農商行消費者權益保護工作舉措分析

陳洋

銀行業消費者權益保護不斷被國家監管機構提上重要日程，農商行在銀行業金融機構中屬于比較特殊的一個角色。隨著各地農村信用社的改革，商業化、市場化的運營方式推動著農村商業銀行的機制重構和業務革新。相比于城商行、國有銀行，農商行大都具有網點分布范圍廣、在農區扎根較深、在城區對新業務緊追猛趕的特點。而在消費者權益保護中，一般銀行的普遍做法對農商行系金融機構并不適用，如何兼顧效益與服務，探索特色化的工作方案？如何在金融互聯網化潮流中擔任好提高消費者金融素養的責任，以避免可能導致金融犯罪的漏洞？都是農商行的直面問題。因此，探析農商行消費者權益保護工作機制具有重要的實踐意義。

一、疏通消費者反饋渠道，搭建服務閉環

當今銀行業普遍的消費者反饋渠道主要是官方投訴電話，隨著銀行機構對服務水平的重視和對外部形象的重視，在服務客戶的過程中，投訴電話是起到一定作用的。但是，由于這種方式的間接性，往往處理投訴的部門不能準確還原爭議產生的現實情況，導致處理方案的一刀切的缺陷。另一方面，很多時候，對于農商行的很多客戶，由于消費者自我保護意識淡薄，未能發現自身權益受損，或者未能將其受損的情況反映出來，從而導致消費者反饋機制的中斷。因此，有必要構建閉環式的反饋機制。閉環的基本意義，在于客戶所提出的問題，最終會匹配合適的答案，客戶所提出的要求，最終也會給予及時的解答，同時，引導客戶提出相關建議，提高其維權意識。

這種機制是嵌套式的，包括直接面對客戶的網點構建的小閉環，以及總行層面的大閉環。在農商行網點，設立消費者意見板，以收集各種反饋問題，大堂經理隨機對客戶進行服務質量調研，以及對業務的疑問調研，及時得到客戶內心所想的問題，比如對于各種收費問題多少的疑問，對于服務所提出的要求等，其所反映出的問題，由行長等網點管理層組織進行解答，，將答案寫在意見板上，或通過回訪電話解決。

總行層面的閉環，主要是規范網點在開展業務中的具體操作，考察是否嚴格按照法律和規章制度進行，是否存在隱瞞消費者，為了提高業績，隱性捆綁銷售等情況，將網點的合規情況與運營質量考核聯系起來，從而進一步推動消費者權益保護的進程。

二、城農區差異化管理，避免短板

對于農商行的現實情況，城區和農區網點面對的消費者群體特征具有較大差異，城區網點消費者對互聯網等工具的接受程度較高，自我維權意識較強，因此，在消費者權益保護工作中，考慮到成本和效益的平衡，應以提示、告知性的內容為主，可以在營業廳醒目位置提醒金融消費者自身所具有的權利和義務，提供格式化產品協議的解釋模板，使客戶明確其所辦理業務的規程，進而“了解他們的銀行”。

對于農區網點，消費者的文化水平相對偏低，且老年客戶占比高，對其權益保護的工作，應充分發揮銀行機構的能動性。農區網點客戶所辦理的大都是基本的業務類型，如存取款、代扣代繳、銀行卡相關業務，而在隨著移動互聯網金融發展速度的加快，農商行開始在農區網點部署電子銀行業務，并通過各種營銷方式進行獲客。鑒于此，農區網點的消費者權益保護工作具有更多的內容。

一方面，對于傳統的業務，應將所有的收費情況告知客戶，對于客戶合理的要求，如掛失、換卡、兌換殘破幣等，應按照相關規章辦理，不能無根據地拒絕，服務人員對客戶所提出的問題，也應予以詳細解答。另一方面，對于電子銀行等新型業務或產品，農商行一定要通過內部員工培訓，加強一線員工的行為規范水平，在員工知曉其所辦理的業務的詳細流程和可能發生的風險點后，再進行產品辦理。對于難以熟練使用電子銀行產品的客戶，避免強勢營銷的情況，在簽約理財產品時，應將涉及的風險揭示給客戶，以為其推薦合適的產品。

三、建立地方政府聯系機制

農商行作為具有一定本土化沉淀的銀行，通常與當地政府機構具有較為頻繁的業務聯系，而在消費者權益保護的工作中，特別是對于村莊或社區型管理的農村地區，政府與當地居民的聯系緊密，溝通頻繁，銀行的客戶也具有本土化的特點，因此，農商行與當地政府形成互動，以此作為一個接觸消費者的紐帶，可以產生事半功倍的效果。

由政府進行牽線，組織消費者通過各種維度對當地農商行進行評價，或農商行在本行設立專門的消費者權益保護部門，在鄉鎮政府人員的陪同下，定期走街串巷進行實地訪問，都可以產生實質性的監督作用。同時，銀行產品設計是否存在不合理的機制，在營銷產品時是否存在強賣的情況，以及不公平對待客戶的行為，都可以在消費者權益保護部門考察后進行定性。

四、成立金融知識宣傳小組，提高消費者自我保護意識

作為維權的主體，消費者權益保護工作還應在源頭上予以牢筑。很多銀行會開展金融知識宣傳活動，但是成立專門的宣傳小組的情況還是較少。農商行面對的客戶金融素養水平差異較大，成立金融知識宣傳小組，有助于將消費者權益保護工作提上更重要的日程，同時將維權意識向消費者一端傳導，使其具備更高的自我保護能力。

針對不同片區消費者特征的差異，針對農區網點、城郊網點、城區網點以及社區網點地處位置的不同，金融宣傳小組可以指定針對性的宣傳方案，走進工業園、學校、社區等人群聚集的熱鬧區域，指導人們認識銀行產品，了解金融詐騙行為，以及懂得權益受損的可能情況。此外，農商行網點通常與當地農戶、學校、農民創業園等組織建立了業務聯系，借此，宣傳小組可以與其合作，如舉辦讀書用品義賣活動、農民參與有禮活動等，將宣傳內容嵌套進其中，以達到更好的宣傳效果。endprint