“大思政”背景下景區服務與管理課程開展課程思政教育探索

【摘要】本文分析在景區服務與管理課程教學中開展課程思政教育遇到的現實問題，闡明景區服務與管理課程三大板塊八個任務的主要思政元素，闡述景區服務與管理課程思政教學的三個措施：增強學生課堂學習體驗并培養學生的敬業精神、以問題為導向引導學生深入學習和實踐、帶領學生深入景區進行學習與訓練，以培養具有比較高的思想政治素質的旅游類專業人才。

【關鍵詞】課程思政 景區服務與管理 思政元素挖掘

【中圖分類號】G64 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2023）15-0061-05

課程思政教育是落實立德樹人根本任務的重要方式，它以專業課教學為依托加強高校思想政治教育，以取得“潤物無聲”的德育效果。2016年，習近平總書記在全國高校思想政治工作會議中明確提出，要用好課堂教學這個主渠道，思想政治理論課要堅持在改進中加強，提升思想政治教育親和力和針對性，滿足學生成長發展需求和期待，其他各門課都要守好一段渠、種好責任田，使各類課程與思想政治理論課同向同行，形成協同效應。要把思想政治工作貫穿教育教學全過程，實現全員育人、全過程育人、全方位育人，努力開創我國高等教育事業發展新局面。2017年，中共中央、國務院印發《關于加強和改進新形勢下高校思想政治工作的意見》，指出“要充分發掘和運用各學科蘊含的思想政治教育資源，健全高校課堂教學管理辦法”。基于以上指導思想，本文以高職旅游管理專業的景區服務與管理課程教學為例，探索教育教學措施，使專業課程與思政課程同向而行，發揮專業課程的價值滲透作用和價值引領作用。

一、在景區服務與管理課程思政教育中遇到的現實問題

旅游業是國民經濟支柱產業之一，其中的景區業是核心產業，需要大量的景區業人才來推動持續發展。景區服務與管理課程是高職旅游管理專業一門非常重要的核心課程，學校搞好本課程的課堂教學，能更加有效地完成立德樹人的根本任務，為景區業培養更多的思想境界高、文化素質高、行業服務技能強的應用型人才，為景區業持續發展提供人力保障。當前我國經濟高速發展，人民生活水平不斷提高，人們對旅游產品需求的類型越來越多樣化，因而旅游業也在不斷地開發不同類型的景區，需要更多的景區人才。但是景區業在蓬勃發展的背后，遇到一些現實問題。一是存在景區需求人才的數量不斷增大與景區人才流失數量也不斷增大的現象。也就是說，一邊是景區需要大量的人才，一邊是景區人才職業倦怠嚴重，人才流失率大，存在景區基層人員缺口大、旅游業高級管理人才缺乏的現象。據統計，一般行業人員的正常流動率為5%—10%，旅游行業從業人員的流動率超過20%，而且層次越高的人才流失率越高。二是存在一線崗位付出與收入不相稱的現象。高職旅游專業學生在頂崗實習和畢業就業初期通常都是在一線崗位磨煉，一線崗位薪資和待遇都比較低、工作較為辛苦。相對非一線崗位來說，一線崗位是創造業績的重要崗位，但是收入卻比非一線的崗位要低，出現付出與收入倒掛的現象。從職業成長規律來看，旅游管理專業的學生要想在職業中成長，一般需要在一線崗位鍛煉2—4年，這是一個逃不過的磨煉期。因此學生在實習期的思想動態不穩定，有不少學生出現轉行的想法。三是有些學生存在思想意識上的問題。筆者跟與學校合作的景區的人力資源工作人員交流、調查發現，目前到景區實習的學生，普遍缺乏吃苦耐勞精神。他們對實習的認識有很大偏差，對待實習態度不夠端正、勞動意識不夠強、工作的主動意識和自覺性不高。除此之外，有些學生還存在心理素質不高、與同事和游客溝通能力有待加強的問題。學生普遍存在自我激勵能力和戰勝困難的勇氣不足的問題，經不起挫折和失敗的問題。他們大都掐著時間過實習階段，僅僅是為了完成學校規定的實習任務，而不是為了提高技術技能。這些現實問題投射到專業教學上就成為課程思政教育要面對和要解決的問題。

這些學生中的大部分將來要進入旅游行業工作，如果學校不加強思想教育工作，扭轉他們的思想認識，那么他們很難成長為合格的旅游業服務人才。這些問題跟行業的特點有關，也跟學生缺乏職業生涯規劃有關，因此學校要加強學生的職業生涯規劃和思政教育工作。教師要挖掘景區服務與管理課程中的思政元素，并在課程教學與實訓中融入課程思政教育，培養學生行業認同感和積極的服務意識。學生要樹立為旅游行業奉獻自己的熱血與汗水的思想，不斷錘煉自己，從而使自己成長為技術精湛、能力高強、品行端莊、氣質高雅的旅游業人才，擔當德智體美勞全面發展的“民間大使”。

二、景區服務與管理課程中的主要思政元素

旅游景區是國民休閑和享受美好幸福生活的好去處，如何讓人們在旅游中得到很好的休閑、享受和娛樂是旅游業需要解決的問題。這些問題可從人們在旅游的體驗中反映出來，表現在旅游服務質量的滿意度上。游客的滿意度取決于每個旅游服務人員為游客提供的服務品質。目前我們培養的學生存在如企業所說的情況，從他們實習的情況來看離卓越的服務品質要求還比較遠。因此景區服務與管理課程要明確教學目標，將思政教育納入其中，促進學生成長為優秀的旅游人才。而要想在專業教學中更好地把專業知識與思政教育結合，教師就得挖掘課程蘊涵的思政元素，然后才能在專業教學中有目的地融入思政內容，有針對性地培養學生與專業技能相對應的思政素養。根據景區服務與管理課程特點，我們主要從三個方面挖掘其中的思政元素。第一，引導學生熱愛祖國的一山一水，增強在景區工作的愿望，甘愿做一個旅游文化傳播的忠誠使者；第二，培養全心全意為游客服務的思想，以“不忘初心、牢記使命”為服務宗旨，為游客提供更好的游覽體驗，為游客享受美好幸福生活提供優良的服務，在服務中實現人生價值；第三，不斷提高政治素質、文化知識、技術技能、個人修養，以工匠精神在景區各個崗位上做好服務工作，通過自己的優質服務讓游客在欣賞大好河山的過程中感受幸福美滿的生活。

景區服務與管理課程按內容來分，有景區服務與管理總體認識、景區服務（接待服務、解說服務、商業服務）、景區管理（營銷管理、安全管理、資源環境管理）三大板塊八個任務。學生通過這門課程的學習，能夠勝任景區接待服務中售票、驗票、咨詢、投訴處理、景區講解，以及景區商業服務中的住宿、餐飲、交通、旅游商品銷售等基礎服務崗位。在此基礎上，學生還要學習景區營銷，掌握業務開拓能力和景區內安全、游客行為管理、景區生態環境管理等技能。教師要想更好地開展景區服務與管理課程思政教育，就得先分析景區服務與管理課程中的思想政治元素，并在專業教學中有目的地滲透思想政治教育，滋養學生的思想，要不就很難使學生在專業學習中做到專業技能與思想意識同向而行、共同提高。因此筆者對標立德樹人總目標，結合授課內容特點，找準專業知識與思政元素的契合點，挖掘每一教學任務中的思政元素，并把思想政治教育內容與專業知識技能教育有機融合到每個教學任務中。如表1所示。

挖掘好課程中的思政元素之后，教師就要根據課程思政建設的總體要求，在各個專業教學任務中滲透思想政治教育，培養學生的專業技能與政治思想素質，使之成長為社會主義事業的合格建設者。

三、景區服務與管理課程思政教學的三個措施

在景區服務與管理課程教學中融入思政教育內容時，教師要根據不同的教學板塊，采用合適的方法，以便能取得更好的效果。比如可以采用案例分析、小組討論、問題導向、情景再現、體驗式教學等方法，增強課堂教學的互動性，以提高學生學習的主動性和教學質量。

（一）增強學生課堂學習體驗，培養學生的敬業精神

在教學與實訓過程中，教師根據課程的教學內容，選擇旅游景區業優秀員工的典型事例、景區業典型案例以及與教學內容關聯度較高的時事新聞、熱點作為教學輔助內容，開展模擬教學，讓師生共同討論、感受和感悟，增強學生的崗位體驗和職業認可，培養學生的敬業精神。例如，在景區接待任務這一章節中，學生需要掌握景區票務銷售技能、驗票技能、咨詢服務、投訴處理服務等。這些崗位直接面對游客，工作重復性高、客人接待量大，有時還需要做游客的安撫工作，應對對服務特別挑剔的游客。這個教學內容對應的課程思政內容主要有愛崗敬業、吃苦耐勞、卓越服務理念、創新服務手段等，因此教師可以采取案例教學方法以增強學生的崗位體驗感、提高教學質量。具體教學如下：第一步，基本知識與技能學習。教師示范并講解票務崗位、驗票崗位、咨詢崗位、投訴處理崗位的服務要求和技能。第二步，介紹旅游景區業優秀員工的典型事例。比如以秦始皇帝陵博物院文物攝影師趙震個人事跡為例，向學生介紹先進事跡。趙震20多年如一日，天天面對看似重復的枯燥的工作，把一尊尊兵馬俑的“證件照”拍攝、保存。目前他已經完成了兵馬俑一號坑862尊陶俑的拍攝工作，為國家文物保護工作做出了很大貢獻。潛移默化地培養學生愛崗敬業、堅持做好每一件事的意識，培養學生甘愿為游客提供無微不至的服務的信念，使學生意識到景區工作也是實現人生價值的好途徑，也都值得尊重，從而使學生熱愛景區行業。第三步，分組學習。按照票務崗位、驗票崗位、咨詢崗位、投訴處理崗位分小組進行學習、討論，使學生更加深入地學習和掌握崗位技能。第四步，崗位模擬體驗。把部分學生分為票務崗位、驗票崗位、咨詢崗位、投訴處理崗位四個小組，并扮演這些崗位的員工，其他學生扮演旅客，模擬工作過程，讓學生體驗接待工作。教師讓學生輪流扮演不同的角色，深切體驗每一個工作崗位，練好接待游客基本功，從而將來能夠為旅客提供人性化的高質量的服務。景區接待任務這一章節的思政目標是增強學生對崗位的認可，培養學生敬業之心、始終如一堅持做好一件事的恒心、賓客至上的服務理念，文明用語，工作熱情、細心、周到。

（二）以問題為導向引導學生深入學習和實踐

問題是學習的向導，帶著問題去學習的學生才能自覺地從尋找解決問題的過程中提高認識、智慧和能力。在景區服務與管理課程教學中，教師可以以問題為導向，引導學生深入學習和實踐。比如以“景區發展方向是‘旅游+嗎？”“智慧景區如何建設？”“景區市場開發與資源保護如何有效協調？”等為切入點，提出問題，引導學生自主學習教材中的相應知識點，培養學生的探究精神；引導學生關注旅游需求的變化，關注新技術對景區業的影響和發展、關注老百姓美好生活的需要。具體可以采取以下教學步驟：第一步，提出問題。教師根據教學內容提出問題，然后讓學生討論并將教師提出的問題細化為若干個小問題。這步驟教師要事先做好充分準備，在學生討論的過程中，適時提示學生結合具體的知識點，并圍繞知識點細化問題。第二步，制訂學習實踐方案。各小組根據教師提出的問題及其細化后的小問題，選擇一個小問題作為小組的興趣課題。選擇南寧周邊的一個旅游、娛樂休閑地，比如南寧的A級景區、周邊鄉村旅游區、農家樂等作為學習實踐對象，然后根據興趣課題制訂學習實踐方案。第三步，開展學習實踐活動。各小組閱讀教師提供的素材、上網查詢資料，帶著問題到預訂的實踐地開展學習實踐活動。實地調查，搜集相關信息、數據，了解具體的情況，掌握充足的材料，然后撰寫學習實踐小論文或調查報告等。第四步，活動展示。各小組制作PPT在課堂上展示、交流，并打分。以問題為導向的學習實踐活動的思政目標是使學生通過討論、分工、查閱資料、搜集材料、調查研究等，培養團隊合作能力、解決問題能力和探究精神，培養學生調查研究習慣。

（三）帶領學生深入景區，進行學習與訓練

旅游專業學生以后的服務對象是旅客，而大多數旅客出游的目的是欣賞大好河山、了解和體驗風土人情、觀賞名勝古跡等。因此游客每到一處，就想盡可能多地欣賞和了解、得到最好的服務。因此，教師要帶領學生深入景區，了解旅游中的“食住行游購娛”，逐步掌握如何把食與住、行與游、購與娛安排妥當；了解景區的解說方法和技藝，逐步掌握如何根據不同的旅游對象解說景區的方法，如何針對特別的游客對象采用適當的解說技巧；等等，以滿足旅客的需要。比如“景區解說服務”這個內容，教師可以帶領學生深入景區，采用課堂訓練和實地情景訓練相結合的方法，培養學生的解說能力。教師在課堂上講解景區解說的方法、要求和注意事項，播放優秀導游員解說視頻，讓學生模仿和學習。之后，教師帶領學生深入景區就地訓練。比如，筆者利用廣西經貿職業技術學院與青秀山景區毗鄰的優勢，以青秀山景區為實訓基地，帶領學生到青秀山風景區實地考察。一是以小組為單位，讓學生選擇景區內的重點景點作為學習解說的對象，觀察景點、了解景點的特點、收集資料，撰寫導游詞，培養學生調查研究的習慣。二是讓學生用他們自己撰寫的導游詞到景點進行解說，讓教師和同學點評，并進一步修改和完善導游詞。之后筆者讓每一個學生練習解說，使之逐步掌握講解藝術和技巧，培養學生精益求精的精神。三是邀請景區的優秀講解員給學生示范講解，介紹優秀講解員的成長故事，激勵學生努力成長為一名優秀的專業人才，培養學生刻苦鉆研的精神。四是帶領學生到景區進行實地解說，邀請優秀講解員、專業人士參與評分，并給予指導。教師讓學生現場訓練講解，錘煉講解技能，親身體驗如何成為一名優秀的講解員，懂得優秀專業人才需要具備的品質。

課程思政是一種好的教學理念，教師要在專業教學中把握好課堂，根據專業教學的具體內容選擇與之相對應的思政元素，并將之融入專業教學與實踐中，培養學生思想政治意識。因此專業教師要充分利用好教學主陣地，深入挖掘景區服務與管理課程中包含的思想政治內涵，將專業技能和思想教育有效融合，增強學生的職業認同感，培養學生愛崗敬業和吃苦耐勞的精神、堅守職業信念和卓越服務的意識，為景區業培養有理想、有道德、有信念、有技能、有擔當的旅游人才。

參考文獻

［1］肖煒.旅游人才的流失看導游人員的薪酬體系［J］.當代旅游，2020（5）.

作者簡介：盧麗寧（1977— ），副教授，現就職于廣西經貿職業技術學院，主要研究方向為旅游教育、旅游服務。

（責編 盧建龍）