基于UTAUT模型的互聯網醫療服務利用及其影響因素研究*

胡嘉靖 秋 慧

(內蒙古醫科大學衛生管理學院 呼和浩特 010100)

1 引言

隨著網絡技術普及和公眾健康意識提高，互聯網醫療行業迎來快速發展，各級政府對這一新型醫療模式給予高度重視。為落實“健康中國”戰略，滿足公眾健康需求，《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》明確提出要健全“互聯網+醫療健康”服務體系，為互聯網醫療發展提供政策支持。互聯網醫療是將網絡技術與傳統醫療衛生服務深度結合而產生的醫療衛生服務模式，可以在一定程度上緩解目前我國醫療衛生資源配置不均衡、總量不足的問題，為患者提供更方便、個性化的醫療服務[1]。目前我國互聯網醫療服務尚在起步階段，存在法律法規和制度有待完善、互聯網醫院運營水平不足、信息技術不均衡等問題[2]，在未來發展中亟待優化。近年來各類促進互聯網醫療、互聯網醫院建設的政策文件不斷推出，但公眾使用互聯網醫療服務的比例仍然較低，有互聯網醫療服務使用經驗的用戶也大多集中在預約掛號和支付上，相關核心服務的使用很少[3]。本研究調查分析互聯網醫療服務利用及其影響因素，以期為改善互聯網醫療服務質量提供參考。

2 對象與方法

2.1 調查對象

采用便利抽樣法，于2022年1—12月選取內蒙古自治區呼和浩特市3所三級甲等醫院就診患者或家屬進行問卷調查。納入標準包括：曾經或正在使用互聯網醫療服務；對本研究知情同意且愿意配合。

2.2 方法

2.2.1 理論基礎 自19世紀中葉以來，國內外學者提出健康信念模型(health belief model，HBM)[4]、理性行為理論(theory of reasoned action，TRA)[5]、計劃行為理論(theory of planned behavior，TPB)[6]、技術接受模型(technology acceptance model，TAM)[7]等研究范式，這些理論在醫療信息系統利用行為研究中得到大量應用。2003年有研究者在此基礎上提出技術接受與整合理論(unified theory of acceptance and use of technology，UTAUT)。該理論模型被廣泛運用于分析用戶使用行為和意愿，現階段國內學者使用該理論對移動醫療[8]、遠程醫療[9]、醫學信息技術[10]等對象進行研究，探討用戶使用行為及其使用意愿的影響因素，取得豐富成果。當前對互聯網醫療服務利用及其影響因素的研究多局限于數字能力或互聯網醫療服務自身價值感知，綜合考慮信息技術能力、社會影響、便利條件等多方面因素的較少，因此本研究采用UTAUT理論模型構建研究框架對互聯網醫療服務利用及其影響因素進行深入研究。該模型認為努力期望、績效期望、社會影響和促進因素對用戶接受和使用行為起決定性作用[11]，其中努力期望指用戶使用信息系統或信息技術的難易程度，績效期望指用戶相信信息技術對績效或結果的增強程度，社會影響指用戶受到周圍人群或環境的影響程度，促進因素指用戶相信基礎設施和相關支撐條件能夠支持信息技術使用的程度。

2.2.2 調查問卷設計 基于UTAUT理論模型，將努力期望、績效期望、社會影響、促進因素、患者滿意度作為解釋變量進行問卷設計。問卷具體包括患者基本資料、互聯網醫療服務利用及其影響因素量表兩部分。患者基本資料包括性別、年齡、職業、受教育程度、健康自評等。采用李克特5級量表，分值設為1～5，分值越大代表調查對象對該項認可度越高。

2.2.3 調查方法 采用線上線下相結合方法開展調查。由經過培訓的調查員進行問卷發放，采用統一的指導語向調查對象說明研究目的和意義，能夠熟練使用智能手機的調查對象掃描問卷二維碼后自行填寫，無法熟練使用智能手機或理解能力較差的調查對象由調查員現場進行一對一調查。研究過程中共發放問卷343份，剔除無互聯網醫療服務使用經歷的無效問卷后剩余253份，有效率73.76%。

3 結果

3.1 基本信息

253名被調查者中，女性占比較高，60歲以上老年人較少，50%以上自評身體健康，整體受教育程度較高。互聯網醫療服務中使用較多的功能包括在線掛號、在線問診、信息查詢，使用率均超過50%；而用藥提醒、遠程醫療和醫生評價使用率較低，均不超過20%，見表1。

3.2 互聯網醫療服務利用評分

互聯網醫療服務利用的總平均分處于中等水平，具體測量選項評分差異較小。滿意度方面，滿足就診需求的評分相對較高，用戶對互聯網醫療服務的信賴度和整體質量評價相對較低。用戶對互聯網醫療服務的績效期望整體平均分中等，其中對互聯網醫療能否提供便捷高效的醫療服務評分較低。努力期望和社會影響的總體評分較低。促進因素的整體評分與績效期望差異較小，見表2。

表2 互聯網醫療服務利用評分情況

3.3 互聯網醫療服務利用評分多元線性回歸

以互聯網醫療服務利用總平均分為因變量，人口學統計變量作為控制變量，將滿意度、績效期望、努力期望、社會影響、促進因素作為解釋變量進行多元線性回歸。通過多重共線性診斷發現，所有自變量的各項變量方差膨脹因子(variance inflation factor，VIF)值均小于10，即自變量之間不存在明顯的共線性問題。回歸結果顯示R2=0.81，調整后R2=0.79，統計值F=55.07，P<0.01，可以認為建立的回歸模型較可靠。解釋變量中，互聯網醫療服務患者滿意度、努力期望、促進因素對互聯網醫療服務利用具有顯著影響；控制變量中，相對于26歲以下人群，年齡在60歲以上的人群在10%的水平上具有差異，見表3。

表3 互聯網醫療服務利用多因素回歸結果

4 討論

4.1 互聯網醫療服務利用及患者滿意度有待提升

研究發現互聯網醫療服務利用狀況評價及滿意度評分均處于中等水平，與其他類似研究結果相一致。患者可以利用互聯網滿足自己一定的醫療服務需求，互聯網對提高醫療服務效率、改善醫療服務可及性都有積極作用。但仍然存在一系列問題影響醫療服務利用評價，例如患者會擔心個人信息被泄露，線上醫生不專業、沒耐心，用戶體驗差、找不到所需信息或功能等一系列問題。當前互聯網醫療服務仍然處于初級發展階段，許多地區強制推行線上預約掛號、線上復診等服務方式，部分互聯網使用經驗較少的患者難以順利使用互聯網醫療服務。在調查過程中發現目前患者使用互聯網醫療服務的主要功能集中在在線掛號、信息查詢、排隊候診等，此類功能在一定程度上改善了患者就醫體驗，但也意味著遠程醫療、健康管理、在線問診等互聯網醫療服務核心功能利用率相對較低。因此，建議衛生行政部門和醫療衛生機構避免“一刀切”地取消線下掛號、復診等服務，給予患者一定體驗和過渡期；積極宣傳互聯網醫療服務核心功能，改變目前患者對“互聯網醫療服務=線上預約掛號”的認知；建議構建統一互聯網醫療服務平臺，在線醫生實行統一身份實名認證[12]，嚴格在線醫生資質要求，引導醫生對待患者態度溫和、細致嚴謹，相關醫療衛生機構以及醫療衛生服務人員要對所提供服務承擔責任，切實保障互聯網醫療服務的質量和安全[13]。

4.2 互聯網醫療服務利用受多種因素影響

4.2.1 年齡 年齡對互聯網醫療服務利用有一定程度影響，具體表現在與26歲以下年輕人相比，60歲以上老年人對互聯網醫療服務的利用更差。原因可能是60歲以上老年人多數受教育程度較低，隨著年齡的增長，其學習能力、記憶力和理解能力逐漸下降，接受新事物的能力不足[14]，智能手機使用能力不足。因此，政府和醫療衛生機構在推進互聯網醫療服務發展的過程中，應結合不同年齡段人群特點，將互聯網醫療服務推廣與健康教育工作有機結合，對在利用互聯網醫療服務過程中存在技術障礙的人群進行宣傳培訓；在互聯網醫療服務平臺開發過程中，進行適老化改造，改善不同年齡段人群的使用體驗，避免老年人在互聯網醫療中被“拋棄”。

4.2.2 滿意度 互聯網醫療服務患者的滿意度評分對服務利用有正向影響，即患者的互聯網醫療服務滿意度越高，其服務利用意愿越強。在互聯網醫療服務中，患者需求包括信息需求、醫療需求等，受專業知識限制，患者難以對互聯網醫療平臺服務進行篩選，導致信息需求得不到滿足。許多醫療機構在互聯網醫療服務平臺上開展問診和復診服務，但并未明確告知患者在線上進行問診復診與面診之間的差異，導致患者在利用互聯網醫療服務過程中滿意度降低。因此建議醫療機構在推行互聯網醫療服務過程中針對互聯網醫療服務特點加強宣傳，使患者對互聯網醫療服務具有清晰認識[15]，避免出現期望與現實存在較大差異導致滿意度低的狀況，同時應建立互聯網醫療服務監督機制，不斷提高醫療服務質量。

4.2.3 努力期望 努力期望對互聯網醫療服務利用存在正向影響，即患者對互聯網醫療服務的努力期望越高，患者服務利用越高。調查發現，患者期望獲取更為容易使用的互聯網醫療服務，相對簡易的就醫流程可以帶來更強利用意愿。因此，建議優化互聯網醫療平臺建設，簡化平臺頁面設計，使用戶操作更加便捷流暢；減少無關廣告植入投放；健全互聯網醫療服務平臺功能，針對年齡偏大的患者提供更易操作的長輩模式，問診溝通方面開放視頻問診渠道使醫患交流更加容易；重視醫療機構互聯網醫療平臺的管理運營和維護，建議開通與導診臺相似問診客服或提供熱線電話，及時響應并回復患者咨詢，引導患者熟悉平臺功能或為患者解決問題，使線上平臺更加規范化、人性化。

4.2.4 促進因素 促進因素正向影響互聯網醫療服務利用。促進因素包括互聯網醫療服務平臺穩定性及與患者使用移動設備兼容情況、平臺工作人員響應情況。這些因素的改善會提升患者對互聯網醫療服務平臺的利用意愿。因此在互聯網醫療服務平臺或系統建設中，應優先保證系統各組成部分性能穩定；充分考慮到不同患者所用接入設備與平臺的兼容性，盡可能使平臺兼容更多操作系統；在平臺設計中，預留適量數據和算法接口，以便后期系統升級適應更多患者需求。

5 結語

我國互聯網醫療服務仍處于初步發展階段，需要在今后發展過程中持續優化。開展互聯網醫療服務，可以在一定程度上緩解醫療衛生資源配置不均衡、總量不足的問題，有效提升醫療服務效率。推行互聯網醫療服務勢在必行，建議有關部門和機構在促進互聯網醫療服務發展的過程中充分考慮患者期望，提升患者滿意度。本研究納入的調查對象為已有互聯網醫療服務利用經驗的患者，因此可能存在幸存者偏差，后續研究可以將無互聯網醫療服務利用經歷的患者納入研究中。