物處理；相關(guān)行政職能全面支持協(xié)助核酸檢測(cè)，增加標(biāo)本送檢次數(shù)；檢測(cè)人員實(shí)行錯(cuò)時(shí)上崗，縮短標(biāo)本等待時(shí)間；制定健全院外支援及院內(nèi)應(yīng)急隊(duì)伍梯隊(duì)，為疫情防控做好預(yù)備工作。

5.2 科室整改。檢驗(yàn)科在2020 年第一季度，成立了新冠核酸檢測(cè)團(tuán)隊(duì)，大規(guī)模開(kāi)展核酸檢測(cè)人員培訓(xùn)，核酸檢測(cè)人員擴(kuò)大到了上百人；第三季度按照普通門(mén)急診12 小時(shí)，“愿檢盡檢”24 小時(shí)的報(bào)告要求，新增24 小時(shí)核酸檢測(cè)崗位，并對(duì)核酸報(bào)告TAT 采取全程監(jiān)控；2021 年第一季度，政府支持分別成立了1 萬(wàn)、5 萬(wàn)和10 萬(wàn)管核酸檢測(cè)基地，檢測(cè)設(shè)備從幾臺(tái)增加到上百臺(tái)，2021 年第三季度，按照政府統(tǒng)籌建立核酸檢測(cè)信息系統(tǒng)的要求，及時(shí)完善并規(guī)范檢驗(yàn)信息系統(tǒng)，提高信息上報(bào)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

討論

本研究發(fā)現(xiàn)，疫情后檢驗(yàn)科的滿意度較疫情前總體升高，其中門(mén)診患者就醫(yī)秩序與報(bào)告等待的滿意度上升最明顯；檢驗(yàn)科在醫(yī)院通力協(xié)助下，通過(guò)程序、流程、人員和設(shè)備等方面的整改，縮短核酸報(bào)告TAT 效果顯著，這可能是維持檢驗(yàn)科滿意度的重要因素。

研究發(fā)現(xiàn)，2020 年第一季度，門(mén)診患者和臨床相關(guān)科室的滿意度上升較明顯，且各個(gè)維度的指標(biāo)均上升至較高水平。滿意度升高的主要原因考慮是自2019 年12 月首例新冠患者被確診后，使醫(yī)院人流量大大降低(檢驗(yàn)科2020年第一季度門(mén)診標(biāo)本量相比上季度降低了28.2%，病區(qū)標(biāo)本量降低了25.9%)；同時(shí)正逢春節(jié)，由于疫情禁止員工外出旅游、過(guò)節(jié)，科室人員儲(chǔ)備充足，合理的排班、適當(dāng)?shù)妮喰菔沟脵z驗(yàn)科各個(gè)維度的滿意度均明顯上升，這與既往報(bào)道一致[9-10]。

2020 年第四季度，核酸報(bào)告TAT 較前縮短，但病區(qū)滿意度在第四季度略有下降。分析該季度調(diào)查表發(fā)現(xiàn)，工作質(zhì)量≤5 分的調(diào)查對(duì)象共25 例，與相關(guān)部門(mén)溝通≤5 分的調(diào)查對(duì)象共19 例，兩者按照科室分布排序，兒科≤5 分的調(diào)查表均占比最多，分別達(dá)28.0%和21.1%(其中兒科占總調(diào)查表的17.6%)。分析原因，可能是2020 年第四季度恩澤集團(tuán)抽調(diào)支援各地疫情的醫(yī)務(wù)人員較多，又恰逢寒假流感高峰期，兒童住院患者相對(duì)增多，兒科標(biāo)本量相對(duì)升高，導(dǎo)致其對(duì)檢驗(yàn)科在工作質(zhì)量及部門(mén)溝通上的要求也更高。

2022 年第一季度，腫瘤標(biāo)志物、生化和血常規(guī)報(bào)告TAT 均明顯縮短，尤其是病區(qū)腫瘤標(biāo)志物報(bào)告TAT 從182分鐘縮短至95 分鐘，降低了47.8%。考慮原因是2021 年12 月29 日，恩澤集團(tuán)新院區(qū)開(kāi)業(yè)，患者分流后，各指標(biāo)TAT 相對(duì)縮短。維持新冠核酸報(bào)告TAT 的同時(shí)，腫瘤標(biāo)志物、生化和血常規(guī)報(bào)告TAT 持續(xù)縮短，門(mén)診滿意度略有上升，報(bào)告TAT 縮短對(duì)門(mén)診患者的滿意度影響較大。

醫(yī)院緊跟國(guó)家政策，對(duì)縮短核酸報(bào)告時(shí)間進(jìn)行了一系列整改。2020 年疫情爆發(fā)初期，醫(yī)院組織檢驗(yàn)科即刻成立了新冠核酸檢測(cè)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)了大量核酸檢測(cè)人員，并根據(jù)標(biāo)本量制定輪班制度。隨后又對(duì)核酸報(bào)告TAT 采取全程監(jiān)控，針對(duì)出現(xiàn)報(bào)告時(shí)間較長(zhǎng)的個(gè)例，積極分析原因并整改，持續(xù)監(jiān)測(cè)改進(jìn)效果。截至2020 年第四季度，門(mén)診核酸報(bào)告TAT從第二季度的1192 分鐘縮短至611 分鐘，降低了48.7%，病房核酸報(bào)告TAT 從1177 分鐘縮短至881 分鐘，降低了25.1%，整改效果明顯。2021 年初，政府支持開(kāi)始成立核酸檢測(cè)基地，從醫(yī)院組織架構(gòu)、核酸檢測(cè)基地面積、設(shè)備和人員都做好準(zhǔn)備，為全民核酸篩查做好充分準(zhǔn)備。到2021 年第一季度，門(mén)診、病區(qū)核酸報(bào)告TAT 均已達(dá)到科室制定的目標(biāo)(360 分鐘內(nèi))，90%報(bào)告在4 小時(shí)完成。經(jīng)過(guò)這兩年的努力，檢驗(yàn)科在保證檢驗(yàn)質(zhì)量的前提下，高效縮短了核酸報(bào)告時(shí)間，檢驗(yàn)科滿意度穩(wěn)步上升。

在疫情發(fā)生后，越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注檢驗(yàn)科，了解到醫(yī)務(wù)人員的不易[9-10]，民眾對(duì)醫(yī)院及檢驗(yàn)科的工作給予了更多的理解和支持。醫(yī)院和檢驗(yàn)科在疫情期間建立了應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、流程等管理體系，儲(chǔ)備了充足的專(zhuān)業(yè)人員和輔助人員，也積累了實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，政府、醫(yī)院和檢驗(yàn)人員作為的努力效果顯著，為患者就醫(yī)與社會(huì)穩(wěn)定提供了強(qiáng)有力的支持。在后疫情時(shí)代，醫(yī)院和檢驗(yàn)科需要根據(jù)國(guó)家相關(guān)要求，不斷優(yōu)化防控方案，力求精準(zhǔn)防控，堅(jiān)持動(dòng)態(tài)調(diào)整的全體系儲(chǔ)備策略，以確保醫(yī)療工作的正常運(yùn)行。