特需門診護士在減少患者失約、提升診療效率中的建設性作用

孫笑君 聶晶

（大連醫科大學附屬第一醫院國際醫療部，遼寧 大連 116011）

近年來，門診就醫需求逐漸呈現多元化趨勢。患者不僅希望得到更高級別專家的診治，更希望得到靈活充裕的號源、高效快捷的診療流程、寬松充分的與專家交流時間、舒適優雅的就醫環境，特需服務需求人數不斷增加。2021年國務院辦公廳發文指出，公立醫院是我國醫療服務體系的主體，建立公立醫院高質量發展新文化，強化患者需求導向，持續改善醫療服務，推行分時段預約診療和檢查、檢驗集中預約服務，加大健康教育和宣傳力度，做好醫患溝通交流，增進理解與信任，為構建和諧醫患關系營造良好社會氛圍[1]。我院是一所集醫教研為一體的綜合性現代化三級甲等醫院，積極創新服務模式，不斷拓寬服務渠道，營造舒適就醫環境，優化就醫流程，提升就醫滿意度是我院改善醫療服務質量的重要行動之一。

1 一般資料

門診是醫院為患者服務最直接、最集中的場所[2]，在影響患者就診滿意度的諸多因素中，門診就醫體驗是不可或缺的重要組成部分[3-4]。為滿足患者多元化、個性化就診需求，我院于2011年就開設了特需專家診，由原來的護士陪診、實施優先就診改為患者自行選定專家，通過電話跟護士約診。符合特需專家出診標準的專家在常規出診時間之外，根據個人情況自主安排特需專家診，固定出診時間、出診頻次和接診人次。特需專家診完全實行就診預約制，預約患者診療結束后即結束當天門診。這種靈活的出診方式，既滿足了特需人群的就診要求，又避免了在門診擠占醫療資源，也不過多牽扯專家時間，同時根據專家出診量進行績效獎勵，也可以調動專家工作積極性，促進醫院社會效益和經濟效益雙提升。開診12年來，特需專家診預約情況表現為2個階段。

第一階段體現在2011年至2017年，特需專家診掛號完全采取電話預約及現場預約，7年來共就診 20 360人次。

第二階段是從2018年至今。2018年醫院實現門診掛號信息化管理，在電話預約、現場預約的基礎上開通支付寶網上預約，2019年開通微信和支付寶雙渠道網上預約，自助端的開發使得2018年至2022年特需專家診預約量與實際就診量均呈現螺旋式上升態勢，5年實際就診量合計37 114人次，為前7年總和的1.8倍。見表1。

自助預約量的上升也帶來了兩方面的問題，一方面由于患者可以手機端實現自助掛號、自助退號，并且只要專家沒接診前就可以隨時取消掛號，患者失約率也同時呈現上升趨勢，一定程度上擾亂了專家診療時間安排；另一方面患者按約定時間就診，專家通過診查發現不是本專科的疾病，應該另掛他科，這也是導致專家診退號率上升的原因之一。

2 方法

特需專家診減少失約、約錯號，提高有效就診量，提升患者就診滿意度的措施。

出診專家依然采用預約制，并對接診人次上線做以規定，以保證特需診出診質量。

選用1～2名高年資且輪轉過大內、大外科的主管護師以上資歷護士對全部預約專家診患者進行電話分診初篩，具體做法如下。①將預約程序可預約時段調整為專家出診前2～7 d，出診前1 d不可以預約，護士在出診前1 d首先通知專家第2天預約數量與預約時間，確認專家如約出診。②護士電話聯系第2天所有預約患者，包括線上、線下全部方式預約成功者，確定患者預約專家姓名，確定第2天是否可以如約看診，了解患者就診原因進行分診初篩，對約錯號的患者及時告知取消預約，并指導其預約正確科室專家。通過提前進行確認和提前分診這一舉措，減少失約和約錯號效果顯著。見表2。從表2可以看出雖然2020年至2022年因為疫情的原因，專家診總取消人次有所上升，但始終保持由護士發出的取消率在70%～76%，由患者發出的取消率在24%～30%，優勢明顯。前置確認以及合理分診，有效提高了診療效率，節約了醫療資源[2]。③當患者告知要取消預約及通過初步電話分診需要取消預約的人次達到已預約量1/2時，護士盡量協調患者調整第2天就診時間，比如將后面時間段患者提前，使患者集中就診，減少專家空窗時間，又能給后面的患者提供提前就診機會，節省醫患雙方的時間，從而保證診療秩序和質量。④如有患者當日想加掛專家診，護士負責與專家協商，及時在掛號系統上添加臨時號源，保證臨時加號時段后置，不干擾已預約患者就診秩序。

表2 2018年至2022年特需專家診取消預約號情況

由于護士已經提前1 d進行了電話確認，就診當日患者到診后無須登記，醫師開診后，電腦根據預約時段自動叫號，一醫一患模式，既保護患者隱私，又杜絕了看診插隊和無號就診現象，維持了診療環境[5]。

就診流程閉環管理，提升就診滿意度。①當次診療結束后，患者需要做相關檢查化驗無法即時獲得結果時，護士與專家現場確認回看結果時間與方式，使得患者在得到結果的第一時間聯系上專家進行下一步診療，整個就診環節始終處于閉環管理中，極大減少了投訴發生。②對確有實際困難患者，以及與醫院簽訂合作協議的集團客戶、高端客戶、保險客戶，護士負責與相關檢查科室預約檢查，告知患者檢查注意事項，并聯系后續檢查結果專家回看，將精細化管理與精細化服務落實到診療的每個環節，保障醫療安全的同時也提高了醫院的美譽度[6]。③對需要復診患者，護士及時做好標記并指導患者在有效時段內預約下次復診。④優化門診流程，盡量減少患者就診路徑。⑤推出診間收費，并同時在護士前臺設立專用收費窗口，患者如需線下繳費，在就診完畢后可直接繳費，不用再去集中收費窗口排隊。⑥特需專家診診療區域內可以直接完成部分檢查。獨立配備彩色多普勒超聲診斷儀，由副高以上教授擔任超聲檢查；另有心電圖儀、14碳、13碳呼氣試驗檢測儀、人體成分分析儀、臺式電子血壓儀等。獨立儀器的配備，減少了專家診患者排隊等待時間，提升了就診滿意度，同時也最大程度節約了人力，保證工作量滿負荷，進一步強化工作責任心。⑦提升醫院智慧化服務水平[7]，加強多項服務并舉，在診療區顯著位置張貼二維碼，多點位安置自助查詢、打印機終端，除手機自助繳費、查詢報告外，憑掛號條碼和身份證均可實現查詢打印。護士、導診、門診志愿者等指導和幫助無法使用智能手機的特殊群體，尤其是老年人群獲取報告，跨越數字鴻溝，減少就診焦慮[8]，同樣享受智慧就醫帶來的便利[9]。

充分利用現代醫院互聯網+模式。①移動互聯網在我國具有廣泛的應用前景[10]，具有覆蓋范圍廣、使用便捷、獲取信息全面等優勢。心內高血壓等專科使用了微信小程序進行專家診網上回看結果以及免費咨詢服務，護士協助醫師進行手機端推廣，并指導患者進行小程序操作，上傳檢查化驗結果，必要時聯系專家面診。互聯網平臺的應用，讓醫患溝通保持實時高效[11-12]，增加患者對醫院的信任度與滿意度[13]。②對集團客戶、高端客戶建立門診健康檔案，特別是針對慢性病、老年病等患者，開展定期巡診，進一步提升特需專家診附加值，從而提升影響力。③為患者確立1全科醫師+1主管護師的健康管理小組模式，醫師定期回顧病志，針對患者的情況進行一次健康評估，下達健康管理措施。④護士同頻次進行電話、短信或微信回訪、健康教育等，及時進行用藥及復診提醒，及時掌握健康信息，患者也可以登錄醫院的互聯網醫院平臺進行網上咨詢和開藥。特需專家診以互聯網+為基礎開展的延續性醫療護理，極大地增加了專家診的社會影響力，進一步促進了醫患關系和諧，有利于患者生活質量提升，保持病情穩定[14]。同時通過醫護跟進以及醫患雙方互動，不斷提高患者對自身疾病的認知，加強防治能力，既往有研究表明，患者健康素養的提升，可降低疾病的復發率、殘疾率和病死率[15]。

加強門診管理，建立有效機制，注重長期效益，提高護理滿意度。護理管理是醫院管理的重要組成部分[16]，患者從預約到診療結束，護士幾乎參與到全過程，因而要充分利用有效的接觸時間[17]，提供更高效、更便捷、更優質的特需服務。特別是面對老年人群時，護士首先對疾病進行充分評估，科學分診，候診過程中主動加強巡診，隨時觀察病情變化，如有異常提前安排就診[18]。同時充分理解、尊重老年人，給予足夠的耐心，增加溝通時間，做好人文關懷和心理護理，幫助老年人群做好復診預約、報告收取和預約檢查，貫徹好以患者為中心的服務理念，最大程度滿足患者需求，提升老年人群的就醫體驗，促進康復，從而有利于生活質量改善。

3 討論

提高醫療服務質量，提升患者就診滿意度的關鍵環節來源于對就診流程的優化，對就診環節的縮減，讓患者少跑腿少抱怨，提高患者滿意度[19]，積極創建和諧醫患關系。通過對我院12年間的特需專家診預約與失約種種原因觀察發現，將護士分診與確定就診關口前置，是降低醫患雙方資源浪費的有效方法，同時多方面多措施提升特需專家診就診體驗，是提高患者滿意率的有效方法。

門診分診與患者的就診質量息息相關，也是提高門診工作效率，提升就診效果的重要因素[20]，在對患者實施標準化初次評估基礎上，也要在就診全過程始終貫穿再評估[21]。門診護士應當具有全科經驗和扎實的基礎理論知識，要有較豐富的臨床實踐能力和操作技能，綜合能力要強，在進入崗位前要適度進行科室輪轉。同時還要具有一定的溝通能力和親和力，尤其當因為專家方面原因取消或者更改患者就診時間時，要懂得溝通技巧，避免矛盾。門診護士應該快速適應這種新要求，不斷提升業務能力和綜合素質。除了常規的業務培訓，要主動參加醫院的人文藝術、醫患溝通交流甚至是儀表禮儀方面的培訓，特別是針對不同社會文化層次、不同生活背景、不同年齡段、不同就診訴求的差異化訓練[22]，并靈活運用到工作中，從而獲得良好社會效益。

研究證實，在影響患者就診滿意度的諸多因素中，就診等候時間也是其中重要影響因素之一[23-26]，是影響患者就診體驗的難點和痛點。因此除了優化就診流程之外，合理配置檢查資源，多點位布局，減少患者往返路徑，避免人流聚集，護士多項操作技能的熟悉與掌握，也是讓患者盡早取回檢查結果，縮短再次候診時間的有效方法，對相關人員的技能培訓應長期開展。

不斷向內挖掘潛力，在加強自身管理，改善就醫環境，提升醫療護理質量的同時，不斷增加專家診附加值，包括專家診靈活的就診方式、護士與患者的主動溝通措施、進行健康管理、定期回訪、多渠道的資訊獲取、在線互動等，充分發揮護士在提升診療效率中的建設性作用，不斷提高患者滿意度。

持續改善醫療服務，推動公立醫院高質量發展是一項長期的，與時俱進的工作，任重而道遠，需要醫院行政職能部門、醫療護理部門、信息管理部門以及設備后勤部門等多方面協調統一、多措并舉，還要及時收集和聽取就診患者的意見和建議，采取卓有成效的方法以促進醫院高效健康發展。