顧客是不是“上帝”

朱輝

去超市購物，收銀臺前排了不少人，收銀員一一提醒：“月底積分清零，請及時兌現。”

“煩死了，天天絮叨。我沒有辦積分卡，沒有積分可兌……”一位老漢突然對收銀員發脾氣。等他走后，收銀員委屈地對我說，每天都會遇上幾個這么“沖”的顧客。她們這么提醒是上級安排的，因為門口雖然貼著通知，廣播里循環播放著兌積分規則，可是每年都會有不少顧客，過了期限非要兌。硬說沒有人通知他們，最后上面就會怪罪收銀員、店員，認為她們沒有盡到反復反復再反復提醒顧客的責任。

“服務行業不好干啊，不過不講理的顧客，畢竟是少數。”我只能這么安慰收銀員。這倒不是順嘴一說，我妻子目前就在物業公司上班，每天回家常常一肚子氣。有些業主每年都以各種理由拒繳物業費，比如小區圍墻外的馬路經常有人違規停車，影響他出行。是個成年人都知道，馬路歸交警部門管，物業哪有執法權？可是就有人不講道理，一口一個“你們解決不了，我就不交錢”。收繳率沒達標，上級可不管什么客觀原因，業績考評打“C”就完事了。

其實服務行業并不是一直都難干，遙想20世紀70年代，營業員之類算得上是好工作。那時去飯店吃飯，都得自己先排隊買餐票，再去窗口排隊端菜，服務員只收拾個桌子，往往還板著臉愛搭不理的，誰叫人家捧著鐵飯碗，顧客有意見也奈何不了他們。

到了20世紀80年代，情況發生了反轉。“顧客是上帝”的說法進入了中國，繼而衍生出“顧客總是對的”之類服務名言。

有了萬能的搜索引擎，我們如今能查到，“顧客是上帝”源自日本。1961年日本歌手三波春夫提出“顧客就是神”，后來被國內翻譯成了“上帝”。當年三波春夫此言一出，即遭日本媒體口誅筆伐，卻受到了服務業資本家的追捧。不知不覺，這一理念很快也來到了我們身邊。

“中國古代，人與人之間，不是你給我跪下，就是我給你跪下，完全沒有平等意識……”一位名人曾如是說。其實時至今日，我們中某些人仍有這樣的意識。感覺有什么可以拿捏著對方，就兀自作威作福起來，這是少數劣質“顧客”的常見心態。須知“人生而平等”是現代文明的基礎，誰都不應該是別人的上帝。如果有商家視我為上帝，我是不受用的。我見不得為了一點兒利潤，如此放低姿態。提供優質服務，就可以了。

【原載《泉州晚報》，本刊有刪改】

插圖 ／ 顧客就是上帝 ／ 佚 名