把顧客捧在手心里

齊鐵健 薛東強 趙曉敏 習鑫

淄博加油站不僅油價實惠、贈品實惠，而且服務實在。

為了讓遠方的客人乘興而來，盡興而歸，淄博市方方面面都考慮到了。 供圖/IC photo

2022年5月，山東大學中心校區發生疫情。淄博承接了1.2萬名山大學生的隔離任務。淄博在接待山大學生期間，給予了山大學生悉心的生活照顧。結束隔離時，淄博官方免費請大學生們吃了一頓豐盛的淄博燒烤。

而恰恰就是這頓燒烤，成為了淄博燒烤如今火爆的源頭。

以至于山大的學生們在對淄博當地表達感謝之后，還與淄博約定——來年還要回來吃淄博燒烤。于是，在全面放開的2023年，去年的那幫學生呼朋引伴回到淄博。

這就是現實中的“投桃報李”。淄博當地對山大學生投之以真誠，山大的學生報之以“吃吃喝喝”，火速帶紅了淄博燒烤出名、出圈。

一時間，淄博燒烤火爆出圈，成為網絡上持久不息的熱門話題，飛速成為現象級IP。淄博高鐵站一日到發旅客超10萬人次，比春運的時候還忙。“烤爐+小餅+蘸料”靈魂燒烤“三件套”，讓全國人民奔赴淄博。

“淄博燒烤”燃起了淄博這座古城久違的煙火氣，也點燃了淄博成品油零售企業攻堅“紅海”市場提量增效的熱情。把握“燒烤”機遇，推出了“助力淄博燒烤服務季”主題營銷活動，全力推動“流量”變“銷量”，為市場攻堅再助力。

營造卓越消費體驗

“在你們這里，不僅加油快，而且能夠順便采購地方特色商品，大大節省了時間。你們這服務太贊了！”在中石油張店中潤大道加油站，來自山西的游客顧先生對加油站的服務豎起了大拇指。

淄博燒烤最初給人的印象是“味道好，價格低”，而最終讓游客流連忘返的是“服務好”。“服務好”不僅是燒烤商家的經營服務好，而且包括政府部門的政務服務好。淄博燒烤不僅能把人的胃裝滿，而且能把人的心溫暖。

為了迎接外地游客，淄博成品油零售企業更是拿出了百倍的真誠與熱情做好服務。

外地車牌的自駕車游客來淄博加油站加油，不僅油品價格低，享受綠色快速通道，而且貼心服務。

為了便利外地車輛加油服務，中石油山東淄博公司精心選擇高速進市區必經之路、網紅打卡地與旅游景點附近的17座汽油站，作為助力淄博燒烤服務站。油站在進站口顯著位置設置“助力淄博燒烤服務站”引導牌，在現場指定加油機貼有“外地車輛優先加油機”標識貼，為外地車輛開通快速加油通道。在便利店醒目位置設置“外地游客加油特色贈品區”，打造“外地游客特色紀念品專區”，加油購物一站式貼心式服務讓外地游客的燒烤之旅更便捷。

有朋自遠方來來，不亦樂乎。

面對紛至沓來的外地游客，淄博成品油零售企業以最優質的服務做好迎接。

加油站的女員工淡妝上崗，摘掉口罩，微笑服務，以最美的形象為進站客戶帶來愉悅體驗；編制統一的服務話術、營銷話術，讓迎聲、賣聲、答聲、送聲充滿了特色和溫情；現場員工細化引導、加油、收銀、送行等各環節服務的動作標準；制作旅游攻略，附帶加油站一鍵導航，通過微信號發布，匯聚淄博各大景點和周邊的加油站，讓外地游客燒烤之旅更舒心。

淄博的每座加油站現場員工拿出百分之一百二的熱情，每天跑動著、服務著，有時忙得吃不上飯、累得說不出話。但每當有客戶進站時，他們依然以最好的狀態迎接。

“我只是路過淄博加個油。我只是加了200元的油，不僅有外地車專屬通道，而且加油員把一堆贈品搬到了我的后備廂，送了一些代金券。只是這加油站的服務，就足以把我們留下來了。我真是特別好奇淄博燒烤還能給我帶來什么驚喜。”濰坊顧客李先生臨時決定在淄博玩兩天，嘗嘗淄博燒烤。

全力推動流量“變現”

燒烤的火爆，讓淄博瞬間成為國內目的地頂流。面對巨大商機，中國石油、中國石化兩大石油公司的淄博分公司推出了“助力淄博燒烤服務季”主題營銷活動。

隨著淄博燒烤的火出圈，淄博和淄博油站迅速成為全國人民的熱門打卡地。中石油周村正陽路加油站現場加油隊伍已經排到了站外，免費洗車的隊伍很長。加油站打出的口號是：“來這加油，有你想不到的優惠！”在中石油周村正陽路加油站，外地車牌顧客可以享受很多優惠促銷活動，加滿200元送飲料大窯和啤酒外加代金券……

近日，為了迎接來自四面八方的游客們，中國石油山東銷售淄博公司貼心推出了“加油吃燒烤套餐”，包含加油贈券、購物贈啤酒、免費提供周邊燒烤店導航等服務。

中石油山東淄博公司組織開展外地游客加油贈禮活動。贈禮組合包括武夷山水、啤酒、燒烤代金券、餐飲代金券、嗨唱券、博山琉璃小飾品等；開展加滿換購活動，換購商品多種多樣、吸引力強。中石油山東淄博公司充分發揮品牌與網絡優勢，與政府相關部門、本地餐飲商家開展異業合作，爭取到燒烤代金券、特色紀念品等價值80萬元的免費營銷資源，作為加油贈品，增強了客戶吸引力；聯合支付寶為支付寶平臺用戶發放燒烤節200減15汽油電子券，進一步拓展引流渠道。4月至今，中石油山東淄博公司加滿率環比增長25%。

中石油山東淄博公司加快建設“昆瓷”“昆小瓷”“昆饗客”“昆博農場”“昆鮮果園”自有品牌商品體系，在便利店打造以地方特色陶瓷、美食、水果、農產品為主的特產專柜，滿足外地游客“打卡”的需求；推出了5款51元非油燒烤套餐組合，“一包”滿足客戶出行需求。對外地進站柴油客戶開展月加油滿10噸贈送淄博燒烤爐活動，為長途奔波、無暇停留的外地大車司機送上“淄博燒烤爐”，用溫情引客進站。

“你們想的就是周到，中國石油的服務很‘淄味！”在張店灃水加油站，收到站經理田永金贈送的淄博燒烤爐，大車司機王師傅特別高興。

同樣，為了更好的服務客戶，中石化山東淄博公司積極打造高新48站為燒烤主題站點。高新48站通過在加能站入口、出口、收銀臺等地方設置宣傳海報，在加能站外放置宣傳刀旗，吸引顧客注意。

該站推出了進淄到站客戶24小時免費自助洗車、進站口6槍加油機設置專人服務外地車的加油快速通道、營業室前LED屏展示淄博市旅游景點與加能站分布圖、站內消費汽油滿200元送“淄博燒烤節專用禮包”一份（燒烤元素手提袋一個，內置2瓶卓瑪泉水、一包鷗露抽紙及旅游景點分布圖）、營業室前設置淄博燒餅、酥鍋等特產購物專區五大見面禮，讓顧客來得順心、吃得放心、玩得開心。五一節日期間，該站輕油同比增幅84.6%。

在中石化高新48站加油站的營業室前，他們設置了淄博市旅游景點與站點分布圖，為游客提供旅游攻略，增加“網紅打卡地”的活動氛圍。在營業室前打造石化自有品牌水（卓瑪泉）+淄博特色商品（周村燒餅、博山酥鍋等）形成的特色堆頭。此購物專區能讓顧客對淄博的“特產”一目了然，不虛此行。

走出油站去引流

因為游客的大量擁入，3月淄博的游客數量達到了500萬人次，游客的數量甚至超過了淄博全市470萬人的人口數。

“您好，歡迎到淄博來玩，加油購物首選中國石化。”志愿服務隊張鵬一邊遞給顧客小禮品一邊笑著說。中石化淄博石油公司積極走出去，組織志愿服務隊到“網紅打卡點”八大局、牧羊村燒烤、海月龍宮等地“引流”客戶，免費贈送來淄游客“燒烤伴手禮”一份（燒烤元素手提袋一個，內置1瓶卓瑪泉水、一包鷗露抽紙及旅游景點分布圖），發放伴手禮5300份。

借助淄博燒烤熱度，通過站外引流，淄博成品油零售企業開始從坐商變為行商。

“您好，這是您的加油卡，八大局往前兩個路口就到了。”中石化淄博石油黨團突擊隊李劭龍擦了擦額頭的汗珠笑著說。

面對“進淄趕烤”的外地客戶劇增這一實情，中石化山東淄博公司黨委安排五一假期對人流量大的9個站點結對幫扶。各支部黨團員扎根現場給車輛加油，為員工做一頓午飯等幫扶行動來緩解站點壓力，節日期間到站幫扶支部及部門15個300余人。

在活動舉辦地附近，他們進行堆頭及攤位的搭建，鼓勵員工走出去，在現場通過拉新二維碼及提前準備好的燒烤節所用的伴手禮進行新客戶的開發和尋找在本地有用油需求的外地客戶，將搖擺客戶轉化為中國石化客戶，抓住外地客戶的用油需求。

得益于燒烤節對淄博城市總體客流的帶動，在淄博旅客總數上漲的同時自駕客戶占比提高，相應帶動了淄博輕油銷量的增加。中石化淄博石油公司的輕油完成率排名上升幅度較大。五一節日期間，中石化淄博石油公司輕油銷量實現新突破，完成率達99.62%，同比增幅117.9%。

趁熱打鐵，進駐燒烤城

淄博燒烤火爆出圈，引發無數人“進淄趕烤”。為了讓更多的人了解淄博市的魅力和特色，借由“燒烤”打造新的城市名片，促進城市的發展和經濟增長，淄博市政府于4月28日—5月3日舉辦了首屆“燒烤節”，建設了“燒烤城”。

2023年4月28日，燒烤節火爆開幕。面對五一“小長假”全國各地游客的到來，兩大石油公司的淄博公司迅速加入到了服務淄博燒烤隊列，多措并舉助推銷量增幅。

作為進駐燒烤節的唯一的超市——中國石油淄博公司昆侖好客便利店，迎來全國“進淄趕烤”大軍，進店顧客人頭攢動、絡繹不絕。日銷最高4.7萬元，五一假期創收20萬元，日均3.3萬元。

中石油山東淄博公司在獲知舉辦燒烤節消息的時候，燒烤城已然是一“攤”難求。公司領導班子帶領非油公司人員積極向主辦方爭取，經過不懈努力，4月25日成功爭取了一個70平方米的攤位，進駐淄博燒烤節。昆侖好客便利店是燒烤節現場進駐的唯一的超市。淄博燒烤節期間，淄博非油公司結合“燒烤節”游客特點及消費需求，主推地方特產、零食、水果、飲料、雪糕、酒類、個護等商品，并現場推出了自動現磨咖啡、現煮小餛飩、自制檸檬水、自助冰淇淋等特色商品，全力服務客戶提升非油銷售。

“我們要倍加珍視這來之不易的城市品牌，努力守護這份石油榮耀，拿出最耐心、最熱情、最溫情、最友善的一面，真誠服務好全國各地進站顧客，展現出淄博銷售人的態度和能力。”淄博公司執行董事、黨委書記王濱鼓勵大家。

淄博公司上下發揮石油人“苦干實干”精神，“拼”字當頭、“干”字當先，迅速投入到燒烤城便利店打造中。

4月25日，設計昆侖好客便利店方案。26日，進場進行便利店搭建。與此同時，選品工作也在緊張的推進中。當晚，便利店搭建完成，各種設備設施進場，選好的各種商品上架、陳列，打造堆頭、手繪海報……一系列工作都在緊張有序地推進。他們一直忙碌到凌晨。27日，開始試營業，當天就實現銷售額8200元。

結合“燒烤節”游客特點及消費需求，淄博公司對燒烤節昆侖好客便利店的定位是便捷、便利加特色，重點銷售地方特產、零食、水果、飲料、雪糕、酒類、個護七大類，并推出了自動現磨咖啡、現煮小餛飩，打造出了“地方特色特產”、“時令水果”、“零食”、“包裝水飲料”、“香煙酒類”五大專區，營造氛圍引客、量化堆頭精心陳列吸睛，進店顧客絡繹不絕，幾乎款款商品成為爆款。

燒烤節現場不僅有燒烤，而且有精彩的音樂節，人們在吃完燒烤后就坐下來看節目，欣賞網紅歌手的現場演唱。看節目聽演唱，零食必不可少。于是，到便利店購買零食看演出成為很多人的標配，薯片等零食銷售異常火爆。

烤腸深受現場年輕人和兒童的喜愛，成為便利店銷售最火的單品，日銷售額千元以上。最初現場僅有一臺烤腸機，在看到人們對烤腸的青睞后，便利店又迅速調進一臺烤腸機。即便是兩臺烤腸機，忙的時候依然需要排隊購買。在燒烤節，現煮餛飩深受人們喜愛。吃燒烤到深夜，來上一碗熱騰騰、香噴噴的餛飩既解渴飽腹又暖身。每到夜晚，現煮餛飩供不應求。

因為結合了“燒烤節”游客特點及消費需求，精心進行了選品，便利店內款款商品銷售火熱。

責任編輯：石杏茹