提升高校檔案證明出具服務質量的思考

摘 要：不斷提升高校檔案證明出具服務的工作質量，對于高校的可持續發展以及廣大服務對象檔案需求的滿足都具有十分重要的意義。文章從高校檔案證明出具服務的重要性和既有特點出發，對工作中現存問題進行分析，并提出若干解決建議。

關鍵詞：高校 檔案證明 工作質量

中圖分類號：F061.3；G271

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2023）06-177-02

一、高校檔案證明出具服務的重要性

高校檔案利用服務是指高校以特定服務對象的合理檔案利用需求為出發點，借助已經存儲的各類檔案信息資源，按照一定的方式、方法進行合理整合，為其提供專項服務的基礎業務工作，同時也是高校檔案功能實現的主要途徑之一。在高校檔案利用服務的多種表現載體中，檔案證明出具無疑是其中最為常見的一種服務類型，重要性也越來越得到社會廣泛認可：一方面，各類檔案證明為廣大服務對象提供個人信息認證、升學就業、財產繼承公證、社會保險待遇享受等事項的重要支撐，有助于服務對象職業生涯發展和生活保障；另一方面，依托證明出具服務，高校檔案工作價值可以充分顯現，大學服務社會的固有功能得到進一步的深化拓展。由此可見，不斷提升檔案證明出具服務工作質量，對于高校檔案事業可持續發展有著積極的促進意義。

二、高校檔案證明出具服務的工作特點

（一）服務對象的廣泛性和服務需求的多樣化相結合

一方面，高校檔案證明出具工作所面向的服務對象十分廣泛，有現仍在校工作的教職工和就讀的學生，亦包含之前個人經歷曾經與學校有過交集的各類社會人員；另一方面，服務對象所提出的服務需求內容也十分豐富，如招考錄取證明、學歷學位認證、組織關系證明、親屬關系證明、工作經歷證明等等，內容涵蓋了多個關鍵人生發展階段，其對于服務對象的重要意義自然不言而喻。

（二）服務實現的目標直接性和過程間接性相結合

依據已有的檔案信息開具相關檔案證明，以滿足服務對象的需求，是高校檔案證明出具服務的根本工作目標，具有鮮明的直接性。但在服務實現過程中，經常出現的情形是檔案證明不能簡單依據個別檔案記錄信息就能開具，要同時進行多份檔案資料的檢索、比對和分析。有時在個別檔案信息記錄存在不清晰的情況下，甚至還需要突破部門界限，由其他相關單位給予必要的支持進行輔助驗證，方能有效推進工作。由此可見，高校檔案證明出具服務在具體實現過程上又具有一定的復雜性和間接性。

三、高校檔案證明出具服務中的常見問題

（一）服務結果與服務對象需求之間存在不匹配

在實際工作中，常常出現留存的檔案資料不全或不同檔案資料之間記載存在差異，以致無法充分滿足服務需求的現象。究其原因，一是檔案適用標準問題，即原先的存檔要求無法覆蓋現在的服務需求，特別是歷史上有合并、分立、劃轉等情況的高校單位，這個問題尤其突出，其掌握的各類檔案實體往往參考采用的是參差不齊的管理標準，檔案編目方式和方法均不統一，給后續檔案日常利用帶來不小的難度。二是檔案歸集問題，部分高校的內部歸檔范圍、保管期限、質量要求等檔案基礎要素界定不清晰，以及內部檔案意識不強，因此還未能做到檔案應歸盡歸，檔案證明出具服務常常面臨無源之水，無本之木的窘境，工作質量自然也無法得到充分保障。三是部分原始檔案記錄自身質量問題，例如前后內容記錄不完整，存在涂改、相互矛盾等現象較為普遍，等等。

（二）相關主管部門之間缺少必要的協調

在無法直接通過留存的檔案資料信息為服務對象開具符合其需求的檔案證明時，作為直接提供證明出具服務的檔案部門一線崗位通常會面臨兩種壓力，一種壓力來自于服務對象，另一種壓力則體現為不能立即找到能繼續有效推進該項工作的手段和途徑，這是因為高校各部門職能分工的特點，將檔案形成、傳遞、存儲、利用的整個業務鏈條人為分割開來，作為高校檔案管理工作的歸口單位，檔案部門更加注重檔案校內移交后的實體保管，檔案記錄內容的直接查詢利用，而不會深入了解檔案形成的各個業務步驟，自然無法全面、正確理解檔案記錄內容背后的各類隱含信息；同樣，負責檔案形成的各相關業務部門也僅將關注的焦點放在自身業務是否得以順利完成，而不會特別關注檔案自身質量的高低，檔案工作與業務工作之間存在較為明顯的脫節。另外，不少高校內部缺少設置檔案管理領域的頂端協調機構和爭議處理機制，導致在檔案證明出具服務中出現的問題往往不能得到及時追蹤和解決，有時甚至會上升到市長熱線、社會各類接訴即辦等工作層面。

（三）工作信息化水平需要進一步提升

如果以數字檔案室建設成效作為高校檔案信息化水平的評價標準，目前大多數高校還遠未達標。一方面，是數字檔案資源體系建設不完整，歷史檔案的數字化工作還不能實現全覆蓋，提供日常檔案利用服務時仍需要不停地入庫翻找、查閱、復制實體紙質材料，嚴重影響了服務效率，往往造成服務需求長時間積壓的問題；另一方面，不少高校現有檔案信息系統功能相對單一，與其他業務部門信息系統之間亦不能達到資源共享集成、電子文件自動流轉的現實工作需要，日常檔案利用服務還不能充分實現遠程預約、自助選擇，服務提供方與服務對象自主交互等網絡化、便捷式、一站式的工作要求。

（四）相關崗位開發工作還不到位

由于缺少成熟經驗的累積，必要的同業交流以及對單位內外部先進標桿的學習，不少高校在初始設計工作體系時，僅對承擔具體檔案證明出具服務崗位的人員職責、上崗條件等做出籠統描述，卻未對崗位價值、崗位之間的協助、服務工作原則、具體服務過程、服務標準、疑難問題處理、人員職業生涯發展等必備要素做出科學限定和預先規劃，在一定程度上影響了服務崗位人員綜合素質的提高。

四、高校檔案證明出具服務質量提升的途徑

（一）做好頂端設計，加強保障機制建設，為檔案證明出具服務質量提升奠定堅實基礎

首先，高校要深刻領悟檔案工作的重大意義，在深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，全面貫徹落實習近平總書記關于檔案工作重要批示精神的工作基礎之上，嚴格做好《中華人民共和國檔案法》等法律法規的宣傳和執行工作，通過科學制定檔案工作專項發展規劃、成立校級檔案管理機構和檔案工作議事決策機制等手段，從單位整體層面對檔案管理事務進行統籌管理、資源配套，同時對檔案管理的重要性進行大力宣傳，以提升各部門的檔案工作意識。其次，高校內部要在緊密圍繞檔案形成、傳遞、存儲、利用的業務鏈條的前提下，遵循“誰形成檔案，誰負責內容”的工作導向，科學梳理校內外相關部門之間、各個崗位之間的職責，加強部門協調，并制定疑難問題處理機制，做到工作接口無縫連接。再次，對學校各類工作的歸檔范圍、保管期限、記錄內容等檔案關鍵要素提出明確的質量要求。最后，要及時收集、總結檔案證明出具服務中出現的有關檔案形成方面的質量問題，充分發揮檔案基礎利用服務對檔案管理前置業務工作環節的反饋、調節作用，以引導學校檔案管理的整體工作鏈條得以雙向強化和加固，更好地為廣大服務對象提供更為優質的服務。

（二）做好服務體系的有效策劃，為高校檔案證明服務提供支撐

凡事預則立，不預則廢，好的服務質量都是從有效策劃開始的。高校要在充分學習、領會上級文件精神以及相關制度規范的基礎上，適時制定兩個服務手冊，一個服務手冊面向的是廣大服務對象，使他們清晰地了解到各類檔案證明的適用范圍、開具流程、辦理時間等信息；另一個服務手冊面向的是承擔具體職責的崗位人員，作為提供服務的直接依據，內容至少要包括工作目標、工作原則、適用依據、服務范圍及過程（服務對象、辦理條件、辦理方法、辦理周期、服務成果、服務滿意度評價、風險及防范）等內容，并聚焦每一份常見檔案證明的格式、體例要求。有必要強調的是，上文所述的工作原則非常重要，例如檔案證明信息來源支撐充分、高度蓋然性、追溯性強；檔案證明信息提供合理保證而非絕對保證；缺少直接檔案信息時的全面評估與適度裁量，各項間接檔案信息之間的相互印證；疑難問題的集體研究和分級處理，等等。其并不是看不見、摸不著的抽象概念，而是代表著該項服務工作的通用規律和問題處理技巧，應該貫穿于檔案證明出具服務的全過程，這需要高校結合自身實際予以提前考慮。與此同時，對不同來源、不同分類的檔案實體進行有序整合，建立科學高效的查詢索引，確保在第一時間找到所需的檔案信息。

（三）提高管理手段的科學性，為檔案證明出具服務的順利開展保駕護航

首先，高校要在學校整體統籌規劃下，以智慧型服務理念為工作指引，按照“存量檔案數字化、新增檔案電子化”的工作要求，不斷完善和充實數字檔案資源體系。努力消除單位內部信息孤島現象，實現檔案信息系統與行政辦公OA、人事、科研、資產、財會等重要業務系統之間的互聯互通、資源共享和集成利用以及各類重要電子文件信息的自動流轉；持續大力推進數字檔案室建設工作，全面打造單位檔案信息化工作的新格局。

其次，高校要通過工作分析、組織開展專項培訓，加強團隊建設，職業生涯發展階梯設計等手段，不斷提升具體服務崗位人員的政治素質、服務意識和業務能力。值得一提的是，高校應根據工作實際，逐步加大服務崗位人員對于館藏已有檔案資源分布、單位歷史沿革、其他外部單位（如人才交流中心、公證處等）常見的檔案利用流程等關鍵知識的培訓力度。同時要結合每位高校檔案工作人員自身發展需求、能力特點等因素，制定科學化、個性化的職業生涯發展計劃，使其從政治素質、業務知識、綜合素質等方面不斷得到提升。

最后，高校要樹立“服務永遠在路上”的工作理念，通過管理評審、自我評價、自覺主動接受上級、同行業單位外部檢查和督導等手段，以時刻檢視、挖掘現有工作存在的不足及問題成因；同時要通過案例庫建設、組織過程資產搭建等方法進行不間斷地經驗總結，持續提升檔案證明出具服務的工作質量。

[基金項目：本文為北京市高等教育學會2021年度一般課題《系統論視域下“雙一流”高校數字檔案館建設體系研究》（編號：YB2021163）階段性研究成果。]

參考文獻：

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[2] 魏扣，田祎嫻，郝琦.高校科研項目文檔的質量控制研究[J].北京檔案，2016（9）.

（作者單位：北京工業大學檔案館（校史館） 北京 100124）

[作者簡介：志偉，男，北京工業大學檔案館（校史館），副館長，高級經濟師，研究方向：高等教育管理、檔案管理。]

（責編：若佳）