辦公室系統(tǒng)提升員工工作獲得感思路與方式探析

文/葛洲壩（北京）投資有限公司 田薇；中能建城市投資發(fā)展有限公司 孫志悟

習(xí)近平總書記指出，辦公室，是一個(gè)單位、一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵部門。辦公室工作做好了，各項(xiàng)工作的順利開展也就有了可靠保證。現(xiàn)實(shí)工作中，企業(yè)辦公室是各項(xiàng)決策執(zhí)行及管理活動(dòng)開展的主要牽頭部門，是企業(yè)內(nèi)部溝通的橋梁。雖然居于企業(yè)管理的“中樞”地位，但是由于辦公室承擔(dān)了大量職責(zé)以外的瑣碎工作，加之這些工作普遍存在協(xié)調(diào)難度大、溝通范圍廣、重復(fù)性和突發(fā)性事務(wù)多、工作內(nèi)容繁雜交織且高度凝練的特點(diǎn)，客觀上導(dǎo)致辦公室員工長期精神高度緊繃、疲勞作戰(zhàn)，使得辦公室面臨著部門組織建設(shè)的精力投入很難滿足企業(yè)新時(shí)代高質(zhì)量發(fā)展要求的矛盾，對公司的高質(zhì)量日常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生了影響。因此，提高辦公室員工工作獲得感，持續(xù)保持辦公室員工戰(zhàn)斗力是企業(yè)人力資源管理中必須解決的現(xiàn)實(shí)難題。

一、造成辦公室員工工作獲得感低的原因

（一）工作量和精神壓力大，精力疲憊。辦公室擔(dān)負(fù)著企業(yè)重要的“中樞性”工作。一是要負(fù)責(zé)政策研究、企業(yè)決策程序和議事規(guī)則制訂、重大決策和運(yùn)行的監(jiān)督管理、企業(yè)決策機(jī)構(gòu)的日常事務(wù)、企業(yè)重要文件組織與撰寫、大型會(huì)議與活動(dòng)等事務(wù)、公文管理等重要職能工作。二是要負(fù)責(zé)企業(yè)行政后勤保障、檔案和印信管理、檢查調(diào)研、工作督辦、對外行政聯(lián)絡(luò)與公共關(guān)系維護(hù)、信息報(bào)送等日常管理工作。上述工作需要溝通、協(xié)調(diào)的內(nèi)容煩瑣，因工作任務(wù)多，精力消耗大，打“疲勞戰(zhàn)”成為辦公室員工工作常態(tài)，精力無法滿足工作任務(wù)需求，進(jìn)而導(dǎo)致工作獲得感受到較大影響。

（二）工作組織、溝通、協(xié)調(diào)強(qiáng)度大，駕馭難度高。企業(yè)辦公室工作內(nèi)容中的會(huì)議與活動(dòng)組織、綜合材料撰寫、檢查調(diào)研、工作督辦、對外聯(lián)絡(luò)和公共關(guān)系等職責(zé)需要辦公室員工具有極強(qiáng)的組織能力、極佳的溝通技巧和極高的協(xié)調(diào)水平。對規(guī)模企業(yè)來講，辦公室每天需要上傳下達(dá)的工作信息涉及內(nèi)容繁雜、數(shù)量巨大，需要橫向溝通協(xié)調(diào)的部門、機(jī)構(gòu)多，需要豎向?qū)拥臉I(yè)務(wù)系統(tǒng)廣，協(xié)調(diào)內(nèi)容、種類、數(shù)量、部門、機(jī)構(gòu)交叉疊加，客觀上使得高質(zhì)量順利完成工作的難度呈指數(shù)級上升，對辦公室員工的自信心和工作積極性都是一次考驗(yàn)。

（三）重復(fù)的事務(wù)性工作多，工作創(chuàng)新難度大。一是辦公室的各項(xiàng)工作經(jīng)過長期的錘煉，工作內(nèi)容已經(jīng)高度固化，即使企業(yè)在新發(fā)展階段對辦公室職能工作有新的要求，一般也是對原有工作內(nèi)容的執(zhí)行方式進(jìn)行調(diào)整，或是對原有工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)微的補(bǔ)充提升，不會(huì)有明顯的工作指標(biāo)和工作成果上的變化。二是大量的工作無法量化、程序化、表單化。很多企業(yè)辦公室牽頭的組織、溝通和協(xié)調(diào)工作能否順利推進(jìn)，與具體對接該工作的辦公室員工的臨場發(fā)揮有著重要關(guān)系，同一種工作也很難形成清晰的工作流程。對于以顯性工作成果、利潤創(chuàng)造數(shù)量為業(yè)績評價(jià)導(dǎo)向的企業(yè)來講，最直接的影響就是辦公室員工在企業(yè)年終“評優(yōu)評先”過程中與其他部門的競爭中處于弱勢地位。三是對任何一個(gè)企業(yè)、部門、個(gè)人來說，創(chuàng)新工作都是艱苦、有風(fēng)險(xiǎn)和失敗概率非常高的行為，具體以辦公室部門工作為例，由于辦公室的許多工作相對固化、可重復(fù)性強(qiáng)，可供吸取的經(jīng)驗(yàn)多，辦公室員工在客觀上缺乏創(chuàng)新的動(dòng)力與魄力。在這種背景下，辦公室工作創(chuàng)新性面臨極大考驗(yàn)，容易使辦公室員工陷入“日復(fù)一日、年復(fù)一年用同樣的方式做著高度相似的工作”的自我認(rèn)知懷疑區(qū)，對工作的樂觀性、獲得感產(chǎn)生消極影響。

（四）服務(wù)性工作較多，失誤帶來的影響大。辦公室工作具有很強(qiáng)的服務(wù)性，比如大型會(huì)議組織、公務(wù)活動(dòng)組織、行政后勤保障、工作督辦和對外行政聯(lián)絡(luò)等，這些工作對企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營起著十分重要的作用。辦公室員工在以上事務(wù)的具體操作過程中往往扮演幕后服務(wù)的角色，無形中會(huì)產(chǎn)生投入與獲得不相匹配的心理落差。加上企業(yè)對此類工作的重要性認(rèn)識不夠深，往往辦公室員工在工作中的努力與付出容易被忽略；尤其是在此類工作的推進(jìn)過程中一旦出現(xiàn)了問題則會(huì)直接給負(fù)責(zé)的辦公室員工帶來較為嚴(yán)重的負(fù)面影響乃至懲罰。高強(qiáng)度的精力付出、“輔助者”的實(shí)際工作感受和高昂的工作失誤代價(jià)，導(dǎo)致辦公室員工很難有理想的工作獲得感。

（五）辦公室人員編制趨緊。企業(yè)辦公室為企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營過程中的職能支持部門，不直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。因此，雖然企業(yè)辦公室承擔(dān)職責(zé)眾多，但有的企業(yè)為了壓縮管理費(fèi)用、提高人均效能，非直接生產(chǎn)部門的辦公室往往成為企業(yè)“降本增效”改革的重要發(fā)力部門之一。最直接的“降本增效”改革結(jié)果就是縮減辦公室人員編制，或者雖然為辦公室設(shè)置一定的部門編制，但是存在“控制實(shí)際到崗人”的情況，客觀上使得辦公室員工不得不一人多崗、身兼數(shù)職。數(shù)個(gè)工作職責(zé)帶來繁重的工作任務(wù)，很容易降低辦公室員工的工作獲得感。

（六）辦公室員工晉升通道狹窄。辦公室員工面臨的晉升通道往往與其他業(yè)務(wù)部門不同，許多辦公室員工多年從事重復(fù)工作，職務(wù)晉升有難度，甚至有些企業(yè)的辦公室員工整個(gè)職業(yè)生涯均從事辦公室某項(xiàng)職能范圍內(nèi)的工作，個(gè)人管理職務(wù)或技術(shù)職務(wù)均提升緩慢。這種個(gè)人職業(yè)生涯晉升通道相較其他部門來說存在偏窄、偏慢的情況，會(huì)較大挫傷辦公室員工的工作獲得感。

二、解決辦公室員工工作獲得感低的思路或路徑

（一）注重辦公室員工的思想政治引導(dǎo)工作。思想政治工作是提高員工工作站位、責(zé)任心、凝聚力和向心力的重要法寶，是指導(dǎo)工作順利推進(jìn)，攻堅(jiān)克難的強(qiáng)大力量源泉，發(fā)揮好思想政治工作的引領(lǐng)作用是新時(shí)代辦公室工作需要遵循的首要原則。企業(yè)辦公室管理者要全面加強(qiáng)自身的思想政治工作能力，結(jié)合企業(yè)自身的發(fā)展特點(diǎn)和性質(zhì)，提升自己的思想政治工作水平，在日常工作中，可通過集體會(huì)議、討論交流、個(gè)體談心等方式對辦公室員工開展思想政治工作，幫助辦公室員工更新觀念、解放思想，充分理解辦公室的“中樞性”“重要性”“服務(wù)性”，全面激發(fā)辦公室員工的企業(yè)精神，最大限度地挖掘、激勵(lì)、釋放辦公室員工的工作積極性，增強(qiáng)其工作責(zé)任感與榮譽(yù)感，從思想上破解辦公室員工因“服務(wù)性”工作過多、工作任務(wù)繁雜、工作量大而帶來的工作獲得感不高的問題。

（二）對辦公室員工全面加強(qiáng)辦公系統(tǒng)業(yè)務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)。對辦公室業(yè)務(wù)所涉及的內(nèi)容來講，辦公系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容要更側(cè)重提升辦公室員工“解決問題”的能力。企業(yè)辦公室必須根據(jù)企業(yè)自身管理特點(diǎn)和部門具體工作職責(zé)，編制一套包含真實(shí)業(yè)務(wù)工作案例、工作場景、以往工作成果、工作業(yè)務(wù)流程、工作注意事項(xiàng)、容易出問題工作和相對固化工作實(shí)際操作細(xì)則的辦公室工作培訓(xùn)資料，并組織部門員工進(jìn)行集體培訓(xùn)、日常學(xué)習(xí)。

（三）辦公室要推崇身先士卒的工作文化。辦公室要營造從部門管理者到新進(jìn)基層員工，人人都爭先的工作氛圍，推崇補(bǔ)臺、補(bǔ)位的行為。一是辦公室管理者必須做到身先士卒，沖鋒在工作的第一線，尤其在工作推進(jìn)過程中遇到困難、問題、失誤的時(shí)候，辦公室管理者、中層領(lǐng)導(dǎo)和老員工一定要積極主動(dòng)解決困難、彌補(bǔ)失誤、消除問題，為基層員工、新員工樹立榜樣。二是辦公室管理者要把主要精力用到思想引導(dǎo)、工作策劃、提升工作質(zhì)量、提高工作效率、團(tuán)結(jié)工作團(tuán)隊(duì)、消除工作分歧、因人施策選擇激勵(lì)方式等工作上，以實(shí)際行動(dòng)、有效示范帶動(dòng)辦公室員工的工作積極性。三是辦公室員工要在日常工作中做好“傳幫帶”工作，安排業(yè)務(wù)精湛、作風(fēng)優(yōu)良的老員工與新進(jìn)員工結(jié)成工作對子，通過日常工作過程中的言傳身教，從工作態(tài)度、工作作風(fēng)、工作流程、工作方式上對新員工進(jìn)行“傳幫帶”。研究單位辦公系統(tǒng)多年來堅(jiān)持開展“師帶徒”工作，對每一個(gè)新進(jìn)入辦公系統(tǒng)的員工，均安排系統(tǒng)內(nèi)老員工對其工作進(jìn)行一對一指導(dǎo)，“師帶徒”工作的順利開展，不僅使新員工快速掌握了辦公系統(tǒng)工作內(nèi)容、方式和習(xí)慣，還在其融入團(tuán)隊(duì)方面起到了重要作用。

（四）辦公室員工要注重日常工作內(nèi)容記錄。工作記錄是對日常工作的內(nèi)容、對接人員、推進(jìn)方式、工作流程、工作成果等進(jìn)行的記錄。由于辦公室工作瑣碎、細(xì)繁，許多具體工作無法留下文字性的材料成果或者實(shí)物結(jié)果，因此要求辦公室員工要養(yǎng)成日常工作記錄的習(xí)慣。通過日常工作記錄，不僅可以磨煉自己的心性，加深自己對工作的印象、理解和認(rèn)識，還可以在個(gè)人年終工作總結(jié)時(shí)有豐富的工作素材來源，在提升個(gè)人歸納總結(jié)水平的同時(shí)，又能充分回顧一年來的工作成果，這對辦公室員工工作獲得感的提升有很大的幫助。

（五）辦公室管理者需要以正確的工作激勵(lì)方式激勵(lì)辦公室員工。激勵(lì)對人力資源管理最為重要，而正確的激勵(lì)是保持、提升辦公室員工工作獲得感的重要方式。針對辦公室員工因工作量大和精神壓力大等現(xiàn)實(shí)情況，辦公室管理者要定期對辦公室員工進(jìn)行思想動(dòng)態(tài)和工作情況訪談，根據(jù)訪談情況因人施策，充分運(yùn)營馬斯洛的需求層次理論、亞當(dāng)斯的公平理論等管理學(xué)理論，針對性地選擇激勵(lì)方式。在研究過程中發(fā)現(xiàn)，大部分從事辦公室工作的員工都希望得到正向激勵(lì)，他們認(rèn)為，辦公室管理者的正向激勵(lì)可以有效提升他們的工作獲得感。

（六）建立通暢的辦公室員工晉升通道。當(dāng)前，許多企業(yè)管理者針對員工制訂多通道發(fā)展路線，辦公室管理者要努力為辦公室員工爭取多條線晉升的可能，建立起通暢的辦公室員工晉升通道，積極探索辦公室與其他部門之間的跨部門交流，提高辦公室員工職業(yè)生涯發(fā)展的可能性。這種跨部門交流通道的建立，為辦公室員工的未來職業(yè)發(fā)展謀劃出寬闊的道路，可以有效提升辦公室員工的工作積極性，為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的復(fù)合型人才。

（七）探索辦公室薪酬管理新模式。針對辦公室人員配備少于編制的普遍情況，建議辦公室管理者加強(qiáng)與企業(yè)管理層的匯報(bào)和人力資源管理部門的溝通，探索以辦公室人員編制數(shù)來確定部門總薪酬的機(jī)制建立，再按照實(shí)際到崗工作人員情況在內(nèi)部自由分配的薪酬管理方式。例如部門編制10人，實(shí)際到崗5人，辦公室的部門總薪酬在實(shí)際到崗人員的總薪酬之外，還應(yīng)該加上缺編5人的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)總薪酬乘以一個(gè)比例系數(shù)R（比例系數(shù)R取值范圍0.0＜R≤1.0）后的薪酬值，最終實(shí)現(xiàn)在非滿編的情況下，辦公室員工的薪酬得到整體提升的效果，這對承擔(dān)繁重工作的辦公室員工是最直接有效的激勵(lì)和認(rèn)可。

三、結(jié)語

企業(yè)辦公室因工作的“中樞性”、重要性和特殊性，在企業(yè)的地位往往處在靠前的位置。但是因工作繁重性和輔助性的特點(diǎn)，存在辦公室部門地位與辦公室員工工作獲得感不相匹配的矛盾，必須引起企業(yè)管理者的高度重視。企業(yè)管理者、辦公室管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)新時(shí)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的發(fā)展趨勢，充分結(jié)合企業(yè)自身的發(fā)展階段，找出企業(yè)自身的發(fā)展特點(diǎn)和企業(yè)管理的客觀要求，并選擇適合自己的解決辦公室員工工作獲得感低的思路或路徑加以運(yùn)用，讓辦公室員工在工作薪酬匹配度高的環(huán)境下，以飽滿的工作熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)的工作素養(yǎng)，穩(wěn)步創(chuàng)新工作方法，全面提升工作獲得感，最終達(dá)到“中樞地位”的定位要求，充分履行好“參謀”的工作職責(zé)，保障企業(yè)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。