省級客運站：多元化經營提升服務質量

麥婉華

作為省級汽車客運站代表之一，廣東省汽車客運站擁有53年的發展歷史，是華南地區公路客運企業中一個較大樞紐中心，規模大、班車多、線路廣。近年來，其通過數字化升級、提升服務質量以及多元化經營等方式，走出了一條長途客運站可持續發展的新路徑。

7月，盛夏之時的廣州不只天氣炎熱，而且人聲鼎沸。恰逢暑假期間，記者來到廣東省汽車客運站（以下簡稱“省站”）的售票大廳時，立刻看到人潮洶涌的景象。

省站經歷了53年的發展歷史，是廣州交通集團廣州長運集團有限公司屬下的一個公路客運站，是華南地區公路客運企業其中一個較大樞紐中心。作為省級汽車客運站，它規模大、班車多、線路廣。

時代在不斷變遷，高鐵線路站點不斷完善，私家車擁有量不斷攀升，航班價格趨向平民化……長途出行可選擇的渠道也越來越多。

這些背景之下，國內眾多汽車長途客運站面臨客源日益減少的困境。作為省級汽車客運站代表之一的省站是否也會被影響？如今情況如何？又有哪些創新方向、經營策略，突破長途汽車客運站需要面對的發展困局？

53年歷史的汽車站數字化發展

1970年4月，坐落于環市西路的廣州新站正式投入營運。由于坐落于廣州，經營開往廣東全省各地的班車，因此被稱為“省站”。

自此以后，省站一直在完善班車服務。1984年，省站率先開通夜班車。1984年，省站率先開通通宵夜班車，首開湛江、水東、化州三條班線。1996年，省站開通廣州市內第一條長途直達快車線路——廣州至深圳直達班線。

1997年，“直達快車客運中心”成立，首開廣州至江門、陽江公路直達班車。1997年，直達快車開通后，省站候車室常常擠滿了旅客，省站客流量呈倍數增長。根據老員工介紹，客流量當時從幾千人增長至數萬人，節假日高峰期能達到10萬人。1998年后的數十年，客流量達日均4萬人左右。由此可見，“直達快車客運中心”迎來了廣東快速運輸的時代。

2005年春運前夕，省站三層車場面積擴大至17500平方米，三層候車大廳面積擴大至15943平方米，當時設有60個售票窗口，52個上客卡位。后來，省站在售票與服務等方面變得越來越“智慧化”、“數字化”。1992年，省站實施微機售票；2007年實行售票窗口雙屏信息顯示；2016年全面推廣自助購票。

如今，記者來到售票大廳，看到人工售票的窗口已經大大減少。而售票廳內，幾十臺都是自助售票的機器。記者觀察到，更多的人會通過手機汽車網站或者省站的公眾號、小程序進行買票，方便快捷。

在進入候車廳的檢票處，記者看到很多乘客都是通過身份證直接驗證入站。站內工作人員告訴記者，省站早前還是啟用“二維碼”檢票，而2019年之后，省站就全國首創電子票智能進站了。“感覺像高鐵站一樣，身份證一刷就行了，很方便。”乘客陳阿姨說，之前自己不知道可以憑身份證進站，還經常網上買完票后到汽車站找打印車票的地方。現在可以憑身份證進站，就省下了很多時間。

近火車站等優勢讓客源不斷

暑假期間，省站人工購票窗口前站滿了拿著大包小包行李的旅客。在這當中，不少旅客是剛從廣州火車站下車，然后就來省站坐大巴車到廣東省內其他目的地的。旅客王先生正是他們中的其中一員。他告訴記者，過去在廣州火車站附近的汽車站有好幾個，現在只剩下省站了，反而更好找了，沒有那么容易混淆。

記者了解到，過去廣州火車站附近除了省站，還有廣州汽車客運站（以下簡稱“市站”）。市站屬下設有市站站區和流花站區兩個站區。因此，過去很多第一次到廣州的旅客都搞不清楚這幾個客運站的區別，時而會產生走錯客運站的情況。

然而，市站在2020年4月1日正式停運，有著35年歷史的它正式淡出了人們的生活。市站主要運營線路除了省內線路，還包括海南、浙江、廣西和山東等省際線路。在2000年之后的幾年間，市站客流量達到頂峰，曾創下單日客流量17萬人次的全國紀錄。但前幾年，市站的客流量大幅下降。2020年春節后受疫情影響，日均發送客流量下降至約1500人次。

除了市站外，近年來廣州不少汽車客運站都面臨客流量大幅減少的情況。從2019年至今，就有廣州北站汽車客運站、越秀南客運站、永泰客運站、黃埔客運站、番禺客運站、流花車站、市橋汽車站、沖圍客運站等汽車站陸續關閉。

“省站因為堅持下來了，在廣州火車站附近只剩下它了，所以感覺人流量還是挺多的。”王先生說，他和他的工友往返廣州到佛山某些沒有地鐵或火車站接駁的鎮時，都是首選大巴。“大巴還是有它方便的地方，我們到了目的地之后下車就可以直接轉公交車了。”

記者在采訪中發現，許多選擇大巴出行的乘客都是因為當地可能高鐵、地鐵過去不方便。當然，因著暑假或其他節假日旅客量多的緣故，有些乘客是因為搶不到高鐵票而選擇坐大巴。“帶著小孩，又搶不到高鐵票，那坐大巴就成了第二選擇。”旅客李小姐告訴記者，她平時首選還是高鐵，因為更快捷舒適。但搶不到高鐵票時，她也會選擇長途大巴車。

“我感覺有了高鐵之后，客運站的人流量還是比以前少了。”旅客趙先生說，因為要去的目的地只有省站有車過去，他才會選擇大巴。他認為，從舒適度的角度來說，高鐵、地鐵等交通工具還是更佳，“但大巴也不能被取代，它有它的乘坐人群以及方便性。在我看來，這些交通工具都需要有，彼此互補互利。”

服務質量不斷提升是關鍵

高鐵、城際軌道迅猛發展給客運站帶來直接沖擊，地鐵、公交、網約車等則比客運站更占據短途優勢。因此，客運站更要拼服務質量——讓旅客在客運站乘車有更舒適的體驗是關鍵。

2022年5月，省站獲全國道路運輸企業25家特級企業中的“五星級客運站場”榮譽稱號。據悉，本次評定工作于2020年底啟動，歷經一年多的時間，“五星級客運站場”為首次納入評定體系。本次五星級客運站場全國獲評6家單位，省站是廣東省唯一上榜客運站場。

省站相關負責人表示，省站一直秉承“服務人民 奉獻社會”的宗旨，以“情滿省站 溫馨服務”為主題，不斷增強站場硬、軟件服務能力，提高服務質量，把用戶滿意作為生產經營的出發點和落腳點，為旅客提供安全周到、文明優質的客運服務。

滿足顧客的需求是站場生存與發展的基本保障，人性化、公益化、綜合全面的站場基礎建設是提高旅客滿意度，建立“好信譽好形象”站場的基礎。近年來，省站建立了旅客服務中心、行李寄存處、司乘休息室、飲水處、小賣部、吸煙區、母嬰室、紅色閱覽室等便民功能區；設立遂溪雷州專區等線路專區，提供給旅客個性化服務。

來到省站的母嬰室，只見采用了溫暖柔和的粉、藍色調，以省站吉祥物裝飾，分為獨立哺乳室、沖奶區、閱讀區、休息區等功能區域，配備了嬰兒護理臺、置物桌、哺乳專用椅、沖奶臺、母嬰床、熱奶器等母嬰專用設施，集護理、哺乳、集乳、喂食、陪玩、小休等功能于一體，并裝有遮擋隔簾保護母乳喂養私密性。

記者了解到，作為廣州市母嬰室示范點，省站母嬰室是省站文明示范窗口建設工作及黨建工作的重點內容。其用建筑質量與布置細節保障安全高效運行，為母嬰旅客盡可能提供方便及幫助，是正在哺乳期的媽媽出門在外避免尷尬的“溫馨港灣”。

“很少客運站有母嬰室的，連高鐵站都很少有。我感覺給我們這些帶孩子出門的家長提供了很多方便，也避免了在公共場所喂母乳的尷尬。希望更多客運站、高鐵站都能推廣母嬰室。”旅客陳太太說。

省站還勇于創新管理模式，從實踐中摸索出一套管理制度、服務規范和工作流程，用統一規范的服務行為，同時注重服務質量，以塑造文明窗口行業形象。針對老年人以及沒有攜帶身份證件的旅客，省站設置有長者綠色通道、現金售票窗、人工服務通道等各種便捷服務，現場設置有省站黨員、團員青年及志愿者，為旅客提供指引、幫扶、疏導等溫馨服務。此外，省站咨詢臺5G智能機器人可實現人機對話服務，為旅途增加科技能量。

多元化經營開拓發展新路徑

在省站候車廳，省站商城的標識格外亮眼。走進省站商城，記者除了看到一般旅客需要買的方便面、飲料、食品等商品外，還有文旅產品等。值得注意的是，省站商城宣傳架上擺放著“省站悅游粵風光——海明旅行社”、“省站悅食粵滋味——灣區優選”的宣傳單張。省站工作人員告訴記者，如今省站正在多元化經營，旅行社、網上商城都是省站發展的抓手。

“省站是抓住自己的優勢拓展業務。例如發展旅行社，因為省車有自己的班車，有調度車輛的優勢。”省站工作人員說。

據悉，海明旅行社始建于1996年，是早期廣州地區交通行業較早成立的旅行社之一，隸屬于廣州長運集團有限公司，就是與省站隸屬同一家公司。其是廣東省研學旅行協會副會長單位、中國公交旅游聯合體第一批成員和理事單位之一、廣州地區旅行社行業協會會員單位，1998年首次進入國內旅行社百強。公司主營研學旅行、國內旅游度假、景區門票、度假酒店、周邊游、定制游、入境游、大交通等綜合性旅游預訂服務；為客戶提供商務考察，會議接待、會展策劃、獎勵旅游，從前期策劃到后期制作一站式活動服務。有省站作為后盾，海明旅行社擁有省站主營管理的長運旅包中心優先派車，擁有大型客車超過60輛。

而“灣區優選-省站商城”則是網上商城，為消費者提供優質好物、實惠健康的新鮮蔬果食材。據悉，“灣區優選-省站商城”還會每周推出新品。記者打開商城網頁，只見有廣東恒興食品的預制菜，也有廣州酒家的手信禮盒等粵港澳大灣區有名食品企業的商品。同時，也有各地水果、零食、食材、文創等商品可以選購。

打開省站的微信公眾號，記者看到常常都會推送旅行社旅游線路和“灣區優選-省站商城”商品的信息。有旅客告訴記者，進入省站的微信公眾號，有時候感覺像“誤入”了旅行社的公眾號。“客運站多元化發展挺好的，但也要注意繼續經營好本身主業，有時候也要多開發新的線路和班次，并且發揮優勢更加方便旅客出行。”

對此，為了提供更為便捷的出行、更為多樣的選擇，省站也發揮道路客運門對門、點對點的優勢，羅沖圍、三元里、越秀公園、區莊4個道路客運招呼站（以下簡稱“招呼站”）為旅客提供量身定制的個性化出行服務。記者了解到，招呼站是指日平均旅客發送人數300人次以上，但達不到便捷站及等級站設置要求的客運站。停靠點是指為客運車輛服務的，日平均旅客發送人數不足300人次的上客點。想乘坐省站的招呼站發車大巴的旅客只需要手機購票，并憑電子票在相應招呼站檢票上車，平價的優惠即可享受高級的定制商旅。

除此以外，省站開展“一鍵包車”的活動，旅客可以定制10人以上的包車往返線路。省站還開通了多條專線專車——從2020年的“貼心定制情滿旅途，攜手逐夢同奔富康”，省站全新推出定制服務專車；再到2021年的“省站傾情助力鄉村振興 連山文旅融合共促發展”，省站首條少數民族地區鄉村文旅專線正式開通。

“現在客運站都需要多方面發展的，要創新才能繼續前進，要不然就跟不上時代的步伐。我們也希望越做越好，讓更多乘客滿意我們的服務。”省站工作人員說。

編輯/余弘陽