一客一策，精準(zhǔn)服務(wù)提效

楊晶 吳夢云

在成品油銷售過程中，“第一公里”是油品、“最后一公里”是服務(wù)。

中石化湖南湘西石油以“直分銷經(jīng)營管理雙提升百日競賽”活動為契機(jī)，緊盯客戶需求，根據(jù)客戶特性建立“一客一策”，聚焦客戶體驗(yàn)，塑造服務(wù)競爭優(yōu)勢。1—4月，公司直分銷完成累月任務(wù)的134%，全省排名第一。

“2+6+x”高價值服務(wù)

“這種科普活動很有意義，我們只知道中國石化油品質(zhì)量好，但不知道具體是為什么好，今天走進(jìn)油庫看一看、聽一聽，現(xiàn)在明白了。”在5.20世界計量日前夕，10多名直分銷客戶走進(jìn)了乾州油庫，參觀油品質(zhì)檢室、出庫油品取樣化驗(yàn)、加油機(jī)計量檢定等，通過“望聞問”零距離體驗(yàn)了解油品出庫檢測的全過程。

湘西石油從客戶最關(guān)心的地方入手，充分發(fā)揮成品油行業(yè)協(xié)會會長單位身份，將協(xié)會會員作為服務(wù)效果評估專家、服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)設(shè)計專家的“客戶智囊團(tuán)”。公司通過“質(zhì)量體驗(yàn)日”讓大客戶走進(jìn)油庫，“走訪日志”讓客戶經(jīng)理走進(jìn)用戶。雙向互動的方式來收集客戶需求信息，總結(jié)出了“超值、快捷”兩個核心服務(wù)需求。

在“頭腦風(fēng)暴”后，優(yōu)化設(shè)計了為客戶提供90天免費(fèi)代保管、油庫預(yù)約提油的兩項(xiàng)普惠服務(wù)，油品配送、綠色通道、質(zhì)量檢驗(yàn)、安全檢查、發(fā)票郵寄、客戶培訓(xùn)的六項(xiàng)增值服務(wù)，以及自助餐飲、手機(jī)充電等X服務(wù)。

“24小時”高響應(yīng)服務(wù)

“吳經(jīng)理，你怎么來了？”湖南高速中油投資有限公司張先生疑惑地問。“上次給你打電話，你不是挺著急地說了句加油機(jī)故障了嘛，維修人員要一周才有時間來。”客戶經(jīng)理吳倩笑著說，“我想離春運(yùn)只有6天，你肯定著急。”為了不耽誤客戶做生意，吳倩驅(qū)車200公里把開維修廠的姐夫拉到了該公司加油站，直到半夜才維修好了加油機(jī)。隔天，雙方就簽訂了全年供油協(xié)議，當(dāng)月購油2600噸。

湘西石油深入市場發(fā)現(xiàn)服務(wù)同質(zhì)化，按照區(qū)域?qū)⒚恳晃豢蛻舴制傻娇蛻艚?jīng)理，形成定點(diǎn)聯(lián)系、定人跟蹤、定期維護(hù)的服務(wù)制度，以標(biāo)準(zhǔn)化、動態(tài)化、個性化、親情化滿足客戶需求。同時，開展全過程、全部門、全環(huán)節(jié)的聯(lián)動機(jī)制，讓營銷、油庫、物流、承運(yùn)全部積極參與，開展24小時應(yīng)急提油、調(diào)度派車、客戶需求和投訴反饋的快速服務(wù)，以精準(zhǔn)服務(wù)鎖定客戶資源，為拓市增效奠定了基礎(chǔ)。

責(zé)任編輯：齊鐵健