基于 SERVQUAL-IPA 模型的菜鳥驛站服務質量評價

■孫林平 江南大學商學院

一、引言

隨著互聯網的不斷普及，國家的經濟運行方式及人們日常生活中的衣食住行都發生了很大的改變。較以往來說，生活中的方方面面均出現了更多線上運營模式，交易模式也出現了較大的改變，傳統的線下直營銷售模式隨著互聯網的不斷發展逐漸轉變為更為新穎的線上線下相結合的模式，交易方式的變化推動了快遞行業在高校中迅猛發展，與此同時也大大促進了我國服務經濟的發展，服務業在經濟增長中的地位愈發重要。

近年來，菜鳥驛站在各大高校不斷普及，為高校內的師生帶來了極大的便利，不僅可以實現大量快遞包裹的處理，也能滿足校內師生的購買需求。然而，菜鳥驛站在高速發展的同時，也產生了諸多問題，如在硬件設施方面，存在著快遞丟失、貨物破損、快遞服務滿意度低等問題；在服務方面，新時代互聯網快遞的服務質量面臨新的挑戰，高校師生在對驛站服務不滿意時會選擇進行差評投訴等維權手段，造成菜鳥驛站的評價較低。在更新速度如此之快的今天，服務質量會直接影響到我們日常的消費選擇，所以提升高校菜鳥驛站的滿意度以及菜鳥驛站服務人員的服務質量對我們的日常生活意義重大。

因此，本文通過SERVQUAL 模型發放問卷進行調查，收集高校菜鳥驛站中體現的互聯網快遞服務質量情況，進而通過問卷數據中反映的各項服務指標的不足來優化高校菜鳥驛站的服務。

二、調查對象與方法

1.調查工具及指標構建

據相關理論可知，SERVQUAL 服務質量模型具體包含五個維度，分別是有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性。有形性指的是我們實際生活中看得見、摸得著的具體存在的物質等，即產品的表現，包括快遞的實物、驛站工作人員的儀容儀表等；可靠性指的是員工對于顧客提出的承諾的完成能力，包括按時送達顧客的快遞包裹、能夠完成顧客的退換貨請求等；響應性指的是員工對于顧客提出請求的反饋情況以及提供即時服務的意愿和響應速度，包括客服電話的熱情暢通、顧客理賠時的服務態度；保證性指的是員工具備提供服務的能力，即顧客對于工作任務完成的信服度，包括服務人員的專業技術和能力以及菜鳥驛站監控的全方位無死角布局等；移情性指的是以顧客為中心，建立與之相關的情感互動以及個性化服務。

本研究中的問卷調查具體是以SERVQUAL 模型的相關理論結合江南大學菜鳥驛站服務的特點而設計的，其中問題主要包含了填寫人的基本信息、對于菜鳥驛站服務質量的實際感知以及期望評分三個部分。并根據上文提到的五個維度構建了五個1 級指標，在每個一級指標下設立了四個2 級指標，共20 個二級指標。用李克特量表進行打分，1~5 分表示了師生對于問題的不同滿意程度，量表填寫之后，通過計算師生實際感受到的服務與期望服務的評分差值來評價服務質量。

2.調查方法

本次調查采取的是線上問卷形式，問卷共涉及20 個項目，共收回問卷163 份，剔除無效問卷7 份，有效問卷共156 份，有效率為95.70%。

3.統計學方法

將線上發出的調查問卷數據進行整合，刪除無效數據，通過SPSS 軟件進行統計學分析。研究以高校師生對江南大學菜鳥驛站服務質量各項指標的期望值均分（重要性）為縱軸，以實際感受值均分（績效表現）為橫軸，構建互聯網快遞服務質量IPA 分析圖。

第一象限為期望與實際感知得分均較高的項目，第二象限為期望較低但實際感知較高的項目，落入這兩個象限的指標表示此類指標師生滿意度較高，可在后續的服務工作中繼續保持。第三象限表示期望與實際感受得分均較低的項目，第四象限表示期望較高但實際感知較低的項目，落入這兩個象限尤其是第四象限的指標應該在后續的改進過程中重點關注。

三、結果

1.調查對象基本情況

性別方面，調查對象中男性占44.17%，女性占55.83%；年齡方面，19 歲占15.8%，20 歲占56.2%，21 歲占28.0%；調查對象大多數為江南大學的師生，少部分為其他大學的學生。

2.顧客對菜鳥驛站服務質量的期望—感知差距

師生對互聯網菜鳥驛站總體服務質量的感知均分為3.82 分，期望均分為3.83 分，差值為-0.01 分，總體服務質量一般。在五個維度中，期望—感知差距最大的是響應性，之后分別是有形性、可靠性、移情性、保證性。從具體項目來看，“服務設備設施先進現代化，反應迅速不卡頓延遲”項目的期望—感知差距最大，“能夠耐心聆聽師生需求”項目的期望—感知差距最小（表1）。

表1 顧客對校園菜鳥驛站服務質量的評分

3.IPA 分析

由圖1 可知，“驛站地理位置合理，距離日常生活區域近”“服務人員專業技術和能力合格”“驛站能夠合理處理破損和丟件現象”“對師生提出的要求能及時回應反饋”“服務人員能夠給予師生個性化的服務”落入第三象限，這些項目均有待進一步改進。

圖1 菜鳥驛站服務質量各指標的 IPA 分析結果

四、討論和建議

1.移情性：為客戶提供個性化服務

由問卷中的數據分析得出的結論可以看出，高校菜鳥驛站的移情性維度有待提高，五個維度中移情性維度的期望與感知差距較大。菜鳥驛站主要針對群體為在校師生等人群，此類人群存在著較大的個體化差異，個性化服務是消除此類差異最有效的方法。提供個性化服務的前提是及時做好顧客滿意度調查以及信息回訪等其他工作，以便及時了解到顧客需求，最大限度地滿足顧客利益。

據前幾年的調查顯示，超過半數的消費者希望驛站能夠提供大重量貨物送貨上門的服務，并且其中大部分師生能夠接受送貨上門這類增值服務帶來的額外費用，因此，新的服務模式應該重視此類師生的需求，為其提供個性化的服務，當師生有較重的貨物或時間不合適不方便簽收時，驛站工作人員可以為其提供付費上門服務，并且在寒暑假和畢業季等高峰時期提供上門托運郵寄等服務，在提供郵寄服務的同時應該根據不同重量提供合理的價位選擇，不僅可以為師生提供及時且便捷的服務，還能提高校內師生對于菜鳥驛站服務的滿意程度。但是在提供此增值服務的同時，應該做到服務的規范化，保護收件人的隱私以及快遞包裹的完整。

2.響應性：及時準確追蹤物流信息

由上述問卷數據可知，菜鳥驛站在響應性方面存在著一定的問題，如驛站不能夠及時發送快遞信息以及準確反饋送貨時間，快遞取件信息的發送存在延遲等問題，雖然菜鳥驛站與快遞公司均建立了先進的管理信息系統，每個階段的快遞信息都會及時更新，顧客們可以根據快遞單的單號追蹤到自己快遞的信息，但是末端派送信息存在著滯后的問題，如驛站已經簽收包裹卻遲遲沒錄入包裹信息，盡管手機App 上顯示快遞已入站，但因為包裹數量多且擺放混亂、分類無序，取件碼遲遲未能發送，極大地延緩了師生的取件時間，以上問題都給菜鳥驛站的顧客造成了較大的困擾。

因此，高效的理貨速度和及時的物流運輸就顯得尤為重要，工作人員應該有合理擺放快遞包裹的意識，當快遞入站時，按快遞的分類擺放到正確的貨架之上，可以及時避免貨物擺放混亂等現象的出現。與此同時，應該加大對員工的規范管理，全面提升校園快遞運營點服務水平以及管理能力，進而提高對貨件的管理效率，及時發布快遞信息并實時更新動態。最后，在校園的各個重要位置設置數量充足的自提柜也是解決校園快遞問題有效且經濟的方式，物流自提柜的出現可以大幅減少師生高峰期排隊等候時間，且減少了取件人取件的距離，可以安排在合適的時間取出包裹，還能解決旺季“爆倉”等問題。

3.可靠性：加強員工培訓，提高專業素質

由調查可知，高校菜鳥驛站的可靠性方面仍待完善，菜鳥驛站的服務質量主要取決于驛站中的工作人員，而不同工作人員之間的工作能力存在著較大的差距，因此重視員工服務的培訓成為服務質量可靠性問題最為關鍵的解決方案。驛站內的工作人員主要由校方后勤人員、學生義工以及校外工作人員等組成，由于這幾類工作人員存在著較大的流動性，并且缺乏統一系統的快遞分類等培訓，其服務質量并不能得到很好的保障，因此驛站應建立完整的培訓體系來提升員工的專業能力素質。

完整的培訓體系不僅包括對于員工工作過程規范化的培訓，培訓工作人員的專業能力，提升員工的專業素質，明確各自的工作職能，在工作過程中規范貨物擺放，提高工作效率，做到過程嚴格化，還應該加強對工作人員服務態度的培訓。與此同時，完整的培訓體系離不開員工素質考評與獎懲制度，只有不斷地對員工進行考察審核，測評出每位員工的工作效率與工作能力，才能充分發揮出獎懲制度的優勢，通過豐厚的物質精神獎勵，獎勵工作認真、為驛站的發展做出貢獻的一類員工，才能激發出整個驛站的工作熱情，提升團隊工作氛圍。

4.保證性：保護顧客隱私，合理處理丟損

由表1 可知，保證性維度中存在部分選項的期望感知差距為負值，即“驛站能夠合理處理破損和丟件現象”“菜鳥驛站監控全方位布局無死角”，說明菜鳥驛站在保護客戶隱私以及合理賠償處理丟件方面存在著較大的疏漏。

菜鳥驛站應該加大對破損、丟件現象的關注程度，將破損、丟失的包裹分為以下幾種情況：針對因驛站內部工作失誤造成的包裹破損、丟失，應該制定合理的賠償規則，破損嚴重的情況下，應給予顧客全額賠償，最大限度地保障顧客的權益；若出現非驛站工作原因造成的破損丟失，應及時追蹤快遞出現問題的原因，最大限度地幫助顧客找到問題發生的原因并合理解決，防止此類問題再度出現，安撫顧客的情緒，提高顧客的滿意度。

為了減少快遞破損的現象發生，工作人員在包裝時應在包裹的周圍使用泡沫等填充固定物，同時嚴格審核收件、派送等業務流程，在工序增加的同時要做到對包裹的按時收發處理，防止出現因提升包裹安全系數而延緩顧客取件時間這種顧此失彼的現象發生。

對于保護客戶隱私方面，菜鳥驛站可以推廣保護隱私的電子面單，通過二維碼技術或者其他加密手段，將個人信息部分隱藏，充分保護收件者的姓名、收件地址、電話等個人信息，為快遞查收和快遞流通環節提供技術保障。

5.有形性：增加暫存快遞點，定時維護服務設備

有形性也是高校菜鳥驛站容易疏忽的一個方面，據調查可知，有形性維度中“服務設備設施先進現代化，反應迅速不卡頓延遲”“驛站地理位置合理，距離日常生活區域近”等方面存在不足，因此，高校菜鳥驛站在選址時要從服務師生角度充分考慮。同時，驛站應該針對高峰期做出相應的措施來緩解人滿為患的問題。針對“雙十一”“雙十二”等購物節及取件高峰期的課間、飯后等時間段，驛站可以在附近的超市、食堂等生活性較強的地點增加暫存快遞代取點，設置提示標語引導顧客自助完成取件業務，在減少取件人排隊時間的同時大幅提升師生的取件效率。

據國內高校相關調查顯示，高校菜鳥驛站內部較為受限的包裹存放區域面積與日益增長的包裹數量呈現一個完全相反的趨勢，更難以處置的問題是快遞包裹的隨意存放，這兩個棘手的問題結合之后，已經成為高校菜鳥驛站有形性方面極難解決的問題之一。首先，應該擴大驛站的包裹存放區域面積，與此同時，培養內部工作人員合理擺放包裹的意識，在工作中，增加包裹擺放的時間，保證包裹的合理有序擺放，能夠極大地解決倉儲空間受限等問題。其次，驛站工作人員應該定期集中處理快遞包裝用的紙箱等材料，減少驛站內臟亂差等現象。最后，驛站內部電子設備的定期維修檢查也是必不可少的，日常生活中應該委派專業人員定期對驛站內打包機、出站掃描儀等設備進行檢查保養，解決由設備造成的排隊時間過長等問題。與此同時，在驛站內引入倉儲管理信息系統軟件，如ERP 等，可以將倉儲、物流等信息集合到同一系統中，大大提升工作效率，提升取件時效。