立足數字化轉型 助力高質量發展

中國工商銀行遠程銀行中心（石家莊）

“十四五”規劃和“2035 年遠景目標綱要”指出，要加快數字化發展，打造數字經濟新優勢，營造良好數字生態。近年來，遠程銀行中心（石家莊）（以下簡稱“石家莊中心”）深入貫徹落實黨的指導精神，強化黨對金融服務工作集中統一領導，牢牢把握新時代金融工作規律和經營導向，在助力全行經濟發展和服務價值提升中加快自身高質量發展步伐，以數字化引擎助推網絡金融部及遠程銀行中心重點戰略落地。

堅持金融為民，加快數字化建設步伐

在數字化轉型的大背景下，石家莊中心高度重視金融科技創新，堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，圍繞工總行網絡金融部及遠程銀行中心數字化轉型和數字生態建設戰略部署，統一思想，凝聚共識。以“黨建引領”為指導，以“客戶服務”為本源，以“科技賦能”為手段，以“人才培養”為根基，以“價值創造”為目標，積極踐行遠程銀行中心提出的“三個中心”發展理念，拿出補短板、強弱項、固底板、揚優勢的新思路新舉措，主動順應數字化發展趨勢。堅持服務與創新并舉，大力推進人工智能、云計算、大數據等新技術領域應用，打造有智慧、有溫度的線上金融服務。

在業務發展過程中，石家莊中心深刻把握新時代金融工作的新任務、新要求，始終堅持以人民為中心的根本立場，將工作的著眼點和落腳點放在做好做優客戶服務上，從“業務發展、數字化建設、平臺搭建、隊伍建設”等方面，多點切入全面突破，聚焦自動化水平建設、智能平臺搭建、人才培養等領域，挖潛和發揮數據、技術雙要素生產價值，加速推動中心管理模式和業務模式的變革，不斷增強自身發展的創新性和能動性，提升金融服務的競爭力。利用金融技術賦能服務工作新發展格局，發揮遠程渠道優勢及窗口價值，做好數據對業務的賦能，為客戶提供更加高效、智慧、精準、卓越的服務體驗，助力石家莊中心向智慧化、價值化的遠程金融服務平臺邁進。

建強人才隊伍，為培養卓越人才提供堅實保障

黨的二十大報告提出“實施科教興國戰略，強化現代化建設人才支撐”，并對深入實施新時代人才強國戰略作出全面部署。總行黨委提出了“人才興業”的工作思路，石家莊中心聚焦發展所需，堅持把“人才”作為第一生產要素，重視培養人才，積極踐行“教育培訓工作高質量發展”理念。依托數字化能力輸出，通過“請進來+走出去”、平臺搭建等舉措，提高培訓工作對于全行戰略落地、中心轉型升級、員工自身發展的服務作用，打造人才發展高地。一是借助外腦，拓展員工思維。圍繞“信息安全管理”“行內新技術及應用場景介紹”等重點，借助外部優質培訓資源，面向中心各部負責人、中后臺員工及業務骨干等不同層級，開展集團科技架構、研發流程、管理體系、基本的研發平臺以及工具應用等的培訓，進一步提升中心科技創新與應用能力，賦能業務轉型發展。二是實施數字化轉型培訓項目。強化科技賦能，通過內部挖潛發掘出適應數字轉型發展需要的人才，提升培訓實用性和前瞻性，加快數字化轉型步伐。強化“線上+線下”雙輪驅動，圍繞同業金融科技創新應用、數智賦能創新發展成果，完成5 門線上導入課程培訓，實現人均在線學習時長8 小時，考核通過率達92.86%。在長春金融研修院開辦“數字化轉型人才發展”培訓班。邀請總行網絡金融部、業務研發中心、軟件開發中心以及長春金融研修院數字化轉型領域專家授課，對國內外宏觀形勢、科技前沿與行業格局進行前瞻性分析，對行內外金融創新案例和技術實踐進行深入解讀。三是持續完善科技人才“蓄水池”機制。堅持將新技術運用到中心培訓工作中，結合各部門、各條線培訓需求，統籌授課師資、內容和方式，因需打造高質量培訓供給平臺。深化業務大講堂系列活動，搭建學以致用、知行合一的展示平臺。持續推動做好課題研究，加大調研和學習力度，注重研究成果轉化與應用，實現科技人才配備在所有業務部門的全覆蓋，促進中心服務質量的提升，實現培訓工作價值輸出。

數字化轉型初顯成效，全面賦能業務發展

石家莊中心堅持創新驅動，依托“數字工行”建設，持續深耕金融科技應用，按照“一體化、數字化、生態化”要求，不斷深化數字化轉型。利用數字技術驅動業務模式變革，促進業務和科技深度融合。從客戶和企業、遠程和網點、人工和自動化進行全面布局，搭建全方位高質量的服務生態圈。目前在機器人流程自動化研究與應用、沉浸式智能培訓項目、可視化管理平臺建設等方面取得了豐碩成果。

機器人流程自動化（簡稱“RPA”）項目，在河北分行金融科技部的指導和支持下，聚焦中心內部手工操作較為集中、重復性勞動較多的業務運營、風險防控等領域，依托RPA 技術打造數字化勞動力，替代或協助員工完成規則明確、重復性高、耗時且易出錯的工作流程。項目開發以來，先后在工單處理、業務風險監測、經商涉法排查、運營監測分析等多個中后臺業務場景開發部署RPA 機器人40 個，年均節省人力數萬小時，實現對重復性高、耗時多、易出錯的工作流程的替代或協助，為中心數字化轉型邁出了重要一步。

沉浸式智能培訓項目借助人工智能等先進技術，搭建起集“語音智能交互、系統仿真操作、成績考核、數據分析”四大功能于一體的“沉浸式智能培訓系統”，系統于2022 年9 月正式投產。已推廣應用至遠程銀行中心新員工崗前培訓工作中。截至2023 年6 月末，650名員工累計練習量6.58 萬次，練習時長1323 小時，完成了中心培訓模式由“人育”轉變為“人機共育”，培訓樣態實現全面的升級和革新。

可視化管理平臺項目主要是應用于投訴管理方面的智能化工具，系統開發以HTML 和JAVA 語言為技術支撐，平臺對接客戶之聲系統信息數據，整合集成建立總行指標、分行關注、內部管理、熱點問題、客群分析五個板塊，圍繞監測、預警、預測、歸攏、決策五項職能，實現了投訴信息的時間、機構、業務、事件四個維度的圖形化展示。項目自2022 年投產以來，石家莊中心依托該平臺為10 家分行出具了精準投訴分析報告，協助分行解決2 項熱點突發事件，共計向分行發送8.74 萬余筆預警工單，從“運營可視、管理可控、數據可用”為投訴管理提供有力的信息支撐。

智慧質量管理平臺項目以RCS 技術、Transformer神經網絡等作為技術支撐，積極探索管理理念、方法和工具上的突破，充分挖掘對客服務中產生的海量數據信息，構建“質量管理指標體系”，建立“全業務智能分類模型”，形成“員工畫像”，在此基礎上研究搭建“智慧質量管理平臺”，升級質量管理，推進服務質量提升。該平臺已于5 月19 日在中心內部試運行。

在下一步工作中，石家莊中心將持續堅持問題導向和價值導向，加強科技驅動，深挖數字化服務能力，大力推動金融科技在遠程服務、平臺建設及數字化運營等領域創新探索，以更加優異的成績迎接工商銀行成立40周年，為遠程銀行成立20 周年獻禮！