公共圖書館智能咨詢知識庫構建原則的若干思考

胡雪環

摘 要：為降低讀者獲取信息的成本，提升咨詢服務質量，圖書館應順應時代發展潮流，主動開展智能參考咨詢服務。文章探究了智能咨詢前期知識庫構建的相關工作，以期為后期機器學習和各平臺智能咨詢系統的構建提供參考和借鑒。

關鍵詞：參考咨詢；智能咨詢；知識庫；構建原則；公共圖書館

中圖分類號：G258.2?? 文獻標識碼：A?? 文章編號：1003-1588（2023）05-0018-04

1 背景

圖書館參考咨詢服務是指館員針對用戶需求，以各類權威信息資源為依托，幫助或指導用戶檢索獲取所需信息或提供相關數據資料、文獻查引查證和專題內容等形式的信息服務。科技的進步正在助推圖書館朝著數字化、網絡化、智能化的方向發展，參考咨詢服務從最初的現場咨詢擴大到以現場咨詢、電話咨詢、表單咨詢、QQ實時咨詢、網頁在線咨詢、電子郵件咨詢、微信咨詢為主的多渠道咨詢，有效打破了圖書館咨詢服務的時間空間限制。

隨著各類移動智能終端和即時通信軟件的廣泛應用，讀者對信息的即時獲取和快速響應需求不斷增多，圖書館需要以便捷、精準、高效和人性化的方式為讀者提供參考咨詢服務，以降低讀者獲取信息的時間成本，提升咨詢服務效率。目前，互聯網技術的成熟應用、人工智能產業的快速發展、移動智能設備的廣泛普及，為參考咨詢服務向智能化轉變提供了支撐，智能參考咨詢服務逐漸成為圖書館領域的研究熱點之一。

2 圖書館智能咨詢服務研究現狀

近年來，部分高校圖書館和公共圖書館正在積極開展智能咨詢服務的相關研究實踐，如：清華大學圖書館基于核心語料庫自主研發的智能客服清小圖、上海圖書館與企業合作研發的智能客服圖小二、東南大學圖書館基于詞向量語義擴展技術的智能咨詢系統、浙江工業大學圖書館基于微信公眾平臺和百度AI平臺設計開發的智能參考咨詢機器人圖小學等。與傳統的基于單一關鍵詞匹配的自動問答系統相比，智能咨詢系統在理解自然語言方面展現出更多的優越性。

人工智能技術在參考咨詢服務領域得到廣泛應用，本是一件提升服務水平、惠及讀者的好事，但在實際調研及試用中發現，部分圖書館在高價購置智能機器人等硬件設備設施后，由于對數據后臺和知識庫建設的投入力度不足，出現智能設備淪為擺設的尷尬局面；部分圖書館雖然自主研發或與公司合作開發上線了問答系統，但僅僅是基于單一化關鍵詞的匹配應答，內容并不涉及自然語言處理及語義擴展方面的相關工作，難以應對讀者基于自然語言的多樣性問答，測試中暴露出無法應答或答非所問的種種缺陷，因而并非真正意義上的智能咨詢系統。不管是實體機器人，還是微信智能客服、網頁智能問答，設備、系統、技術固然重要，但也不再是唯一難點，真正實現智能化咨詢應答，還離不開一個關鍵核心——智能咨詢知識庫。知識庫作為機器人的核心部分，是深度學習和數據挖掘的基礎，雖然機器人的智能性取決于智能算法，但知識庫的構建也至關重要［1］。知識庫的有效構建離不開參考咨詢館員的參與，隨著人工智能技術的快速發展，智能咨詢知識庫的構建不應被置于技術的邊緣之外。

3 智能咨詢知識庫構建的若干原則

移動設備及各類信息搜索軟件的廣泛應用，使普通大眾獲取信息的渠道日益多樣化，圖書館主要面向線上線下讀者提供服務，因此，圖書館構建智能咨詢知識庫既無須像百科知識一樣面面俱到，也不能僅僅局限于本館服務資源。因此，合理的構建原則可為公共圖書館構建智能咨詢知識庫提供指導。

3.1 一個中心原則

一個中心原則是指始終堅持以圖書館業務為中心的原則。公共圖書館開展智能咨詢服務變的是服務形式和手段，不變的是服務內容，即始終圍繞讀者證辦理、館藏文獻查詢借閱、各類數字資源檢索利用、特色數據庫及特色活動推介等核心業務逐步展開。參考咨詢館員在長期工作的過程中收集整理的常見問題解答庫（FAQ）是圖書館重點咨詢業務的高度總結，因此，公共圖書館在智能咨詢知識庫構建的初期，往往都會以FAQ為基礎，但智能咨詢知識庫的內容豐富程度高于FAQ。FAQ以高頻業務問題為主，知識覆蓋面窄，對于讀者來說耗時耗力且缺少互動和人文關懷。智能咨詢服務需要參考咨詢館員全面收集讀者日常咨詢的館情問題及相關問題，并根據長期積累的工作經驗思考預判讀者可能問及的問題。智能咨詢知識庫的構建環節比FAQ復雜，公共圖書館在構建智能咨詢知識庫的過程中不僅要以豐富的服務內容為基礎，還要根據讀者自然語言的復雜性，結合參考咨詢館員總結的工作經驗，構建咨詢常用同近義詞庫（表）或語料庫，引入知識模型與語義擴展等技術對基于自然語言提問的業務問題進行有效識別與精準回復。

3.2 多點覆蓋原則

公共圖書館構建智能咨詢知識庫要堅持多點覆蓋原則，以讀者為中心，把圖書館服務和館藏資源利用相關的高頻咨詢問題及讀者關心或可能問到的問題納入知識庫體系，并根據讀者需求不斷完善知識庫體系。這些問題主要包括以下內容：一是圖書館配套服務設施相關問題，如：熱水在哪里、圖書館有雨傘提供嗎、哪里有充電寶、有無自助售賣機、哪里可以吃午飯、有免費存包柜嗎、有殘疾人通道嗎等。二是圖書館所在區域周邊服務相關問題，如：文德路少兒館和農講所附近的少兒館是同一家嗎、附近有哪些地鐵線路經過、這里離烈士陵園遠不遠、附近有沒有打印店、旁邊的魯迅紀念館是否需要單獨預約等。三是文旅融合相關問題，如：廣州有哪些值得去的旅游景點、圖書館附近有什么好玩的地方推薦、廣東的特色美食有哪些、不同季節適合去廣東哪里游玩等。

基于以上分析，廣東省立中山圖書館把智能咨詢知識庫的業務問題分為館情概況、入館須知、讀者證業務、借還及復印服務、數字資源及數字化服務、特殊群體服務等13個一級類目和若干二級類目，類目下的每一個問題的標準答案由參考咨詢館員進行整理提煉，并由相關部門負責人審核確認，以確保回復準確可靠，具體內容如下頁表1所示。

3.3 精準化原則

公共圖書館的服務對象十分廣泛，由于不同讀者對同一個問題的提問方式不同，讀者的咨詢提問往往以較復雜的自然語言形式存在。如何確保智能咨詢系統能準確識別讀者意圖并精準匹配到知識庫中的答案，而非模糊匹配至若干個相似問題答案，是智能咨詢系統體現其智能化的關鍵所在，也是主要難點所在。

對從問題中抽取出的關鍵詞進行語義擴展，是提高答案匹配效果的關鍵［2］。因此，構建圖書館參考咨詢同（近）義詞庫或語料庫既是智能咨詢知識庫構建的一個重點工作，也是智能咨詢系統實現精準解答的關鍵。同（近）義詞庫或語料庫越完備，可組配共現的關鍵詞組合就越多，可解答的咨詢問題場景就越豐富。智能咨詢系統在識別到讀者的自然語言后，往往需要進行一系列的分詞切詞操作，對提取出的關鍵詞進行組合匹配并映射到主問題，以實現自然語言提問與知識庫答案的精準對接。

構建同（近）義詞庫需要參考咨詢館員結合同（近）義詞字典和圖書館工作經驗做具體分析。針對開館時間，不同讀者會有不同的表達方式，如：什么時候開館、幾點可以進館、何時開放、幾時開門等；有的讀者甚至會問圖書館幾點開始營業、營業到幾點下班、幾點開始上班。在其他社交場景下，開門和進館并非同義，但在該場景下，開門和進館二者是同義特征詞。另外，“營業”一詞一般出現在營利性機構的咨詢問題中，從咨詢員角度幾乎不考慮該詞的納入，但面對讀者的咨詢提問，參考咨詢館員必須將“營業”一詞收錄到開館時間的同（近）義詞庫。針對未成年人辦證這一常見問題，讀者可能會有幾百種表達方式，關鍵詞有主語“未成年人”、謂語動詞“辦”和賓語“證”，在該語境下，“未成年人”的擴展表達有小朋友、寶寶、小孩子、兒童、幼兒、少兒、小學生、初中生、高中生、未滿18周歲的、18周歲以下的等，“辦”的同義詞有申請、辦理、領取，“證”的同義詞有卡、讀者證、讀者卡、圖書證、圖書卡、借閱證、借書證、借書卡等。參考咨詢館員據此對關鍵詞進行組配，可構建出幾百個問題場景組合，這些場景組合能基本覆蓋讀者關于該問題的提問。由此可見，構建相應的知識庫是實現智能問答的重要前提［3］。構建智能問答同（近）義詞庫具有較強的圖書館咨詢場景特征，對于智能問答系統的構建及后期機器自主訓練學習來說是一項基礎性工作。

3.4 人性化原則

智能咨詢系統既能提供精準的主動式問答，也力求接近人工咨詢服務。因此，公共圖書館在構建智能咨詢知識庫的過程中不僅要考慮知識層面問題體系的構建，還要考慮自動應答流程的設計，如問答內容和問答邏輯。流程設計原則以《參考咨詢服務規范》中對人的要求為依據，設置禮貌解答常用語及符合人性思維的問答邏輯。以目前廣東省立中山圖書館已投入使用的智能語音系統為例，主干流程主要包括：當讀者電話撥通后，如何設置智能語音機器人的問候語；當智能語音機器人初次識別不了讀者的提問語音時，如何回應讀者；當讀者無語音反饋時，如果進一步引導讀者提問或結束提問；當讀者提問一直不被智能語音機器人識別時，設置幾次問答轉入人工；當讀者明顯出現不滿情緒，請求人工服務，應該如何快速響應；當人工線路繁忙，如何設置回復答語等。雖然語音公司針對此類主干問答一般會有邏輯問答流程，但問答內容和應答邏輯往往與圖書館館情服務并不貼合，需要參考咨詢館員根據工作經驗對主干流程問答內容進行干預更改。

為了凸顯人性化的服務原則，公共圖書館應針對特色資源和特色活動設置專門的問答引導，以降低讀者獲取知識的時間成本。例如，針對“你悅讀，我采購”活動，廣東省立中山圖書館需要針對采購書店、借閱流程、適用范圍等讀者關心的問題設置詳細具體的問答條目；針對特色數字文獻庫——縮微文獻全文數據庫，廣東省立中山圖書館需要考慮到很多讀者不知道數字化縮微庫的存在這一問題。因此，在諸如此類多途徑可選的特色資源問題設置上，廣東省立中山圖書館應以最優方案優先推送為準則，并輔以其他方案回復讀者。當讀者提問怎么查找古籍資源時，廣東省立中山圖書館應先推薦讀者選擇特色數字資源庫，并附上詳細的查找途徑，再推薦讀者到館特藏部現場查找，以降低讀者獲取知識的時間成本。

此外，在日常咨詢服務工作中，部分讀者雖然得到了解決方案，但仍會在咨詢臺與咨詢員繼續交談，為了展現圖書館的人文關懷，咨詢員需要以一個傾聽者或朋友的身份與讀者繼續交流。為了提高讀者的智能咨詢體驗，拉近讀者與智能客服的距離，公共圖書館需要設置人性化的自動應答聊天環節，以滿足讀者的情感交流需求。

3.5 可持續性原則

在智能咨詢知識庫初步構建完成后，技術人員負責知識庫內容的添加工作；咨詢員作為熟悉和了解讀者需求的館員，負責測試工作，并及時與技術人員溝通反饋測試中出現的各類問題。

前期測試重點圍繞以下內容進行更新完善：一是針對已有知識，讀者提問后，系統識別不了或答非所問，公共圖書館需要對該知識的問題場景進行同（近）義詞增加或修正，以提升問題匹配的精確度。二是針對開放測試期間，已有知識的服務變更，如服務時間、活動地點等，公共圖書館需要對這些信息進行及時更新完善。三是針對測試期讀者提出的新問題及館里發布的新通知等信息，公共圖書館需要及時把這些信息添加補充到知識庫。四是針對常規問候語和問答邏輯進行測試修正，以期更符合人性化問答思維。五是收集情緒關鍵詞，針對讀者的情緒反饋，優化智能機器人的情感性問答，提升讀者的情感服務體驗。

后期維護是一個長期過程，可有效避免工作爛尾現象的發生。公共圖書館除要做好前期維護工作外，還要做好以下工作：一是及時抓取最新活動信息，并將其添加到知識庫，避免活動信息漏更。二是定期收集匯總各個平臺的機器人與讀者的對話記錄，分析用戶的問答行為，擴展同（近）義詞庫或語料庫，持續優化智能知識庫，以滿足讀者的真實需求。三是建立公共圖書館聯合參考咨詢知識組織模型，規范智能參考咨詢行業詞庫和用語，加強與其他圖書館的交流與溝通。

4 結語

公共圖書館可把智能問答知識庫嵌入多種平臺，實現多平臺全方位的24小時實時智能咨詢。目前，廣東省立中山圖書館智能咨詢知識庫已被成功應用于智能語音問答系統和網站在線咨詢客服“智能小書童”。基于知識庫的智能咨詢系統可有效推動參考咨詢服務工作的開展，拓寬參考咨詢服務的范圍，提高參考咨詢服務的用戶分析能力［4］。未來，圖書館智能參考咨詢服務必將朝著多端平臺協同、人機協同的方向發展，不論是基于網頁端、微信端的智能咨詢服務，還是基于電話語音端、App客戶端、實體機器人設備的智能咨詢服務，都需要以智能問答知識庫的構建及參考咨詢館員的人工干預等為基礎工作。公共圖書館參考咨詢館員應進一步提高智能參考咨詢服務知識庫的數據質量，探討未來參考咨詢服務的智能化發展方向。

參考文獻：

［1］ 陳鋒平.人工智能咨詢機器人在公共圖書館的應用與探索：以杭州圖書館為例［J］.圖書館研究與工作，2018（11）：73-76.

［2］ 張樂.詞向量語義擴展技術在圖書館智能咨詢系統的應用與實現［J］.圖書情報工作，2020（18）：126-136.

［3］ 胡瀟戈，戚越，王玉琦，等.面向智能問答的圖書館參考咨詢知識庫體系設計及構建［J］.圖書情報知識，2019（5）：101-108.

［4］ 楊倩.智能咨詢機器人對圖書館參考咨詢服務的革新［J］.農業圖書情報學報，2021（5）：93-99.

（編校：孫新梅）